¿Qué pasará en las empresas cuando tienen un nuevo producto o servicio?, ¿cuál será la estrategia de ventas? Estoy seguro que de lo que se planea a lo que sucede con el cliente hay un gran abismo

que pone en riesgo la estabilidad de la empresa, su imagen, su reputación.Muchos hemos leído el famoso libro “Crónica de una muerte anunciada” de Gabriel García Márquez que relata un dilema de familia, amor, odio, intriga en un poblado de 1951. Pero ustedes se preguntarán: ¿y qué tiene que ver esto con una empresa y su dinámica comercial? Pues esta novela fue la que vino a mi mente al presenciar la historia de la vida real que a continuación les relataré.

Era domingo por la tarde. Estaba en una t ienda de una compañía telefónica internacional de un lujoso centro comercial de la capital guatemalteca a la espera de ser atendido. En eso, llamó mi atención que una mujer de edad media a ratos levantaba su voz al ser atendida por un agente de servicio al cliente.

Al notar sus ademanes, puse más a tenc ión en l a conve r sac ión pudiendo alcanzar a escuchar que la cliente estaba manifestando de diferentes formas su desconfianza ante la propuesta del agente de incrementar la velocidad de su Internet de 2Mb a 5Mb a un precio realmente bajo respecto de la competencia.

Por lo agreste de la imagen no verbal de la cliente pude percibir que estaba rechazando la propuesta, lo

Alex Castillo | Máster en RSE | Licenciado en Imagen Pública | Consultor en Imagen CorporativaBlog: https://alexcastilloblog.wordpress.com/ | Artículo 25

Crónica de una venta anunciada

que me invitó a poner toda mi atención para evaluar la imagen verbal y no verbal del agente de servicio al cliente que hablaba en voz baja, bajaba la mirada, ponía sus manos entre sus piernas, volteaba a ver a otro lado que no fueran los ojos de la cliente, titubeaba, le confirmaba tímidamente que todo lo que la mujer le interpelaba no iba a pasar.

Como Consultor en Imagen Pública que impulsa el Año de la Cruzada por mejorar el Servicio al Cliente en Guatemala, determiné que la venta del servicio no se iba a dar por la falta de efectividad del agente en darle confianza a la cl iente sobre la idoneidad de la nueva velocidad de Internet a un precio muy atractivo.

Pero poco a poco, en el proceso de venta empecé a notar que el agente de servicio al cliente resistía a los embates de la cliente, fijándose su discurso en tres únicas frases “entiendo”, “no se preocupe”, “eso no va a pasar”, lo que a mi entender se traduce en un venta pasiva que parece que en Guatemala, combinada con una buena estrategia de precios, es lo que vende.

Por el contrario, el agente no mostró en ningún momento una Estrategia de Imagen Vendedora que construyera en los 20 minutos de la interacción con la

cliente una credibilidad tal sobre el p r o d u c t o t e c n o l ó g i c o q u e reconstruyera la confianza sobre el servicio y la empresa de telefonía en su conjunto.

E l v e n d e d o r r e s i s t i ó , d i j o temblorosamente lo que tenía que d e c i r , c a l l ó , a g u a n t ó e l temperamento de la cliente y al final, lo que a más de alguno de nosotros nos ha pasado, comenzó a imprimir el nuevo contrato para que la cliente lo firmara.

¿Será esta la clase de vendedores que necesitarán estas empresas internacionales?, ¿se estarán dando cuenta las empresas de lo que están perd iendo por no tener una estrategia de imagen en el momento de la venta?

Al final la cliente firmó, el agente vendió, pero la credibilidad de la empresa no se restauró y la confianza sigue en entredicho por 12 meses más mientras dure el contrato. Y lo único que el vendedor tuvo que hacer fue presentar el producto. Por esto y muchas cosas más es que necesitamos como empresas reforzar el Servicio al Cliente con CALIDAD.