proceso de atenciÓn a quejas y denuncias de productos

PROCESO DE ATENCIÓN A QUEJAS Y DENUNCIAS DE PRODUCTOS

OBJETIVOOBJETIVOContar con las directrices necesarias para la atención en forma expedita, sobre quejas relacionadas con productos en los sectores en donde ANCE tiene presencia y cuenta con alguna acreditación y en su caso aprobación correspondiente.

ALCANCEAplica principalmente a productos certificados por ANCE, aunque también se atienden productos no certificados a petición de parte, de alguna dependencia o de algún cliente específico.

RESPONSABLESRESPONSABLES

La dirección de operaciones, la gerencia de certificación de producto, en coordinación con los Comités Técnicos de Certificación de Producto

RECEPCIÓN DE QUEJAS PARA PRODUCTOS CERTIFICADOS Y

NO CERTIFICADOS

En ambos casos:

- Se recibe- Se registra- Se emite respuesta de atención al caso, en los 5 días siguientes

ATENCIÓN A PRODUCTOS CERTIFICADOS

-Se programa visita de seguimiento-Se muestrea producto-Se envía a pruebas de laboratorio-Una vez recibido el informe de pruebas, se analiza y se dictamina- Se informa al titular del certificado

ATENCIÓN A PRODUCTOS NO CERTIFICADOS

-Se visita en punto de venta-Se muestrea y adquiere producto-Se envía a pruebas de laboratorio-Una vez recibido el informe de pruebas, se analiza y se dictamina-El resultado se hace del conocimiento del que ingresa la queja

INCUMPLIMIENTO DEL PRODUCTO CERTIFICADO

-Se suspende el certificado-Se otorga un plazo para acciones correctivas- Si se corrige en el plazo señalado, se retira la suspensión, en caso contrario, se cancela el certificado y se notifica a las autoridades correspondientes

INCUMPLIMIENTO DEL PRODUCTO NONO CERTIFICADO

-Se notifica por escrito al cliente-Se notifica por escrito a las autoridades correspondientes- Se da seguimiento a ambas notificaciones

Gracias por su atenciónGracias por su atenciónRicardo Hernández MárquezRicardo Hernández Márquez

Gerente de certificación de productoGerente de certificación de producto