ATENCION AL CLIENTELA LOGISTICA CONTRIBUYE AL ÉXITO DE LA

ORGANIZACIÓN AL ATENDER LAS EXPECTATIVAS Y LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE ACERCA DE LA ENTREGA Y LA DISPONIBILIDAD DEL INVENTARIO.

EL CLIENTE DEFINITIVO ES EL USUARIO FINAL DEL PRODUCTO O SERVICIO CUYAS NECESIDADES DEBEN ATENDERSE.

DOS TIPOS DE USUARIO FINAL.

CONSUMIDOR. UNA PERSONA O UN HOGAR QUE ADQUIEREN PRODUCTOS Y SERVICIOS PARA SATISFACER NECESIDADES PERSONALES.

ORGANIZACIÓN. HACEN COMPRAS PARA PERMITIR QUE UN USUARIO FINAL REALICE UNA TAREA O ACTIVIDAD EN LA ORGANIZACION

UN CLIENTE ES CUALQUIER LUGAR DE ENTREGA

CASA DE LOS CLIENTES, EMPRESAS MINORISTAS, MAYORISTAS, BAHIAS DE RECEPCION DE LAS PLANTAS Y LOS ALMACENES

EL CLIENTE ES UNA ORGANIZACIÓN O UNA EMPRESA DIFERENTE QUE ADQUIERE LA PROPIEDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO QUE SE ENTREGA.

EL CLIENTE QUE SE ATIENDE ES EL PUNTO FOCAL Y LA FUERZA MOTRIZ, POR LO QUE SE DEBE COMPRENDER SUS NECESIDADES

MERCADOTECNIA ORIENTADA AL CLIENTEFILOSOFIA EMPRESARIAL QUE SUGIERE QUE EL

PUNTO CENTRAL DE LA ESTRATEGIA DE UNA EMPRESA DEBEN SER LOS CLIENTES QUE PRETENDE ATENDER.

PARA QUE UNA ORGANIZACIÓN LOGRE SUS METAS, DEBE SER MAS EFICAZ QUE SUS COMPETIDORES EN IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES ESPECIFICOS Y CONCENTRAR LOS RECURSOS Y ACTIVIDADES EN ATENDER ESOS REQUERIMIENTOS

4 IDEAS FUNDAMENTALES1. LAS NECESIDADES Y LOS REQUERIMIENTOS DE

LOS CLIENTES SON MAS BASICOS QUE LOS PRODUCTOS O LOS SERVICIOS

2. DIFERENTES CLIENTES TIENEN NECESIDADES Y REQUERIMIENTOS DISTINTOS

3. LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS SOLO SE VUELVEN SIGNIFICATIVOS CUANDO ESTAN DISPONOBLES Y POSICIONADOS DESDE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE

4. EL VOLUMEN ES SECUNDARIO FRENTE A LAS GANANCIAS

1. OPORTUNIDADES DEL MERCADO

2. NO HAY MERCADO UNICO

3. FORMA, POSESION, TIEMPO Y LUGAR

4. RENTABILIDAD POR LAS RELACIONES

TRANSACCIONES VS RELACIONES MERCADOLOGICAS

RELACIONES A LARGO PLAZO CO LOS PARTICIPANTES IMPORTANTES DE LA CADENA DE SUMINISTRO, LOS CLIENTES, CLIENTES INTERMEDIOS Y LOS PROVEEDORES, ESFORZANDOSE EN DESARROLLAR Y CONSERVAR SU PREFERENCIA Y LEALTAD A LARGO PLAZO.

MICRO MERCADOTECNIA O MERCADOTECNIA UNO A UNOCADA CLIENTE INDIVIDUAL TIENE REQUERIMIENTOS UNICOS

DISCREPANCIAS EN EL SERVICIO• CANTIDAD: Diferencia entre la cantidad de

producto fabricado y la cantidad que el usuario final desea comprar. También desfase de cantidad

• SURTIDO: Falta de todos aquellos artículos que un consumidor necesita para obtener la plena satisfacción de un producto.

• TEMPORAL: Situación que se presenta cuando un producto se elabora pero el cliente no esta listo para comprarlo.

• ESPACIAL: Diferencia entre la ubicación del productor y la de los mercados esparcidos por una amplia zona.

4 RESULTADOS GENERALES DE SERVICIO

1. CONVENIENCIA ESPACIAL. TIEMPO Y ESFUERZO PARA ADQUIRIR LOS PRODUCTOS

2. TAMAÑO DE LOS LOTES. CANTIDAD DE UNIDADES ADQUIRIDAS PARA LA TRANSACCION

3. TIEMPO DE ESPERA. TIEMPO QUE DEBE ESPERAR EL CLIENTE ENTRE PEDIDO Y LA RECEPCION DEL PRODUCTO O DERVICIO

4. VARIEDAD Y SURTIDO DE PRODUCTOS. DIFERENTES NIVELES DE VARIEDAD Y SURTIDO. SUPERMERCADOS (35000); ALMACENES (8000); TIENDAS PEQUEÑAS (CIENTOS)

PERO… INFORMACION,PERSONALIZACION DE PRODUCTOS Y APOYO EN LA POSVENTA

SERVICIO AL CLIENTEEL PRINCIPAL VALOR DE LA LOGISTICA ES

ATENDER LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE AL MISMO TIEMPO QUE MANTIENE LA EFICACIA EN LOS COSTOS.

FUNCION DE LA LOGISTICA PARA SATISFACER EL CONCEPTO DE MERCADOTECNIA.

PROGRAMA QUE DEBE IDENTIFICAR Y PRIORIZAR TODAS LAS ACTIVIDADES REQUERIDAS PARA ATENDER LOS REQUERIMIENTOS LOGISTICOS DEL CLIENTE AL MISMO NIVEL O MEJOR QUE LOS COMPETIDORES

EN LOS PROGRAMAS BASICOS DE SERVICIO AL CLIENTE SE DEBEN CONSIDERAR LOS 7 DERCHOS

DEL CLIENTE1. CANTIDAD CORRECTA2. PRODUCTO CORRECTO3. EN EL MOMENTO CORRECTO4. EN EL LUGAR CORRECTO5. EN LA CONDICION CORRECTA 6. PRECIO CORRECTO7. INFORMACION CORRECTA

DISPONIBILIDAD. CAPACIDAD DE TENER INVENTARIO CUANDO EL CLIENTE LO NECESITA. LOS PROGRAMAS EXACTOS DE DISPONIBILIDAD SON TRES:

1. FRECUENCIA DEL STOCK OUT. Cuando una empresa no tiene problema para cumplir con la demanda del cliente

2. TASA DE ABASTECIMIENTO. Mide la magnitud o el impacto del agotamiento de las existencias durante un periodo de tiempo

3. PEDIDOS EMBARCADOS COMPLETOS. Es la medida mas exacta del desempeño en la disponibilidad de productos.

DESMPEÑO OPERATIVO. TIEMPO REQUERIDO PARA ENTREGAR EL PEDIDO DE UN CLIENTE.

1. VELOCIDAD. Tiempo transcurrido desde que un cliente establece la necesidad de hacer un pedido hasta que el producto sea entregado

2. REGULARIDAD. Se mide por el numero de veces que los ciclos reales cumplen el tiempo planeado para su terminación.

3. FLEXIBILIDAD. Capacidad de la empresa para atender las situaciones especiales o solicitudes inesperadas de los clientes. Lugar de entrega, productos nuevos, retiro de productos, interrupción del suministro, modificación o personalización del producto

4. RECUPERACION ANTE UN FUNCIONAMIENTO DEFECTUOSO. Capacidad para poder implementar ajustes para evitar o atender situaciones especiales.

CONFIABILIDAD DEL SERVICIO. CAPACIDAD DE LA EMPRESA PARA REALIZAR LAS ACTIVIDADES RELACIONADAS CON UN PEDIDO AL IGUAL QUE PROPORCIONAR A LOS CLIENTES INFORMACION IMPORTANTE DE LAS OPERACIONES LOGISTICAS.

ORDENES PERFECTAS. Se debe entregar completo, a tiempo en el lugar correcto, en perfectas condiciones y con la documentación completa y precisa.

PLATAFORMAS DE SERVICIO BASICO. Especificar el nivel de compromiso para todos los clientes en términos de disponibilidad, desempeño operativo y confiabilidad. Dos factores

Practica aceptable entre los competidores y la industria.

Estrategia general de la mercadotecnia de la empresa. Diferenciación.

¿Están satisfechos nuestros clientes?

SATISFACCION DEL CLIENTEES LA CONFIRMACION DE LAS EXPECTATIVAS

SI SE CUMPLEN O SE SUPERAN LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE ACERCA DEL DESEMPEÑO DEL PROVEEDOR, EL CLIENTE BESTARA SATISFECHO.

¿QUE ESPERAN LOS CLIENTES? ¿COMO MOLDEAN LOS CLIENTES ESTAS EXPECTATIVAS? ¿CUAL ES LA RELACION ENTRE LA SATISFACION DEL

CLIENTE Y LAS PERCEPCIONES QUE ESTE TIENE CON RESPECTO A LA CALIDAD GENERAL DEL SERVICIO?

¿PORQUE ALGUNAS COMPAÑIAS NO CONSIGUEN SATISFACER A SUS CLIENTES?

¿PORQUE HAY ORGANIZACIONES QUE OFRECEN UNA CALIDAD LOGISTICA DEFICIENTE?

LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE RELACIONADAS CON EL DESEMPEÑO LOGISTICO

1. CONFIABILIDAD. Desempeño de todas las actividades prometidas por el proveedor.

2. CAPACIDAD DE RESPUESTA. Disposición y capacidad del personal para ofrecer un servicio rápido.

3. ACCESO. Comunicarse con facilidad con el proveedor.4. COMUNICACIÓN. Mantener informado de manera proactiva.5. CREDIBILIDAD. Las comunicaciones del proveedor sean creíbles y

sinceras.6. SEGURIDAD. Sensaciones de riesgo o duda de los clientes para hacer

negocios con el proveedor.7. CORTESIA . Amabilidad, urbanidad y respeto del personal de atención.8. CAPACIDAD. Juzgada por clientes en cada una de las interacciones.9. ASPECTOS TANGIBLES. Aspecto físico de la planta, equipo y personal.10. CONOCIMIENTO DEL CLIENTE. Los clientes se perciben como únicos y

no como un grupo de clientes o segmento de mercado.

MODELO DE LA SATISFACCION Y LA CALIDAD

DESEMPEÑO PERCIBIDO

ESTANDARES DE DESEMPEÑO

Percepciones de la administración en función

de las expectativas

REQUERIMIENTOS

EXPECTATIVAS

DESEMPEÑO REAL

COMUNICACIONES EXTERNAS

EXPERIENCIA PREVIA

COMUNICACIONES VERBALES

VACIO 6

VACIO 5

VACIO 3

VACIO 2

VACIO 4

VACIO 1

VEN

DED

OR

CLIE

NTE

VACIO 1 CONOCIMIENTO. COMPRENDER LAS EXPECTATIVAS REALES DE LOS CLIENTES Y LA PERCEPCION DE LOS ADMINISTRADORES. NOPUEDE COMPRENDER AL DETALLE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE, SUS PRIORIDADES Y EL MODO QUE LAS GENERA.

VACIO 2 ESTANDARES. ESTABLECERLOS EXAMINAR LA CAPACIDAD OPERATIVA INTERNA Y DE LA COMPETENCIA.

VACIO 3 DESEMPEÑO. ES LA DIFERENCIA ENTERE EL DESEMPEÑO ESTANDAR Y EL REAL

VACIO 4 COMUNICACIONES. UN COMPROMISO EXCESIVO O PROMETER NIVELES DE SATISFACCION . LO QUE LA EMPRESA PUEDE HACER Y LA CAPACIDAD ORECIDAD.

VACIO 5 PERCEPCION. LOS CLIENTES PERCIBEN MAS ALTO O MAS BAJO QUE EL REAL. SOLO SOMOS TAN BUENOS COMO EL PEDIDO MAS RECIENTE.

VACIO 6 SATISFACCION/CALIDAD. LA EXISTENCIA DE UN VACIO PROVOCA INSATISFACCION

ÉXITO DEL CLIENTEUNA VENTAJA COMPETITIVA SE LOGRA

RECONOCIENDO LA CAPACIDAD DE LA EMPRESA PARA ATRAER Y CONSERVAR A LOS CLIENTES MAS EXITOSOS DE LA INDUSTRIA.

LA SATISFACCION TALVEZ NO PRODUCE CLIENTES FELICES.

“ESTAMOS ORGULLOSOS DE AYUDAR A NUESTROS CLIENTES PARA QUE OBTENGAN MAS GANANCIAS”

AVANCE HACIA EL ÉXITO DEL CLIENTE

NOSOTROS

NUESTRO CLIENTE

LOS CLIENTES DE NUESTROS

CLIENTES

ESTE NO ES NUESTRO

PROBLEMA.(INCORRECTO)

HAREMOS LO QUE NOS

PIDAN

¿COMO AYUDAMOS A NUESTROS

CLIENTES A GANAR?

SERVICIOS DE VALOR AGREGADO.ACTIVIDADES UNICAS O ESPECIFICAS QUE LAS

EMPRESAS PUEDEN DESARROLLAR JUNTAS PARA MEJORAR SU EFICIENCIA, SU EFICACIA Y SU RELEVANCIA

EVOLUCION DEL PENSAMIENTO ADMINISTRATIVO

FILOSOFIA OBJETIVO

SERVICIO AL CLIENTE CUMPLIR CON LOS ESTANDARES INTERNOS

SATISFACCION DEL CLIENTE CUMPLIR LAS EXPECTATIVAS

ÉXITO DEL CLIENTE CUMPLIR LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE

1. Porque los cuatro resultados principales del servicio (conveniencia espacial, tamaño de los lotes, tiempo de espera y variedad de producto) son importantes para la administración de la logística. Contrasta y compara a las empresas competidoras y anota como difieren al servicio prestado por tu compañía.

2. De acuerdo a las diez categorías de expectativas del cliente, desarrolla ejemplos propios de cómo los clientes pueden evaluar el desempeño de un proveedor