tema 3 control de calidad
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ADMINISTRACION DE LA CALIDAD• La TQM, es una ampliación de la forma de
hacer negocios.• Es una técnica demostrada para garantizar la
supervivencia en la competencia mundial.Administración: Es el acto, arte o manera
de manejar, controlar, dirigir, etc.Calidad: es el grado de excelencia que
proporciona un producto o servicio.Total: consiste en el todo.
Documento propiedad de su autor. Prohibida su reproducción por cualquier medio para fines distintos a la impartición de este curso sin la aprobación de su autor por escrito.
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• Es la aplicación de métodos cuantitativos y recursos humanos para mejorar todos los procesos dentro de una organización y superar las necesidades del cliente, hoy y en el futuro.
• Se integran técnicas administrativas fundamentales, actividades actuales de mejoramiento y métodos técnicos, en una estrategia disciplinada.
Documento propiedad de su autor. Prohibida su reproducción por cualquier medio para fines distintos a la impartición de este curso sin la aprobación de su autor por escrito.
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• Se requieren seis conceptos básicos:Una administración comprometida e
involucrada que proporcione apoyo organizacional de arriba abajo y a largo plazo.
Un enfoque indeclinable hacia el cliente.Compromiso efectivo y utilización de toda la
fuerza de trabajo.Mejora continua de la empresa y de los
procesos.Tratar a los proveedores como socios.Establecimiento de medidas de desempeño
para los procesos.Documento propiedad de su autor. Prohibida su reproducción por cualquier medio para fines distintos a la impartición de este curso sin la aprobación de su autor por escrito.
5Documento propiedad de su autor. Prohibida su reproducción por cualquier medio para fines distintos a la impartición de este curso sin la aprobación de su autor por escrito.
ELEMENTO DE LA CALIDAD
ESTADO ANTERIOR
A. DE LA CALIDAD TOTAL
DEFINICION Orientado al producto Orientado al proceso
PRIORIDADES Segunda. Después de servicio y costo
Primera, entre sus iguales servicio y costo.
DECISIONES Corto plazo Largo plazo
ENFASIS Detección Prevención
ERRORES Operaciones Sistemas
RESPONSABILIDAD Control de calidad De todos
SOL. DE PROBLEMAS Gerentes Eqúipos
ADQUISICIONES Precio Costo de ciclo de vida
PAPEL DEL GERENTE Planear, asignar, controlar e imponer
Delegar, capacitar, facilitar y enseñar
MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD Para Deming el proceso de mejoramiento continuo no
era más que la aplicación metódica y constante de técnicas y herramientas que le permitieran a los empleados de una empresa poder mejorar sus procesos de fabricación constantemente.
El mejoramiento continuo es un proceso científico que demanda su aplicación de forma reiterativa una y otra vez buscando mejorar lo que se realiza en la actualidad.
Estas mejoras se logran por medio de todas las acciones diarias que permiten que las empresas sean más competitivas y más capacitadas para satisfacer las necesidades de los clientes.
MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD• Podemos resumir el mejoramiento continuo de la
forma en que lo hizo Deming: cuatro pasos que me llevan a dar cambios parciales de los procesos con los cuales se realizan las operaciones de una empresa.
• Estos pasos son planear, hacer, verificar y actuar. • La idea es poder determinar y realizar mejoras dentro
de todos los procesos que se llevan dentro de las empresas por medio de un proceso claramente definido en el cual debo primero planificar las acciones que debo llevar a cabo para obtener los resultados que la compañía persigue.
EL CICLO DE CONTROLDR. MIYAUCHIQuien
DóndePorqué
QuéCómoCuándo
Planear Hacer Verificar Actuar
Actuar
Mantenerse así
AcciónRemedial
No
Si
Seguimiento
Ideas
Actuar
Mejora
MejorMás rápidoMás baratoMás fácilMás seguroMás sencillo
Para resultados
ActuarAcción preventiva
Para eliminarcausas
Ciclo de Corrección
EL CONTROL DE LA CALIDAD
Control de la calidadPara eliminar las causas
principales de los problemas
Análisis del proceso
Estandarización
Aseguramientode resultados
Para detectar las causasprincipales del problema
Para evitar que reaparezcanlas causas principales
Para garantizar que las causasprincipales están bajo control
10Documento propiedad de su autor. Prohibida su reproducción por cualquier medio para fines distintos a la impartición de este curso sin la aprobación de
su autor por escrito.
HERRAMIENTAS Y TECNICAS
CUANTITATIVAS CUALITATIVAS
ANALISIS DE MODO Y EFECTO DE FALLA
CONTROL ESTADISTICO DE PROCESOS
MUESTREO DE ACEPTACION
DISEÑO EXPERIMENTAL
CONFIABILIDADMANTENIMIENTO PRODUCTIVO TOTAL
ISO 9000
BENCHMARKING
RESP. POR LOS PRODUCTOS
ISO 14000
CALIDAD POR DISEÑO
TECNOLOGIA DE LA INFORMACION
HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS
MANUFACTURA ESBELTA
INGENIERIA DE CALIDAD
Las herramientas básicas DE CALIDAD fueron propuestas por Kaoru Ishikawa en su libro Guide to Quality Control como una respuesta a la necesidad de que en las industrias japonesas se contara con procedimientos claros para el análisis y solución de problemas de calidad, así como el establecimiento de programas de mejoramiento continuo.
Las siete herramientas básicas para el control de la calidad son:
HOJA DE VERIFICACION O LISTA CHECABLE.
HISTOGRAMA.
DIAGRAMA DE PARETO.
DIAGRAMA CAUSA – EFECTO
( DIAGRAMA DE ISHIKAWA ).
GRAFICAS DE CONTROL.
DIAGRAMAS DE DISPERSION.
HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD.
• También se les conoce como herramientas de calidad, de estadística, de administración, de la mejora contínua, etc.
• Son técnicas gráficas que le permiten a uno ubicarse, saber dónde hay variaciones, la importancia relativa de los problemas a ser resueltos y si los cambios hechos han tenido el impacto deseado.
Análisis Identificación
Hoja de verificación
Estratificación
Diagrama de
dispersión
HistogramaDiagrama
causa-efectoGráfica de control
Pareto
Clasificación de las herramientas básicas en función de su empleo, en la identificación y análisis de problemas.
UTILIZACIÓN DE LAS 7HS.
Las Siete Herramientas Básicas, a pesar de su antigüedad, siguen siendo el conjunto de técnicas estadísticas de mayor uso en las estrategias de TQC.
Las 7 HB tienen como propósitos los siguientes:
• Organizar datos numéricos.• Facilitar la planeación a través de
herramientas efectivas.• Mejorar el proceso de toma de
decisiones.
DÓNDE UTILIZAR LAS HERRAMIENTAS.OBJETIVO. HERRAMIENTA.
Descubrir qué problema será tratado primero(priorizar).
Llegar a un punto que describa el problema en términos de qué, cómo, cuándo, dónde, quiénes, etc. y su alcance.Elaborar un cuadro completo de todas las posibles causas.
• Diagrama de flujo• Hoja de inspección• Gráfica de Pareto.
•Lluvia de ideas•Diagrama causa-efecto
• Hoja de inspección• Gráfica de Pareto• Gráficos de desarrollo.
• Histograma• Gráfica de pastel• Estratificación.
• Hoja de inspección• D. causa-efecto• Lluvia de ideas.
PROBLEMA
INFRAEST. USUARIO
PERSONALMETODO
DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO
Representa la relación entre algún efecto y todas las posibles causas que lo influyen.
Las 7 Herramientas Básicas de la CalidadFLUJOGRAMA
Es una representación gráfica que muestra todos los pasos de un proceso.Utiliza símbolos fáciles de reconocer para representar el tipo de actividad realizada.
INICIO
FIN
¿Qué es?
DIAGRAMA DE PARETO Esta basado en hojas de verificación o en otras formas de recolección de datos. Nos ayuda a dirigir nuestra atención y esfuerzos a los problemas o causas realmente importantes.
0
20
40
60
80
100
120
E C F A B D
80%
100%
Las 7 Herramientas Básicas de la CalidadHOJA DE VERIFICACION
Son formas fáciles de recolección de datos para contestar la pregunta: ¿qué tan frecuente ocurren ciertos eventos?
¿Qué es?PROBLEMA TOTAL
A
B
CTOTAL
VIF
0
5
10
15
PESO
ESTATURA
8 16
24
32
GRAFICA DE DISIPERSION
Ilustra la dispersión y/o correlación entre dos variables.
¿Qué es?
Las 7 Herramientas Básicas de la Calidad
HISTOGRAMAToma datos de mediciones y muestra a su vez su distribución.Revela la cantidad de variación propia de un proceso.
0
5
10
15
A B C D E F G H I
INTERVALO
Vigila y controla la conducta de un proceso a lo largo del tiempo.
GRAFICA DE CONTROL
0
5
10
15
SEMANA
DIAS
8 16
24 32
LSC
LIC
X
¿Qué es?
Las 7 Herramientas Básicas de la Calidad
PUNTOS A CONSIDERAR EN EL PROCESAMIENTO DE DATOS
1.- No obtener cantidad sino calidad en la información.
2.- La recolección y uso adecuado de los datos reduce un gran
medida conflictos interpersonales que tienen lugar en los grupos.
3.- Tener datos equivocados puede ser peor que no tenerlos.
4.- Los datos deben obtenerse consistentemente.
5.- Cada documento de recolección y síntesis de datos deberán ser identificado.
6.- No hacerlo más complicado de lo necesario. Utilizar la
herramienta apropiada más simple.
7.- No complicar los gráficos. Mantenerlos simples y claros de
tal forma que el mensaje sea sencillo al observador.
8.- No interpretar a ciega los gráficos de la misma manera en
situaciones diferentes . Usemos el sentido común.
9.- No sesgarlos resultados por el método de muestreo. Tratar
de obtener muestras tan aleatorias como sea posible.
10.- No recolectar, ni demasiado ni muy pocos datos. No
recolectar datos cada semana cuando se necesitan es de un sólo día
y viceversa.
PUNTOS A CONSIDERAR EN EL PROCESAMIENTO
DE DATOS.
• La hoja de verificación es una forma que se usa para registrar la información en el momento en que se está recabando.
• Esta forma puede consistir de una tabla o gráfica, donde se registre, analice y presente resultados de una manera sencilla y directa.
• En control estadístico se utiliza para comprobar constantemente si se han recabado los datos solicitados, por ejemplo: la ocurrencia de defectos en un periodo determinado de tiempo.
TIPO DE ERRO R FEB ABRM AR
c a rgo d ife rido
c a rgo e rró ne o
d ire c c ió n e qu iv o c a da
no m bre / d ire c c ió n m a l
te c le a do s
///
//
/
///
////
//
/
////
///
///
//
////
////
Total
Total 6 9 13 10
11
12
10
5
Período:
Lugar:
EN E
Ene -Ab r, 1991
Zo na No re s te
JCP Estados de cuenta
• Proporciona un medio para registrar de manera eficiente los datos que servirán de base para subsecuentes análisis.
• Proporciona registros históricos, que ayudan a percibir los cambios en el tiempo.
• Facilita el inicio del pensamiento estadístico.• Ayuda a traducir las opiniones en hechos y
datos.• Se puede usar para confirmar las normas
establecidas.Lugar a repartir:
Col . Independencia
Col . Bugambi l ias
Col . Al tavista
Col . Florida
jueves 16
Veri ficaci ón Comentari os
x
RESPONSABLE: FECHA:CAMION:TQ -003Carl os Robl edo 19 / abri l / 1991
I nundaci ón en l a col oni a
Col . Primavera
El Diagrama de Pareto es una gráfica de barras que ilustran las causas de los problemas por orden de importancia y frecuencia (porcentaje) de aparición, costo o actuación. El Diagrama de Pareto permite además comparar la frecuencia, costo y actuación de varias categorías de un problema.
A: Termocreto B: Fi l t ral i t e C: Product os secundarios D: Hort i pel E: Bi t uperl F: Termopl ast G: Termosi l
0
2
4
6
8
10
12
14
A B C D E F G0
20
40
60
80
100
Producci ón de Perl i t a expandida por producto(en mi l l ones de l i t ros)
% d
e pr
oduc
ción
Productos
• Las causas/categorías de un problema puedan cuantificarse.• Un equipo de trabajo necesite identificar las causas/categorías más significativas de un problema.• Un equipo de trabajo necesite decidir sobre cuáles causas trabajará primero.
CUANDO PODEMOS UTILIZAR EL DIAGRAMA DE PARETO.
• Ayuda a priorizar y a señalar la importancia de cada una de las áreas de oportunidad.
• Es el primer paso para la realización de mejoras.• Se aplica en todas las situaciones en donde se pretende efectuar una mejora, en cualquiera de los componentes de la Calidad Total: la calidad del producto/servicio, costos, entrega, seguridad, y moral.
• Permite la comparación antes/después, ayudando a cuantificar el impacto de las acciones tomadas para lograr mejoras.
• Promueve el trabajo en equipo ya que se requiere la participación de todos los individuos relacionados con el área para analizar el problema, obtener información y llevar a cabo acciones para su solución.
• Para expresar los costos que significan cada tipo de defecto y los ahorros logrados mediante el efecto correctivo llevado a cabo a través de determinadas acciones.
VENTAJAS EN EL USO
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La construcción de un diagrama de Pareto, consiste en hacer los siguientes seis pasos:
1) Determinar el método para clasificar los datos: problema, causa, tipo de no conformidad, etc.
2) Decidir con que unidad se evaluaran las características, frecuencia, monetaria.
3) Reunir los datos durante un intervalo adecuado de tiempo.
4) Resumir los datos y agrupar las categorías en orden descendente.
5) Calcular el porcentaje acumulado, si es que se va a usar.6) Trazar el diagrama y determinar cuales son los pocos
vitales.
Documento propiedad de su autor. Prohibida su reproducción por cualquier medio para fines distintos a la impartición de este curso sin la aprobación de su autor por escrito.
Un histograma es una descripción gráfica de los valores medidos individuales de un paquete de información y que está organizado de acuerdo a la frecuencia o relativa frecuencia de ocurrencia.
Los histogramas ilustran la forma de la distribución de valores individuales en un paquete de datos en conjunción con la información referente al promedio y variación.
• Desplegar la distribución de datos en barras, graficando el
número de unidades de cada categoría.
• Identificar la naturaleza de la variación del proceso
(por ejemplo, determinar si sólo una variación está presente).
CUÁNDO SE PUEDE IMPLANTAR :
La forma de un histograma depende de la distribución de las frecuencias absolutas de los datos. Algunas de las formas más comunes que puede adoptar un histograma son las siguientes:
FORMAS DE UN HISTOGRAMA.
PARA QUÉ NOS SIRVE UN DIAGRAMA DE CORRELACIÓN.• Proporciona la posibilidad de reconocer
relaciones Causa/Efecto.• Hace fácil el reconocimiento de correlaciones.
• Ayuda a determinar relaciones dinámicas o estáticas (de mediciones).
• Indica si dos variables (factores o características de calidad) están relacionados.
• Esta herramienta estadística explora la relación entre una variable y una respuesta para probar la teoría de que una variable puede influir en la forma en que una respuesta cambia.
• Proporciona un método estadístico adecuado para distinguir entre causas de variación comunes o especiales mostradas por los procesos.
• Promueve la participación directa de los empleados en el logro de la calidad.
• Sirve como una herramienta de detección de problemas.
Un diagrama de control es una herramienta que sirve para examinar si un proceso se encuentra en una condición estable, o para indicar que el proceso se mantiene en una condición inestable.
PARA QUE SIRVEN LOS DIAGRAMAS DE CONTROL:
Es una herramienta que nos muestra la relaciones entre un problema (Causa) y sus consecuencias (Efecto).
Esta herramienta es útil en la identificación de las posibles causas de un problema, y representa las relaciones entre algunos efectos y sus causas.
Se investigan los efectos “malos” y se emprenden acciones para corregir las causas, o los efectos “buenos” y se aprende cuáles causas son las responsables.
El “efecto” es la caracteristica de calidad que debe mejorarse.
Los diagramas se ponen en lugares clave para estimular su consulta continua si se presentan problemas similares o nuevos. Los diagramas se modifican cuando se encuentran las soluciones y se hacen mejoras.
39Documento propiedad de su autor. Prohibida su reproducción por cualquier medio para fines distintos a la impartición de este curso sin la aprobación de su autor por escrito.
Los diagramas son útiles para:Analizar las condiciones reales, con el objetivo
de mejorar la calidad del producto o servicio, utilizar los recursos con mas eficiencia y reducir los costos.
Eliminar las condiciones que causan productos o servicios no conformes y quejas de clientes.
Estandarizar las operaciones existentes y propuestas.
Educar y adiestrar al personal en la toma de decisiones y las actividades de acción correctiva.
INCONFOR MIDA D DEL CLIENTE
PR O D U CTO V EN D I D O
G ol peado
Falta de procedimientos
es tándar de manejo
Fal t ant e
MA N O D E O B R A
Poco am abl e
Fal t a de capaci t aci ón
D EMO R A EN EN TR EG A
Pr ogram aci ón de ent regas
PR O CED I MI EN TO D E EN TR EG A D E
MER CA N CI A
D esconoci dos
I ncom pl et os
EQ U I PO D E R EPA RTO
Poca capaci dad en
cam i ones M ant eni m i ent o defici ent e de
cam i ones
Ausent i sm o
Exceso de t r abaj o
F ec has es pec ia les
(Nav idad, 10 Mayo )
Rutas inadecuadas
Inexis tente
No apl i cados
I nsufici ent e
DIAGRAMAS CAUSA - EFECTO .
causa
causa
causa
causacausa
causa
Efecto
causa
causa
PRODUCTO/SERVICIO
Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3
Análisis de procesos por etapas
Diagrama para el proceso
Análisis de variabilidad
Elaborarlo es una labor educativa en sí misma, favorece el intercambio de técnicas y experiencia.
Ayuda a determinar el tipo de datos a obtener con el fin de confirmar si los factores seleccionados fueron realmente las causas del problema.
Para prevenir problemas, cuando se detectan causas potenciales de un problema, éstas pueden prevenirse si se adoptan controles apropiados.
Muestra la habilidad profesional que posee el personal encargado del proceso; entre más alto sea el nivel, mejor será el diagrama resultante.
DIAGRAMAS CAUSA - EFECTO .
42Documento propiedad de su autor. Prohibida su reproducción por cualquier medio para fines distintos a la impartición de este curso sin la aprobación de su autor por escrito.
SEPTIMA HERRAMIENTA : DIAGRAMAS DE
FLUJO
También conocido como Flujograma, es la ilustración gráfica de un proceso. Este diagrama esquemático que muestra el flujo de un producto o servicio al pasar por las diversas estaciones u operaciones de procesamiento.
Facilita visualizar el sistema completo, identificar los puntos problemáticos potenciales, y localizar las actividades de control.
Entender cómo se realiza una actividad existente
Investigar dónde y porqué un proceso puede ocasionar errores o cuellos de botellas.
Ayuda a diseñar un nuevo flujo de trabajo.
Flujograma
Inicio o fin
Actividad
Decisión
Dirección del flujo
Conector
Conector para cambiar de páginaIngreso o salida de información escritaAlmacenamiento
Espera
FLUJOGRAMA PARA UNA ATENCION MEDICAInicio
Ingreso a la Clínica
¿Continuador?
Otorgamientode Cita
Atencióninmediata
Regreso a casa
Solicitainformación
Filiación
RecepciónAtenciónmédica
Despacho demedicamentos
Fin
No
No
Si
Si
• También considerada como “tormenta de ideas”• Método para generar y recabar ideas sobre un
tema dado.• Sintetiza un conjunto de datos verbales (ideas,
opiniones, temas, expresiones) agrupándolos en función de la relación que tienen entre si.
• Se basa en el principio de afinidad de datos verbales reuniéndoles bajo unas pocas ideas generales.
Usos: Obtener información importante sobre un tema Proveer la participación Generar entusiasmo
Tormenta de IdeasReglas:
Aclarar bien el tema propuesto Todas las ideas deben ser bien recibidas No hacer comentarios No criticar las ideas Todos deben participar
Tipos: De uno a la vez De puertas abiertas Escrita
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DIAGRAMA DE ARBOL
• Es una técnica que permite alcanzar una meta. • Se logra mediante una organización sistemática
de metas y los medios para alcanzarlas.• Es muy útil para presentar el conjunto
organizado de medidas con las que se pretende logra un determinado objetivo o propósito.
• El diagrama se presenta mediante un tronco o meta general y se continua con los niveles de acción “las ramas”
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DIAGRAMA DE FLECHAS• Las actividades representan el trabajo necesario
para pasar de un acontecimiento al siguiente.• Se representan en forma de red de las secuencias
logicas de las actividades necesarias para resolver el problema y/o desarrollar el proyecto.
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DIAGRAMA DE RELACIONES• Permite obtener una visión de conjunto de la
complejidad de un problema.• Presenta que causas están en relación con
determinados efectos y como se relacionan entre sí diferentes conjuntos de causas y efectos.
Cuando se utiliza?• Para comprender y aclarar las interrelaciones
entre los diferentes puntos de un problema complejo.
• Identificar puntos clave para ampliar la investigación.
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DIAGRAMA DE MATRICIALES
• Este tipo de diagrama facilita la identificacion de relaciones que pudieran existir entre dos o mas factores, sean estos: problemas, causas y procesos; metodos y objetivos o cualquier otro conjunto de variables.
• Una aplicación frecuente de este diagrama es el establecimiento de relaciones entre requerimientos del cliente y caracteristicas de calidad del producto o servicio.
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MATRIZ DE ANALISIS DE DATOS
• Esta herramienta ayuda a encontrar diferentes significativas en los diferentes segmentos del mercado y propicia la generación de un diagrama general para ubicar productos ya existentes y para compensarlos en relación con otros productos que se piensa introducir en el mercado bajo una serie de hipótesis.
OTRA CLASIFICACION
Herramientas para DATOS VERBALES :• Tormenta de Ideas• Matriz de Selección• Diagrama Causa-Efecto• Flujograma
Herramientas para DATOS NUMERICOS :• Hoja de Verificación• Diagrama de Pareto• Diagrama de Dispersión• Histograma• Gráfica de Control
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PROGRAMACION DE DECISIONES DE PROCESO
• Empleado para visualizar que problemas pueden surgir en la realización de un determinado programa de acción, con que medidas se pueden prevenir tales problemas y cual es la mejor manera de solucionarlos.
Técnica del ¿Por qué? - PorqueDefinición:Técnica que mediante la tormenta de ideas y preguntándose ¿por qué ocurre el problema?. Se llega a determinar toda una serie de causas del problema o efecto que serán graficadas en el Diagrama de Ishikawa.
Uso:Se utiliza para llegar a una aproximación progresiva de las causas fundamentales o causas raíz, de un efecto o problema.
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