seminario planificacion
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PLANIFICACIÓN
Y SATISFACCIÓN DELCLIENTE
Antonio Solé Cabanes
Ingeniero Industrial
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¿QUÉ ES PLANIFICAR?
• PLANIFICAR correctamente, es una de las claves para conseguir productos y servicios de CALIDAD.
• Para ello, deberemos inicialmente
IDENTIFICAR LAS NECESIDADES de nuestros clientes o mercados.
Ello nos permitirá definir correctamente, tanto los productos o servicios, como sus procesos.
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1. IDENTIFICACIÓN DE LASNECESIDADES DE LOSCLIENTES
Las necesidades de los clientes pueden ser:
COMERCIALES: precio, plazo de entrega, etc.
TECNICAS: especificaciones, cumplimiento de normas, etc.
Una buena definición de las necesidades, es el mejor medio para conseguir un producto que se adapte a las necesidades del cliente.
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2. JEFE DE PRODUCTO
El Jefe de Producto será una persona que conozca bien
tanto el PRODUCTO como el MERCADO.
A parte, debe ser una persona con buenas dotes de
LIDERAZGO, con capacidad de organizar el EQUIPO
que interviene en la definición, producción y validación
del producto.
El jefe de Producto será una persona que
aglutine tanto conocimientos técnicos,
como de marketing.
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3. EQUIPO
El EQUIPO estará formado por las personas que intervendrán en la definición y producción del productoo servicio.El equipo será: * Multidisciplinar * Buen conocedor del producto y del proceso * Se puede incluir a clientes a proveedores La cohesión y la capacidad de trabajo en equipo, es
fundamental para la consecución de los objetivos marcados.
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4. DEFINICIÓN DEL PRODUCTO
El producto se definirá en función de las necesidades del cliente, asignándosele un procesode fabricación que sea: estable en el tiempo, y capaz tanto en cantidad como en calidad.
Se definirá también un Plan de Calidad, que marque los controles a realizar durante toda la fase de fabricación, como para el proceso.
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5. VALIDACIÓN DEL PRODUCTO
¿Es factible el producto que se ha definido?
¿Responde a las especificaciones?
¿El proceso es estable y capaz?
¿Producto y proceso se ajustan al Plan de
Calidad?
¿Es el producto aceptado por el cliente?
Las respuestas afirmativas a estas preguntas
condicionará la validación o no del producto.
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6. VALIDACIÓN DEL PROCESO
¿Es el proceso capaz de producir el producto definido?
* Verificar la adecuación del proceso al producto, en cada una de sus operaciones definidas. * Comprobar la conformidad del proceso definido, con el producto resultante.
* El proceso debe ser capaz en: CANTIDAD CALIDAD PRODUCTIVIDAD
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7. CONCLUSIONES A LAS VALIDACIONES
A partir de la aceptación tanto del proceso definido, como del producto resultante, éste debe
satisfacer plenamente las
necesidades del cliente
o del mercado al que se dirige.
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8. FABRICACIÓN
Una vez validado producto y proceso, y siendo el producto aceptado, ya sea por el cliente o por el mercado, se podrá empezar a fabricar.
Para ello, se deberá asegurar que: * Nuestros recursos tienen la capacidad de producción prevista, en cantidad y tiempo (coordinación de las fases del proceso). * El producto resultante, tiene la calidad prevista. * Los costes, son los previstos.
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9. MEJORA CONTINUA
La COMPETITIVIDAD en el mercado actual, depende en gran manera de la MEJORA CONTINUA, tanto de productos como de procesos.
Los aspectos a considerar en la
mejora continua, son:
CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
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10. RESÚMEN
• IDENTIFICAR NECESIDADES DE CLIENTE• CONSTITUIR EL EQUIPO DE TRABAJO• DEFINIR PRODUCTO Y PROCESO• VALIDAR PRODUCTO Y PROCESO• ACEPTACIÓN DEL PRODUCTO POR EL
CLIENTE• FABRICACIÓN• MEJORA CONÍNUA
CLIENTE SATISFECHO
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AUTOR
Antonio Solé Cabanes Ingeniero Industrial
asole@asolengin.net
www.asolengin.net
www.asolengin.wordpress.com
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