septiembre de 2004. antecedentes marcando un parte aguas en el medio de investigación de mercados...
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Septiembre de 2004
Antecedentes
Marcando un parte aguas en el medio de investigación de
mercados nacional.
Generar un índice de satisfacción:
Información para los usuarios/consumidores a través de la opinión pública.
Datos estratégicos para los competidores.
Un breve recuento
sobre MERC
Empresa 100 % mexicana.
13 años de experiencia.
Estamos dentro de las cinco empresas
de investigación más importantes del
país.
Tenemos oficinas en México,
Guadalajara, Monterrey y Bogotá,
Colombia.
Procesos con calidad certificada.
¿QUÉ ES EL EMS?¿QUÉ ES EL EMS?¿QUÉ ES EL EMS?¿QUÉ ES EL EMS?
Estándar Merc de Satisfacción es un
estudio que evalúa distintos productos y/o
servicios que ofrecen las principales
instituciones financieras que operan en México
a través de una completa lista de elementos
que de alguna manera impactan la satisfacción
del usuario.
Cada entrevistado tuvo la oportunidad de evaluar una o más instituciones de las enlistadas a continuación, siempre y cuando sea titular de la cuenta.
Así mismo, evaluó uno o más productos o servicios de acuerdo a su contratación.
INSTITUCIONES EVALUADAS INSTITUCIONES EVALUADAS INSTITUCIONES EVALUADAS INSTITUCIONES EVALUADAS
Se evaluaron tres productos:
ELEMENTOS EVALUADOSELEMENTOS EVALUADOSELEMENTOS EVALUADOSELEMENTOS EVALUADOS
Tarjeta de Crédito Tarjeta de DébitoCuenta de Cheques
/ Maestra
Sucursales Atención telefónica Banca Electrónica
y tres aspectos relacionados con el servicio:
Tarjeta de Crédito
Tarjeta de Débito
Cheques / Maestra
SucursalesAtención telefónica
Banca electrónica
Trámite de solicitud ☺ ☺ ☺Uso del producto ☺ ☺ ☺Información impresa ☺ ☺ ☺
Instalaciones ☺
Servicio ☺ ☺ ☺Evaluación general ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺
MATRIZ DE ELEMENTOS EVALUADOSMATRIZ DE ELEMENTOS EVALUADOSMATRIZ DE ELEMENTOS EVALUADOSMATRIZ DE ELEMENTOS EVALUADOS
En total 144 variables fueron incluidas en esta investigación.
EMS Tarjeta de crédito
EMS Tarjeta de débito
EMS Cuenta de cheques / Maestra
EMS Sucursales
EMS Atención telefónica
EMS Banca electrónica
PREMIO EMS BANCOSPREMIO EMS BANCOSPREMIO EMS BANCOSPREMIO EMS BANCOS
El Trabajo de campo fue realizado en el mes de marzo del 2004.
El Margen de error muestral es de +/-1.6% a total, con un nivel
de confianza del 95%.
Se realizaron un total de 3,756 entrevistas distribuidas en las
ciudades de México, Guadalajara y Monterrey
NOTAS METODOLÓGICASNOTAS METODOLÓGICASNOTAS METODOLÓGICASNOTAS METODOLÓGICAS
Total
BASE: ENTREVISTAS 3,756
Américan Express 489
Banamex 856
BBVA Bancomer 848
Banorte 637
HSBC 760
Santander Serfín 653
Scotiabank Inverlat 570
Banco Inbursa 289
Resultados generales
NÚMERO DE SERVICIOS CONTRATADOSNÚMERO DE SERVICIOS CONTRATADOSNÚMERO DE SERVICIOS CONTRATADOSNÚMERO DE SERVICIOS CONTRATADOS
59%
26%
11%4%
73%
21%
6%1%
54%
29%
13%4%
53%
27%
15%
6%
54%
27%
12%7%
Total 18 a 25 26 a 35 36 a 45 Más de 45
1 2 3 Más de 3
Promedio 1.6 1.35 1.67 1.73 1.74
NIVELES GENERALES DE NIVELES GENERALES DE SATISFACCIÓN CON LOS SERVICIOSSATISFACCIÓN CON LOS SERVICIOS
NIVELES GENERALES DE NIVELES GENERALES DE SATISFACCIÓN CON LOS SERVICIOSSATISFACCIÓN CON LOS SERVICIOS
47
48
60
75
77
78Tarjeta de débito
Cuenta de cheques
Tarjeta de crédito
Banca electrónica
Servicio telefónico
Sucursales
Satisfacción general
0
20
40
60
80
100
Débito Cheques Crédito Bancaelectrónica
Teléfonico Sucursales
MÁXIMOS Y MÍNIMOS EN LOSMÁXIMOS Y MÍNIMOS EN LOS NIVELES DE SATISFACCIÓNNIVELES DE SATISFACCIÓN
MÁXIMOS Y MÍNIMOS EN LOSMÁXIMOS Y MÍNIMOS EN LOS NIVELES DE SATISFACCIÓNNIVELES DE SATISFACCIÓN
82
75
x=78
87
69
x=77
84
69
x=75
76
43
x=60
64
37
x=48
52
40
x=47
7 18 15 33 27 12Diferencia
Premiación
EMS Bancos
TARJETA DE CRÉDITOTARJETA DE CRÉDITOTARJETA DE CRÉDITOTARJETA DE CRÉDITO
8477 76 76
amex scotia bana Bital / HSBC
Promedio = 75
84
Elementos sobresalientesSolicitud de tarjeta en general.Límite de crédito ofrecido.Imagen que transfiere.Aceptación en extranjeroEstado de cuenta en general.
TARJETA DE DEBITOTARJETA DE DEBITOTARJETA DE DEBITOTARJETA DE DEBITO
82
Elementos sobresalientes
En general con el uso de la tarjeta.
La mayor reincidencia de contratación.
82 81 78 78
Banorte Scotia BBVA Bana
Promedio = 78
CUENTA DE CHEQUESCUENTA DE CHEQUESCUENTA DE CHEQUESCUENTA DE CHEQUES
87
Elementos sobresalientesDiseño y cantidad de cheques.Monto por cheque expedido.Intereses por saldo favorable.Servicios adicionales de la cuenta.En general con estado de cuenta.
87 82 78
Inbursa Scotia Banorte
Promedio = 77
SUCURSALESSUCURSALESSUCURSALESSUCURSALES
52
Elementos sobresalientes
Cantidad de ejecutivos.Amabilidad de cajeros.Capacidad para resolver dudas.Facilidad para hacer
aclaraciones.52 51 50 50
Scotia HSBC Banamex Banorte
Promedio = 47
SERVICIO TELÉFONICOSERVICIO TELÉFONICOSERVICIO TELÉFONICOSERVICIO TELÉFONICO
6456 54
Scotia AMEX Inbursa
Promedio = 48
64
Elementos sobresalientes
Agilidad del menú.Amabilidad del personal.Capacidad para resolver
dudas.Número de ejecutivos.
BANCA ELECTRÓNICABANCA ELECTRÓNICABANCA ELECTRÓNICABANCA ELECTRÓNICA
7669
63 63 60
AMEX Inbursa Scotia BBVA Banorte
76
Promedio = 60
Elementos sobresalientes
Facilidad de conectarse.Claridad del menú.Efectividad del servicio.
Septiembre de 2004