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¿Quién es, dónde está y cómo llego a mi cliente?

Promoción

El Hierro Noviembre 2012

Sociedad Estatal para la Gestión de la Innovación y las Tecnologías Turísticas, S.A.

Persona que está bajo la protección o tutela de otra.

Respecto del que ejerce alguna profesión, persona que utiliza sus servicios. Alguien que compra o alquila algo, a un tercero.

El que adquiere bienes a un proveedor.

Persona que utiliza con asiduidad los servicios de una empresa.

CLIENTE

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Y ESTAMOS DE ACUERDO EN QUE :

un cliente, es una persona que “siente”, y su hábito de venir a nosotros, consecuencia de encontrar que en nuestro negocio (hotel, restaurante…) es alguien no algo…

Y viene a recibir la satisfacción de una necesidad, respuesta a sus dudas e incluso amparo en sus temores.

Que lo esperamos con deseo de servirle, nunca que lo están soportando, jamás que lo estamos sufriendo.

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CLIENTE ACTUAL

Cada día más listo,

más consciente del precio,

más exigente, menos

tolerante ,asediado

por continuas ofertas…

… y absolutamente polígamo,

se acaba comprando otra

marca, por un mero impulso

exclusivamente emocional.

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RECORDEMOS , QUE PARA LA EMPRESA UN CLIENTE ES:

Una fuente de información.

Un posible propagandista. (prescriptor)

Una oportunidad de negocio.

Un referente (tenemos como cliente a …)

Un compromiso de servicio “el cliente es el rey”.

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Agradece

Una voz amable Que le saluden

Que le colaboren Que le expliquen

EL CLIENTE

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TIPOS DE CLIENTES

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TIPOS DE CLIENTES

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TIPOS DE CLIENTES

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Un buen cliente espera siempre un buen servicio

Cualquiera que sea la tipología del cliente nuestra misión consiste en atender adecuadamente sus necesidades

Un cliente no olvida la mala atención y es lo que recordará de nuestra organización cuando hable con otros

Todos los clientes merecen una atención correcta

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No todos proceden del mismo lugar

A todos no les motiva lo mismo (buceo, paisaje, relax…)

TIPO DE OCIO

P A I S E S

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EJERCICIO

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¿Qué creéis que motiva a los turistas que visitan la Isla de El Hierro a venir al

destino?

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NO OLVIDEMOS LO QUE MÁS VALORA EL CLIENTE

• Hospitalidad •Calidad y calidad en el trato •Oferta de alojamiento competitiva •Gastronomía variada •Clima •Personal profesional •Valor por el precio pagado

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CUANTO MEJOR CONOZCAMOS A NUESTROS TURISTAS MEJOR SERÁ NUESTRO SERVICIO

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¿De dónde vienen los turistas que visitan la Isla?

¿Fuentes de datos estadísticos de la entrada de turistas?

CUANTO MEJOR CONOZCAMOS A NUESTROS TURISTAS MEJOR SERÁ NUESTRO SERVICIO

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Alemania

Reino Unido

Francia

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NºTuristas

Gran Canaria Fuerteventura 1.797.193

G. Canaria 2.853.021

Lanzarote 1.708.583

Total Gran Canaria 6.358.797

S.C.Tenerife Hierro 5.041

La Gomera 58.111

La Palma 106.524

S.C. de Tenerife 3.659.139

Total S.C.Tenerife 3.828.815

Total Canarias 10.187.690

Total España 56.694.298

Gasto Total por persona en España

2.713 € Gasto Total por persona en Canarias

961€

ALGUNAS DATOS

Gasto medio diario España 107,61€ €

Gasto medio diario Canarias

104,40€

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• Está muy informado

• Exigente

• Caza ofertas

• Está hiperconectado

• Es previsor. Y no lo es

• Cambia sus hábitos de compra

• Es proactivo

• Es muy tecnológico

Perfil del turista

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¿DÓNDE ESTÁ?

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Canales de interacción: turista/destino/recurso

Internet El móvil

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34,3% de penetración de Internet: 1 de cada tres personas

Canales de interacción: turista/destino

Fuente: www.internetworldstats.com

Internet

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Es un medio que permite obtener valiosa información de nuestros consumidores. Se comparte información y NO sólo se expone (WEB 2.0)

Es un medio “GLOBAL”. Nos permite, con capacidad masiva uno a muchos, establecer relaciones uno a uno, donde los mensajes se pueden personalizar.

Las barreras espacio-tiempo desaparecen.

Inmediato y de bajo coste.

Internet es un medio en el que Contenidos, Publicidad, Marketing directo, Promoción, Ventas y Relaciones Públicas se unen en un mismo “Acto de Comunicación”.

Canales de interacción: turista/destino Internet

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Canales de interacción: turista/destino Internet

Fuente: IET

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Canales de interacción: turista/destino/recurso

Móvil

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Canales de interacción: turista/destino/recurso

Móvil

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Canales de interacción: turista/destino/recurso Móvil

Canales de interacción: turista/destino/recurso

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Canales de Interacción

Dispositivos móviles: apps

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Canales de Interacción Dispositivos móviles: apps

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¿Cómo llego a mi cliente?

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ESCUCHA A TU CLIENTE

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AUTODIAGNÓSTICO

Veamos cómo se han

producido las ventas

y las visitas en el

último ejercicio de una

Alojamiento, restaurante.. cualquiera , a la

.

.

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LOS CLIENTES NO SE VAN POR ALGO ESPECIAL, ES QUE…

¡ no tienen nada especial para quedarse! ¿Dónde está la diferencia ”promocional” entre un cliente que lleva con nosotros diez, quince y hasta más de veinte años y otro de conquista recién llegado?.*

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SINCERAMENTE

¿ Usted conoce la relación de clientes que permanecen con su firma desde el comienzo de la actividad?

¿ Sabe si son 10, 15, 25, 50, incluso cien?

¿ Ha calculado la rentabilidad que le han supuesto?

¿ Ha hecho algo especial con ellos, como sería una invitación a un acto de agradecimiento, o enviarles un detalle en su onomástica, o…?

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Su importancia es vital como elemento dinamizador de la actividad productiva de muchos países.

Para fomentarlo son necesarias estrategias publicitarias integradas que combinen:

– Promoción – Entretenimiento

– Emoción + Experiencia

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Introducción

Promoción offline

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Rich Media

Posicionamiento en Buscadores

Blogs MK E-mail Marketing

Mobile Phone Marketing

Integración de contenidos

Enlaces Patrocinados

Marketing Viral

Banners

Comunidades

Videos

Web Behavioral Targeting

Folletos Interactivos

Promoción online

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Diseño de la estrategia

Modelo Post

P (de People): conocer a nuestro target O (de Objetives): definir qué objetivos queremos conseguir S (de Strategy): planificar cómo conseguir dichos objetivos) T (de Technology): decidir qué tecnologías y herramientas vamos a utilizar.

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Diseño de la estrategia

Modelo Post

P (de People): conocer a nuestro target

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Diseño de la estrategia

Reach (notoriedad): Quiero que mi contenido llegue al mayo número de usuarios posible

Leads: Quiero inducir a los usuarios a hacer cosas concretas (ventas, registros, clics, eventos…)

Loyalty (Fidelización): Quiero mejorar la satisfacción de los usuarios de manera que haya una relación duradera

Advocacy (Recomendación): Quiero que el mayor número de personas me recomiende a otros

Branding (Reputación): Quiero posicionar mi marca y mejorar la percepción que tienen de ella

Engagement (Compromiso Apple): Quiero una comunidad comprometida con mi marca

Curation (Organizar): Quiero estructurar mi comunidad

Intelligente (Cocreación): Quiero aprender de los usuarios (mejoras en servicios, productos o la propia marca.

Modelo Objetivos

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Manejamos dos variables importantes:

Los diferentes canales Estado del viaje

Diseño de la estrategia

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La web Buscadores Redes Sociales Campaña online Email-marketing Folletos digitales Contact Center Comercialización

Dispositivos móviles: aplicaciones para smartphones,

ipad, etc. Servicio Contact Center en destino Redes Sociales

Redes Sociales Análisis de las

diferentes fuentes de información, estudios de campañas, etc.

Antes

Durante

Después

Diseño de la estrategia

T: Herramientas

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Pocos clics para llegar al objetivo.

Útil, fácil y clara: Usabilidad y navegavilidad.

Dinámica, con contenidos de calidad. Multilingüe.

La interactividad con el usuario pasa a ser muy importante.

Imprescindible saber qué necesita el cliente

Dimensionemos la web a nuestras necesidades y posibilidades.

El buscador es una pieza estratégica dentro del site.

Promoción en las etapas del viaje

La web

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Promoción en las etapas del viaje

La web

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La Web: ¿Por qué abandonan?

Promoción online en las etapas del viaje

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Promoción en las etapas del viaje La Web: ¿Qué hacer para que no nos abandonen?

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Ya no basta con contar con contenidos de calidad, tenemos que disponer de gran presencia en la red a todos los niveles: comunidades, foros, blogs… Todo cuenta.

Importante una buena política de SEO.

La mayor parte del tráfico que llega a una web procede de un buscador.

Debemos estar preparados para nuevos soportes y actividades. Todo cambia y evoluciona muy rápido.

Promoción en las etapas del viaje

Buscadores

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Promoción online en las etapas del viaje

Buscadores

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Promoción en las etapas del viaje

Buscadores

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• SEO (Search Engine Optimisation):

• El Posicionamiento en Buscadores consiste en adoptar diversas

técnicas para lograr que los principales buscadores de Internet

encuentren una determinada página web para determinados

conceptos clave de búsqueda con el fin de aumentar el tráfico de

visitantes a la página web.

• SEM (Search Engine Marketing)

• El Marketing de buscadores consiste en la gestión de las

campañas de enlaces patrocinados en los buscadores.

Promoción en las etapas del viaje

Buscadores

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• Relevancia + Popularidad

• Relevancia: Coincidencia de los contenidos de la

página web con las palabras clave que utiliza el usuario en el buscador.

• Popularidad: Cantidad de enlaces externos que apuntan a una página web.

Criterios para ordenar los resultados de búsqueda

Promoción en las etapas del viaje

Buscadores

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Promoción en las etapas del viaje

Diseño de estrategia

Objetivos

Productos

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Promoción en las etapas del viaje

Video

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Promoción en las etapas del viaje Folletos Digitales Interactivos

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Genera tu base de datos de clientes

Invitar a clientes y usuarios web a dejar sus datos para mantener el contacto.

Esta información bien puede ser: ofertas de viajes, promociones, información relacionada a tu destino turístico, actualizaciones de tu negocio, saludos en fechas especiales, etc

El objetivo de mantener contacto con él, es ganar su confianza para que se convierta en un nuevo cliente.

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Newsletter

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Newsletter

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Ejemplo e-mailing a BBDD externas:

Cuanto más segmentada la BD y

más afín el producto/servicio,…

mejores resultados.

Cuanto más personalizarlo, más exclusivo,… mejores resultados:

- Hola Javier,…

- Promoción exclusiva,…

Ejemplo e-mailing a BBDD internas:

Newsletter

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ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO

Español 17,96 17,38 14,16 14,80 13,27 16,67 16,35 17,16

Ingles 17,95 19,46 17,82 16,90 15,12 18,22 18,69 18,49

Frances 23,36 19,46 20,34 11,69 17,64 21,04 20,05 19,84

Alemán 30,11 30,66 26,08 26,98 19,67 28,04 27,28 27,66

Italiano 27,52 28,01 23,79 23,09 21,00 24,15 22,90 19,20

0

5

10

15

20

25

30

35

Ratio de apertura

Newsletter

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El secreto del éxito en tu campaña de email no está en tener una enorme base de datos y bombardearlos de emails con fines comerciales, sino en la relación que tengas con ellos y para eso es importante brindarles información de interés que solucione problemas y que los incentive a querer saber más, que les haga sentir que más allá de quererles vender, lo que buscas es ayudarlos, informarlos y enseñarles acerca de tu destino.

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LOS CLIENTES NO SE VAN POR ALGO ESPECIAL, ES QUE…

¡ no tienen nada especial para quedarse! ¿Dónde está la diferencia ”promocional” entre un cliente que lleva con nosotros diez, quince y hasta más de veinte años y otro de conquista recién llegado?.*

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SINCERAMENTE

¿ Usted conoce la relación de clientes que permanecen con su firma desde el comienzo de la actividad?

¿ Sabe si son 10, 15, 25, 50, incluso cien?

¿ Ha calculado la rentabilidad que le han supuesto?

¿ Ha hecho algo especial con ellos, como sería una invitación a un acto de agradecimiento, una copa gratis, el agua de la habitación, spa, enviarles un detalle en su onomástica, o…?

FIDELIZA

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Campaña online (Formatos) Banner, robapáginas y skycraper

Promoción online en las etapas del viaje

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Campaña online (Formatos) Publicidad integrada y contextualizada

Promoción online en las etapas del viaje

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Cerca de 200 millones de Blogs.

Viajes y Turismo 4 tema en importancia.

Blogs

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Razones para crear un blog

No requiere conocimientos

Aumenta el tráfico hacia tu web

Comunica las novedades de tu alojamiento

Humaniza tu negocio

Mejora tu negocio

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Dispositivos móviles

Smartphones (Iphone, Android, RIM, etc)

Complemento de viaje ideal en destino Seguimos manteniendo la confianza del usuario

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Facilitar la cesión de información por parte de los usuarios después

de su experiencia

El WoM sigue siendo la herramienta mas eficaz de

marketing, nuestro sistema de promoción empieza

retroalimentándose desde aquí.

Videos

Comentarios/Opiniones

Fotos

Online Redes

Sociales

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EJEMPLO

LA CASA DEL CAMPO

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Nuria Muñoz Pozo

Gerente de Marketing y Comunicación

nuria.munoz@segittur.es