ATENCIÓN AL CIUDADANO

Atención al Ciudadano

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E01.01 Atender, Direccionar y Hacer Seguimiento a Solicitudes

- Orientación al Ciudadano- Identificar y radicar el en Sistema de Atención al Ciudadano- Asignación del trámite- Registrar la respuesta y dar por finalizado el trámite- Reasignar en el SAC el requerimiento a la dependencia que le da respuesta.- Realizar seguimiento a los requerimientos de la dependencia (Calidad de la

Respuesta)- Generar informe y archivar- Reporte de PQRS

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Para tener en cuenta en el : E01.01 Atender, Direccionar y Hacer Seguimiento a Solicitudes

- Radicar en SAC el PQR (Petición Queja o Reclamo) , el sistema asignara el número de radicado .

- En caso de existir un documento asociado al PQR se debe generar el rótulo y colocarlo en el documento.

- Una vez el PQR este creado en el sistema se debe asignar a una dependencia, y un funcionario.

- El funcionario debe validar que el PQR Asignado sea de su competencia. Dado el caso que no se debe reasignar .*

- El funcionario debe documentar el PQR y darlo por finalizado, dado que exista documentación adjunta utilizará la función de “enviar respuesta física “ generar el rótulo y colocarlo en el documento.

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E01. 02 Enviar Correspondencia

- Recibir de las áreas de la SE la correspondencia a ser enviada- Clasificar la correspondencia- Enviar copia de la correspondencia a las áreas remitentes- Registrar devoluciones de correspondencia- Verificación de respuestas a tiempo en caso que No aplicar producto

no conforme.- Análisis de la información y reporte

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Responsabilidad por la Dirección

E02. 01 Medir la Satisfacción del Cliente

- Definir el instrumento y la muestra

- Aplicar encuestas de satisfacción

- Recopilar, revisar y validar la información para medir la satisfacción del cliente

- Análisis de información- Realizar reporte

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Para tener en cuente en el: E02. 01 Medir la

Satisfacción del Cliente

- Parametrizar la encuesta en el sistema

- Activarla.- Realizar reporte- Análisis de información

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Mayores No Conformidades Detectadas en las auditorias por ICONTEC

- La Secretaria de Educación no evalúa el grado de satisfacción de los ciudadanos con respecto al servicio prestado.

- No se capacita a los servidores de la Secretaría de Educación, en cultura del servicio y en el uso del sistema de información SAC.

- No se promueve el uso del SAC a través de la Web a Docentes y Directivos Docentes de las Instituciones Educativas.

- La Secretaria de Educación no toma acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir

- Si bien en algunos casos se evidencian los registros que dan soporte al análisis y tratamiento dado al requerimiento, la información reportada en el sistema de información de atención al ciudadano no corresponde con el “Estado Finalizado”.

- Aún cuando se realiza la gestión pertinente de acuerdo con los protocolos establecidos por la entidad y la normativa relacionada, no se evidencia que se da respuesta al usuario oportunamente sobre el estado de su requerimiento.

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Ventajas del Sistema de Información para la entidad territorial

1. Reúne todos los requisitos técnicos que solicita el proceso2. Flexible entendiendo que puede ampliar o extender su capacidad

de acción.3. El Ministerio asume los gastos administrativos y de mantenimiento

del sistema.4. El Ministerio asume los gastos de actualización del sistema5. El Ministerio realiza capacitaciones anuales del sistema.

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