presentaciÓn jmw sic marzo 2018 · fuentes de anÁlisis • indicadores de pqr de la sic •...

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PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

ENFOQUE DE POLÍTICA REGULATORIA

COMISIÓN DE REGULACIÓN

DE COMUNICACIONES

Enfoque que utiliza la mejor evidencia objetiva disponible para identificar problemas y adoptar políticas efectivas, con un mínimo margen de error y un menor riesgo de consecuencias imprevistas.

B A S A D A E N E V I D E N C I A

POLÍTICA

PÚBLICA

Se deriva de una investigación sólida, rigurosa, exhaustiva e imparcial. Genera los siguientes beneficios:

REDUCE LA INCERTIDUMBRE

AUMENTA LA CLARIDAD Y CONSISTENCIA LÓGICA

PROPORCIONA NUEVAS PERSPECTIVAS Y ENTENDIMIENTOS DE LOS ASUNTOS BAJO ESTUDIO

OTORGA UNA MAYOR RESPONSABILIDAD AL PÚBLICO, GENERANDO LA INCLUSIÓN DE ESTE DENTRO DEL PROCESO DE ANÁLISIS

PROPORCIONA DATOS Y CONOCIMIENTOS CONFIABLES

INFORMACIÓN ADECUADA AL

USUARIO

TOMA DE DECISIONES DE

ACUERDO A NECESIDADES

COMPETENCIA

MEJORAMIENTO CALIDAD, PRECIOS Y

OFERTAS

M E J O R A M I E N T O R E L A C I Ó N O P E R A D O R U S U A R I O

ANÁLISIS

FUENTES DE

ANÁLISIS

FUENTES DEANÁLISIS

• Indicadores de PQR de la SIC

• Indicadores de PQR de la ANTV

• Ejercicios de psicología del consumidor

• Acompañamiento de la OCDE

• Medición de la percepción de calidad

• Análisis costo – efectividad/ beneficio

• Mesas de trabajo – comentarios allegados

8 CIUDADES. MUESTRA: 5.100

11 CIUDADES. MUESTRA: 11.104

8 MESAS DE TRABAJO. COMENTARIOS: 37

AGENTES.

16 CIUDADES. MUESTRA: 60.000

F U E N T E S D E A N Á L I S I S

FUENTES DEANÁLISIS

I N D I C A D O R E S D E L A S I C

FUENTES DEANÁLISIS

F U E N T E S D E A N Á L I S I S

• Indicadores de PQR de la SIC

• Indicadores de PQR de la ANTV

• Ejercicios de psicología del consumidor

• Acompañamiento de la OCDE

• Medición de la percepción de calidad

• Análisis costo – efectividad/ beneficio

• Mesas de trabajo – comentarios allegados

8 CIUDADES. MUESTRA: 5.100

11 CIUDADES. MUESTRA: 11.104

8 MESAS DE TRABAJO. COMENTARIOS: 37

AGENTES.

16 CIUDADES. MUESTRA: 60.000

FUENTES DEANÁLISIS

I N D I C A D O R E S D E L A A N T V

FUENTES DEANÁLISIS

F U E N T E S D E A N Á L I S I S

• Indicadores de PQR de la SIC

• Indicadores de PQR de la ANTV

• Ejercicios de psicología del consumidor

• Acompañamiento de la OCDE

• Medición de la percepción de calidad

• Análisis costo – efectividad/ beneficio

• Mesas de trabajo – comentarios allegados

8 CIUDADES. MUESTRA: 5.100

11 CIUDADES. MUESTRA: 11.104

8 MESAS DE TRABAJO. COMENTARIOS: 37

AGENTES.

16 CIUDADES. MUESTRA: 60.000

FUENTES DEANÁLISIS

E C O N O M Í A D E L C O M P O R T A M I E N T O

FUENTES DEANÁLISIS

F U E N T E S D E A N Á L I S I S

• Indicadores de PQR de la SIC

• Indicadores de PQR de la ANTV

• Ejercicios de psicología del consumidor

• Acompañamiento de la OCDE

• Medición de la percepción de calidad

• Análisis costo – efectividad/ beneficio

• Mesas de trabajo – comentarios allegados

8 CIUDADES. MUESTRA: 5.100

11 CIUDADES. MUESTRA: 11.104

8 MESAS DE TRABAJO. COMENTARIOS: 37

AGENTES.

16 CIUDADES. MUESTRA: 60.000

FUENTES DEANÁLISIS

F U E N T E S D E A N Á L I S I S

• Indicadores de PQR de la SIC

• Indicadores de PQR de la ANTV

• Ejercicios de psicología del consumidor

• Acompañamiento de la OCDE

• Medición de la percepción de calidad

• Análisis costo – efectividad/ beneficio

• Mesas de trabajo – comentarios allegados

8 CIUDADES. MUESTRA: 5.100

11 CIUDADES. MUESTRA: 11.104

8 MESAS DE TRABAJO. COMENTARIOS: 37

AGENTES.

16 CIUDADES. MUESTRA: 60.000

FUENTES DEANÁLISIS

M E D I C I Ó N D E C A L I D A D ( 2 0 1 4 – 2 0 1 7 )

Tamaño Muestra. Más de 60.000

encuestas anuales

Cobertura. 16 ciudades, que representan

cerca del 40% del total de la

población nacional

Continuidad. 2014 a 2017

CARACTERIZACIÓN DE LA MEDICIÓN

FUENTES DEANÁLISIS

F U E N T E S D E A N Á L I S I S

• Indicadores de PQR de la SIC

• Indicadores de PQR de la ANTV

• Ejercicios de psicología del consumidor

• Acompañamiento de la OCDE

• Medición de la percepción de calidad

• Análisis costo – efectividad/ beneficio

• Mesas de trabajo – comentarios allegados

8 CIUDADES. MUESTRA: 5.100

11 CIUDADES. MUESTRA: 11.104

8 MESAS DE TRABAJO. COMENTARIOS: 37

AGENTES.

16 CIUDADES. MUESTRA: 60.000

FUENTES DEANÁLISIS

F U E N T E S D E A N Á L I S I S

• Indicadores de PQR de la SIC

• Indicadores de PQR de la ANTV

• Ejercicios de psicología del consumidor

• Acompañamiento de la OCDE

• Medición de la percepción de calidad

• Análisis costo – efectividad/ beneficio

• Mesas de trabajo – comentarios allegados

8 CIUDADES. MUESTRA: 5.100

11 CIUDADES. MUESTRA: 11.104

8 MESAS DE TRABAJO. COMENTARIOS: 37

AGENTES.

16 CIUDADES. MUESTRA: 60.000

FUENTES DEANÁLISIS

M E S A S D E T R A B A J O

FUENTES DEANÁLISIS

RECONEXIÓN DEL

SERVICIO

FUENTES DEANÁLISIS

• Indicadores de PQR de la SIC.

• Indicadores de PQR de la ANTV.

• Ejercicios de psicología del consumidor.

• Acompañamiento de la OCDE.

• Medición de la percepción de calidad.

• Análisis costo – efectividad/ beneficio.

• Mesas de trabajo – comentarios allegados.

R E C O N E X I Ó N D E L S E R V I C I O

FUENTES DEANÁLISIS

R E C O N E X I Ó N D E L S E R V I C I O

Los costos o cargos se transfieren de usuario a operador en los casos extremos.

Costo de reconexión

Costo $0

BENEFICIOS DEL USUARIO

TARIFA DE RECONEXIÓN

(-)

300% Costo de Reconexión

(+)

Costo de reconexión

Costo$0

300% Costo de Reconexión

BENEFICIOS DEL OPERADOR

TARIFA DE RECONEXIÓN

(+)

(-)

El correcto funcionamiento de mercado debería cobrar los costos para no causar efectos negativos en ninguna de sus partes.

FUENTES DEANÁLISIS

R E C O N E X I Ó N D E L S E R V I C I O

NUEVA MEDIDA REGULATORIA

VALOR DE RECONEXIÓN:Estrictamente costos asociados a operación.

Máximo un cobro por cada medio de transmisión empleado en la prestación de servicios.

PAQUETE DE SERVICIOS:

Suspensión facturación (solo valores asociados a CPM)

SERVICIO SUSPENDIDO:

FUENTES DEANÁLISIS

C O S T O - E F E C T I V I D A D

EF

EC

TI

VI

DA

D

MEDIDA DE EFECTIVIDAD

Cumplimiento de los objetivos inicialmente planteados

1) Reducción Costos. 2) Promoción de Competencia 3) Mejoras Inf. 4) Efectos Macro

50% 50%

C O S T O S

Para diferentes problemas es posible generar una medida de qué tan efectiva es una solución.!

FUENTES DEANÁLISIS

CONTROL DE

CONSUMO

FUENTES DEANÁLISIS

• Indicadores de PQR de la SIC.

• Indicadores de PQR de la ANTV.

• Ejercicios de psicología del consumidor.

• Acompañamiento de la OCDE.

• Medición de la percepción de calidad.

• Análisis costo – efectividad/ beneficio.

• Mesas de trabajo – comentarios allegados.

C O N T R O L D E L C O N S U M O

FUENTES DEANÁLISIS

C O N T R O L D E C O N S U M O

OBJETIVOS • Promover conocimiento y control de consumos. • Optimizar el consumo. • Elección de acuerdo con necesidades. • Promoción de mecanismos de autogestión

Inadecuada información de consumos durante periodo de facturación o vigencia de recargas

PROBLEMA

FUENTES DEANÁLISIS

E J E R C I C I O S P S I C O L O G Í A D E L C O N S U M I D O R

“ N O L O N E C E S I T O , N O M E I M P O R T A ”

FUENTES DEANÁLISIS

L O S O P E R A D O R E S H A B Í A N I M P L E M E N T A D O M E C A N I S M O S A D I C I O N A L E S

FUENTES DEANÁLISIS

HISTOGRAMA EN LA FACTURA (6 MESES)

N U E V A M E D I D A R E G U L A T O R I A

FUENTES DEANÁLISIS

MEDIOS DE

ATENCIÓN

FUENTES DEANÁLISIS

M E D I O S D E A T E N C I Ó N

• Indicadores de PQR de la SIC.

• Indicadores de PQR de la ANTV.

• Ejercicios de psicología del consumidor.

• Acompañamiento de la OCDE.

• Medición de la percepción de calidad.

• Análisis costo – efectividad/ beneficio.

• Mesas de trabajo – comentarios allegados.

FUENTES DEANÁLISIS

M E D I O S D E A T E N C I Ó N

OBJETIVOS Indicadores más rigurosos

• “Peloteo” • Concentración en medios tradicionales. • Ausencia comunicación efectiva, no

solución de fondo.

PROBLEMA

FUENTES DEANÁLISISL O S U S U A R I O S P R E F I E R E N O B T E N E R U N A S O L U C I Ó N S I N I M P O R T A R E L T I E M P O D E E S P E R A

FUENTES DEANÁLISIS

INDICADOR DE NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO POR MEDIO DE ATENCIÓN

CALIFICACIÓN 1 2 3 4 5

IDENTIFICACIÓN Muy Insatisfecho InsatisfechoNi insatisfecho

ni satisfechoSatisfecho Muy satisfecho

Los resultados serán publicados por la CRC

M A Y O R E F I C I E N C I A C O N M E N O R E S C O S T O S

• Todos los días de 5:00 a 0:00.

• 7 x 24: PQR relacionada con: i. hurto o extravío ii. Activaciones de recargas; iii. Fallas del servicio.

LÍNEA TELEFÓNICA

ANÁLISIS

L O Q U E S I G U E …

ANÁLISIS

PROYECTOS REGULATORIOS6

ACCIONES DE OTRAS ENTIDADES PARA DESENCADENAR LA ECONOMÍA DIGITAL 11

ACCIONES DE POLÍTICA SECTORIAL TIC3+

P R O Y E C T O S Y A C C I O N E S A D E S A R R O L L A R

5AÑOS

ANÁLISIS

Creación de una política pública para la Economía

Digital

Creación del Comité Multisectorial para la orientación de reglas

para la economía digital

Análisis de contribuciones OTT audiovisuales y TV

por suscripción

Mecanismos para dirimir conflictos de la economía digital

Protección de usuarios

digitales en servicios

transfronterizos

Creación de un mercado digital de

transferencia de datos

personales

6

ANÁLISIS

07 08 09 10 11

Creación de un Hub digital de Derechos de

Autor

Régimen de impuestos

para la economía

digital

Régimen laboral para la economía

digital

Promoción y análisis competitivo del

mercado del Big Data

Promoción esquemas

Sandbox para Fintech

ANÁLISIS

H A C I A U N R É G I M E N D E P R O T E C C I Ó N D E U S U A R I O S D E S E R V I C I O S D I G I T A L E S

PSICOLOGÍA DEL CONSUMIDOR ECONOMÍA DEL COMPORTAMIENTO

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN VISUAL Y DISEÑO

MÉTODO SIEGEL DE SIMPLIFICACIÓN

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FUENTES DEANÁLISIS

O B J E T I V O S D E L A E S T R A T E G I A D E D I V U L G A C I Ó N D E L N U E V O R P U

Promover el conocimiento por parte de los usuarios, garantizando un ejercicio efectivo de sus derechos y obligaciones.

Brindar una plataforma de educación, dirigida a los puntos de contacto a los que recurre el usuario ante inquietudes o quejas.

PROMOVER UN MEJORAMIENTO DE LA RELACIÓN OPERADOR – USUARIO.

PROTECCIÓN¿YA CONOCES

EL NUEVO RÉGIMEN DE

DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS?

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