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Tu tienda está bien… …pero tu web es lo peor

Marco Masip WebCongress Valencia 26 de mayo de 2011

¿qué pasa cuando las empresas dan el salto a Internet?

¿por qué algunas fallan

clamorosamente?

Onthespot es de Telefónica…

Hoy NO vamos a hablar de ADSL, ni de la factura del móvil… ni del 1004

El 63% las empresas tienen página web…

Presentación de la empresa y/o sus productos

Facilidad de acceso a catálogos y a precios

Declaración de política de intimidad

Anuncios sobre ofertas de trabajo o recepción de solicitudes de trabajo online

Realización e pedidos o reservas online

Pagos online

Posibilidad de personalizar o diseñar los productos

Personalización de la página web para usuarios habituales

Utilidades de páginas web para las empresas

Lo que más influye a la hora de tomar una decisión de compra es:

•  76% el “boca oreja”

•  49% las referencias que encuentran “online”

•  7% la reputación de la marca en las redes sociales

Y lo que es más peligroso:

•  El 79% de las malas experiencias de compra se comparten “online”

… aunque todas están en Internet…

… lo quieran o no …

Las reglas que aplican en Internet son las mismas de siempre…

Aumentar la

eficiencia

• Ahorrar  dinero  • Ahorrar  ,empo  • Sen,rse  cuidado  

Cliente  

• Clientes  fieles  • Nuevos  clientes  • Diferenciarse  de  la  competencia  

Empresa  

… pero el impacto de la web es aún escaso

•  13% de las empresas venden a través de la web

•  Casi 800€ por consumidor al año

Ventas online vs.

Total ventas

¿ Por qué?

Si te parece caro digitalizar tu empresa, espera a ver la factura de no hacer nada. Nacho de Pinedo. Consejero delegado del ISDI A nivel de transacciones online, las compras realizadas…

•  Desde España a España à 43,3% (650 millones de euros), •  Desde el extranjero a España à11,6 % (174 millones de euros) •  Desde España al extranjero à 45,1% (678 millones de euros).

Premiados e-commerce Awards 2011

•  Mejor ‘clicks-and-mortar’à Kiabi

•  Mejor ‘pure-play e-tailer’ à BuyVIP

•  Mejor nuevo modelo de venta online à Sindelantal

•  Mejor plataforma de viajes y turismo à Muchoviaje

•  Mejor plataforma de ‘e-gaming’ à Betfair

•  Mejor tienda online española internacionalizada à Privalia

•  Mejor tienda online extranjera à vente-privee.com

•  Mejor pequeño ‘e-tailer’ à 1Day Price

Premio Proveedores de servicios e-commerce •  Mejor proveedor de tecnología de tienda virtual à Mervir

•  Mejor agencia de marketing digital à Elogia

•  Mejor guía de compra à Carritus

•  Mejor servicio confianza y seguridad online à Alhóndiga Digital

•  Mejor servicio de e-logística à MRW e-commerce

•  Premio al mejor CRM à Net Affiliation

•  Empresa con producto más innovador à Beruby

•  Mejor empresa joven de servicios à Mumumio

La paradoja de la web

Se subestima el esfuerzo: Estar en Internet es más

que tener una web…

La paradoja de la web (II)

Se sobrestiman las posibilidades:

En Internet estás tú… y

todos los demás…

•  Ubicación

•  Tradición

•  Experiencia

•  Local

•  …

Tienda física

•  Dominio

•  Novedad

•  Ignorancia

•  ????

•  …

Web

El principal error es descuidar la experiencia del cliente

El principal error es descuidar la experiencia del cliente

El principal error es descuidar la experiencia del cliente

La condición imprescindible: Coherencia en todos los puntos de relación con el cliente En el Punto

de Venta

En los canales online

Allí donde se encuentre

En conclusión

Busca los asesores especializados ;-)

Internet es lo mismo, pero no es igual

•  Mismas reglas: búsqueda de la eficiencia

•  Diferente contexto: mayor amplitud, menores barreras

El cliente es la medida de lo que hay que hacer

•  Atraer al cliente a la tienda (web) es sólo la mitad del camino

•  La otra mitad es generar una experiencia de cliente adecuada, coherente

www.onthespot.com

1.  Contexto económico

2.  Irrupción nuevas tecnologías

•  Facebook nace en 2004

•  Youtube y Twitter en 2006

•  Primer i-phone en 2007

¿Qué está pasando?

La fidelidad que ha sido comprada con dinero, puede ser vendida por dinero. (Séneca)

¿Qué está pasando?

3.  Adopción inmediata

•  Facebook 350 MM usuarios en el mundo (8 en España)

•  Twitter mas de 106 MM (2 en españa)

5.  Uso constante

•  Facebook 55 min /dia (tuenti 80 min/dia)

•  Twitter 69 min /dia

Mayor impacto redes sociales

Mayor impacto punto de venta

Mét

ricas

/Con

trol

¿Y cómo afecta al proceso de compra?

En el Punto de Venta Eje de relación con el cliente. OBJETIVO: Excelencia en la entrega del servicio

•  El 74% de las decisiones de compra se deciden en el punto de venta.

•  Un 85% percibe los factores de comunicación en la tienda como más importantes que los de fuera.

Relevancia  

•  Cartelería digital

•  Audio

•  Medición de audiencia

•  Gestión de la espera

Herramientas  

En el Punto de Venta

14 % Rentabilidad

§  [A. Mattila & J. Wirtz, “Conveniencia del aroma y la música como conductores del comportamiento y evaluación de un establecimiento”]

§  [Kellaris & Kent, “La influencia de la música en la percepción del tiempo en los clientes: ¿Vuela el tiempo cuando te diviertes?”]

§  [Yalch & Spangenberg, “Efectos de la música en los tiempos de compra reales y percibidos en un establecimiento”]

§  POPAI, onthespot, The brand manual…. Beneficios de la MÚSICA:

•  + 9,7% la satisfacción del cliente

•  + 19,8% la predisposición a comprar

•  + 96 % el recuerdo de marca

Beneficios del MARKETING DINÁMICO:

•  + 30% las compras no planeadas

•  + 60% el recuerdo del consumidor

•  + 90% mejora la imagen del establecimiento

FUENTES:

En los canales online OBJETIVO: Trasladar experiencia tienda física a online

•  Comercio electrónico crece en España un 20% llegando a los 9400 MM euros en el 2011

•  46% de la población accede a internet

•  80% de los internautas son usuarios de las redes sociales

Relevancia  

•  Web, informativa y transaccional

•  Facebook, twitter, tuenti…

•  Música

Herramientas  

… allí donde se encuentre el cliente OBJETIVO: Maximizar la afluencia al punto de venta

•  100% de la población con móvil

•  Siempre conectados

Relevancia  

•  Mensajes personalizados (mail, sms, mms, bluetooth), con ofertas, promociones

•  Geolocalización

•  Herramientas de fidelización digitales

Herramientas