quejas, causa raíz y calidad de la atención -...

Instituto Mexicano del Seguro Social Dirección Jurídica.

Coordinación de Atención a Quejas y Orientación al Derechohabiente.

Coordinación Técnica de Atención a Quejas e Información Publica.

Quejas, Causa Raíz y Calidad de la Atención

Septiembre 2008.Área de Investigación Médica de Quejas.

ATENCIÓN A QUEJAS EN EL IMSS

1947.- OFICINA DE INSPECCION, INVESTIGACION Y QUEJAS.

1967.- JEFATURA DE ORIENTACION Y QUEJAS.

1994.- JEFATURA DE SERVICIOS DE ATENCION Y ORIENTACION AL DERECHOHABIENTE.

1995.- COORDINACION GENERAL DE ATENCION Y ORIENTACION AL DERECHOHABIENTE.

2006.- COORDINACION DE ATENCION A QUEJAS Y ORIENTACION AL DERECHOHABIENTE.

LEY DEL IMSS

ARTÍCULO 296.- El asegurado, sus derechohabientes, el pensionado o sus beneficiarios podrán interponer ante el Instituto queja administrativa, la cual tendrá la finalidad de conocer las insatisfacciones de los usuarios por actos u omisiones del personal institucional vinculados con la prestación de los servicios médicos, siempre que los mismos no constituyan un acto definitivo impugnable a través del recurso de inconformidad.

La resolución de la queja se hará en los términos que establezca el Instructivo respectivo.

V.- Generar información sobre las demandas e insatisfacciones de los derechohabientes y usuarios respecto de procedimientos, trámites, criterios y disposiciones normativas que apliquen los órganos y unidades administrativas del Instituto y, recomendar a éstos, de ser procedente, su modificación y la aplicación de las medidas correctivas que correspondan;

REGLAMENTO INTERIOR DEL IMSS:

Articulo 76. La Coordinación de Atención a Quejas y Orientación al Derechohabiente tendrá las facultades siguientes:

HACER BIENLAS COSAS

SATISFACCION DEL DERECHOHABIENTE

CUMPLIR CONLA NORMA

CALIDAD

PREVENCIÓN DE LAS QUEJAS:ACTUAR SOBRE LOS ELEMENTOS Y FACTORES.

MEDIO YCIRCUNSTANCIAS

PACIENTE Y FAMILIARES

“MULTIPLES FACTORES”

MÉDICO Y PERSONAL DE SALUD

CAUSAS DE LAS QUEJAS EN EL IMSS AÑOS 2006-2007

Fuente : SIQUEM Coord. Gral. de At´n y O al DH

31.8%31.5%10.9%

5.1%21.7%

100%

14.2%31.5%14.1%8.9%

31.3%100%

Diferimiento en la Atención.Deficiencia en la Atención. Falta de recursos de apoyo.Negativa de Atención. Otros.Total.

20072006Motivo

Causa 2006 2007Sobre expectativa. Falta de previsión. Deficiente atención medico quirúrgica.Falta de recursos materiales.Otros.

Total

13.3%20.5%18.7%12.8%34.7%

100%

25.6%19.1%10.0%4.7%

40.6%

100%

MOTIVOS DE LAS QUEJAS EN EL IMSS AÑOS 2006-2007.

PACIENTE Y SUS FAMILIARES

Orientación e Información:

1. Conocimiento de Servicios y su forma de acceso

2. Evitar falsas expectativas

PREVENCIÓN DE LAS QUEJAS:ACTUAR SOBRE LOS ELEMENTOS Y FACTORES.

MEDIO YCIRCUNSTANCIAS

PACIENTE Y FAMILIARES

“MULTIPLES FACTORES”

MÉDICO Y PERSONAL DE SALUD

MOTIVOS DE LAS QUEJAS EN EL IMSS AÑOS 2006-2007.

CAUSAS DE LAS QUEJAS EN EL IMSS AÑOS 2006-2007

Fuente : SIQUEM Coord. Gral. de At´n y O al DH

31.8%31.5%10.9%

5.1%21.7%

100%

14.2%31.5%14.1%8.9%

31.3%

100%

Diferimiento en la Atención.Deficiencia en la Atención. Falta de recursos de apoyo.Negativa de Atención. Otros.

Total.

20072006Motivo

Causa 2006 2007Sobre expectativa. Falta de previsión.Deficiente atención medico quirúrgica.Falta de recursos materiales.Otros.

Total

13.3%20.5%18.7%

12.8%34.7%

100%

25.6%19.1%10.0%

4.7%40.6%

100%

MEDIO Y CIRCUNSTANCIAS EN QUE SE BRINDA LA ATENCIÓN MEDICA:

Las quejas permiten

identificar las causas y factores

Adoptar medidas preventivas y correctivas

-Recursos Materiales, Humanos,

-Procedimientos

PREVENCIÓN DE LAS QUEJAS:ACTUAR SOBRE LOS ELEMENTOS Y FACTORES.

MEDIO YCIRCUNSTANCIAS

PACIENTE Y FAMILIARES

“MULTIPLES FACTORES”

MÉDICO Y PERSONAL DE SALUD

Relación Médico-Paciente

MOTIVOS DE LAS QUEJAS EN EL IMSS AÑOS 2006-2007.

CAUSAS DE LAS QUEJAS EN EL IMSS AÑOS 2006-2007

Fuente : SIQUEM Coord. Gral. de At´n y O al DH

31.8%31.5%10.9%

5.1%21.7%

100%

14.2%31.5%14.1%8.9%

31.3%

100%

Diferimiento en la Atención.Deficiencia en la Atención. Falta de recursos de apoyo.Negativa de Atención. Otros.

Total.

20072006Motivo

Causa 2006 2007Sobre expectativa. Falta de previsión. Deficiente atención medico quirúrgica.Falta de recursos materiales.Otros.

Total

13.3%20.5%

18.7%

12.8%34.7%

100%

25.6%19.1%

10.0%

4.7%40.6%

100%

LA BUENA COMUNICACIÓN Y UNA ADECUADA RELACIÓN MÉDICO PACIENTE SON FUNDAMENTALES

EN LA PREVENCIÓN DE LAS QUEJAS

ADECUADA RELACIÓN MÉDICO - PACIENTE

Una buena comunicación es el mejor elemento para prevenir las quejas y demandas

COMUNICACIÓN VERBAL

COMUNICACIÓN ESCRITA

COMUNICACIÓN VISUAL

LENGUAJE CORPORAL

COMUNICACIÓN CON EL EQUIPO DE SALUD

EVITAR EXPRESIONES DE ASOMBRO

CUIDAR LOS COMENTARIOS DURANTE EL PROCESO DE ATENCIÓN MÉDICA

OBSERVAR QUE SE CUMPLAN ADECUADAMENTE LAS INTRUCCIONES

EVITAR SITUACIONES DE CONFLICTO

EVITAR CONFRONTACIONES Y ATENDER LA INSATISFACCIÓN OPORTUNAMENTE

Población Derechohabiente adscrita a MF año 2007:

422,896,428

Total Consultas otorgadas 2007 :

114,318,686

Consultas Medicina Familiar:

75,941,024

Consultas de Especialidad:17,690,072

Consultas de Urgencias:16,498,610

Consultas de At’n dental:4,188,980

Intervenciones Quirúrgicas:1,411,640

Partos Atendidos:520,066

QUEJAS EN EL IMSS Y SU INDICE POR 100,000 CONSULTAS AÑOS 2003-2007.

AÑO 2003 2004 2005 2006 2007

Total de Quejas 7,347 7,117 7,182 7,167 6,916

Total de Consultas 103’765,866 103’123,814 105’ 909,000 108’679,897 114’ 318,686

Índice de Quejas por cada 100,000 consultas

7.08 6.90 6.78 6.59 6.04

Fuente : SIQUEM Coordinación Técnica. de Atención a Quejas e Información Pública.

INDICE DE QUEJAS POR 100,000 CONSULTAS POR

DELEGACION AÑOS 2006-2007.

DELEGACIONES INDICE 2006. INDICE 2007

Aguascalientes 8.72 6.25

Baja California 8.18 5.75

Baja California Sur 6.25 8.75

Campeche 6.56 7.23

Coahuila 3.25 1.84

Colima 9.24 6.13

Chiapas 15.67 15.05

Chihuahua 5.29 4.67

DF Norte 6.32 3.96

DF Sur 6.81 5.45

Durango 6.90 6.55

Guanajuato 7.05 6.39

Guerrero 11.75 10.62

Hidalgo 8.75 8.51

Jalisco 5.89 4.87

México Oriente 6.27 5.42

México Poniente 7.60 6.43

Michoacán 8.56 8.53

Morelos 6.74 6.25

Nayarit 5.65 6.30

Nuevo León 2.90 2.27

Oaxaca 7.69 7.66

Puebla 4.71 4.57

Querétaro 5.06 4.92

Quintana Roo 10.79 18.26

DELEGACIONES INDICE 2006. INDICE 2007

San Luis Potosí17.37 6.44

Sinaloa6.53 8.57

Sonora7.41 8.02

Tabasco6.45 8.31

Tamaulipas3.78 3.87

Tlaxcala3.31 4.51

Veracruz Norte6.04 5.68

Veracruz Sur8.00 8.35

Yucatán10.60 6.22

Zacatecas18.37 10.57

UMAE0.00 10.45

INDICE PROMEDIO 6.59 6.05

MONTO EROGADO EN PROMEDIO POR QUEJA

PROCEDENTE AÑO 2007.

DELEGACIONES Monto promedio erogado

El monto erogado promedio por queja procedente en el año 2007, el costo promedio fue de $ 19,100.00 por queja.

DELEGACIONES Monto promedio erogado

DF SURESTE 66.118 Costo promedio Nacional $19,100

DF NOROESTE 62.710 GUANAJUATO 16.106

D.F NORESTE 48.674 MICHOACAN 14.111

AGUASCALIENTES 37.239 CHIAPAS 13.976

EDO. MEX. Z OTE. 34.352 SINALOA 13.669

NUEVO LEON 34.215 VER. SUR 13.133

BAJA CALIF. NTE. 28.677 Q. ROO 12.267

ESTADO DE MEX. 28.596 SONORA 12.175

QUERETARO 27.692 VER. NTE. 11.552

TLAXCALA 27.667 PUEBLA 11.104

D.F SUROESTE 25.559 TAMAULIPAS 9.962

BAJA CALIF. SUR 24.333 DURANGO 9.712

CAMPECHE 24.174 YUCATAN 7.111

JALISCO 24.090 GUERRERO 6.972

COAHUILA 22.550 MORELOS 6.812

OAXACA 21.909 NAYARIT 6.793

CHIHUAHUA 21.630 ZACATECAS 6.254

V.- Generar información sobre las demandas e insatisfacciones de los derechohabientes y usuarios respecto de procedimientos, trámites, criterios y disposiciones normativas que apliquen los órganos y unidades administrativas del Instituto y, recomendar a éstos, de ser procedente, su modificación y la aplicación de las medidas correctivas que correspondan;

SIQUEM

DESDE EL AÑO 2004 CONTAMOS CON UN SISTEMA INFORMATICO QUE NOS

PERMITE IDENTIFICAR EL NUMERO DE QUEJAS POR CADA UNIDAD MEDICA,

EL SERVICIO INVOLUCRADO SU CAUSA Y MOTIVO

INDICADORES

LO QUE NO SE PUEDE MEDIR NO SE PUEDE EVALUAR.

POR INSTRUCCIONES DEL DIRECTOR GENERAL DEL IMSS SE

ENCUENTRAN EN FASE DE DESARROLLO INDICADORES

ESTRATEGICOS.

INDICADORES ESTRATEGICOS

- INDICE DE QUEJAS EN EL SERVICIO DE URGENCIAS DE MEDICINA FAMILIAR.

- INDICE DE QUEJAS EN EL SERVICIO DE URGENCIAS DE HOSPITALES DE SEGUNDO Y TERCER NIVEL.

INDICADORES ESTRATEGICOS

- INDICE DE QUEJAS POR DIFERIMIENTO A CONSULTA DE ESPECIALIDAD

- INDICE DE QUEJAS POR DIFERIMIENTO EN EL SERVICIO DE CIRUGIA.

MUCHAS GRACIAS

COMENTARIOS, SUGERENCIAS O QUEJAS

Dr. Juan Jiménez Diaz juan.jimenezd@imss.gob.mxDr. Marco A. Ferro Arredondo marco.ferro@imss.gob.mx