septiembre de 2004. antecedentes marcando un parte aguas en el medio de investigación de mercados...

Septiembre de 2004

Antecedentes

Marcando un parte aguas en el medio de investigación de

mercados nacional.

Generar un índice de satisfacción:

Información para los usuarios/consumidores a través de la opinión pública.

Datos estratégicos para los competidores.

Un breve recuento

sobre MERC

Empresa 100 % mexicana.

13 años de experiencia.

Estamos dentro de las cinco empresas

de investigación más importantes del

país.

Tenemos oficinas en México,

Guadalajara, Monterrey y Bogotá,

Colombia.

Procesos con calidad certificada.

¿QUÉ ES EL EMS?¿QUÉ ES EL EMS?¿QUÉ ES EL EMS?¿QUÉ ES EL EMS?

Estándar Merc de Satisfacción es un

estudio que evalúa distintos productos y/o

servicios que ofrecen las principales

instituciones financieras que operan en México

a través de una completa lista de elementos

que de alguna manera impactan la satisfacción

del usuario.

Cada entrevistado tuvo la oportunidad de evaluar una o más instituciones de las enlistadas a continuación, siempre y cuando sea titular de la cuenta.

Así mismo, evaluó uno o más productos o servicios de acuerdo a su contratación.

INSTITUCIONES EVALUADAS INSTITUCIONES EVALUADAS INSTITUCIONES EVALUADAS INSTITUCIONES EVALUADAS

Se evaluaron tres productos:

ELEMENTOS EVALUADOSELEMENTOS EVALUADOSELEMENTOS EVALUADOSELEMENTOS EVALUADOS

Tarjeta de Crédito Tarjeta de DébitoCuenta de Cheques

/ Maestra

Sucursales Atención telefónica Banca Electrónica

y tres aspectos relacionados con el servicio:

Tarjeta de Crédito

Tarjeta de Débito

Cheques / Maestra

SucursalesAtención telefónica

Banca electrónica

Trámite de solicitud ☺ ☺ ☺Uso del producto ☺ ☺ ☺Información impresa ☺ ☺ ☺

Instalaciones ☺

Servicio ☺ ☺ ☺Evaluación general ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺

MATRIZ DE ELEMENTOS EVALUADOSMATRIZ DE ELEMENTOS EVALUADOSMATRIZ DE ELEMENTOS EVALUADOSMATRIZ DE ELEMENTOS EVALUADOS

En total 144 variables fueron incluidas en esta investigación.

EMS Tarjeta de crédito

EMS Tarjeta de débito

EMS Cuenta de cheques / Maestra

EMS Sucursales

EMS Atención telefónica

EMS Banca electrónica

PREMIO EMS BANCOSPREMIO EMS BANCOSPREMIO EMS BANCOSPREMIO EMS BANCOS

El Trabajo de campo fue realizado en el mes de marzo del 2004.

El Margen de error muestral es de +/-1.6% a total, con un nivel

de confianza del 95%.

Se realizaron un total de 3,756 entrevistas distribuidas en las

ciudades de México, Guadalajara y Monterrey

NOTAS METODOLÓGICASNOTAS METODOLÓGICASNOTAS METODOLÓGICASNOTAS METODOLÓGICAS

Total

BASE: ENTREVISTAS 3,756

Américan Express 489

Banamex 856

BBVA Bancomer 848

Banorte 637

HSBC 760

Santander Serfín 653

Scotiabank Inverlat 570

Banco Inbursa 289

Resultados generales

NÚMERO DE SERVICIOS CONTRATADOSNÚMERO DE SERVICIOS CONTRATADOSNÚMERO DE SERVICIOS CONTRATADOSNÚMERO DE SERVICIOS CONTRATADOS

59%

26%

11%4%

73%

21%

6%1%

54%

29%

13%4%

53%

27%

15%

6%

54%

27%

12%7%

Total 18 a 25 26 a 35 36 a 45 Más de 45

1 2 3 Más de 3

Promedio 1.6 1.35 1.67 1.73 1.74

NIVELES GENERALES DE NIVELES GENERALES DE SATISFACCIÓN CON LOS SERVICIOSSATISFACCIÓN CON LOS SERVICIOS

NIVELES GENERALES DE NIVELES GENERALES DE SATISFACCIÓN CON LOS SERVICIOSSATISFACCIÓN CON LOS SERVICIOS

47

48

60

75

77

78Tarjeta de débito

Cuenta de cheques

Tarjeta de crédito

Banca electrónica

Servicio telefónico

Sucursales

Satisfacción general

0

20

40

60

80

100

Débito Cheques Crédito Bancaelectrónica

Teléfonico Sucursales

MÁXIMOS Y MÍNIMOS EN LOSMÁXIMOS Y MÍNIMOS EN LOS NIVELES DE SATISFACCIÓNNIVELES DE SATISFACCIÓN

MÁXIMOS Y MÍNIMOS EN LOSMÁXIMOS Y MÍNIMOS EN LOS NIVELES DE SATISFACCIÓNNIVELES DE SATISFACCIÓN

82

75

x=78

87

69

x=77

84

69

x=75

76

43

x=60

64

37

x=48

52

40

x=47

7 18 15 33 27 12Diferencia

Premiación

EMS Bancos

TARJETA DE CRÉDITOTARJETA DE CRÉDITOTARJETA DE CRÉDITOTARJETA DE CRÉDITO

8477 76 76

amex scotia bana Bital / HSBC

Promedio = 75

84

Elementos sobresalientesSolicitud de tarjeta en general.Límite de crédito ofrecido.Imagen que transfiere.Aceptación en extranjeroEstado de cuenta en general.

TARJETA DE DEBITOTARJETA DE DEBITOTARJETA DE DEBITOTARJETA DE DEBITO

82

Elementos sobresalientes

En general con el uso de la tarjeta.

La mayor reincidencia de contratación.

82 81 78 78

Banorte Scotia BBVA Bana

Promedio = 78

CUENTA DE CHEQUESCUENTA DE CHEQUESCUENTA DE CHEQUESCUENTA DE CHEQUES

87

Elementos sobresalientesDiseño y cantidad de cheques.Monto por cheque expedido.Intereses por saldo favorable.Servicios adicionales de la cuenta.En general con estado de cuenta.

87 82 78

Inbursa Scotia Banorte

Promedio = 77

SUCURSALESSUCURSALESSUCURSALESSUCURSALES

52

Elementos sobresalientes

Cantidad de ejecutivos.Amabilidad de cajeros.Capacidad para resolver dudas.Facilidad para hacer

aclaraciones.52 51 50 50

Scotia HSBC Banamex Banorte

Promedio = 47

SERVICIO TELÉFONICOSERVICIO TELÉFONICOSERVICIO TELÉFONICOSERVICIO TELÉFONICO

6456 54

Scotia AMEX Inbursa

Promedio = 48

64

Elementos sobresalientes

Agilidad del menú.Amabilidad del personal.Capacidad para resolver

dudas.Número de ejecutivos.

BANCA ELECTRÓNICABANCA ELECTRÓNICABANCA ELECTRÓNICABANCA ELECTRÓNICA

7669

63 63 60

AMEX Inbursa Scotia BBVA Banorte

76

Promedio = 60

Elementos sobresalientes

Facilidad de conectarse.Claridad del menú.Efectividad del servicio.

Septiembre de 2004