Manejo de Situaciones Difíciles

Sesión 07

Como Tranquilizar a tus Clientes

Para muchos empleados, tratar con clientes molestos es uno de los aspectos mas estresantes de su trabajo. Sin embargo, con profesionalismo puedes tranquilizar a los clientes y resolver sus problemas.

Confía en el cliente, ya que suelen quejarse cuando no se satisfacen sus expectativas.

Tranquilízate, antes de poder tranquilizar a un cliente irritado y resolver su problema, debes calmarte tu mismo.

Como Tranquilizar a tus Clientes Tranquiliza a tus clientes y luego resuelve el problema

Veamos algunos pasos que los empleados inteligentes siguen para reconquistar a clientes insatisfechos.

1. Deja que el cliente se desahogue 2. Mantén la calma 3. Hazle saber que lo escuchas 4. Escucha en forma activa para esclarecer el problema 5. Establece empatía con el cliente 6. Ofrece una disculpa 7. Busca una solución que satisfaga al cliente 8. Soluciona el problema 9. Cuando no puedas solucionar el problema 10. Da seguimiento cuando valga la pena

Tipos de Clientes Difíciles

Bravucón

Quejumbroso

Silencioso

Agradable

Negativo

Sabelotodo

Indeciso

Como superar la Resistencia del Cliente

Si los clientes manifiestan falta de interés cuando empiezas a describir un producto o servicio, probablemente no tengan intención de comprarlo, traducido al lenguaje de ventas, excusas de ventas. Cuando los clientes excusan la mejor estrategia consiste en respetar sus deseos y no presionarlos.

Tipos de Objeciones

Objeciones sin solución

Cliente no familiarizado con la marca o el fabricante

Cliente que no cree que el producto o servicio satisfaga su necesidad

Cliente que cree que la calidad no cumplirá sus expectativa

Cuando el servicio es lo que importe

Cuando el tiempo apremia

Cliente considera que el precio es muy elevado

Estrategia para Manejar Objeciones

Reconoce y agradece la duda o inquietud del cliente

Hazte una idea clara de lo que el cliente quiere decir.

Responde a la objeción

Pregunta si has aclarado la duda

Pregunta al cliente si tiene alguna otra inquietud

Pregunta al cliente si esta preparado para comprar

Estrés

El estrés laboral es un hecho cotidiano. Sus causas diversas van desde experiencias desagradables con los clientes hasta conflictos con los compañeros de trabajo, plazos de entrega limitados y constantes llamadas telefónicas. La forma en que te sientas respecto a tu trabajo y que tan bien desempeñes tu labor dependerán de que tan eficazmente manejes el estrés.

Síntomas

El estrés es la respuesta del cuerpo a las exigencias que se le imponen. Cuando considera que puedes manejar tales exigencias, el estrés acepta el reto y te llena de energía, llamado normalmente como eustrés.

En cambio cuando las exigencias del estrés rebasan nuestras capacidades para afrontarlas, experimentamos el estrés negativo, o angustia.

Técnicas para Prevenir el Estrés

Evitar modificar, cuando sea posible las situaciones que te ocasionan estrés.

Reconocer que estas situaciones te generan estrés y encontrar la mejor forma de liberar esa tensión.

Señales de Advertencia del Estrés- Tamborilear con los dedos. - Apretar o rechinar los dientes. - Apretar el puño. - Tensar los músculos del cuello o la espalda.- Resequedad de la boca - Mariposas en el estomago

- Morderse las uñas

Técnicas para Prevenir el Estrés

Durante una situación estresante

Respiración profunda

Pensamientos conscientes

Después de la situación

Estiramientos

Usa la imaginación

Sal a caminar

Escribe lo que paso

Platica con un amigo

Busca algo que te haga sonreír

BenchmarkingProceso sistemático y continuo para evaluar los productos, servicios y procesos de nuestra empresa en relación a una empresa considerada líder en su ramo, con el propósito de realizar mejoras organizacionales

Tipos de Benchmarking

Interno: actividades similares en diferentes sitios, departamentos, unidades operativas, países, de la empresa o corporación.

Competitivo: competidores directos que venden a la misma base de clientes

Funcional: Organizaciones acreditadas por tener lo más avanzado en productos servicios procesos

Lic. Estuardo Aldana S.

Outsourcing

Se le conoce como subcontratación

Se basa en determinar que procesos generan valor agregado a nuestro producto o servicio y cuando se localizan los que no cumplan esto se subcontrata a un tercero para que lo realice.

Su Objetivo Principal: Que las empresas se dediquen a su función principal, con lo cual obtienen la satisfacción del cliente. Logrando ser mas competitivas y obteniendo mayores utilidades

Lic. Estuardo Aldana S.

Empowerment

Filosofía de reciente uso que delega el poder a los mandos inferiores para la toma de decisiones, logrando con ello una satisfacción mas inmediata del cliente.

Recordar que la autoridad se delega, pero la responsabilidad se comparte.

Las claves para su éxito

Compartir la información con todos: compartir la información genera responsabilidad.Crear autonomía por medio de fronteras: aprender nuevas formas de pensar y trabajar juntos. Hay que educarlos.Remplazar la jerarquía con equipos autodirigidos: crear grupos que tengan la responsabilidad de todo un proceso o producto, que realicen el proceso administrativo en miniatura. El liderazgo es rotativo

Lic. Estuardo Aldana S.

Just in TimeAtacar los problemas fundamentales: atacar los problemas desde su origen y no buscar un paliativo que solucione el problema, pero que no lo evitará en el futuro.

Eliminar despilfarros: cada actividad debe agregar valor al producto. El despilfarro ocurre por negligencia de los empleados o por la ineficiencia de los controles de la empresa

Buscar la simplicidad: se debe buscar la simplicidad de los procesos para tener una organización sencilla y fácil de manejar por medio de mecanismos simples y fáciles de trabajar.

Establecer sistemas para identificar problemas: los problemas no se pueden eliminar pero si prever para saber que poder hacer al surgir los mismos en el desarrollo de los procesos de la empresa

Lic. Estuardo Aldana S.

Kai Zen

El control total de la calidad es una filosofía que debe ser aplicada a todos los niveles jerárquicos en una organización, y esto implica un proceso de Mejoramiento Continuo que no tiene final.

Su Importancia: Contribuye a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización, lográndose ser más productivos y competitivos en el mercado al cual pertenece la organización.

Lic. Estuardo Aldana S.