metodologia indicadores de gestión

Universidad Distrital Francisco José de Caldas Facultad de Ingeniería

Ingeniería Industrial

INDICADORES DE GESTIÓN

ELIYAHU ROTHSTEIN MORENO

Indicadores de Gestión

Metodología Diseño Indicadores de Gestión

Metodología

Locorrectoincorrectamente

Locorrectocorrectamente

Loincorrectoincorrectamente

Loincorrectocorrectamente

CorrectamenteIncorrectamente

Correcto

IncorrectoBeltránJesúsMauricio.“INDICADORESDEGESTIÓN”3REditores.Segundaedición.2000.

Metodología

MantenerenusoymejoraconKnuamente

ContarconobjeKvosyestrategias

IdenKficarlosfactoresclaves

deléxito

Definirlosindicadoresparalos

factoresclavesdeléxito

Determinarstatus,umbralyrangodegesKón

Diseñarlamedición

Determinaryasignarrecursos

Mediryajustar

Estandarizaryformalizar

BeltránJesúsMauricio.“INDICADORESDEGESTIÓN”3REditores.Segundaedición.2000.

Técnicas

CONSTRUCCIÓNDEINDICADORESConstruir indicadores presupone, ante todo, tratamiento responsable de lainformación relacionada con el tema objeto de estudio. El proceso deelaboración de un indicador está consKtuido, en lo fundamental, por cuatroetapasbiendefinidas,quesedescribenaconKnuación.

DEPARTAMENTOADMINISTRATIVONACIONALDEESTADÍSTICA,GuíaparaDiseño.ConstruccióneInterpretacióndeIndicadores.Edición:DireccióndeDifusión,MercadeoyCulturaEstadísKca.2005

Técnicas CONSTRUCCIÓN DE INDICADORES

Formulación del problema: ¿qué se quiere medir?

El primer aspecto a establecer es IdenKficar el objeto demedición (políKca, programa, proyecto o problemáKca),proporcionando informaciónconcretaacercade loqueseva a medir; por lo tanto, la información y todo loconcerniente a esta debe ser bien seleccionada y bienformuladaslapreguntaeinquietudes.Elsegundoaspectoparaevaluardichoobjetodemedición,el cual esta relacionado con la formulación, insumos,procesos,resultadosimpactos,gesKónoproductos.Nosedebengenerardudasrespectoaloquesepretendemediryfacilitarlaconstruccióndeunindicadoradecuado,para reducir la incerKdumbre que rodea los problemasplanteados

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Técnicas CONSTRUCCIÓN DE INDICADORES

Definición de las variables

Despues de definir que se quiere medir, se inicia laelaboracion el indicador, estableciendo las variables quelo conforman y la relacion entre ellas para producirlainformacionquesenecesita.Lo que se invesKga como elemento minimo de estudio,observableomedibleenrelacionconunconjuntodeotroselementosquesondelmismoKpo;sonsuscaracterisKcaso cualidades, denominadas variables, modificables en elKempoyenelespacio.Una vez idenKficadas las variables, se definenrigurosamente asignandole senKdo, para evitarambigüedadesy discusiones sobre sus resultados; debetenerclaridaddequiénycómoproducedichainformaciónparadeestaformamejorarsuconfiabilidad.

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El indicador debe ser de facil comprension einterpretacionydebepermiKrestablecerrelacionesconotros indicadores relacionados con el objeto de lamedicion. Debe ser elaborado de forma sencilla,automaKca,sitemaKcayconKnua.Paraseleccionarlosindicadoressedebetenerencuentael contexto teorico que se le requiera, depende de lascaracterísKcasdelproyectoaevaluar.Eliniciodetalprocesocomprendeunareflexiónteórica,conceptualymetodológicaqueseconsKtuyenenlabasede las etapas subsiguientes de producción y análisis.Existen unos criterios generales para la selección deindicadores

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Técnicas CONSTRUCCIÓN DE INDICADORES

Selección de indicadores y calidad de los datos

• CriteriosparalaseleccióndeindicadoresEs importanterealizaruncontroldecalidaddel indicador, respondiendoa laspreguntasplanteadasencadaunodeloscriteriosfundamentalesobásicosquesedebentenerencuentaparalaseleccióndeindicadores.SiserespondedeformaafirmaKvaatodaslaspreguntas,elindicadorseráadecuado,delocontrariosedebeconsiderarlaposibilidaddeconstruirindicadoresadicionalesysometerlosalmismocontroldecalidad.

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Criteriodeselección Preguntaatenerencuenta Obje7vo

PerKnencia ¿El indicador expresa qué se quieremedirdeformaclarayprecisa?

Busca que el indicador permita describir la situación o fenómenodeterminado,objetodelaacción.

Funcionalidad

¿Elindicadoresmonitoreable? Verifica que el indicador sea medible, operable y sensible a loscambiosregistradosenlasituacióninicial

Disponibilidad ¿La información del indicador estádisponible?

Los indicadoresdebenser construidosaparKrdevariables sobre lascuales exista información estadísKca de tal manera que puedan serconsultadoscuandoseanecesario.

Confiabilidad ¿Dedondeprovienenlosdatos?

Los datos deben sermedidos siempre bajo ciertos estándares y la informaciónrequeridadebeposeeratributosdecalidadestadísKca.

UKlidad ¿El indicador es relevante con lo que sequiereMedir?

Quelosresultadosyanálisispermitantomardecisiones.

Técnicas CONSTRUCCIÓN DE INDICADORES

Selección de indicadores y calidad de los datos

• CriteriosrelacionadosconlacalidadestadísKcaLacalidadestadísKcaesfundamentalparaobtenerbuenosindicadores;portalrazón,esimportantehacerun análisis previo de la calidad de los datos que van a ser uKlizados, para lo cual se toman comoreferenciaelcumplimientodeloscriteriosquesepresentan.

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TécnicasCONSTRUCCIÓNDEINDICADORES

Seleccióndeindicadoresycalidaddelosdatos

Criteriodeselección Obje7vo

Relevancia DependedelgradodeuKlidadparasaKsfacerelpropósitoporelcualfuebuscadaporlosusuarios.

CredibilidadE Evalúa si los indicadores están soportados “en estándares estadísKcos apropiados y que las políKcas yprácKcasaplicadasseantransparentesparalosprocedimientosderecolección,procesamiento,almacenajeydifusióndedatosestadísKcos”(INE,2007).

Accesibilidad Evalúala“rapidezdelocalizaciónyaccesodesdeydentrodelaorganización.[…]Laaccesibilidadincluyelaconvenienciadelamaneraenquelosdatosestándisponibles,losmediosdedivulgación,ladisponibilidaddemetadatosyserviciosdeapoyoalusuario”(OECD,2003,p.9)

Oportunidad Evalúaelcumplimientodel“Kempotranscurridoentresudisponibilidadyeleventoofenómenoqueellosdescriban,peroconsideradoenelcontextodelperiododeKempoquepermitequelainformaciónseadevalorytodavíasepuedeactuaracordeconella”(OECD,2003).

Coherencia EvalúaqueelprocesoestadísKcoposeaunaadecuadaconsistenciaycoherenciayestésujetaaunapolíKcaderevisiónprevisible.

• CriteriosrelacionadosconlauKlidadycomprensióndelosindicadoresparaelusuarioUnindicadordeberesponderaunanecesidadsocialrealquehaganecesariasugeneraciónysuuKlización;comotal,debecumplirconrequisitosmínimosparasuentendimientoeinterpretaciónporpartedelosusuarios.

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Técnicas CONSTRUCCIÓN DE INDICADORES

Seleccióndeindicadoresycalidaddelosdatos

Criteriodeselección Obje7vo

Aplicabilidad DeberesponderaunanecesidadrealquehaganecesariasugeneraciónysuuKlización.

Noredundancia Debeexpresarpor símismoal fenómenosin ser redundanteconotros indicadores.Existe laposibilidadquedosindicadoresseencuentrenaltamentecorrelacionados,estohacequelainformacióncontenidaenestosseamuysimilar,locualindicaríalaposibilidaddeuKlizarunodeellos.Enloposible,sedebeconstruirunsoloindicadorporprocesoobjetodemedición.

Interpretabilidad Debeserfácildeentenderparatodos,especialistasynoespecialistas.

Comparabilidad Debe ser comparable en el Kempo siempre y cuando uKlicecomo base lamisma información. Tambiéndebesercomparableconotrasregionesopaíses.Laevolucióndeunindicadorestádeterminadapor loscambiosqueocurranenlainformaciónquelasustenta.

Oportunidad Debe ser mensurable inmediatamente se tiene disponible los datos que interrelaciona. Debe construirse en el corto plazo para facilitar la evaluación y el reajuste de los procesos para alcanzar las metas.

Técnicas CONSTRUCCIÓNDEINDICADORES

Diseñodelindicador

•  IdenKficacióndelcontexto:Se debe tener un conocimiento actualizado delcontextosocial,políKco, jurídicoyeconómicodelaunidaddeanálisis

•  DeterminacióndeusosyactoresSe deben determinar los usos específicos quetendrá el indicador y señalar los actores querequierenesa información

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Técnicas CONSTRUCCIÓNDEINDICADORES

Diseñodelindicador •  IdenKficac ión de fuentes de in formac ión y

procedimientos de recolección y manejo de lainformaciónSe deben idenKficar las fuentes de información y suscaracterísKcas,losprocedimientosmásadecuadosderecolecciónymanejodelainformación(disponibilidad,formadelainformaciónyformato,métodosderecoleccióndeinformación).EstasfuentespuedenserelsistemadeinformacióndelaenKdad,registrodeinformaciónsobrelaimplementacióndeprocesosparael logro de metas y cumplimento de compromisos, informaciónestadísKca, instrumentos de medición elaborados especialmenteparamedirresultadooestudiosdeKpocuanKtaKvoocualitaKvo.Sedebentenerencuentatresaspectosfundamentalesduranteelprocesoderecoleccióndedatos:¿Dóndeseproducenlosdatos?¿Cómosecaptanorecolectan?

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Técnicas CONSTRUCCIÓNDEINDICADORES

Diseñodelindicador •  IdenKficacióndefuentesdeinformaciónyprocedimientosderecoleccióny

manejodelainformaciónUnabasededatosnonecesariamenterepresentalainformación,perosíconsKtuyeelmejorconceptoparasumateriaprima.Paraquelamateriaprimaseconviertaeninformación,éstaKenequeserrevisada,depurada,procesada,organizadayanalizadaparaunfinespecifico.Recomendaciones para el desarrollo de su acKvidad, los aspectos que se relacionan aconKnuación.a.  AcKvidadespreviasalarecolección:

•  Evaluacióndelainformaciónactualmentedisponible•  Recopilación y evaluación de la información secundaria procedente de diversas

enKdadesquetenganqueverconeltema.•  Determinaciónde la informaciónprimariaquedebeserrecopiladadirectamentede

lasfuentes.•  Definicióndelosmétodosderecolección,deacuerdoconatributosparKculares.

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Técnicas CONSTRUCCIÓNDEINDICADORES

Diseñodelindicador

•  IdenKficacióndefuentesdeinformaciónyprocedimientosderecolecciónymanejodelainformación

requisitos para la obtencióndedatos: en elmomentode captar u obtener los datos es necesariotenerencuentalassiguientesrecomendaciones:

• Recolectarlosdatosdelamismafuenteparaevitarsesgoscausadosporefectosdecambiosenla metodologíadelamedición.• Verificarenlafuentehabitualquelosdatossuministradossiganlamismametodología.• AclararsilosdatosencadaperiodorecolectadosonprovisionalesodefiniKvos,detalformaqueseenKendanlosresultadosderivadosdeestos.• Cuando losdatosconsKtuyenseries temporalesde información,sedebenevaluar loscambiossignificaKvosentreunperiodoyotro.

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Técnicas CONSTRUCCIÓNDEINDICADORES

Diseñodelindicador

•  DefiniciónderesponsabilidadesEsnecesariodefiniroverificarlosresponsablesde:• La producción de la información asociada alindicador.• Larecoleccióndelainformación.• Elanálisisdedichainformación.• Laadministracióndelasbasesdedatosasociadasadichainformación.• Lapreparacióndelosreportesylapresentacióndelainformaciónconelindicador.

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Técnicas CONSTRUCCIÓNDEINDICADORES

Diseñodelindicador

Nombredelindicador SiglaObjeKvo DefinicionesyconceptosMétododemedición UnidaddemedidaFormulan VariablesLimitacionesdelindicador FuentedelosdatosDesagregacióntemáKca DesagregacióngeográficaPeriodicidaddelosdatos FechadeinformacióndisponibleResponsable Observaciones

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•  DocumentacióndelindicadorRealizadoloanterior,sedocumentaelindicador,definiéndoloconcretaycoherentementeconunaunidaddeanálisis,construircomoinstrumentometodológicoderesumenlafichatécnicadelindicador,opKmizarelusoyaprovechamientodelainformacióndisponible.Elementospresentesenunafichatécnica:

Categorización y Caracterización de los Indicadores de Gestión

Categorías Indicadores de Gestión

De acuerdo a la bibliograma y el manejo conceptual de lasorganizaciones, la categoría de los indicadores de gesKón vadirectamenterelacionadaconlosprocesosoprocedimientosquesedesea medir; las dimensiones que se pretenden medir, sonagrupaciones de indicadores que contribuyen a medir un mismopropósitode lamismamaneradeel áreade laempresadonde sedeseaaplicarelindicador,puedenser.

hnp://www.gesKopolis.com/indicadores-de-gesKon-que-son-y-por-que-usarlos/

Categorías Indicadores de Gestión • Indicadoresdecumplimiento:El cumplimientoKenequever con la conclusióndeuna tarea. Los indicadoresdecumplimientoestánrelacionados con las razones que indican el grado de consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo:cumplimientodelprogramadepedidos• IndicadoresdeevaluaciónLa evaluaciónKeneque ver con el rendimientoque seobKenedeuna tarea, trabajoo proceso. Losindicadoresdeevaluaciónestánrelacionadosconlasrazonesy/olosmétodosqueayudanaidenKficarnuestrasfortalezas,debilidadesyoportunidadesdemejora.Ejemplo:evaluacióndelprocesodegesKóndepedidos.• IndicadoresdeeficienciaTeniendo en cuenta que eficiencia Kene que ver con la acKtud y la capacidad para llevar a cabo untrabajoounatareaconelmínimoderecursos.Losindicadoresdeeficienciaestánrelacionadosconlasrazonesque indican los recursos inverKdosen laconsecucióndetareasy/otrabajos.Ejemplo:Tiempofabricacióndeunproducto,razóndepiezas/hora,rotacióndeinventarios.• IndicadoresdeeficaciaEficaz Kene que ver con hacer efecKvo un intento o propósito. Los indicadores de eficacia estánrelacionadosconlasrazonesqueindicancapacidadoaciertoenlaconsecucióndetareasy/otrabajos.Ejemplo:gradodesaKsfaccióndelosclientesconrelaciónalospedidos

Categorías Indicadores de Gestión

• IndicadoresdegesKónTeniendoencuentaquegesKónKenequeverconadministrary/oestableceraccionesconcretasparahacer realidad las tareas y/o trabajos programados y planificados. Los indicadores de gesKón estánrelacionadosconlasrazonesquepermitenadministrarrealmenteunproceso.Ejemplo:administracióny/ogesKóndelosalmacenesdeproductosenprocesodefabricaciónydeloscuellosdebotella• IndicadoresdecalidadEs una dimensión específica del desempeño que se refiere a la capacidad de la insKtución pararesponder en forma rápida y directa a las necesidadesde sususuarios. Sonextensionesde la calidadfactores tales como:oportunidad,accesibilidad,precisióny conKnuidaden laentregade los servicios,comodidadycortesíaenlaatención.ParaestaMetodologíaseasimilaaGesKón.• IndicadorespresiónMidelascausasdelfenómenoaestudiar.

• IndicadoresdeestadoMideelcomportamientodelasvariablesenunmomentoactualquepermitedefinirundiagnósKco.

Categorías Indicadores de Gestión

Inmediatos,intermediosofinales(estossonlodeImpacto),provenientesdelosproductos.MideneldesarrollodelaGesKónInsKtucional,poresoseasimilanenestaMetodologíaaGesKón.

IndicadoresdeprocesoLos indicadores de Proceso están vinculados a las líneas y acKvidades estratégicas propuestas en losPlanesEstratégicos

IndicadoresdeevaluaciónfinancierayeconomicaBasadaenlosindicadoresdecosto-eficiencia,costo-beneficio,tasainternaderetornoycostoanualequivalente,apreciosdemercadoyapreciossombraoeconómicos,respecKvamente

Características Indicadores de Gestión

Un indicador es una expresión cualitaKva ocuanKtaKva observable, que permite describircaracterísKcas, comportamientos o fenómenos delarealidadatravésdelaevolucióndeunavariable,combinación de variables o el establecimiento deunarelaciónentrevariables,laquecomparadaconperíodosanteriores,productossimilaresounametao referente teórico,permiteevaluareldesempeñoy su evolución en el Kempo. El indicador,especialmenteeldeKpocuanKtaKvo,debecumplirconungrupodepropiedadespara lograrsusEntrelaspropiedadesmásimportantesestán:

Características Indicadores de Gestión

• Validez: capacidad que Kene el indicador de medir el fenómeno ocaracterísKcadeinterés.

Unindicadoresvalidoenlamedidaquemideloquesequieremedir.

Características Indicadores de Gestión

Mesurabilidad:DebensermediblesenunhorizontedeKempoparapoderdeterminarconprecisiónyobjeKvidadsucumplimiento.

Elsegmentoseleccionadodebeajustarsealacapacidadconquecuentalaempresa,esdecirqueesnecesarioqueseacuanKficable,paragaranKzareléxitodelaempresa.

Características Indicadores de Gestión

• Precisión:lacapacidaddemedirdemaneradirecta,inequívocayexactalosfenómenos(ysuscambios).

LosdatosylainformaciondebenesstarajustadosyreducirlaincerKdumbre

Características Indicadores de Gestión

• Fiabilidad:losindicadoresdebenproducirmedidasestablesyreplicables.

• Unindicadorfiableincluyesolamentemargenesdeerrorrazonables

Características Indicadores de Gestión

• Sensibilidad:losindicadoresdebensersensiblesaloscambiosenlosfenómenosestudiados.

• Unindicadorsensiblemuestralasvariacionesdelosresultados

Características Indicadores de Gestión

• Comparabilidad: los indicadores deben permiKr las comparaciones entre disKntos niveles de agregación odesagregación.

Elindicadordebeproveerunabaseparacomparacionesyelintercambiodeinformación

Características Indicadores de Gestión

• Comunicabilidad:losindicadoresdebenserfácilmenteentendiblesporlosdisKntosgruposdeinterésimplicados.

• Lainformacionylosdatosdebefluirdeformacorrectaparamejorcomprensiondelindicador.

Características Indicadores de Gestión

• Economía:enlasacKvidadesderecolecciónyprocesamiento.

IndicalasituacióndeunaspectoeconómicoparKcularenunmomentodeterminadoenelKempo.Losaspectosqueseconsiderancomoeconómicospuedensermuchos,porlotanto,tambiénexistenunagrancanKdaddeindicadores.

Indicadores de Gestión Sector Servicios Los indicadores del sector serviciospúblicos, se realizan con el fin deestablecerunosparámetrosquepermitancomparar el desempeño de las empresasconfinesregulatorios.R e g u l a n d o c o n i n d i c a d o r e s d eproducKvidad,técnicos,msicosfinancieros,entreotros.Estemétodopermiteescogerlafirmamaseficiente o se usa el promedio de ungrupo.

Indicadores de Gestión Sector Servicios Basicamentepara laevaluacionenelsectorservicios, se genera indicadores dedesempeño, ya que se entrega informacioncualitaKvarespectodel logrooresultadoenla prestacion de servicios generados por lao r gan i z a c i on , cub r i endo a spec to scuanKtaKvosocualitaKvos.Para esto es necesario comprender losprocesos, los objeKvos y el resultadoesperado.Para generar los resultados esperados laorganizacion debe tener sus objeKvos,definir resultados esperados y la forma demedirlosatravésdelosindicadores

10 Pasos Básicos para Construir Indicadores Sector Servicios

1.  E s t a b l e c e r l a s d efin i c i o n e sestratégicas como referente para lamedición

2.  Establecer lasáreasdedesempeñorelevantesamedir

3.  Formular el indicador y describir lafórmuladecálculo

4.  Validar los indicadores aplicandocriteriostécnicos

5.  Recopilarlosdatos

10 Pasos Básicos para Construir Indicadores Sector Servicios

6.  Establecer las metas o el valordeseado del indicador y laperiodicidaddelamedición

7.  Señalar la fuente de los datos omediosdeverificación

8.  Establecersupuestos(observaciones)

9.  Evaluar: establecer referentescomparaKvosyestablecerjuicios

10.  Comunicar e Informar el desempeñologrado

Indicadores de Gestión Sector Servicios

Ejemplos• Indicadoresdelserviciodeaseo:

• Calidaddelservicio• IndicadordeCumplimientodehorarioderecolección:

Númerodeviajesderecoleccióntotalviajesderecolecciónenelperíodo.

• Indicadordefrecuenciadebarrido:

Longitudbarridalongituddebarridoprogramada.

Indicadores de Gestión Sector Servicios

Ejemplos• Indicadoresdelserviciodeaseo:

• Coberturadelservicio• Coberturausuarios:

Númerodeusuariosconserviciototaldeusuarios

• Coberturausuarios:

Númerodedomiciliosatendidosenrecolecciónytransporte

Totaldedomicilios.

Indicadores de Gestión Sector Servicios Ejemplos• Indicadoresdelserviciodeaseo:

• ConKnuidaddelservicio• ConKnuidaddelservicio={1-(DixUi)}/(UpxD)x100%Donde:

Di=Númerodevecesenquenoseprestóelservicioenlazonai,con respecto a las frecuencias del contrato de condicionesuniformes.

Ui=·deusuariosdelazonai.D=Númerodevecesalañoenquesedebeprestarelservicio.Up=·totaldeusuarios.

• ConKnuidaddelservicioenrecolecciónytransporte=(#deusuariosatendidos*156)–(díasquenoseprestaelservicioalaño*usuariosatendidos)/(usuariosatendidos*156)*100.

Indicadores de Gestión Sector Servicios

Ejemplos• Indicadoresdelserviciodeaseo:

• GesKónComercialdelServicio• Reclamosdefacturación:

#dereclamosrecibidosporfacturación#facturasemiKdas*100.•

• Reclamosfacturación:#reclamosfacturación#defacturasexpedidas.

• Atenciónreclamosservicio:Suma(Fechasoluciónreclamo-fechareclamo)

numerodereclamos

Indicadores de Gestión Sector Servicios

Ejemplos• Indicadoresdelserviciodeaseo:

• GesKónAmbiental• Promediodekilogramosporhabitante:

residuosgeneradostotal(kg)totalpoblación(kg/percápita)

• Indicadordecumplimientodelplandemanejoambiental:NúmerodeacKvidadesdelplanambiental

TotalacKvidadesdelplanambiental.• Aprovechamientoresiduosorgánicosoinorgánicos:

ingresosproducidosaprovechadosIngresosdelservicio.(tn/$)

Indicadores de Gestión Sector Servicios

Ejemplos• Indicadoresdelserviciodeaseo:

• Técnicos• Eficiencialaboral:

CostototalToneladasdebasurarecogidaokilómetroslinealesbarridos

• Rendimientopersonal:residuossólidosrecolectados

numerodeoperacionesenrecolecciónytransporte• Longitudtotaldebarrido:longituddevíasconbarridomanual+longituddevíasconbarrido

mecánico

Bibliografía  BeltránJesúsMauricio.“INDICADORESDEGESTIÓN”3REditores.Segundaedición.2000.

  IndicadoresdeGesKónunenfoqueSistémico,GerardoDomínguezGiraldo,BibliotecajurídicaDike,2001.

 DEPARTAMENTOADMINISTRATIVONACIONALDEESTADÍSTICA,GuíaparaDiseño.ConstruccióneInterpretacióndeIndicadores.Edición:DireccióndeDifusión,MercadeoyCulturaEstadísKca

 MINISTERIODEEDUCACIÓNNACIONAL.“EstructuradeIndicadoresdePerfilaciónyCaracterización”.SECABPublicaciones.Mayo2013

 LuisEduardoAmadorCabra.“Modeloderegulaciónyconstruccióndeindicadoresparaempresasdeserviciospúblicos”.Con-textorevistadederechoyeconomía#º24.

 ALCALDIAMAYORDEBOGOTA.MetodologíaParalaFormulacióndeIndicadores.SecretariaDistritaldeDesarrolloEconómico.2007

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 DepartamentoAdministraKvodelaFunciónPública.DireccióndeControlInternoyRacionalizacióndeTrámites.Bogotá,D.C.,Agostode2012.

hnp://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/indicadores