manejo de situaciones difíciles
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Manejo de Situaciones DifcilesFUNDAMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
Situaciones Difcilesy
Errores o deficiencias internas.Polticas Servicio al cliente Inexperiencia Desorden Otros
y
Clientes con actitudes y/o deseos complicados.
Manejo de Situaciones DifcilesPersonalizar la atencin al cliente para que se sienta satisfecho. y Calibrar o descifrar con qu tipo de cliente se est tratando. y Considerar que cada cliente desea y/o exige algo distinto.y
Clientes DifcilesPOLMICO y SABELOTODO y MINUCIOSO y HABLADOR y INDECISO y GROSERO y IMPULSIVO y DESCONFIADOy
Cliente POLMICOy
CaractersticasDiscute Quiere tener siempre la razn Desconfa de las soluciones que se le ofrecen Quiere y necesita atencin preferente
y
TratamientoEscucharlo sin interrumpirlo No discutir Tratar de aclarar sus dudas con seguridad
Cliente SABELOTODOy
CaractersticasCree que lo sabe todo y encuentra defectos Es orgulloso e impositivo Actitud de superioridad y exige atencin A veces agresivo
y
TratamientoNo discutir ni quitarle la razn Orientarlo con discrecin Mostrarle solucin sin que se ofenda Actitud serena, sin dejarse dominar
Cliente MINUCIOSOy
CaractersticasSabe lo que quiere y lo busca Es concreto y conciso Usa pocas palabras Exige respuestas concretas y exactas
y
TratamientoDemostrar seriedad e inters Trato correcto y amable Respuestas precisas y completas Demostrar eficacia y seguridad
Cliente HABLADORy
CaractersticasSe extiende en sus explicaciones Seguridad aparente Necesita que se est pendiente de l Puede ser pesado
y
TratamientoSer amable pero a la distancia Ir al grano Mantener iniciativa y liderazgo Dirigir preguntas a respuestas concretas
Cliente INDECISOy
CaractersticasTmido e inseguro Le cuesta decidirse Teme exponer lo que desea Pide opiniones
y
TratamientoDedicarle tiempo y aceptar puntos de vista Guiarlo y animarlo a que se decida Inspirarle confianza y seguridad Brindarle pocas alternativas
Cliente GROSEROy
CaractersticasPermanente mal humor Discute fcilmente Dominante y agresivo Ofensivo
y
TratamientoSer corteses (actitud asertiva) Eludir su grosera Argumentar ignorando sus provocaciones
Cliente IMPULSIVOy
CaractersticasCambia de opinin continuamente Impaciente, superficial y emotivo No se concreta y puede dar marcha atrs
y
TratamientoDemostrar firmeza Argumentar de forma breve y concisa Actuar con rapidez
Cliente DESCONFIADOy
CaractersticasDuda de todo y de todos Rechaza hasta argumentos lgicos Intransigente, susceptible y pone faltas a todo Trata de ser dominante y no reflexiona
y
TratamientoConservar la calma y respetar sus ideas Hacer preguntas y buscar puntos comunes No insistir, discutir o contradecir Darle la razn cuando la tenga
ConclusionesExisten diferentes tipos de clientes, con necesidades y personalidades que necesitan manejos especiales. y La clave para la solucin de situaciones difciles es mantener una actitud respetuosa, profesional sin permitir faltas de respeto. y Escuchar al cliente y demostrar seguridad y confianza, pueden ayudarnos a salir de un problema.y
GRACIASEnma Monterroso y Alejandra Marroqun y Luca Marroqun y Gabriela Escobio y Eva Pea y Jose Alameda y Guido Abdallay
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