“la evolución de la comunicación con el cliente: del blanco y negro a la paleta de colores

jesus.cadenas@lexnova.eswww.lexnova.es

· 50 años ·

del blanco y negro a la paleta de colores

Del blanco y negro a la paleta de colores

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el mercado y sus empresas están cambiando sus patrones

de comunicación, porque vosotros estáis cambiando

Del blanco y negro a la paleta de colores

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¿os suena de algo?Allá va una historia: Amig@ que empieza a salir

con nueva chic@ que no le conviene

¿cómo se lo decimos los amigos?

Antes¿Quedamos a tomar un café para

hablar del tema?

AhoraEnvío de un mensaje irónico a

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... CONFIRMADO vosotros estáis cambiando

– Las herramientas como facebook, blogs, wikis, ... os permiten a vosotros convertiros en medios de comunicación, y tomar las decisiones sobre qué publicar, cómo clasificar esos contenidos y cómo distribuirlos.

– Los Social Media son plataformas de publicación de contenido donde emisor y receptor se confunden en capacidades y funciones.

• Un ejemplo: un amigo de LEX NOVA

“Internet hace posible tener conversaciones entre seres humanos que simplemente eran imposibles en la era de los medios masivos”.

#6 – Manifiesto Cluetrain

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... CONFIRMADO vosotros estáis cambiando

– Ya no hablamos de consumer, sino prosumer.

– Deberá ser un enfoque centrado en un mensaje por encima de la imagen, un enfoque centrado en la experiencia por encima del producto, un enfoque en como las empresas conversando con los clientes son capaces de ofrecer una respuesta adecuada a las necesidades de éste.

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... CONFIRMADO vosotros estáis cambiando

– Cambia el papel que juega el cliente, ahora de una manera real su ubicación… ahora es el centro

Por cierto… y el contenido es el Rey.

– Pero además, en la empresa, en la pyme, no hay un apagón del 1.0 y un encendido del 2.0, sino una transición hacia una nueva forma de entender y usar Internet.

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... CONFIRMADO vosotros estáis cambiando

¿Y qué hacemos nosotros, las empresas?

Lo de siempre: Observar, aprender, aplicar, errar, volver a intentarlo... EVOLUCIONAR

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qué es Lex Nova y a qué nos dedicamos

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Proporcionamos información y formación técnico jurídica actualizada a profesionales

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Misión · Visión · Valores

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¿Quiénes son nuestros clientes?

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2.0

Historia · Hitos fundamentales

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Lex Nova ha sido siempre una empresa pionera

– La primera editorial en lanzar las hojas cambiables en los libros de derecho,

– La primera compañía en distribuir la información jurídica en formato CD-Rom

– Y la primera del sector en abrir una página Web.

– ¿Podemos seguir innovando?

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Lex Nova, que nos la presenten.

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La evolución de ese mercado

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La evolución de ese mercado

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La evolución de ese mercado

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La evolución de ese mercado

– Productos en papel “LIBROS”

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La evolución de ese mercado

– Productos en papel “LIBROS”

– Productos en papel actualizables “PRODUCTOS DE SUSCRIPCION”

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La evolución de ese mercado

– Productos en papel “LIBROS”

– Productos en papel actualizables “PRODUCTOS DE SUSCRIPCION”

– Bases de datos “PRODUCTOS DE CD ROM”

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La evolución de ese mercado

– Productos en papel “LIBROS”

– Productos en papel actualizables “PRODUCTOS DE SUSCRIPCION”

– Bases de datos “PRODUCTOS DE CD ROM”

– Información en Internet “BBDD ON LINE e información web”

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La evolución de ese mercado

– Productos en papel “LIBROS”

– Productos en papel actualizables “PRODUCTOS DE SUSCRIPCION”

– Bases de datos “PRODUCTOS DE CD ROM”

– Información en Internet “BBDD ON LINE e información web”

– ¿Hay más? Ebook y Apps jurídicos

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La evolución de la comunicación en 50 años

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FASE 1 · Año I

– El cliente tiene pocas opciones para elegir y una necesidad que cubrir.

– El cliente nos busca a nosotros y la información le llega a través del boca-oreja.

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FASE 2 · Año XX

– Surge la necesidad empresarial de hacer llegar información sobre nuestros productos a más clientes que sabemos se interesarán por nuestros productos.

– Nos convertimos en los pioneros del MAILING.

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FASE 3 · Año XXXV

– Lex Nova necesita contacto personal con el cliente. Acercar los valores, productos y servicios a través del contacto personal... Y empujar las ventas en un entorno cada vez más competitivo.

– Se incorporan los comerciales y teleoperadoras al proceso de comunicación con nuestros clientes.

“Un buen vendedor se preocupa primero del cliente y en segundo lugar de los productos”. El marketing según Kotler

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FASE 4 · Año XL

– Surgen nuevas herramientas y nuevas formas de comunicarse con el cliente que nos permite ofrecer contenidos actualizados de forma diaria.

– Nace la página web, los banners,...

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FASE 5 · Año L

– Junto a la web y el envío de correos profesionales, surge la posibilidad de enviar correos publicitarios a los clientes

– Lanzamos el primer emailing

“La regla nº 1 y más importante para convertirse en un gran email marketer es no enviar campañas a aquellos que no te han dado su permiso para hacerlo.”

Jose Mª Gil.

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Nuestro primer emailing

26 de noviembre de 2004

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...algunas consideraciones sobre el emailing

– Arma de doble filo

• Utilizado correctamente el email mk es una técnica extremadamente potente y efectiva para construir relaciones con los clientes basadas en el valor y la confianza.

• Utilizado de forma incorrecta puede ser destructivo para la propia imagen de la empresa y puede llevarte incluso a la pérdida de clientes.

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...algunas consideraciones sobre el emailing

– Arma de doble filo

• Utilizado correctamente: Envío de promociones a personas que dieron su permiso.

• Qué se persigue

– Aumentar valor de marca.– Incrementar las ventas.– Construir mejor relación con tus clientes.

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...algunas consideraciones sobre el emailing

– Arma de doble filo

• Utilizado de forma incorrecta: Envío de promociones de forma masiva sin que te hayan dado tu permiso.

– SPAM.

– Destrucción de la reputación y legitimidad de cualquier empresa.

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...algunas consideraciones sobre el emailing

– Valor: Cada vez es más complicado atraer la atención de los consumidores y la mejor manera de dar a conocer tus productos y servicios es aportando valor al mensaje.

Permiso + Valor

– Cuida tu base de datos y hazla crecer– Cuida su diseño– Analiza las estadísticas de los envíos

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FASE 5 · Hoy

– Llega la revolución, llega la Web 2.0

¿Payasada para frikis?

¿Boom del siglo XXI?

Nativos digitales vs inmigrantes digitales

– ¿Lo que llevábamos esperando toda la vida?

– ¿La piedra filosofal de la comunicación?

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¿por qué dar los primeros pasos en el mundo 2.0?

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¿mis clientes están?

¿mis clientes opinan en esos medios?

¿hablan sobre mí o mis competidores?

¿hablan sobre mi negocio y nuevas oportunidades?

¿es necesario estar en Internet?

¿es necesario estar en esos nuevos medios?

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Pon tu nombre en un buscador y mira a ver qué aparece

– Puede que empieces a dudar si haces todo lo correcto en Internet

– Pon el de tu empresa y empezarás a asustarte de verdad

Lex Nova es un hospital maternoLex Nova, esa gran empresa de pañales

Lex Nova, esa gran empresa de ...

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LOS 10 MANDAMIENTOS

1 del mí al nosotros2 de la interrupción a la conversación3 de la iniciativa propia a la iniciativa del cliente: inteligencia

colectiva4 del producto al engagement5 de la publicidad a la experiencia6 del ordenador al siempre conectados7 del folleto a la recomendación8 del individuo a la comunidad9 del egocentrismo a la reputación colectiva10 de la suposición a la analitica web

Expansión y empleo · 17 de enero de 2010

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Estallido de las nuevas formas de comunicación 2.0

en lex nova

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Nueva web de Lex Nova - objetivos

– Objetivo 1: Convertir a lexnova.es en un punto de encuentro para los profesionales del ámbito jurídico, con información y formación, basándose en tres aspectos fundamentales:

• La socialización

• La personalización

• El ahorro de tiempo

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Nueva web de Lex Nova - objetivos

– Objetivo 2: Conseguir un entorno fácil de comprender, intuitivo, sencillo y atractivo, dentro del rigor y la imagen asociada al público objetivo.

– Objetivo 3: Aumentar el tráfico en nuestras páginas, para poder ser un referente en la socialización de contenidos de ámbito jurídico.

– Objetivo 4: Incrementar las ventas a través del canal on-line, tendiendo a un entorno de portal B2C.

– Objetivo 5: Mejorar el posicionamiento y la notoriedad del portal en los buscadores.

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Nueva Web de Lex Nova

– La Web como herramienta funcional – hay que crear un escaparate funcional

– Promoción y posicionamiento Web – hay que gritar al mundo que Lex Nova Existe

– Tendencia 2.0 – hay que estar presentes en aquellos sitios donde estén los potenciales clientes

– Comercio persuasivo – hay que favorecer y fomentar un proceso de compra funcional.

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¿Qué implementar?

– Socialización de la página Web

– Redes sociales

– Nuevas soluciones• Ebook

• Apps

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¿Qué implementar?

– Socialización de la página Web http://www.lexnova.es/

– Redes sociales

– Nuevas soluciones• Ebook

• Apps

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¿Qué implementar?

– Socialización de la página Web http://www.lexnova.es/

– Redes sociales

– Nuevas soluciones• Ebook

• Apps

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Nueva web de Lex Nova - ¿qué implementar?

– Socialización de la página Web http://www.lexnova.es/

– Redes sociales

– Nuevas soluciones• Ebook

• Apps

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¿Cómo hacerlo de forma efectiva?

– Plan de marketing digital

– El equipo de social media marketing

– La figura del CM

– Reputación on line

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¿Cómo hacerlo de forma efectiva?

– Plan de marketing digital

Definir producto

Estudiar el público objetivo

Establecer estrategias on line (plan de acción)

Analizar competencia

Análisis interno

Preparar presupuesto

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¿Cómo hacerlo de forma efectiva?

– El equipo de social media marketing

Equipo de SMM

Marketing

Atención al cliente

Community manager

Comunicación

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¿Cómo hacerlo de forma efectiva?

– El equipo de social media marketing – workflow de trabajo

Equipo de SMM

Respuestas públicas

Departamentos internos

Emisión de mensajes

AgenciaEvangelizadores

internos y externos

Dirección

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¿Cómo hacerlo de forma efectiva?

– El equipo de social media marketing – flujo de noticias

Compartir

FacebookTwitterFlickr

Youtube

Guardar

DeliciousFriendfeedEvernote

Crear

BlogWeb

DossierNewsletter

Analizar

RSSPrensa

MailBlog / web

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¿Cómo hacerlo de forma efectiva?

– La figura del CM

• ES la persona responsable de sostener y acrecentar las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes.

• NO ES – El que mantiene el blog– El que mantiene facebook– El que actualiza o sigue twitter.

• ES quién construye relaciones alrededor de la marca y mantiene interacciones personales con los miembros de la comunidad de la marca a la que representa.

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¿Cómo hacerlo de forma efectiva?

– La figura del CM

• ¿Qué debe hacer?

– ESCUCHAR– CIRCULAR ESA INFORMACION INTERNAMENTE– EXPLICAR LA POSICION DE LA EMPRESA A LA COMUNIDAD– BUSCAR LIDERES– ENCONTRAR OPORTUNIDADES DE NEGOCIO– MEDIR

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¿Cómo hacerlo de forma efectiva?

– Reputación on line

• NO ES - Buena imagen no significa reputación

• ES - Reputación = Suma el conocimiento y valoración que alcanzamos contrastando experiencias y opiniones con otras personas a las que consideramos informadas.

• ¿Y cómo influye Internet en todo esto?

• Revisa tu marca, producto o servicio en el monitor universal de reputación on line.

• Y esto, tampoco está relacionado solo con frikis.

• La gestión de la rol es un proceso no un proyecto.

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conclusiones finales y perspectivas de futuro

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Un nuevo modelo de empresa. Se trata de una nueva forma de entender el mk.

Un nuevo modelo de comunicación con el cliente. Ya no es unidireccional, ni siquiera bidireccional,

hablamos de multidireccional.

Ya no hablamos de consumidor sino de prosumer Si tu consumes y produces información, lo eres.

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Por favor, no hagas nada de esto

No le encargues tu campaña 2.0 a la agencia No pienses que ésto es para frikis de star wars y los juegos de rol Por mucho que sea gratis, no te metas en todas partes No hables como si fueras otro. Sé tú mismo No tengas miedo al diálogo No es la gallina de los huevos de oro No mandes porquerías a los bloggers, ni seas mafioso Esconderse es de cobardes, mentir de malas personas No confundas las herramientas, ni metas nada con calzador No hay que ser augur para leer resultados No te quedes estancado. Evoluciona Y por supuesto…

Ricardo Tejedor Munuera

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Por mucho que te lo pida el cuerpo, tu jefe o el manual de identidad corporativa, no hagas el logo más grande.

Se ve suficientemente bien

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Jesús Cadenas

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gracias

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... ¿Y el futuro?

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de nuevo, gracias

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