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MEJORA CONTINUA

Clase 5: Herramientas de análisis para la mejora continua

Objetivo: Aplicar herramientas para el análisis de problemas

HERRAMIENTAS DE ANÁLISIS PARA LA

MEJORA CONTINUA

HERRAMIENTAS DE ANÁLISIS PARA LA

MEJORA CONTINUA:

1. Lluvia de Ideas2. Matriz de selección del problema principal3. Diagrama de Ishikawa4. 5 ¿Por qué?’s (5W)5. Diagrama de Pareto6. “¿Qué?, ¿Por qué?, ¿Cuándo?¿Quién?,

¿Dónde?...“¿Cómo? (5W / 1H)

PEQUEÑAS MEJORAS CADA DÍA

PEQUEÑAS MEJORAS CADA DÍA

Herramienta 1:BRAINSTORMING

- Técnica de lluvia de ideas -

¿Qué se obtiene?Un conjunto de problemas (ideas) los cuales se analizarán posteriormente para determinar cuál es el problema crítico a solucionar.

LLUVIA DE IDEAS (BRAINSTORMING)

LLUVIA DE IDEAS (BRAINSTORMING)

• Todos participan

• No hay ideas malas, ni peores que otras

LLUVIA DE IDEAS (BRAINSTORMING)

LLUVIA DE IDEAS (BRAINSTORMING)

LLUVIA DE IDEAS (BRAINSTORMING)

LLUVIA DE IDEAS (BRAINSTORMING)

LLUVIA DE IDEAS (BRAINSTORMING)

LLUVIA DE IDEAS (BRAINSTORMING)

Herramienta 2:Matriz de selección del

problema principal

¿Qué datos analiza?La lista de problemas y/u oportunidades de mejoraobtenidas de la lluvia de ideas para entender qué problemas aquejan al proceso o área que se analiza o qué oportunidades de mejora existen.

¿Qué se obtiene?El problema crítico (uno o más) por solucionar o la mejor oportunidad de mejora por implementar. El objetivo del proyecto de mejora será solucionar este problema.

Matriz de selección del problema principal(matriz de valoración)

NOTA 1: para los problemas a evaluar se propone la escala opcional del 1 al 10NOTA 2: los criterios mostrados son sólo un ejemplo, la cantidad y tipos de criterios dependen de cada caso particular.NOTA 3: el peso de cada criterio depende del evaluador y la información que ha recibido del área donde se analizan los problemas

2.0 6.0 4.0 3.0 PESO

CRITERIOS DE EVALUACIÓN: FRECUENCIA COSTO

GENERA MÁS

QUEJAS EN

EL CLIENTE

MÁS MOLESTO

PARA EL

PERSONAL

TOTAL

PROBLEMA 1 2 3 5 6 =2*2 + 3*6 + 5*4 + 6*3

PROBLEMA 2 4 9 5 2 =4*2 + 9*6 + 5*4 + 2*3

PROBLEMA 3 2 2 7 3 =2*2 + 2*6 + 7*4 + 3*3

PROBLEMA 4 5 4 2 1 =5*2 + 4*6 + 2*4 + 1*3

PROBLEMA 5 4 7 4 4 =4*2 + 7*6 + 4*4 + 4*3

PROBLEMA 6 5 6 7 6 =5*2 + 6*6 + 7*4 + 6*3

PROBLEMA 7 1 9 4 2 =1*2 + 9*6 + 4*4 + 2*3

PROBLEMA 8 6 3 6 8 =6*2 + 3*6 + 6*4 + 8*3

PESO DE CADA CRITERIO:

Matriz de selección del problema principal(matriz de valoración)

El problema 6 es el problema crítico a solucionar.

2.0 6.0 4.0 3.0 PESO

CRITERIOS DE EVALUACIÓN: FRECUENCIA COSTO

GENERA MÁS

QUEJAS EN

EL CLIENTE

MÁS MOLESTO

PARA EL

PERSONAL

TOTAL

PROBLEMA 1 2 3 5 6 60

PROBLEMA 2 4 9 5 2 88

PROBLEMA 3 2 2 7 3 53

PROBLEMA 4 5 4 2 1 45

PROBLEMA 5 4 7 4 4 78

PROBLEMA 6 5 6 7 6 92

PROBLEMA 7 1 9 4 2 78

PROBLEMA 8 6 3 6 8 78

PESO DE CADA CRITERIO:

Herramienta 3:DIAGRAMA DE

ISHIKAWA

¿Qué datos analiza?Usa el problema crítico o la mejor oportunidad de mejora seleccionada en la matriz de selección de problemas. Si se selecciona más de un problema crítico, se debe realizar un diagrama de Ishikawa por cada problema seleccionado.

¿Qué se obtiene?Las causas primarias que serán a continuación analizadas con la técnica de los 5 ¿Por qué?’s para obtener las causas raíces.

DIAGRAMA DE ISHIKAWA

DIAGRAMA DE ISHIKAWA

DIAGRAMA DE ISHIKAWA

EJEMPLO

Mejorar los procesos o el resultado de lasoperaciones en el almacén de una empresa.

DIAGRAMA DE ISHIKAWA

Lluvia de ideas preliminar

DIAGRAMA DE ISHIKAWA

Herramienta 4:5 Why’s

¿Qué datos analiza?Las causas primarias del diagrama de Ishikawa.

¿Qué se obtiene?Las causas raíces (errores que están causando el problema en el proceso)

5 Why’s

Si no lo dices de manera fácil, es que no entiendes el problema.

EJEMPLO

PROBLEMA: hemos recibido el reclamo de un cliente porque su pedido lellegó tarde.

1. ¿Por qué llegó tarde el pedido al cliente?

Respuesta: porque la agencia de transportes entregó tarde el pedido.

2. ¿Por qué la agencia entregó tarde el pedido?

Respuesta: porque la agencia recogió tarde el producto de la planta deproducción.

5 Why’s

3. ¿Por qué la agencia lo recogió tarde?

Respuesta: porque se le avisó tarde que venga a recogerlo.

4. ¿Por qué se le avisó tarde?

Respuesta: porque la información entre el responsable de ventas y el departamento de logística no se comunicó con fluidez.

5. ¿Por qué no se comunicó con fluidez?

Respuesta: porque no existe un procedimiento estandarizado de comunicación entre los pedidos recibidos y la planificación logística

5 Why’s

SOLUCIÓN:

Diseñar un procedimiento técnico de comunicación entreambos departamentos para que la comunicación fluya conrapidez.

Herramienta 5:DIAGRAMA DE

PARETO

¿Qué datos analiza?Las causas raíces (errores que se están cometiendo) que se obtuvieron luego de aplicar la técnica de los 5 ¿Por qué?’s.

¿Qué se obtiene?Las causas raíces de mayor impacto en el problema (aprox. 20%) que ocasiona el aproximadamente el 80% del problema.

DIAGRAMA DE PARETO

• Pocas causas crean los mayores defectos

Herramienta 6:Técnica de las

5W / 1H

¿Qué datos analiza?La principales causas raíces seleccionadas con el diagrama de Pareto.

¿Qué se obtiene?Qué soluciones aplicar y cómo se van a aplicar (el plan).

5 W / 1 H

5w: ¿What?, ¿Why?, ¿When? ¿Who?, ¿Where?...

1H: ¿How?...

5w: “¿Qué?, ¿Por qué?, ¿Cuándo?¿Quién?, ¿Dónde?...

1H: “¿Cómo?...

…hacer una mejora”

Herramienta 5W / 1H

Herramienta 5W / 1H

Es una herramienta de análisis que apoya la identificación de los factores y

condiciones que provocan problemas en los procesos de trabajo o la vida

cotidiana.

Las 5 w's son: Who, What, Where, When, Why (quién, qué, dónde, cuándo,

por qué), ésta última why (por qué), tantas veces como sea necesario (al

menos 5 veces como sugería Edwards Deming y se incluye la H,

"How" (cómo).

Cuando identificamos un problema y preguntamos varias veces ¿por qué?,

las respuestas nos muestran una jerarquía de problemas, en donde la

primera respuesta es "el gran problema" a partir del cual se pueden

identificar una serie de condiciones que lo crean, y que se relacionan entre

sí.

Herramienta 5W / 1H

Preguntas para hacer una mejora

Herramienta 5W / 1H

Herramienta 5W / 1H

Un ejemplo de acción es el siguiente:

Se detectó la necesidad de incrementar la meta y definir una acción a fin de lograr el cumplimiento de

auditorías.

Aplicando la regla 5W+H:

WHAT (¿qué se quiere mejorar?): Incrementar el cumplimiento del Programa de auditorías.

WHY (¿por qué se quiere mejorar?): Aún no se ha logrado la meta establecida y en este período se

incrementa.

WHEN (¿cuándo se quiere mejorar?): Próximo Programa de auditorías.

WHERE (¿dónde se va a mejorar?): En todo el Laboratorio.

WHO (¿quién lo va a mejorar?): Auditores competentes.

HOW (¿cómo lo van a mejorar?): Se comienza a planificar las auditorías con mayor detalle (dentro

del mes). Se da mayor seguimiento a la fecha planificada. En el caso que en esa fecha no se ejecute,

Coordinación de Calidad asigna las auditorías en base a los requisitos de auditores y la disponibilidad

de horas a otros auditores competentes.

Dos combinaciones de herramientas

obligatorias

Combinación 1:

Herramienta 5W / 1H +Técnica de las 5 W (5 ¿Por qué’)

Combinación 2:

5W / 1H+

Técnica de las 5 W(5 ¿Por qué’)

ESTRUCTURA PARA EJECUTAR UN PROYECTO DE

MEJORA

ESTRUCTURA PARA EJECUTAR UN PROYECTO DE MEJORA CONTINUA

ESTRUCTURA PARA EJECUTAR UN PROYECTO DE MEJORA CONTINUAPHVA ETAPAS DEL PROYECTO HERRAMIENTAS

ANALIZAR Y COMPRENDER EL ÁREA DE MEJORA- Mapa de procesos

- Digramas de flujo

PLANEAR DEFINIR EL PROBLEMA(S) A MEJORAR - Lluvia de ideas

- Grupos Focales

- Encuestas

- Matriz de priorización

IDENTIFICAR ERRORES A ELIMINAR ( DIAGRAMA CAUSA-EFECTO) - Lluvia de ideas

- Grupos Focales

- Diagrama de Ishikawa

- 5W / 1H

DOCUMENTAR - Hojas de verificación

ANÁLISIS DEL PROCESO - Gráficas de control

- Histogramas

DEFINIR INDICADORES (indicadores actuales) - Indicadores

FORMULAR EL OBJETIVO (indicadores futuros deseados) - Indicadores

EVALUAR ACCIONES (Dificultad, plazo e impacto) - Mapa de procesos

- Diagramas de Gantt

- Grupos Focales

SELECCIONAR ACCIONES DE MEJORA - Poka-yoke (diseño a prueba de errores)

PROGRAMAR LAS ACCIONES DE MEJORA - Diagramas de Gantt

EJECUCIÓN DEL PLAN (CAMBIOS PROPUESTOS) - 5S's

HACER - Diagramas de Gantt

- Hojas de verificación

- Gráficas de control

- Histogramas

VERIFICAR ANALIZAR EL AVANCE PLANEADO VS. REAL - Indicadores

Observar lo aprendido - Gráficas de control

- Histogramas

ACTUAR MANTENER (ASEGURAR) O CORREGIR PLAN (TOMAR MEDIDAS CORRECTIVAS) - Auditorías

- Estandarización

- Poka-yoke – Diseño a prueba de errores

CONTINUAR ANALIZAR POSIBLES MEJORAS / REPETIR EL CICLO - Gráficas de control

- Histogramas

ESTRUCTURA PARA EJECUTAR UN PROYECTO DE MEJORA CONTINUA

PHVA ETAPAS DEL PROYECTO HERRAMIENTAS

- Mapa de procesos

- Digramas de flujo

PLANEAR DEFINIR EL PROBLEMA(S) A MEJORAR - Lluvia de ideas

- Grupos Focales

- Encuestas

- Matriz de priorización

IDENTIFICAR ERRORES A ELIMINAR ( DIAGRAMA CAUSA-EFECTO) - Lluvia de ideas

- Grupos Focales

- Diagrama de Ishikawa

- 5W / 1H

DOCUMENTAR - Hojas de verificación

ANÁLISIS DEL PROCESO - Gráficas de control

- Histogramas

DEFINIR INDICADORES (indicadores actuales) - Indicadores

FORMULAR EL OBJETIVO (indicadores futuros deseados) - Indicadores

EVALUAR ACCIONES (Dificultad, plazo e impacto) - Mapa de procesos

- Diagramas de Gantt

- Grupos Focales

SELECCIONAR ACCIONES DE MEJORA - Poka-yoke (diseño a prueba de errores)

PROGRAMAR LAS ACCIONES DE MEJORA - Diagramas de Gantt

ANALIZAR Y COMPRENDER EL ÁREA DE MEJORA

ESTRUCTURA PARA EJECUTAR UN PROYECTO DE MEJORA CONTINUA

EJECUCIÓN DEL PLAN (CAMBIOS PROPUESTOS) - 5S's

HACER - Diagramas de Gantt

- Hojas de verificación

- Gráficas de control

- Histogramas

VERIFICAR ANALIZAR EL AVANCE PLANEADO VS. REAL - Indicadores

Observar lo aprendido - Gráficas de control

- Histogramas

ACTUAR MANTENER (ASEGURAR) O CORREGIR PLAN (TOMAR MEDIDAS CORRECTIVAS) - Auditorías

- Estándarización

- Poka-yoke – Diseño a prueba de errores

CONTINUAR ANALIZAR POSIBLES MEJORAS / REPETIR EL CICLO - Gráficas de control

- Histogramas