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MÓDULO 2. Claves de la atención al cliente
Personal en contacto
conel cliente
2.2 Cómo mejorar gracias a las quejas de los clientes
Este material formativo forma parte del Programa Anfitriones de la Secretaría de Estado de Turismo de España y se distribuye bajo una licencia de Creative
Commons Reconocimiento-Compartir Igual 4.0 Internacional.
2.2 Cómo mejorar gracias a las quejas de los clientes
Personal en
contacto con el cliente
Módulo 2. Claves de la atención al cliente
Objetivos
Comprender la necesidad de saber por qué se quejan los clientes
Saber cómo reaccionar ante una queja
Entender la queja como fuente de mejora continua
2.2 Cómo mejorar gracias a las quejas de los clientes
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Módulo 2. Claves de la atención al cliente
¿Por qué se quejan los clientes?
Como clientes nos hemos vuelto más exigentes,cada vez buscamos que el producto o servicio nosaporte el valor coherente al dinero que pagamos.
El concepto “valor” comprende conveniencia yfuncionalidad (que cubra nuestras necesidades) almismo tiempo que un precio coherente (enrelación a la aportación de valor en base a suscaracterísticas). O lo que es lo mismo, que sea decalidad para nosotros.
La subjetividad de la valoración de un producto oservicio y una mayor exigencia por parte de lapropia sociedad y los medios, nos animan areclamar con mayor facilidad.
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¿Por qué se quejan los clientes?
Las quejas de un cliente pueden estar relacionadas con muchas variables:
El servicio y/o producto
Los pedidos (comandas,…)
La documentación (cartas, soportes de venta, …)
La entrega
La facturación (errores en factura, precios,…)
La comunicación (newsletters, mails…)
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¿Por qué se quejan los clientes?
Un cliente descontento se siente defraudado y molesto, es una situación no agradable para él. No le gusta RECLAMAR.
La reclamación es un momento de tensión en el que se viven emociones desagradables que hacen que las personas no se encuentran a gusto.
Reclamar requiere mayor esfuerzo que comunicar una queja, requiere mayor desempeño. La mayoría de veces al plantearla el cliente: identifica el error, analiza la situación e identifica las posibles causas, plantea posibles soluciones y a veces hasta nos comunica sus inquietudes.
“El tiempo a emplear será excesivo”“Soy escéptico a que pueda tener algún resultado positivo”
“Dudo que el empleado tenga poder de decisión”
“No estoy obligado a exponerlo”“Temo represalias de la empresa contra el personal”
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Satisfacción del cliente
Objetivo del cliente
Objetivo de la
organización
Objetivo de la empresa
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Objetivo de la empresaEl 96% de los clientes insatisfechos nunca protestará directamente respecto a la forma en que es tratado.
El 90% de los clientes insatisfechos nunca volverá a comprarnos.
Pero …
¿Cuántos entrarán en las redes sociales?
¿A cuánta gente le llegará el mal comentario sobre nuestros servicios?
¿Qué repercusión puede tener sobre mi imagen y negocio?
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Objetivo de la empresa
Entre un 70 y un 90% de clientes repetirá compra si atendemos correctamente a sus comentarios, quejas o reclamaciones.
Con interés y de forma rápida y eficaz.
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La queja como oportunidad de mejora
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¿Por qué nos interesan las quejas de los clientes?Una de las mejores inversiones que puede realizar una empresa para mejorar laatención a la clientela es la inversión en un sistema de quejas y sugerencias:• Cuesta mucho conseguir nueva clientela: Conseguir nueva clientela cuesta 5
veces más que satisfacer y retener a la actual.• Una buena gestión de quejas y de los sistemas de reclamaciones produce más
ventas y mejora la imagen de la empresa. La clientela satisfecha cuenta suexperiencia a 5 personas, mientras que la clientela insatisfecha lo cuenta almenos a 11 personas. Pero ahora en la era digital, Internet permite queclientela insatisfecha pueda llegar a millones de personas…
• Las inversiones en un buen sistema de reclamaciones generan un retorno de lainversión superior a cualquier otra (entre un 50% y un 400%). El 95% de laclientela que se quejó volverá si resolvemos su queja con rapidez.
• Las quejas son información gratuita que aporta la clientela y que puede ayudara la empresa a mejorar la calidad de servicio.
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¿Creéis que es importante llevar una buena gestión de la satisfacción de la clientela?
CON EL SIGUIENTE EJEMPLO VEREMOS QUE SÍ:En 2008, un grupo de música, mientras esperaba a despegar, vio cómo el
equipaje facturado, entre el que se encontraban sus guitarras, era lanzado sincuidado a la bodega del avión. Las guitarras se rompieron y su reparación ascendíaa 3.500 dólares.
Después de varios meses de quejas y de no tener respuesta de laaerolínea, compusieron una canción que colgaron en Youtube. El video fuevisualizado por 9 millones de personas.
El vídeo que Dave Carroll dedica a United Airlines ha supuesto unapérdida de imagen incomparable con los 3.500 dólares de la reparación de lasguitarras:
https://www.youtube.com/watch?v=fcoJkMkIq-g
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¿Cómo es la clientela que no se queja?• Clientela que cree que no merece la pena molestarse ni perder el tiempo
porque no va a conseguir nada a cambio.• Clientela que no sabe cómo presentar una queja o reclamación ni dónde
acudir para hacerlo.• Clientela con bajo grado de implicación debido al bajo precio.• Clientela esporádica o poco fiel, sin confianza o que no se atreve a
presentar una queja.
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¿Qué clientela se queja?La clientela que se queja normalmente suele ser:• Clientela más fiel que la que no se queja o reclama, por lo cual se siente
más dañada al ver que la empresa o el producto de confianza le hadefraudado.
• Clientela más fiel que la que no se queja o reclama, que se considera deconfianza y, por tanto, con derecho a reclamar.
• Clientela con alto grado de implicación, principalmente debido al altoprecio y expectativas de calidad.
• Clientela que espera recibir algo a cambio de la reclamación, normalmentecompensaciones de tipo económico o cambios de productos ya usados.
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Sugerencia de mejora
• Comunicación de un aspecto mejorable que lleva implícita una insatisfacción potencial del cliente.
Queja
• Manifestación explícita de insatisfacción.
Reclamación
• Manifestación explícita de insatisfacción con la que exigimos respuesta y/o compensación.
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Cómo reaccionar ante una queja
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Módulo 2. Claves de la atención al cliente
1. Ocasión para mejorar un servicio defectuoso
2. Oportunidad para no perder a un cliente
3. Momento adecuado para ejercitar nuestra capacidad de comunicación y persuasión
4. Momento especial para FIDELIZAR al cliente
¿Qué hacemos?
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Módulo 2. Claves de la atención al cliente
¿Por qué retener clientes descontentos?
Conseguir un nuevo cliente es aproximadamente 7 veces más caro que mantener a uno ya fidelizado.
El cliente que ya nos conoce nos puede aportar mejores recomendaciones para que nos ajustemos a sus necesidades y mejoremos.
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Satisfacción del cliente
El cliente fiel es en todos los casos elmejor prescriptor de los productos yservicios de una organización.
Conseguir retener clientes es el mejor seguro de que se están manteniendo los estándares de calidad adecuados.
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Satisfacción de la clientelaCALIDAD EN EL
SERVICIO
CALIDAD ESPERADA
CALIDAD EXPERIMENTADA
EVALUACIÓN DEL SERVICIO
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Módulo 2. Claves de la atención al cliente
Una reclamación es:
UNA OCASIÓN PARA MEJORAR UN SERVICIO DEFECTUOSO
UNA OPORTUNIDAD PARA NO PERDER CLIENTELA
UN MOMENTO MUY ADECUADO PARA EJERCITAR NUESTRA CAPACIDAD DE COMUNICACIÓN
UN MOMENTO PARA FIDELIZAR A LA CLIENTELA
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Módulo 2. Claves de la atención al cliente
SATISFACCIÓN DE LA CLIENTELA
CALIDAD EN EL SERVICIO
CALIDAD ESPERADA
CALIDAD EXPERIMENTADA
EVALUACIÓN DEL SERVICIO
PARA DETECTAR POSIBLES DESAJUSTES EN EL SERVICIO
• Sistemas de quejas y sugerencias
• Sistemas de encuestación• Monitorización de
opiniones on line
PROCESO DE MEJORA
CONTINUA
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CALIDAD TÉCNICA:
QUÉ
CALIDAD FUNCIONAL:
CÓMO
CALIDAD EXPERIMENTADA
El resultado que obtiene la clientela una vez finalizado el servicio
Cómo ha sido realizado por parte del prestador de servicios
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Módulo 2. Claves de la atención al cliente
LA SOLUCIÓN DE ERRORES FORMA PARTE DEL PROCESO DE ATENCIÓN A LA CLIENTELA
La principal prioridad del profesional del servicio es realizar una prestación de servicios con 0 errores. Diseñar un servicio dirigido
a evitar errores
Tanto la clientela como los prestadores de servicios saben que pueden ocurrir errores. La perfección es imposible
Lo que la clientela no permite es la no solución de los errores
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Cómo reaccionar ante una queja
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Módulo 2. Claves de la atención al cliente
¡Yo no causé el problema! ¡No tengo por qué hacerme cargo de él!¡Discutiendo no me gana nadie!
¡La situación es incómoda, me desharé del cliente rápidamente!
¡El cliente es grosero y no se merece que lo trate bien!¡Si él chilla, yo también sé chillar!
¡El cliente es injusto, está intentando aprovecharse de mí!
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Módulo 2. Claves de la atención al cliente
El ABC de la correcta gestión de quejas1. Escucha activa y sincera de todos los detalles de la queja. No dejar escapar la
oportunidad de mejora.
2. Ponerse en el lugar del afectado. Empatizar nos ayudará a comprender de qué manerael hecho ha incidido en la experiencia del afectado.
3. Preguntar sobre los detalles que no hayan quedado claros.
4. Establecer un protocolo para el análisis y resolución de la situación (de poder darse unasolución inmediata se dará, de necesitar mayor margen de tiempo para su análisis esimportante comunicarle al cliente el cómo se procederá).
5. Hacer siempre un seguimiento para comprobar hasta qué punto se ha solucionado elproblema.
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Módulo 2. Claves de la atención al cliente
El ABC de la correcta gestión de quejas1. Escucha activa y sincera de todos los detalles de la queja. No dejar escapar la
oportunidad de mejora. Centrar toda la atención en el discurso del afectado.
Clarificar los detalles, tomando nota e incidiendo en el motivo de la reclamación y en lo que se solicita.
Tener en cuenta los “aspectos clave”, intentando visualizarlos desde ambas perspectivas: la del servicio y la del cliente.
Tratar todas las reclamaciones de manera independiente y siguiendo una orientación totalmente profesional.
“Practique la ESCUCHA ACTIVA”
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El ABC de la correcta gestión de quejas2. Ponerse en el lugar del afectado. Empatizar nos ayudará a comprender de qué manera
el hecho ha incidido en la experiencia del afectado. Conocer las circunstancias y sensaciones de los clientes.
Hacer saber a los clientes que entendemos que la situación leshaya afectado y que centraremos nuestros esfuerzos enidentificar la causa del problema para darle solución.
Recapitular toda la información a fin de transmitir al clienteseguridad de que se le ha escuchado y se ha entendido elproblema.
“Cuando alguien se queja es porque alguna cosa le ha afectado negativamente”.“Ante una queja sólo queda la posibilidad de analizar qué la ha motivado y si la causa es nuestra, visualizar cómo podemos incidir para que no vuelva a generar
insatisfacciones”.
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El ABC de la correcta gestión de quejas3. Preguntar sobre los detalles que no hayan quedado claros.
Incidir sobre los hechos que no hayan quedado claros para averiguar todos los detalles.
Identificar cuál ha podido ser la causa o causantes de los hechos que han provocado la insatisfacción.
Centrarse en eliminar la causa nos ayudará a evitar que lo sucedido vuelva a acaecer.
“Busque soluciones, no culpables”“La solución siempre debe pasar por incidir sobre la causa a
fin de evitar la repetitividad del problema”
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El ABC de la correcta gestión de quejas
4. Establecer un protocolo para el análisis y resolución de la situación (de poder darseuna solución inmediata se dará, de necesitar mayor margen de tiempo para suanálisis es importante comunicarle al cliente cómo se procederá).
Intente conocer las expectativas del cliente respectoa la reclamación.
Invite e implique al cliente para que aporte soluciones.
Ofrezca opciones y alternativas válidas para ambos.
Transmita tranquilidad y seguridad en el tratamiento de la reclamación.
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El ABC de la correcta gestión de quejas5. Hacer siempre un seguimiento para comprobar hasta qué punto se ha solucionado el
problema.
Cumpla sus compromisos.
Registre las reclamaciones que se produzcan en su establecimiento.
Repáselos, los conocimientos y soluciones aportados le permitirán mejorar su servicio.
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Actuar ante una reclamación
Un cliente irritado no actúa guiado de la razón
• No pretenda ser razonable.• Distánciese emocionalmente.• Escúchele con respeto para
reconocer al cliente.• Emplee al hablar un tono y velocidad
moderados.• Identifíquese con su situación.
Cuando la situación emocional se modere
• Utilice los distintos tipos de preguntas.
• Averigüe lo que el cliente siente, quiere y está pensando.
• Reformule para hacerle ver que ha entendido su problema.
• Personalice la llamada. Llámele por su nombre.
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• Exponga en síntesis lo que va a hacer Se impacienta• Sea ágil, no utilice los silencios. • Pregunte aspectos concretos.Divaga• Sondee lo que no necesita. • Trate el tema si es pertinente.Cuenta su vida• Use las preguntas para reconducir. • Asesore técnicamente.Le consulta• No exponga su situación personal.• Déselo sin rodeos.Pide su nombre
Si el cliente … Usted …
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Módulo 2. Claves de la atención al cliente
Las claves para atender una queja son las siguientes:
Mostrar al cliente la predisposición a atender su queja. Practicar la escucha activa.Mostrar al cliente que se recoge la queja (a poder ser por escrito). Comprender al cliente, ponerse en su lugar. En el caso de necesitar ayuda o consejo de otros departamentos, identificar y solicitarla.
Atención de la queja
• Explicar al cliente de forma clara y concisa la propuesta de solución al problema planteado.
• Asegurar la conformidad del cliente con la solución presentada.
Verificar que la solución ha permitido resolver el
problema del cliente.
Solución
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Módulo 2. Claves de la atención al cliente
Sistemas habituales de recogida de quejas
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Módulo 2. Claves de la atención al cliente
Conclusiones
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Módulo 1. Conocer al cliente
CONCLUSIONES• Una de las mejores inversiones que puede hacer una empresa es la
implantación de un sistema de quejas y sugerencias.• Las quejas y sugerencias son una fuente de información gratuita
que la empresa o servicio puede utilizar para mejorar de formacontinua.
• Sabiendo que la calidad percibida es la diferencia entre la esperaday la que recibe, para poder mejorar mediante el sistema de quejasy sugerencias es imprescindible establecer los procesos deactuación.
• Los resultados obtenidos de un sistema de actuación formal han deformar parte de un proceso de mejora continua de la atención a laclientela.
• Un buen sistema de quejas y sugerencias ha de dar respuesta a laclientela interna y a la externa.
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Módulo 2. Claves de la atención al cliente
Resuelve los problemas del CLIENTE, así le fidelizas.S atisfacer
Presta atención, sin interrumpir, sin enfadarte, sin perder el contacto.E scuchar
Asegúrate de que has comprendido al CLIENTE antes de darle una respuesta.R eformular
V ender
Explica lo que te dispones a hacer, lo que está sucediendo.I nformar
Habla el lenguaje del CLIENTE. C omunicar
Capta su atención, hazle sentirse importante.I nteresar
Ayuda al CLIENTE, propón soluciones.O rientar
Cada contacto con el CLIENTE es una oportunidad de negocio, ¡aprovéchala!
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Módulo 2. Claves de la atención al cliente
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Módulo 2. Claves de la atención al cliente
Planificar
Implementar
Medir y analizar
Ajustes Mejora Continua
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