atenció als usuaris
DESCRIPTION
Formació d'atenció als usuarisTRANSCRIPT
1
Atenció a l'usuari (II)
26 de novembre de 2008
Barcelona
2
Atenció a l'usuari i imatge institucionalàr
ea d
e C
omun
icac
ió
Què és la imatge institucional?
Quin elements la constitueixen? Quin espai hi ocupa la llengua?
Com en concretaríeu el paper?
Primeres preguntes
3
Atenció a l'usuari i imatge institucionalàr
ea d
e C
omun
icac
ió
Què és la imatge institucional?• El PIV
Quin elements la constitueixen?• Màquines• Processos• Documents• Persones
Quin espai hi ocupa la llengua?La llengua catalana, la nostra “missió”
Primeres respostes
4
Atenció a l'usuari i imatge institucional
Imatge institucional del CPNL i del CNL:
• Missatges orals i escrits
• Expressions físiques: edifici, decoració
• Productes i serveis
• Accions: activitat, actes públics
• Màquines, processos, documents i persones
La imatge del CPNL i del teu CNL depèn de tu
àrea
de
Com
unic
ació
... però també i sobretot, la imatge del CPNL ets tu.
5
Una nova realitatàr
ea d
e C
omun
icac
ió Informació, gestió de la informació, gestió del coneixement.
Nova societat, nova administració.
Nous recursos, nova organització de la feina.
Administració electrònica, comunitats depràctica.
6
Un nou enfocamentàr
ea d
e C
omun
icac
ió
Ajudar els usuaris a trobar respostes per ells mateixos
Garantir la fiabilitat i la coherència de les respostes Facilitar que els gestors de la informació puguin
compartir neguits, experiència i idees.
Màquines, processos i documents al servei de les persones:
Augmentació més que no pas automatització
7
Un nou model d'organitzacióàr
ea d
e C
omun
icac
ió • Empresa com a màquina per obtenir objectius
• Empresa com a xarxa de persones relacionades mitjançant contactes
• Model sociotècnic: híbrid. Útil en organitzacions intensives en informació i coneixements
Un nou model d'organització
8
àrea
de
Com
unic
ació
Nous sistemes d'informació
9
àrea
de
Com
unic
ació
Cadena de valor de la informació
10
Alguns exemples: el 012àr
ea d
e C
omun
icac
ió
11
Alguns exemples: la Caixa (1)àr
ea d
e C
omun
icac
ió
12
Alguns exemples: la Caixa (2)àr
ea d
e C
omun
icac
ió
13
Alguns exemples: la Caixa (3)àr
ea d
e C
omun
icac
ió
14
Una nova perspectivaàr
ea d
e C
omun
icac
ió
15
Una nova perspectivaàr
ea d
e C
omun
icac
ió En el futur hi haurà una economia
d'individus amb coneixements més que d'empreses productores. L'empresa tendeix a ser una agrupació d'intel·lectes al voltant d'una marca.
16
Recursos
• Directori de CNL
• Document 012
• PMF, PMF de la SPL
• Notícies web, notícies intranet
Suport
• Àrea de Comunicació
• Comissió de Comunicació
àrea
de
Com
unic
ació
Recursos i suport
17
àrea
de
Com
unic
ació
Propostes de nous recursos
TIC
• Llista de distribució
• Espai col·laboratiu per compartir recursos a l'abast
Documents
• Catàleg de serveis i altra documentació institucional
Processos
• Descripció de processos de queixa
