Atención al clienteAtención al cliente

Es el conjunto de actividades interrelacionadas Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Se trata de una herramienta de marketing. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada organización si es utilizada de forma adecuada para ello se deben seguir ciertas políticas para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.institucionales.

Los elementos a considerar para establecer Los elementos a considerar para establecer una estrategia de servicio:una estrategia de servicio:

aa) El cliente:) El cliente: Hay que identificar con exactitud quién es el cliente y Hay que identificar con exactitud quién es el cliente y las necesidades y deseos que éste realmente tiene.las necesidades y deseos que éste realmente tiene.b) b) La competencia:La competencia: Hay que identificar las fortalezas y debilidades de los Hay que identificar las fortalezas y debilidades de los competidores y con ello establecer un servicio al cliente competidores y con ello establecer un servicio al cliente mejor que la competencia, o sea, que proporcione mejor que la competencia, o sea, que proporcione ventaja competitiva.ventaja competitiva.

c) c) Los patronesLos patrones, , costumbrecostumbre y y posibilidadesposibilidades de los de los clientesclientes

¿Porqué desarrollar una cultura ¿Porqué desarrollar una cultura

orientada al clienteorientada al cliente?? Promueve en el personal una Promueve en el personal una actitudactitud que facilita su que facilita su alineación con la estrategia organizacional.alineación con la estrategia organizacional.Permite alcanzar mayor productividad, por la Permite alcanzar mayor productividad, por la identificación del individuo con la organización y por el identificación del individuo con la organización y por el compromiso para ofrecer un mejor desempeño.compromiso para ofrecer un mejor desempeño.Induce a los individuos a desarrollar sus habilidades y a Induce a los individuos a desarrollar sus habilidades y a concentrarse en las competencias medulares de la concentrarse en las competencias medulares de la organización y contribuye al logro de objetivos organización y contribuye al logro de objetivos organizacionales tangibles (resultados financieros) e organizacionales tangibles (resultados financieros) e intangibles (clima organizacional).intangibles (clima organizacional).Constituye una ventaja competitiva que permite Constituye una ventaja competitiva que permite diferenciar a la organización de sus competidoras.diferenciar a la organización de sus competidoras.

El triángulo del servicio internoEl triángulo del servicio interno

El triángulo del servicio sugiere que las El triángulo del servicio sugiere que las organizaciones deberían formular sus organizaciones deberían formular sus estrategias en función de las necesidades estrategias en función de las necesidades de sus clientes y en relación con los de sus clientes y en relación con los sistemas físicos y administrativos que sistemas físicos y administrativos que serán utilizados por el personal para serán utilizados por el personal para atenderlos. También señala que existen atenderlos. También señala que existen relaciones entre el cliente, los sistemas y relaciones entre el cliente, los sistemas y el personal de la organización.el personal de la organización.

EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE

ATENCIÓN AL CLIENTEATENCIÓN AL CLIENTE..

1.1. Determinación de las necesidades del Determinación de las necesidades del cliente.cliente.

2. 2. Ciclos de servicio.Ciclos de servicio.

3. 3. Encuestas.Encuestas.

4. 4. Evaluación de servicio de calidad.Evaluación de servicio de calidad.

5. 5. Análisis de recompensas y motivación.Análisis de recompensas y motivación.

Evaluación del comportamiento Evaluación del comportamiento de atención:de atención:

1. Mostrar atención. 1. Mostrar atención.

2. Tener una presentación adecuada. 2. Tener una presentación adecuada.

3. Atención personal y amable.3. Atención personal y amable.

4. Tener a mano la información 4. Tener a mano la información adecuada. adecuada.

5. Expresión corporal y oral adecuada.5. Expresión corporal y oral adecuada.

Un cliente: Un cliente: Es la persona más importante de nuestro negocio. Es la persona más importante de nuestro negocio. No depende de nosotros, nosotros dependemos de él. No depende de nosotros, nosotros dependemos de él. Nos está comprando un producto o servicio y no Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor. haciéndonos un favor. Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo. mismo. Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística. emociones (como uno), y no una fría estadística. Es la parte más importante de nuestro negocio y no Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo. alguien ajeno al mismo. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo. y es nuestra misión satisfacerlo.

LOS CLIENTES Y EL SERVICIOLOS CLIENTES Y EL SERVICIO

Clasificación de algunos tipos de Clasificación de algunos tipos de clientesclientes

Cliente externo: Cliente externo: Es el cliente final de la Es el cliente final de la empresa, el que esta fuera de ella y el que empresa, el que esta fuera de ella y el que compra los productos o adquiere los servicios compra los productos o adquiere los servicios que la empresa genera.que la empresa genera.Cliente interno: Cliente interno: Es quien dentro de la empresa, Es quien dentro de la empresa, por su ubicación en el puesto de trabajo, sea por su ubicación en el puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algún producto o servicio, que debe utilizar otros algún producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores.para alguna de sus labores.

Clientes finales: Clientes finales: Se refiere a las Se refiere a las personas que utilizaran el producto o personas que utilizaran el producto o servicio adquirido a la empresa y que se servicio adquirido a la empresa y que se espera se sientan complacidas y espera se sientan complacidas y satisfechas. También se les denomina satisfechas. También se les denomina usuarios finales o beneficiarios.usuarios finales o beneficiarios.Clientes intermedios: Clientes intermedios: Son los Son los distribuidores que hacen que los distribuidores que hacen que los productos o servicios que provee la productos o servicios que provee la empresa estén disponibles para el usuario empresa estén disponibles para el usuario final o beneficiariofinal o beneficiario

. Estrategia del Servicio al . Estrategia del Servicio al ClienteCliente

El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. La calidad interna impulsa la satisfacción de los La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados. empleados. La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad. La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La productividad de los empleados impulsa el valor del La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. servicio. El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente. El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente. La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente. La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente. La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.consecución de nuevos públicos.

Beneficios de una buena atención Beneficios de una buena atención al clienteal cliente

1.1. Mayor lealtad de los consumidores, clientes y Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.usuarios.2.2. Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre otras cosas, fijar precios más altos calidad permite, entre otras cosas, fijar precios más altos que la competencia).que la competencia).3.3. Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes, usuarios o consumidores.con los mismos clientes, usuarios o consumidores.4.4. Un más alto nivel de ventas individuales a cada Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o usuario (los clientes satisfechos cliente, consumidor o usuario (los clientes satisfechos compran más de los mismos servicios y productos).compran más de los mismos servicios y productos).5.5. Más ventas, ya que los clientes satisfechos se Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a comprar los otros servicios o muestran más dispuestos a comprar los otros servicios o productos de la empresa.productos de la empresa.

6.6. Más clientes nuevos captados a través de la Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca-a-boca, las referencias de comunicación boca-a-boca, las referencias de los clientes satisfechos, etcétera.los clientes satisfechos, etcétera.7.7. Menores gastos en actividades de marketing Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promoción de ventas y similares): (publicidad, promoción de ventas y similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en obligadas a hacer mayores inversiones en marketing para "reponer" los clientes que marketing para "reponer" los clientes que pierden continuamente. pierden continuamente. 8.8. Menos quejas y reclamaciones y, en Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados por consecuencia, menores gastos ocasionados por su gestión).su gestión).9.9. Mejor imagen y reputación de la empresa. Mejor imagen y reputación de la empresa.

¿Qué busca obtener el cliente cuando ¿Qué busca obtener el cliente cuando

compracompra?? Un precio razonable Un precio razonable Una adecuada calidad por lo que paga Una adecuada calidad por lo que paga Una atención amable y personalizada Una atención amable y personalizada Un buen servicio de entrega a domicilio Un buen servicio de entrega a domicilio Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de semana) tener abierto también el fin de semana) Cierta proximidad geográfica, si fuera posible Cierta proximidad geográfica, si fuera posible Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques) Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques) Una razonable variedad de oferta, (marcas poco Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las líderes) conocidas junto a las líderes) Un local cómodo y limpioUn local cómodo y limpio

ATENCION AL PÚBLICO ATENCION AL PÚBLICO

Cortesía:Cortesía: Se pierden muchos clientes si el Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil. importante y que perciba que uno le es útil. Atención rápida:Atención rápida: A nadie le agrada esperar o A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento". momento". Confiabilidad:Confiabilidad: Los cliente quieren que su Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible.posible.

Atención personal:Atención personal: Nos agrada y nos hace Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. cliente por su nombre. Personal bien informado:Personal bien informado: El cliente espera El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden. respecto de los productos que venden. Simpatía:Simpatía: El trato comercial con el cliente no El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad. cordialidad.

Los ofrecimientos de servicio al Los ofrecimientos de servicio al clientecliente

Atraer nuevos clientesAtraer nuevos clientes:: Los servicios han de Los servicios han de ser diseñados como para atraer al cliente y ser diseñados como para atraer al cliente y servirlo a la vez. El servicio por definición esta servirlo a la vez. El servicio por definición esta destinado a satisfacer al cliente y es posible que destinado a satisfacer al cliente y es posible que influyan en su comportamiento. Un programa de influyan en su comportamiento. Un programa de servicio bien diseñado incrementará los servicio bien diseñado incrementará los atractivos de una organización, para favorecer atractivos de una organización, para favorecer la visión de los clientes actuales así como de la visión de los clientes actuales así como de clientes nuevos.clientes nuevos.

Aumento de ventas a los clientes actuales:Aumento de ventas a los clientes actuales: Estos pueden ser los mejores candidatos para Estos pueden ser los mejores candidatos para futuras ventas, mayores pedidos por parte de futuras ventas, mayores pedidos por parte de los mismos y sobre todo evitar el los mismos y sobre todo evitar el arrepentimiento de algunos consumidores lo que arrepentimiento de algunos consumidores lo que implica conservar al clienteimplica conservar al cliente

Mejores precios por los productosMejores precios por los productos:: Es Es razonable que una organización pida un precio razonable que una organización pida un precio más alto si ofrece servicios que los clientes más alto si ofrece servicios que los clientes encuentran valiososencuentran valiosos..

Menor vulnerabilidad a la competencia Menor vulnerabilidad a la competencia de preciosde precios: : Los competidores pueden Los competidores pueden imitar las estrategias de una organización imitar las estrategias de una organización de manera mucho más rápida que otra. El de manera mucho más rápida que otra. El precio es lo más fácil de imitar, no tanto la precio es lo más fácil de imitar, no tanto la publicidad y ventas personales, pero en publicidad y ventas personales, pero en todo caso, es más difícil igualar los todo caso, es más difícil igualar los servicios de un competidor.servicios de un competidor.

Características de las empresas lideres en Características de las empresas lideres en

satisfacción al cliente a través de serviciosatisfacción al cliente a través de servicio..1.- 1.- Visión de servicio:Visión de servicio: Los líderes conciben la calidad de Los líderes conciben la calidad de

servicio como la clave del éxito si se quiere satisfacer al servicio como la clave del éxito si se quiere satisfacer al consumidor. Ven el servicio como parte integral del consumidor. Ven el servicio como parte integral del futuro de la organizaciónfuturo de la organización..

2.- 2.- Altos estándares de calidad:Altos estándares de calidad: Los verdaderos líderes Los verdaderos líderes de la calidad aspiran a un servicio que se convierta en de la calidad aspiran a un servicio que se convierta en algo legendario; son conscientes de que un buen algo legendario; son conscientes de que un buen servicio puede no ser lo suficientemente bueno como servicio puede no ser lo suficientemente bueno como para diferenciar su empresa de las demás. para diferenciar su empresa de las demás.

3.-sobre terreno:3.-sobre terreno: Dirigen las operaciones a donde está la Dirigen las operaciones a donde está la acción, en vez de dar órdenes desde su escritorio. Están acción, en vez de dar órdenes desde su escritorio. Están siempre visibles para sus empleados; siempre siempre visibles para sus empleados; siempre entrenando, corrigiendo, persuadiendo, hablando, entrenando, corrigiendo, persuadiendo, hablando, sermoneando, observando, preguntando y escuchando, sermoneando, observando, preguntando y escuchando, entre otros.entre otros.

4.- 4.- Integridad:Integridad: Una de las características esenciales del Una de las características esenciales del liderazgo del servicio es la integridad personal. La más liderazgo del servicio es la integridad personal. La más importante cualidad del liderazgo es el valor que se importante cualidad del liderazgo es el valor que se asigna a hacer lo correcto, aun cuando no sea asigna a hacer lo correcto, aun cuando no sea

conveniente o sea muy costoso.conveniente o sea muy costoso.

Empresas con alta atencion al Empresas con alta atencion al cliente: cliente: