oac calahorra

21 de Enero de 2010

Proyecto implantación OAC

Oficina de Atención Ciudadana

Ayuntamiento de Calahorra

Creación de la Oficina de Atención Ciutadana - OAC

1. Que es una OAC?

2. Objetivos de la OAC

3. El espacio

4. Los procedimentos

5. El equipo de la OAC

6. Actividades a realizar

7. Diagnosis situación actual

Que es una OAC?

Què és una OAC?

• Es el punto de referencia del ciudadano

• Multicanal • Espacio adecuado• Facilidad horaria• Personal motivado para la atención

al ciudadano• La información és unica y

centralizada

Què és una OAC?

• Es la entrada de todos los procesos que se inician en el Ayuntamiento

• Es la excusa para “ordenar” la relación con el ciudadano y los procedimientos de la organización simplificandolos y reinventándolos

• Permite atender campañas puntuales masivas

Objetivos de la OAC

Objecivos de la OAC

El ciudadano debe percibir que

el servicio es de mejor calidad

Objetivos de l’OAC

• Carta de servicios - compromiso de calidad

• Se mueven los papeles, no el ciudadano

• Ventanilla única• La información es la misma para

todos los canales (Instrucciones de Trabajo)

Objetivos de l’OAC

• Simplicidad y facilidad para el ciudadano

• Espacio adecuado• Polivalencia del personal• La visita a la OAC tiene un alto valor

añadido. Se evitan segundas visitas.• En una unica visita se resuelven el

80% de las cuestiones

Objetivos de l’OAC

• Mejorar y simplificar la recaudación• Desde la OAC se detectan

necessidades y se procura satisfacerlas

• Optimizar el tiempo de tecnicos y cargos electos. Servicio frontera.

• Atender correctamente las quejas y sugerencias

Objetivos de l’OAC

• Optimizar la atención telefonica• Depurar y integrar los datos del

ciudadano (padrón, tributaria, censos, newsletters...)

• Atender campañas putnuales masivas sin problema

Objetivos de l’OAC

Com consecuncia de todo esto mejoramos la autoestima

De los ciudadanos y la organización

El espacio

L’espai

• Ubicación• Atención presencial de pie o sentado• Espacio para atender tramites más

complejos o campañas puntuales• Filtro de entrada / vigilancia• Horario

El espacio

El espacio

El espacio

El Espacio

El espacio

El espacio

• Sala de reuniones para visita a técnicos o cargos electos

• Citas prévias para temas concretos (OMIC, aguas, DNI, agencia tributaria, defensor del ciudadano...)

• Nueva imagen corporativa de la OAC y de los formularios de solicitud

• Centralita telefónica

L’espai

L’espai

• Expositor trípticos• Espacio para exposición de

entidades/actividades• Tablon de anuncios• Acceso a internet• Gestor de colas (indicadores)

L’espai

L’espai

L’espai

El espacio

• Equipamento informático• Fotocopiadora de uso público - mixt• Monitor - TV• Espacio para niños• Espacio de espera• Lavabos (mobilidad reducida)

L’espai

Los procedimientos

Los procedimientos

• Todos los procesos estan estructurados en cuanto a la información y formularios de los trámites (OVAC y OAC)

• Registro de entrada / salida• Comprovación de la documentación

aportada y notificación, en el acto de la posible falta de documetnación

• Escaneo de documentos• Cobro por adelantado de tasas y precios

Los procedimientos

• Notificación, en el acto, de palzos de resolución.

• Integración : Algunos documents ya no hay que pedirlos al ciudadano. Se comprueban al momento (certificado de padrón, estar al corriente de pago, titular de una vivienda o vehiculo, nivel de ingresos...)

Los procedimientos

• Los datos del ciudadano se pueden gestionar más facilmente. Depuración.

• Las solicitudes que requieren respuesta de la administración se recogen y se cobran también en la OAC (licencias, informes, certificados, autorizaciones, ...) o por via telematica.

Los procedimientos

• Una solicitud debe llegar al departamento destinatario : comprobada, registrada, escaneada, cobrada, notificada la falta de documentación y plazos resolución, con el número de expediente, con el formulario adecuado, y introducida la primera fase a la gestió d’expedients...

Los procedimientos

• Firma delegada a los funcionarios de la OAC para poder compulsar, firmar o validar documentos, certificados, volantes...

Els procediments

• Un/a informador/a-tramitador/a ha de poder compulsar, registrar, emitir duplicados de recibos, cobrar, atender el teléfono, registrar hora para cita previa, informar del horario de la seguridad social, emitir un certificado de padrón, informar del estado de un expedeinte... sin moverse de su puesto de trabajo

El equipo de la OAC

El equipo de la OAC

• Grupo impulsor• Dimensión de la plantilla.

Optimitzación de los RRHH • Perfil• Plantilla actual (registro,

padrón,telefono...).• Personal interno o externo

El equipo de la OAC

Persones ateses al mostrador 2007

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

8:00

8:30

9:00

9:30

10:0

0

10:3

0

11:0

0

11:3

0

12:0

0

12:3

0

13:0

0

13:3

0

14:0

0

14:3

0

15:0

0

15:3

0

16:0

0

16:3

0

17:0

0

17:3

0

18:0

0

18:3

0

19:0

0

Per franges horàries

El equipo de la OAC

persones ateses al mostrador - temps d'espera 2007mensual

-

2.000

4.000

6.000

8.000

10.000

12.000

14.000

16.000

18.000

Gen

er

Feb

rer

Mar

ç

Abr

il

Mai

g

Juny

Julio

l

Ago

st

Set

embr

e

Oct

ubre

Nov

embr

e

Des

embr

e

persones

0:00:00

0:02:53

0:05:46

0:08:38

0:11:31

0:14:24

0:17:17minuts

ateses d'espera

El equipo de la OAC

• El jefe de la OAC (liderazgo y carisma)• Rotación• Polivalencia• Bolsa de substituciones• Formación del personal

El equipo de la OAC

• El Back Office• Coordinación y formación

contínua• Horarios/turnos vacaciones

Organització del projecte

Activitats

Activitats

• Definició grup impulsor• Creació del catàleg de serveis

(tràmits finalistes, d’inici, de finalització)

• Definició de IT (Instruccions de treball) i formularis específics

• Quins serveis es volen oferir (convenis)

Activitats

• Espai• Comunicació interna• Nomenament cap• Decidir plantilla (quants/qui)• Organització del personal• Detecció disfuncions internes• Definir el Back-Office

Activitats

• Renginyeria de processos• Disseny imatge corporativa• Disseny de l’espai (sala d’espera,

mostradors, gestor de cues, telefonia, ...)

• Formació del personal (interna-externa)

• Comunicació a la ciutadania

Diagnosi de la situació actual

Diagnosi de la situació actual

• Espai• Atenció telefònica• Accés a la informació per part del

ciutadà• Informació al web • Quina imatge tenen els ciutadans del

servei que es presta a l’Ajuntament/Consell?

Diagnosi de la situació actual

• Cita preia• Acceso del ciudadano a tecnicos y

políticos• Circuit de registre d’entrada • Tramitació per internet• Els ciutadans coneixen raonablement

els serveis ofertats?• Desplaçaments d’un ciutadà per cada

tràmit

Diagnosi de la situació actual

• Plantilla actual destinada a padrón, registro, telefono, información al público...

• Seguimiento de quejas

Gràcies per la seva atenció

L’espai

• Ubicació• Atenció presencial de peu o assegut• Espai per atendre tràmits més complexes

o campanyes puntuals• Filtre d’entrada / vigilància• Horari