análisis sobre ecommerce confianza online

ANÁLISIS 2015

1. Páginas Webs Ecommerce o Corporativas

2012 2013 2014 2015

70.54%

73.19% 73.45%

74.80%

WEBS ECOMMERCE

2012 2013 2014 2015

29.46%

26.81% 26.55%25.20%

WEBS INFORMATIVAS

Entidades adheridas a Confianza Online

2. Distribución geográfica de las webs adheridas

0.0%

5.0%

10.0%

15.0%

20.0%

25.0%

30.0%

35.0%

2013 2014 2015


3. Tipo de Sociedad de las webs adheridas1.5%

8.7% 3.1%

9.5%1.1%0.6%

74.7%

AsociaciónAutónomoExtranjeraSociedad AnónimaSociedad CivilSociedad Coope-rativaSociedad Limitada


4. Principales sectores de las webs adheridas8.58%

5.50%4.73% 4.47% 4.32% 4.27%

3.49% 3.13% 3.08% 3.03% 3.03% 2.52% 2.11% 2.06% 2.06%


5. Principales sectores de las webs eCommerce11.26%

5.70%4.74% 4.05% 3.98% 3.57% 2.75% 2.75% 2.61% 2.54% 2.54% 2.54% 2.47% 2.40% 2.33% 2.13% 2.06% 2.06% 1.92%


6. Empresas adheridas con varias webs

16.43%

83.57%

Empresas con varias webs


1. Total incumplimientos por los principales sectores adheridos

LSSI

FICHER

OS

CHECKB

OX LOPD

INFO LO

PD

COOKIES

AUSENCIA IN

FORM/COMPL

ETAR CGC

DESIST

PLAZO

DESIST R

ESTO

DESIST

EXCLU

SIONES

GARANTÍAS

FUER

O

CLÁUSU

LAS A

BUSIVAS

76%

31%

75%

39%

90%

43%

1%

53%

7%

38%31%

46%

Sectores de referencia:

• Hogar y decoración• Salud y Parafarmacia• Desarrollos y diseño web• Servicios profesionales• Educación y Formación• Alimentación y Bebidas• Banca y Servicios financieros• Viajes y Turismo• Electrónica• Deportes y Fitness• Informática• Publicidad y Marketing• Moda• Electrodomésticos• Regalos

Evaluaciones de entidades adheridas

2. Total incumplimientos anuales

LSSI

FICHER

OS

CHECKB

OX LOPD

INFO LO

PD

COOKIES

AUSENCIA/COMPL

ETAR CGC

DESIST

PLAZO

DESIST

RESTO

DESIST

EXCLU

SIONES

GARANTÍAS

FUER

O

CLÁUSU

LAS A

BUSIVAS

67%

35%

68%61%

87%

64%

64%

49%

49%

43%43%

30%

76%

33%

77%

43%

86%

64%

64%

62%

62%

45%

45%

31%

20142015

Evaluaciones de entidades adheridas

1. Perfil del usuario de Confianza Online: sexo y edad

2011 2012 2013 2014 2015

71% 62% 59% 67% 64%

29% 38% 41% 33% 36%

Hombre Mujer2011 2012 2013 2014 2015

36.5536.78

37.94

36.9737.29

Media de edad

>9081-9071-8061-7051-6041-5031-4021-30

<20

0.03%0.15%0.66%

2.34%8.61%

20.73%41.67%

24.80%1.02%

Reclamantes 2015 por tramos de edades

Tramitación de reclamaciones

Madrid Andalucía Cataluña Valencia Castilla y León Galicia Castilla-La Mancha

País Vasco Cantabria Aragón

1335

986

606 505295 215 181 157 155 150

1542

1056

673 599301 298 200 284

63 164

Comunidad Autónoma 2015 20142. Perfil del usuario de Confianza Online: origen

Alem

ania

Bélg

ica

Finla

ndia

Fran

cia

Grec

ia

Irlan

da

Italia

Portu

gal

Rein

o Un

ido

Rom

ania

Suec

ia

Suiza

Arge

ntin

a

Braz

il

Chile

Colo

mbi

a

Méxi

co

Perú

Puer

to R

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Urug

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Marr

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Arab

ia S

audí

Emira

tos Á

rabe

s Un

idos

Hong

Kon

g

Japó

n

Nuev

a Ze

land

a

EUROPA AMÉRICA ÁFRICA

ASIA OCEANÍA

3 1 2 41 1

4

18

61 2 1 3 1

4 3 14

1 1 1 1 1 1 1 1

Extranjeros 2015


Anulación pedido por error de precioAnulación pedido por falta de stock

Anulación pedido sin motivoCumplimiento defectuoso (servicio)Desacuerdo con políticas empresa

Entrega defectuosa (productos)Facturación

Imposibilidad de ejecución (servicio)Limitaciones no especificadas en la c...

Otros incumplimientos (pedido formali...art 17 (Plazos de entrega)

art 18 (Desistimiento y devolución)art 19 (Garantía de bienes)

art 20 (SAC)art 21 (Seguridad y medios de pago)

Título IV: Privacidad en comercio

art 1

4 (P

rinci

pio

de le

galid

ad)

Otro

s mot

ivos

445181

688116

25440

229237

102593

1060262

49248

2713

Evolución de motivos de las incidencias

2015

2014

62%

60%

Acuerdos de mediación

Acuerdo de mediación

Arbitraje Nacional

Arbitraje C. Madrid

Autoridades competentes

Abandono consumidor

62%

18%

0% 1%

17%

60%

22%

0% 2%

16%

20152014

Tramitación de reclamaciones3. Perfil del usuario de Confianza Online: motivos y resolución

4. Evolución de sectores reclamados

Multichannel

Telecomunicaciones

Compra colectiva

Hogar y decoración

Webs de venta privada

Complementos

Electrodomésticos

Coches, Motos y Accesorios

Viajes y Turismo

Deportes y Fitness

1573

1094

678

176

109

92

77

67

65

58

1017

1046

985

232

316

9

181

30

114

59

Sectores entidades con incidencias 20142015


5. Conclusiones vs. Éxito de las mediacionesTramitación de reclamaciones

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C/ Castelló, 24 - Esc.1 2º Izq28001 Madrid

Tel: 91 309 13 47

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