REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELASUPERINTENDENCIA NACIONAL DE AUDITORA INTERNA OFICINA DE PREVENCIN, ATENCIN A LA CIUDADANA Y AUDITORA SOCIAL

DISEO INSTRUCCIONAL DE LAS OFICINAS DE ATENCIN AL CIUDADANO (OAC)

Lcdo. Arturo MarcanoLic. Merly GonzlezLic. Raida RojasOficina de Prevencin, Atencin a laCiudadana y Auditora Social.

Caracas, Enero de 2013

DISEO INSTRUCCIONAL PARA TALLER SOBRE OFICINAS DE ATENCIN AL CIUDADANO (OAC)

I. FASE DE ANLISIS:Dado que la Administracin pblica est al servicio de los ciudadanos y ciudadanas viceversa, adems la falta de una verdadera participacin popular en el diseo, supervisin y control de los planes de simplificacin de trmites, as como la falta de impulso por parte de los rganos competentes, ha hecho prcticamente inexistente e inefectiva la simplificacin de los trmites administrativos que se efectan sobre los mismos, entonces debido a la necesidad imperiosa de ensear a ste servidor pblico las herramientas para servir eficientemente a las personas procurando la plena satisfaccin del inters colectivo como individual, como tambin los ciudadanos y ciudadanas deben tener las herramientas y procedimientos para sus respectivas tramitaciones, se plantea bajo esquemas uniformes aplicables a toda la Administracin Pblica el objeto de lograr un efectivo desarrollo de su contenido como son entre otros simplificar, racionalizar optimizar, as como su efectiva aplicacin. Estos lineamientos son de suma importancia para la OAC, debido a que estas oficinas tienen entre muchas, la responsabilidad de promover la participacin de los ciudadanos (as), atender denuncias, quejas, reclamos, sugerencias o peticiones, dar respuestas oportunas y suministrar informacin pblica a todo ciudadano (a) que lo necesite o lo demande.Segn lo establecido en Decreto N 6.265 con Rango, Valor y Fuerza de LEY DE SIMPLIFICACIN DE TRMITES ADMINISTRATIVOS, de fecha 22 de Julio de 2008.Por dicha razn, es necesario que las Instituciones y Organismos Gubernamentales, conformen y unifiquen criterios bajo los siguientes lineamientos comunes para el buen funcionamiento de las Oficinas de Atencin al Ciudadano (OAC), .- Suprimir los trmites innecesarios.- Simplificar y mejorar los trmites administrativos, los cuales supone Adaptar los trmites a la forma mas sencilla posible

Redisear el trmite utilizando al mximo los elementos tecnolgicos

Incorporar controles automatizados

Evitar las instanciasen las cuales el juicio subjetivo de la administracin pblica pueda interferir en el proceso.

Crear incentivos o servicios adicionales que puedan otorgarse a las personas en contraprestacin al cumplimiento oportuno del trmite.

Propiciar la participacin popular a travs de las comunidades organizadas, en especial los consejos comunales.

.- Concentrar trmites

Por medio de las OAC se asegura la transparencia de los Entes Gubernamentales, ya que los rganos y entes de la administracin pblica, conjuntamente con el rgano competente, debern hacer del conocimiento pblico los planes de simplificacin que se dicten, de esta forma se implementa el acceso a la informacin, para as optimizar y comprobar la calidad en dicha gestin a travs del ejercicio del control sobre la gestin pblica. Entonces las OAC poseen fundamentacin legal que deben ser manejada tanto por los funcionarios pblicos como por los ciudadanos y ciudadanas para su correcto funcionamiento. POR DECRETO CON RANGO, VALOR Y FUERZA DE LEY DE SIMPLIFICACIN DE TRMITES ADMINISTRATIVOS. CAPTULO III. LA ADMINISTRACIN PBLICA AL SERVICIO DE LOS CIUDADANOS. Capacitacin.Artculo 36. La administracin pblica organizar y promover cursos de capacitacin del personal, a fin de incentivar la mejora en la prestacin del servicio a la comunidad.A continuacin varias citas correspondientes a las necesidades del porque la creacin de las Oficinas de Atencion al Ciudadano (OAC).El acceso a la informacin pblica es la premisa necesaria para ejercer el control ciudadano sobre las actividades de los rganos del Estado, pues se requiere de informacin organizada, actualizada y accesible para el anlisis y evaluacin calificada de los actos y decisiones pblicas. (Gua Oficina de Atencin al Ciudadano- Transparencia Venezuela) La creacin de la Oficina de Atencin al Ciudadano abre un espacio para la rendicin de cuentas y la Contralora social, en el marco de la Ley Contra la Corrupcin (2003), apuntando al cumplimiento del derecho al acceso de la informacin pblica donde toda informacin en poder del Estado es propiedad de los ciudadanos. ( Manual de la OAC de FODEAPEMINE). En la prctica las OAC se convierten en un sistema de promocin y difusin de las actividades que desarrollan los gobiernos municipales y un instrumento de promocin de la participacin, del intercambio y la comunicacin entre los miembros de la comunidad. (Gua Oficina de Atencin al Ciudadano- Transparencia Venezuela).

De acuerdo a la informacin antes expuesta sobre las Oficinas de Atencin al Ciudadano, las comunidades podrn ejercer su funcin como controladores sociales y participar de las decisiones que afecten o involucren a la comunidad. De esa manera, existir una retroalimentacin entre las OAC y la comunidad.

II. FASE DE DISEO

OBJETIVO DEL TALLER:

Difundir las principales funciones y criterios de las Oficinas de Atencin al Ciudadano, promoviendo su correcta implementacin en los rganos del Estado, y as mismo, la participacin activa de los Ciudadanos y Ciudadanas en el Control de la Gestin Pblica, a travs de la Contralora Social.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

Unificar criterios sobre el funcionamiento de las Oficinas de Atencin al Ciudadano para fijar lineamientos comunes bajo un ambiente de cooperacin.

Informar a los ciudadanos (as) y funcionarios pblicos sobre sus deberes y derechos en la participacin, formacin, ejecucin y control de la gestin de polticas pblicas, a travs de sus representantes legales.

Difundir el marco legal que sustenta las Oficinas de Atencin al Ciudadano.

Concienzar a servidores pblicos y a los ciudadanos sobre la misin, visin y objetivos que deben cumplir las Oficinas de Atencin al Ciudadano para la atencin del pblico y como ente propulsor de la participacin, a travs de la informacin.

Informar cules son las principales funciones de una Oficina de Atencin al Ciudadano.

Ensear la estructura organizativa de las Oficinas de Atencin al Ciudadano.

Explicar el concepto de Contralora Social desde el punto de vista de los entes gubernamentales y desde el punto de vista de los ciudadanos.

Concientizar a los Funcionarios pblicos, Ciudadanos y Ciudadanas sobre la importancia que tienen las Oficinas de Atencin al Ciudadano en relacin a la Rendicin de Cuentas.

TEMAS:Tema 1: Concepto de las Oficinas de Atencin al Ciudadano

Tema 2: Antecedentes de las Oficinas de Atencin al Ciudadano.

Tema 3: Marco legal que sustenta las Oficinas de Atencin al Ciudadano

Tema 4: Organigrama de las Oficinas de Atencin al Ciudadano

Tema 5: Funciones de la Oficina de Atencin al Ciudadano

Tema 6: Perfil del servidor pblico de las Oficinas de Atencin al Ciudadano

Tema 7: Misin, Visin y Objetivos de la Oficina de Atencin al Ciudadano

Tema 8: Creacin las Oficinas de Atencin al Ciudadano

Tema 9: Relacin de las Oficinas de Atencin al Ciudadano con la Contralora Social.

Tema 10: Denuncias, Reclamos y Solicitudes ante las Oficinas de Atencin al Ciudadano

Tema 11: Relacin de las Oficinas de Atencin al Ciudadano con la Rendicin de Cuentas.

DISEO DEL CURSO OBJETIVO GENERAL: Presentar e interactuar con los participantes acerca de los objetivos que se quieren alcanzar sobre las Oficinas de Atencin al Ciudadano.

OBJETIVOS ESPECFICOS: Identificar las expectativas que poseen los participantes acerca del curso, a travs de una dinmica grupal.

Explicar a los participantes los contenidos, los objetivos del curso, y las normas de cada sesin.

Aplicar ejercicios de visualizacin, concentracin y corporales, para integrar y obtener la atencin del grupo.

MATRIZ DE CONTENIDO:Contenido ConceptualContenido Actitudinal Contenido Procedimental

Justificar la importancia de la realizacin del taller sobre las Oficinas de Atencin al Ciudadano. Concientizar sobre la importancia de conocer las funciones que desempean las Oficinas de Atencin al Ciudadano y las responsabilidades de los funcionarios que se desempean en ellas. Demostrar a los participantes a travs de dinmicas de visualizacin y concentracin, como pueden prepararse para aprender y participar en un actividad educativa.

ESTRATGIAS METODOLGICAS ACTIVIDADESDURACINRECURSOS

Conocer las expectativas del grupo mediante una conversacin espontnea, ubicados en forma de herradura, posteriormente se darn a conocer los objetivos del taller y los contenidos que en el mismo se desarrollan.Una vez dada la bienvenida se realiza la actividad n1,de atencin.Consiste:Paso 1: Mirar el Grfico y decir el color

Paso 2: Decir la palabra y no el color.Con esto logramos, integrar y relajar al grupo para obtener un aprendizaje significativo por los mismos.

Tiempo aproximado: 30 minutos.

Tiempo Aproximado: 10 minutos.Formato en diapositiva.

III. FASE DESARROLLODEFINICIN DE LAS OFICINAS DE ATENCIN AL CIUDADANO.

OBJETIVOS GENERALES: Describir qu se entiende y finalidad de las Oficinas de Atencin al Ciudadano, y la importancia que tienen para la organizacin y los ciudadanos.OBJETIVOS ESPECFICOS: Explicar la concepcin que se tiene de las Oficinas de Atencin al Ciudadano, tanto en las organizaciones pblicas como en entes privados.

Analizar en que consisten las funciones de las Oficinas de Atencin al Ciudadano para la Contralora Social.

Explicar la funcin de la Oficina de Atencin al Ciudadano, como una dependencia de un organismo e institucin pblica que asegura la rendicin de cuentas y la Contralora Social.

MATRIZ DE CONTENIDO:Contenido ConceptualContenido Actitudinal Contenido Procedimental

Explicar la definicin de las Oficinas de Atencin al Ciudadano OAC y las funciones que desempean. Comprender la importancia de las Oficinas de Atencin al Ciudadano, tanto para las comunidades como para los Organismos Gubernamentales. Promover la participacin de las comunidades por medio de las Oficinas de Atencin al Ciudadano, y ayudar a los trabajadores de los Entes e Instituciones Gubernamentales a desempear de la manera adecuada sus funciones.

ESTRATGIAS METODOLGICAS ACTIVIDADESDURACINRECURSOS

Se realiza una exposicin terica-prctica sobre el concepto, antecedentes y funciones de las Oficinas de Atencin al Ciudadano. Se conversa con los participantes si alguno ha tenido experiencias ya sea como trabajador o como contralor social con una OAC.

Tiempo 20 minutos. Se requiere el uso de herramientas informticas (laptop, vdeo beam, presentacin con diapositivas)

ANTECEDENTES DE LAS OFICINAS DE ATENCIN AL CIUDADANO.

OBJETIVOS GENERALES: Resear los antecedentes de las Oficinas de Atencin al Ciudadano en la Administracin Pblica Nacional. OBJETIVOS ESPECFICOS: Explicar transformacin ideolgica, legal y normativa de la Administracin Pblica.

Analizar el concepto de Ventanillas de Atencin nica y sus clases.

Resear el Marco Legal que sustentan los antecedentes de las Oficinas de Atencin al Ciudadano.

MATRIZ DE CONTENIDO:Contenido ConceptualContenido Actitudinal Contenido Procedimental

Explicar el concepto de Ventanillas de Atencin nica. Comprender las necesidades que motivaron el cambio de la Ley de Simplificacin Trmites Administrativos. Discutir el marco legal que sustenta los antecedentes de las Oficinas de Atencin al Ciudadano.

ESTRATGIAS METODOLGICAS ACTIVIDADESDURACINRECURSOS

Se realiza una exposicin terica-prctica sobre el concepto de Ventanillas de Atencin nica. Tiempo 20 minutosSe requiere el uso de herramientas informticas (laptop, vdeo been, presentacin con diapositivas)

MARCO LEGAL QUE SUSTENTA LAS OFICINAS DE ATENCIN AL CIUDADANO.

OBJETIVOS GENERALES: Visualizar el marco legal que sustenta el uso y funcionamiento de las Oficinas de Atencin al Ciudadano, en las instituciones y organismos pblicos para as, entender su importancia en nuestra sociedad. OBJETIVOS ESPECFICOS: Citar Decreto con Rango, valor y Fuerza de Ley de Simplificacin de Trmites Administrativos

Citar los artculos 8, 9, 10 y 43, de la Ley Contra la Corrupcin de la Repblica Bolivariana de Venezuela, con fecha del 07 de Abril del 2003. G.O. 5.637.

Revisar los artculos 28, 51, 62, 141, 143 de la Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela, del 24 de Marzo de 2000. G.O. 5453.

Analizar por medio del material entregado a los participantes, cada una de las leyes que sustenta la creacin de las Oficinas de Atencin al Ciudadano.

MATRIZ DE CONTENIDO:Contenido ConceptualContenido Actitudinal Contenido Procedimental

Conocer algunos artculos sealados de la Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela, Ley Sobre Simplificacin de Trmites Administrativos, Ley Contra la Corrupcin, y dems leyes que fundamentan la creacin, las funciones y la importancia de las Oficinas de Atencin al Ciudadano(a).Ver Anexo 3 del Manual del Participante

Fomentar tanto en los ciudadanos (as) como en los servidores pblicos Nacionales, Estadales y Municipales sus deberes y derechos en la participacin de la Controlara Social, para salvaguardar los recursos pblicos otorgados por el Estado. Motivar a los ciudadanos (as) a ejercer sus deberes y derechos como controladores sociales, que se informan y participan en las decisiones de la administracin pblica, ayudando de esa manera a reducir y erradicar la corrupcin.

Motivar y entrenar a los trabajadores de los Entes e Instituciones Gubernamentales para que desempeen de la manera adecuada todas las funciones de las Oficinas de Atencin al Ciudadano. De manera que atiendan y orienten eficientemente las demandas, quejas, peticiones y solicitudes de los ciudadanos (as).

ESTRATGIAS METODOLGICAS ACTIVIDADESDURACINRECURSOS

Se formarn equipos de acuerdo a la cantidad de asistentes al taller, a cada equipo se les entregar un material con los artculos de algunas de las leyes del marco legal. Cada equipo debe leer y analizar dicho asignado, para luego debatirlo en plenaria y obtener una retroalimentacin.Duracin 45 minutos.Manuales para los participantes, material que contenga todo las leyes a examinar, laptop, vdeo beam, presentacin con diapositivas, hojas blancas y lpices.

ORGANIGRAMA DE LAS OFICINAS DE ATENCIN AL CIUDADANO.

OBJETIVOS GENERALES: Explicar la estructura organizativa bsica que posee por ley una Oficina de Atencin al Ciudadano, y la clasificacin de las reas de accin para la atencin de los mismos .

OBJETIVOS ESPECFICOS: Revisar el artculo 14 de la Resolucin N 01-00-000225, de la Contralora General de la Repblica, publicada en la Gaceta Oficial N 38.750 del 20 de agosto del 2007.

Visualizar los ejemplos de organigramas de las Oficinas de Atencin al Ciudadano de distintos organismos pblicos.

Recalcar que las Oficinas de Atencin al Ciudadano estn adscritas por ley a la mxima autoridad jerrquica del ente u organismo en la cual funciona.

MATRIZ DE CONTENIDO:

Contenido ConceptualContenido Actitudinal Contenido Procedimental

Describir a los participantes la estructura organizativa de las Oficinas de Atencin al Ciudadanos, por medio de los artculos referentes a dicho tpico establecidos en la Gaceta Oficial N 38.750 del 20 de Agosto del 2007.

Explicar a los participantes los diferentes departamentos de los cuales dependen las Oficinas de Atencin al Ciudadano y cmo stas dividen sus funciones entre un rea de recepcin de reclamos y un rea de difusin de Gestin de Patrimonio. Diferenciar las funciones de los diferentes departamentos que apoyan a las Oficinas de Atencin al Ciudadano.

Que los ciudadanos conozcan cmo funciona y operan los distintos Entes Gubernamentales a los cuales se van a dirigir, para ello deben contar con informacin clara acerca de las distintas Direcciones, Departamentos, Oficinas, Instituciones adscritas, y dems rganos que forman parte del gobierno municipal, as como la relacin formal de dependencia y supervisin que existe entre ellos.

ESTRATGIAS METODOLGICAS ACTIVIDADESDURACINRECURSOS

Se explica a travs de presentacin de lminas la estructura de la Oficina de Atencin al Ciudadano. Tambin es importante resaltar, que por ley toda Oficina de Atencin al Ciudadano debe valerse de las herramientas informticas (correo electrnico, pgina web, blog, entre otros, para hacer llegar la informacin y los datos correspondientes a su organizacin (misin, visin, organizacin, entre otros). Duracin 20 minutos.Presentacin con diapositivas.

FASE IV. IMPLEMENTACINFUNCIONES DE LAS OFICINAS DE ATENCIN AL CIUDADANO.

OBJETIVOS GENERALES: Explicar las principales funciones y contenido de los planes que cumplen las Oficinas de Atencin al Ciudadano, segn decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley se Simplificacin de Trmites Administrativos N 6.265 de fecha 22 de Julio 2008

OBJETIVOS ESPECFICOS: Analizar cada una de las funciones que deben cumplir los servidores pblicos que laboran en las Oficinas de Atencin al Ciudadano.

Fomentar la intervencin en los participantes para la creacin de ideas en , cmo la Oficina de Atencin al Ciudadano puede llevar a cabo dichas funciones.

MATRIZ DE CONTENIDO:Contenido ConceptualContenido Actitudinal Contenido Procedimental

Explicar cada una de las funciones de las OAC.

Crear conciencia entre los participantes sobre todas las responsabilidades que tienen una OAC, para as comprender su importancia en la sociedad venezolana. Crear una discusin en donde todos los participantes puedan aportar sus ideas sobre cmo llevar a cabo cada funcin.

ESTRATGIAS METODOLGICAS ACTIVIDADESDURACINRECURSOS

Se forman grupos con sus respectivos rotafolios para que, cada uno de estos elabore el organigrama de la OAC con las funciones de cada departamento. Duracin de 30 minutos. Lminas de papel bond, marcadores.

MISIN, VISIN, OBJETIVOS DE LAS OFICINAS DE ATENCIN AL CIUDADANO Y PERFIL DEL FUNCIONARIO(A) DE LA OAC.

OBJETIVOS GENERALES: Describir la Misin, Visin y Objetivos que sustentan una Oficina de Atencin al Ciudadano con los funcionarios ideales para las mismas.OBJETIVOS ESPECFICOS: Definir por medio de funciones y responsabilidades que debe cumplir las Oficinas de Atencin al Ciudadano, cul es la Misin, Visin y Objetivos que debe tener para el servicio a los ciudadanos, de acuerdo al organsmo alcual se encuentra adcrita.

Explicar que las Oficinas de Atencin al Ciudadano deben tener funcionarias y funcionarios con cierto perfil establecido que se oriente hacia Servidores Pblicos.

MATRIZ DE CONTENIDO:Contenido ConceptualContenido Actitudinal Contenido Procedimental

Conocer la Misin, Visin y pefil del funcionario que debe poseer una Oficina de Atencin al Ciudadano.Lograr que los trabajadores y ciudadanos (as) se identifiquen con la visin, misin y valores de las Oficinas de Atencin al Ciudadano, para que ambas partes desempeen su papel como controladores sociales. Instruir a los trabajadores de las Oficinas de Atencin al Ciudadano de los Organismos e Instituciones Gubernamentales para que desempeen de manera eficiente la misin, visin y valores de las OAC.

ESTRATGIAS METODOLGICAS ACTIVIDADESDURACINRECURSOS

El facilitador dar su exposicin oral dando a conocer la misin, visin, objetivos y perfil del fincionario (a) que labore en la OAC, posteriormente cada grupo asignado deber formular 5 perfiles del Funcionario de la OAC, para luego escribirlo sobre un dibujo en hoja de rotafolio y de sta manera hacerlo visual.Duracin 45 minutos.Diapositivas de presentacin., lminas de rotafolio y marcadores.

CREACIN DE LAS OFICINAS DE ATENCIN AL CIUDADANO

OBJETIVOS GENERALES: Describir los principales requisitos que se necesitan cumplir para la formacin y funcionamiento de una Oficina de Atencin al Ciudadano.

OBJETIVOS ESPECFICOS: Explicar los pasos necesarios para que una organizacin pueda crear y poner en funcionamiento una Oficina de Atencin al Ciudadano.

Analizar la importancia de la creacin de las Oficinas de Atencin al Ciudadano.

MATRIZ DE CONTENIDO:

Contenido ConceptualContenido Actitudinal Contenido Procedimental

Conocer los pasos a seguir y los requisitos bsicos que se deben poseer para la instauracin de una Oficina de Atencin al Ciudadano. Reconocer las aptitudes que deben poseer las personas que van a trabajar en una Oficina de Atencin al Ciudadano.Demostrar los conocimientos adquiridos sobre las actividades, funciones y responsabilidades de las OAC, a travs de las estrategias didcticas.

ESTRATGIAS METODOLGICAS

ACTIVIDADESDURACINRECURSOS

Se explica a los participantes que antes de iniciar el funcionamiento de una Oficina de Atencin al Ciudadano, se deben tener en cuenta ciertas consideraciones como la ubicacin del Organismo Pblico al cual pertenece la OAC, ya que esto determinar la informacin que puede dar la OAC a los ciudadanos, la estructura organizativa de dicho organismo, su misin y visin, entre otros. Luego se procede a realizar otra actividad grupal, se les pide a los participantes que se agrupen pero con personas distintas a las que han trabajado anteriormente durante el taller. Se les explica los cinco pasos para crear una Oficina de Atencin al Ciudadano, y ellos deben discutir con su equipo que actividades llevaran a cabo para disear, ubicar y equipar una OAC en una Institucin Pblica inventada por ellos, tomando en cuenta todos los aspectos que se han explicado anteriormente.Duracin 45 minutos. Presentacin con diapositivas, lminas de papel bond o hojas blancas, lapiceros, marcadores.

RELACIN DE LAS OFICINAS DE ATENCIN AL CIUDADANO CON LA CONTRALORA SOCIAL.

OBJETIVO GENERAL: Explicar la relacin que poseen las Oficinas de Atencin al Ciudadano con la Contralora Social, y su importancia para evitar la corrupcin en las organizaciones e instituciones del Estado. OBJETIVOS ESPECFICOS: Analizar el significado de la Contralora Social y participacin ciudadana.

Concientizar a los ciudadanos sobre la importancia que tiene cumplir, con su rol de contralores sociales.

MATRIZ DE CONTENIDO:Contenido ConceptualContenido Actitudinal Contenido Procedimental

Explicar a los participantes ,cul es su papel como ciudadanos con respecto a la gestin pblica y la importancia de hacer Contralora Social a travs de las herramientas y medios que les pueden ofrecer las Oficinas de Atencin al Ciudadano.Establecer que la Contralora Social no se trata de hacer crticas destructivas, sino ms bien ayudar a sealar las debilidadaes que existen en el funcionamiento de la gestin pblica y sugerir la forma de erradicarlas, a travs de las OAC.Ilustrar los pasos para proceder a la organizacin de la Contralora Social, para que los ciudadanos hagan el uso correcto de la OAC, realicen las demandas y peticiones que necesiten de la manera adecuada y con la documentacin necesaria.

ESTRATGIAS METODOLGICAS ACTIVIDADESDURACINRECURSOS

Se les da a los participantes las nociones bsicas sobre Contralora Social (concepto, fundamentacin legal), se establece la importancia entre la relacin de la Contralora Social con las Oficinas de Atencin al Ciudadano. Debern explicar mediante un mapa mental como haran Contralora Social de la mano con las OAC.Duracin 45 minutos.Hojas de papel, lpices con borrador, manuales para los participantes, presentacin con diapositivas.

RELACIN DE LAS OFICINAS DE ATENCIN AL CIUDADANO CON LA RENDICIN DE CUENTAS

OBJETIVO GENERAL: Explicar el papel que tienen las Oficinas de Atencin al Ciudadano en la Rendicin de Cuentas. OBJETIVOS ESPECFICOS: Definir:Qu es la cuenta en la Rendicin de Cuentas?.

Explicar: Qu es la Rendicin de Cuentas y cul es el objetivo?.

Concientizar sobre la importancia de Rendir Cuenta.

MATRIZ DE CONTENIDO:Contenido ConceptualContenido Actitudinal Contenido Procedimental

Explicar a los participantes qu es la cuenta, la rendicin de cuentas, porqu debemos rendir cuentas y nuestro derecho como ciudadanos y ciudadanas de exigir rendicin de cuentas.Conocer la importancia de la Rendicin de Cuenta para mejorar la gestin pblica.Relacionar la funcin de la Oficina de Atencin al Ciudadano con la Rendicin de Cuentas.

ESTRATEGIAS METODOLGICAS

ACTIVIDADESDURACINRECURSOS

Se les da a los participantes las nociones bsicas sobre la Rendicin de Cuenta (concepto, fundamentacin legal, importancia) luego se discutir en general la relacin con las funciones de las Oficinas de Atencin al Ciudadano.

Duracin de 30 minutos.Presentacin y manual del participante.

DENUNCIAS, QUEJAS Y RECLAMOS ANTE LAS OFICINAS DE ATENCIN AL CIUDADANO

OBJETIVOS GENERALES: Explicar los mecanismos de participacin por medio de los cuales los ciudadanos y ciudadanas ejercen la Contralora Social en las Oficinas de Atencin al Ciudadano. OBJETIVOS ESPECFICOS: Conceptualizar analizar, qu es una denuncia , queja y reclamo.

Analizar cmo las OAC tramitan una denuncia segn la Gaceta Oficial N 38750 de fecha 20 de Agosto de 2007 Captulo II, Seccin II.

Concientizar sobre la importancia de atender todas las quejas, reclamos, peticiones y sugerencias que realicen los ciudadanos (as) ante una Oficina de Atencin al Ciudadano.

MATRIZ DE CONTENIDO:Contenido ConceptualContenido Actitudinal Contenido Procedimental

Definir qu es una denuncia. Definir, en qu consiste una queja, un reclamo y peticiones o sugerencias. Comprender la importancia de las denuncias, reclamos, sugerencias y peticiones que realicen los ciudadanos en las OAC.Discutir los procedimientos adecuados para tramitar toda denuncia, reclamo, sugerencia o peticin que se realice en la Oficina de Atencin al Ciudadano.

ESTRATEGIAS METODOLGICAS

ACTIVIDADESDURACINRECURSOS

Se dividen los participantes en dos grupos para realizar una dramatizacin. Uno de los equipos representa las OAC y el otro la ciudadana. sta ltima presentar una problemtica y la OAC, debe buscar una solucin a dicha problemtica al final se discute la actividad. Duracin de 45 minutos. Se necesitar hacer un modelo del caso para que, los participantes puedan presentar la problemtica al otro equipo, y luego resolverla. (Anexo X).

FASE V. CRONOGRAMA DE TRABAJO (1ER DA DE TALLER)

FECHA Y HORATEMASACTIVIDADESTIEMPO DE EJECUCINRECURSOS

(Por definir) Primer da del Taller.

09:00 - 09:45 AM.Objetivos, expectativas y Contenidos a desarrollar en el Taller de Oficinas de Atencin al Ciudadano. - Bienvenida y Ejercicios de Visualizacin.

Duracin de 45 minutos. Humanos, presentacin en diapositiva.

09:45 10:00 AMConcepto de Oficinas de Atencin al Ciudadano.Explicacin del concepto de Oficinas de Atencin al Ciudadano.Duracin de 20 minutos. Laptop, video been, hojas blancas y lapices.

10:00 10:15 AMRECESODuracin 15 minutos mximo.

10:15- 11:00 AMAntecedentes de las Oficinas de Atencin al Ciudadano.Explicacin sobre Ventanillas de Atencin nica. Duracin 30 minutos. Presentacin y manual del participante.

11:00 12:00 AMMarco Legal de las Oficinas de Atencin al Ciudadano.

Actividad grupal y discusin sobre el Marco Legal de las OAC. Duracin de 45 minutos.Laptop, vdeo been, hojas blancas, lapices.

12:00 - 01:00 AM

ALMUERZODuracin de 1 hora.

1:10 1:45PMMarco Legal de las Oficinas de Atencin al Ciudadano.Discusin del Marco legal35 minutos

01:45 2:30 PMOrganigrama de las OAC.

Explicacin de las funciones de las OAC.Duracin de 15 minutos.Laptop, vdeo been,

02:30 2:50RECESODuracin 20 minutos mximo.

02:50 4:00 PMFunciones de las Oficinas de Atencin al Ciudadano.Actividad grupal sobre organizacin y funciones de las OAC. Duracin de esta actividad es de 45 minutos.Laptop, vdeo been, lminas de papel bond, lapices.

4:00 4:30PMCIERRE DEL DA

CRONOGRAMA DE TRABAJO (2DO DA DE TALLER)

FECHA Y HORATEMASACTIVIDADESTIEMPO DE EJECUCINRECURSOS

(Por definir) Primer da del Taller.

09:00 - 09:45 AM.Misin, visin , Objetivos y perfil del funcionario (a) de las OAC.Explicacin sobre la misin, visin y Objetivos de las OAC.Duracin 30 minutos. Laptop, vdeo been, lminas de papel bond, lapices.

09:45 10:00 AMCreacin de las Oficinas de Atencin al Ciudadano. Los participantes crearn su propia OAC. Duracin 45 minutos.Hojas blancas, lapiceros.

10:00 10:15 AMRECESODuracin 15 minutos aproximadamente.

10:15- 10:50 AMRelacin de las OAC con la Contralora Social. Explicacin sobre Contralora Social y su relacin con las OAC.Duracin 45 minutos.Presentacin.

10:50 11:50 AMRendicin de Cuentas y las OAC. (incluir el tema de Atencin al ciudadano y las TICs) Discusin grupal

12:00 - 01:00 AM

ALMUERZODuracin de 1 hora.

01:00 03:00 PMCmo realizar denuncias, quejas y reclamos ante las OAC?Actividad Grupal.Duracin 45 minutos. Presentacin, manual del participante.

03:00 04:00 PMHerramientas que pueden utilizar los Servidores Pblicos para el trato de la ciudadana. Explicacin sobre las distintas herramientas que pueden utilizar los servidores para la atencin al ciudadano. Sopa de Letras. Duracin 45 minutos.

4:00 4:30PMCIERRE DEL TALLER

VI. CARACTERSTICAS DE LA ACTIVIDAD

FECHA DE INICIOSegn Programacin

FECHA DE CULMINACINSegn Programacin

DURACIN16 Horas docentes

RGIMENSegn programacin

HORARIO08:30 a 04:30

LUGARSegn Programacin

CREDENCIAL A OTORGARCertificado de Asistencia

III FASE DE DESARROLLO:Herramientas que necesito disear: Material con los artculos de las Leyes que sustentan las OAC. Incluido en el manual del participante.

Presentacin de Power Point o OpenOffice Org. Presentaciones, para explicar todo el contenido.

FUENTES BIBLIOGRFICAS: Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela.

FUENTES ELECTRNICAS CONSULTADAS:Manual de las Oficinas de Atencin al Ciudadano de FODEAPEMINE. http://www.fodeapemine.com.ve/data/Manual_de_OAC_FODEAPEMINE.pdf (1)

Oficina de Atencin al Ciudadano del Consejo Nacional Electoral. http://www.cne.gov.ve/oac/web/index.php

Gua Oficina de Atencin al Ciudadano- Transparencia Venezuela. http://www.transparencia.org.ve/AreasEstrategicas-%282%29/Municipios-%281%29/Guia-Oficina-Atencion-al-Ciudadano.aspx (2)

Manual al Servicio del Ciudadano. Alcalda Mayor de Bogot. http://www.alcaldiabogota.gov.co/sig/ProcedimientosYFormatos/MANUALES/2211300MA007.pdf

http://www.adrformacion.com/cursos/atencionc/leccion1/tutorial2.html

http://www.cnsc.gov.co/docs/MANUALDEATENCIONALCIUDADANO_.pdf