“la evolución de la comunicación con el cliente: del blanco y negro a la paleta de colores
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La importancia de las nuevas formas de comunicación on line para mejorar las relaciones de la empresa con sus clientes.Relaciones con un cliente siempre conectado: Hacia la movilidad total. Marketing movil. El poder del nuevo consumidor: el prosumer. La revolución de las redes sociales. Experiencias 360º. Campañas cross-media.TRANSCRIPT
Del blanco y negro a la paleta de colores
el mercado y sus empresas están cambiando sus patrones
de comunicación, porque vosotros estáis cambiando
Del blanco y negro a la paleta de colores
Del blanco y negro a la paleta de colores
¿os suena de algo?Allá va una historia: Amig@ que empieza a salir
con nueva chic@ que no le conviene
¿cómo se lo decimos los amigos?
Antes¿Quedamos a tomar un café para
hablar del tema?
AhoraEnvío de un mensaje irónico a
Del blanco y negro a la paleta de colores
... CONFIRMADO vosotros estáis cambiando
– Las herramientas como facebook, blogs, wikis, ... os permiten a vosotros convertiros en medios de comunicación, y tomar las decisiones sobre qué publicar, cómo clasificar esos contenidos y cómo distribuirlos.
– Los Social Media son plataformas de publicación de contenido donde emisor y receptor se confunden en capacidades y funciones.
• Un ejemplo: un amigo de LEX NOVA
“Internet hace posible tener conversaciones entre seres humanos que simplemente eran imposibles en la era de los medios masivos”.
#6 – Manifiesto Cluetrain
Del blanco y negro a la paleta de colores
... CONFIRMADO vosotros estáis cambiando
– Ya no hablamos de consumer, sino prosumer.
– Deberá ser un enfoque centrado en un mensaje por encima de la imagen, un enfoque centrado en la experiencia por encima del producto, un enfoque en como las empresas conversando con los clientes son capaces de ofrecer una respuesta adecuada a las necesidades de éste.
Del blanco y negro a la paleta de colores
... CONFIRMADO vosotros estáis cambiando
– Cambia el papel que juega el cliente, ahora de una manera real su ubicación… ahora es el centro
Por cierto… y el contenido es el Rey.
– Pero además, en la empresa, en la pyme, no hay un apagón del 1.0 y un encendido del 2.0, sino una transición hacia una nueva forma de entender y usar Internet.
Del blanco y negro a la paleta de colores
... CONFIRMADO vosotros estáis cambiando
¿Y qué hacemos nosotros, las empresas?
Lo de siempre: Observar, aprender, aplicar, errar, volver a intentarlo... EVOLUCIONAR
Del blanco y negro a la paleta de colores
Proporcionamos información y formación técnico jurídica actualizada a profesionales
Del blanco y negro a la paleta de colores
Misión · Visión · Valores
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¿Quiénes son nuestros clientes?
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2.0
Historia · Hitos fundamentales
Del blanco y negro a la paleta de colores
Lex Nova ha sido siempre una empresa pionera
– La primera editorial en lanzar las hojas cambiables en los libros de derecho,
– La primera compañía en distribuir la información jurídica en formato CD-Rom
– Y la primera del sector en abrir una página Web.
– ¿Podemos seguir innovando?
Del blanco y negro a la paleta de colores
Lex Nova, que nos la presenten.
Del blanco y negro a la paleta de colores
La evolución de ese mercado
Del blanco y negro a la paleta de colores
La evolución de ese mercado
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La evolución de ese mercado
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La evolución de ese mercado
– Productos en papel “LIBROS”
Del blanco y negro a la paleta de colores
La evolución de ese mercado
– Productos en papel “LIBROS”
– Productos en papel actualizables “PRODUCTOS DE SUSCRIPCION”
Del blanco y negro a la paleta de colores
La evolución de ese mercado
– Productos en papel “LIBROS”
– Productos en papel actualizables “PRODUCTOS DE SUSCRIPCION”
– Bases de datos “PRODUCTOS DE CD ROM”
Del blanco y negro a la paleta de colores
La evolución de ese mercado
– Productos en papel “LIBROS”
– Productos en papel actualizables “PRODUCTOS DE SUSCRIPCION”
– Bases de datos “PRODUCTOS DE CD ROM”
– Información en Internet “BBDD ON LINE e información web”
Del blanco y negro a la paleta de colores
La evolución de ese mercado
– Productos en papel “LIBROS”
– Productos en papel actualizables “PRODUCTOS DE SUSCRIPCION”
– Bases de datos “PRODUCTOS DE CD ROM”
– Información en Internet “BBDD ON LINE e información web”
– ¿Hay más? Ebook y Apps jurídicos
Del blanco y negro a la paleta de colores
La evolución de la comunicación en 50 años
Del blanco y negro a la paleta de colores
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FASE 1 · Año I
– El cliente tiene pocas opciones para elegir y una necesidad que cubrir.
– El cliente nos busca a nosotros y la información le llega a través del boca-oreja.
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FASE 2 · Año XX
– Surge la necesidad empresarial de hacer llegar información sobre nuestros productos a más clientes que sabemos se interesarán por nuestros productos.
– Nos convertimos en los pioneros del MAILING.
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FASE 3 · Año XXXV
– Lex Nova necesita contacto personal con el cliente. Acercar los valores, productos y servicios a través del contacto personal... Y empujar las ventas en un entorno cada vez más competitivo.
– Se incorporan los comerciales y teleoperadoras al proceso de comunicación con nuestros clientes.
“Un buen vendedor se preocupa primero del cliente y en segundo lugar de los productos”. El marketing según Kotler
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FASE 4 · Año XL
– Surgen nuevas herramientas y nuevas formas de comunicarse con el cliente que nos permite ofrecer contenidos actualizados de forma diaria.
– Nace la página web, los banners,...
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FASE 5 · Año L
– Junto a la web y el envío de correos profesionales, surge la posibilidad de enviar correos publicitarios a los clientes
– Lanzamos el primer emailing
“La regla nº 1 y más importante para convertirse en un gran email marketer es no enviar campañas a aquellos que no te han dado su permiso para hacerlo.”
Jose Mª Gil.
Del blanco y negro a la paleta de colores
Nuestro primer emailing
26 de noviembre de 2004
Del blanco y negro a la paleta de colores
Del blanco y negro a la paleta de colores
Del blanco y negro a la paleta de colores
...algunas consideraciones sobre el emailing
– Arma de doble filo
• Utilizado correctamente el email mk es una técnica extremadamente potente y efectiva para construir relaciones con los clientes basadas en el valor y la confianza.
• Utilizado de forma incorrecta puede ser destructivo para la propia imagen de la empresa y puede llevarte incluso a la pérdida de clientes.
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...algunas consideraciones sobre el emailing
– Arma de doble filo
• Utilizado correctamente: Envío de promociones a personas que dieron su permiso.
• Qué se persigue
– Aumentar valor de marca.– Incrementar las ventas.– Construir mejor relación con tus clientes.
Del blanco y negro a la paleta de colores
...algunas consideraciones sobre el emailing
– Arma de doble filo
• Utilizado de forma incorrecta: Envío de promociones de forma masiva sin que te hayan dado tu permiso.
– SPAM.
– Destrucción de la reputación y legitimidad de cualquier empresa.
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...algunas consideraciones sobre el emailing
– Valor: Cada vez es más complicado atraer la atención de los consumidores y la mejor manera de dar a conocer tus productos y servicios es aportando valor al mensaje.
Permiso + Valor
– Cuida tu base de datos y hazla crecer– Cuida su diseño– Analiza las estadísticas de los envíos
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FASE 5 · Hoy
– Llega la revolución, llega la Web 2.0
¿Payasada para frikis?
¿Boom del siglo XXI?
Nativos digitales vs inmigrantes digitales
– ¿Lo que llevábamos esperando toda la vida?
– ¿La piedra filosofal de la comunicación?
¿por qué dar los primeros pasos en el mundo 2.0?
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¿mis clientes están?
¿mis clientes opinan en esos medios?
¿hablan sobre mí o mis competidores?
¿hablan sobre mi negocio y nuevas oportunidades?
¿es necesario estar en Internet?
¿es necesario estar en esos nuevos medios?
Del blanco y negro a la paleta de colores
Pon tu nombre en un buscador y mira a ver qué aparece
– Puede que empieces a dudar si haces todo lo correcto en Internet
– Pon el de tu empresa y empezarás a asustarte de verdad
Lex Nova es un hospital maternoLex Nova, esa gran empresa de pañales
Lex Nova, esa gran empresa de ...
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LOS 10 MANDAMIENTOS
1 del mí al nosotros2 de la interrupción a la conversación3 de la iniciativa propia a la iniciativa del cliente: inteligencia
colectiva4 del producto al engagement5 de la publicidad a la experiencia6 del ordenador al siempre conectados7 del folleto a la recomendación8 del individuo a la comunidad9 del egocentrismo a la reputación colectiva10 de la suposición a la analitica web
Expansión y empleo · 17 de enero de 2010
Estallido de las nuevas formas de comunicación 2.0
en lex nova
Del blanco y negro a la paleta de colores
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Nueva web de Lex Nova - objetivos
– Objetivo 1: Convertir a lexnova.es en un punto de encuentro para los profesionales del ámbito jurídico, con información y formación, basándose en tres aspectos fundamentales:
• La socialización
• La personalización
• El ahorro de tiempo
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Nueva web de Lex Nova - objetivos
– Objetivo 2: Conseguir un entorno fácil de comprender, intuitivo, sencillo y atractivo, dentro del rigor y la imagen asociada al público objetivo.
– Objetivo 3: Aumentar el tráfico en nuestras páginas, para poder ser un referente en la socialización de contenidos de ámbito jurídico.
– Objetivo 4: Incrementar las ventas a través del canal on-line, tendiendo a un entorno de portal B2C.
– Objetivo 5: Mejorar el posicionamiento y la notoriedad del portal en los buscadores.
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Nueva Web de Lex Nova
– La Web como herramienta funcional – hay que crear un escaparate funcional
– Promoción y posicionamiento Web – hay que gritar al mundo que Lex Nova Existe
– Tendencia 2.0 – hay que estar presentes en aquellos sitios donde estén los potenciales clientes
– Comercio persuasivo – hay que favorecer y fomentar un proceso de compra funcional.
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¿Qué implementar?
– Socialización de la página Web
– Redes sociales
– Nuevas soluciones• Ebook
• Apps
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¿Qué implementar?
– Socialización de la página Web http://www.lexnova.es/
– Redes sociales
– Nuevas soluciones• Ebook
• Apps
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¿Qué implementar?
– Socialización de la página Web http://www.lexnova.es/
– Redes sociales
– Nuevas soluciones• Ebook
• Apps
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Nueva web de Lex Nova - ¿qué implementar?
– Socialización de la página Web http://www.lexnova.es/
– Redes sociales
– Nuevas soluciones• Ebook
• Apps
Del blanco y negro a la paleta de colores
¿Cómo hacerlo de forma efectiva?
– Plan de marketing digital
– El equipo de social media marketing
– La figura del CM
– Reputación on line
Del blanco y negro a la paleta de colores
¿Cómo hacerlo de forma efectiva?
– Plan de marketing digital
Definir producto
Estudiar el público objetivo
Establecer estrategias on line (plan de acción)
Analizar competencia
Análisis interno
Preparar presupuesto
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¿Cómo hacerlo de forma efectiva?
– El equipo de social media marketing
Equipo de SMM
Marketing
Atención al cliente
Community manager
Comunicación
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¿Cómo hacerlo de forma efectiva?
– El equipo de social media marketing – workflow de trabajo
Equipo de SMM
Respuestas públicas
Departamentos internos
Emisión de mensajes
AgenciaEvangelizadores
internos y externos
Dirección
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¿Cómo hacerlo de forma efectiva?
– El equipo de social media marketing – flujo de noticias
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Youtube
Guardar
DeliciousFriendfeedEvernote
Crear
BlogWeb
DossierNewsletter
Analizar
RSSPrensa
MailBlog / web
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¿Cómo hacerlo de forma efectiva?
– La figura del CM
• ES la persona responsable de sostener y acrecentar las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes.
• NO ES – El que mantiene el blog– El que mantiene facebook– El que actualiza o sigue twitter.
• ES quién construye relaciones alrededor de la marca y mantiene interacciones personales con los miembros de la comunidad de la marca a la que representa.
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¿Cómo hacerlo de forma efectiva?
– La figura del CM
• ¿Qué debe hacer?
– ESCUCHAR– CIRCULAR ESA INFORMACION INTERNAMENTE– EXPLICAR LA POSICION DE LA EMPRESA A LA COMUNIDAD– BUSCAR LIDERES– ENCONTRAR OPORTUNIDADES DE NEGOCIO– MEDIR
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¿Cómo hacerlo de forma efectiva?
– Reputación on line
• NO ES - Buena imagen no significa reputación
• ES - Reputación = Suma el conocimiento y valoración que alcanzamos contrastando experiencias y opiniones con otras personas a las que consideramos informadas.
• ¿Y cómo influye Internet en todo esto?
• Revisa tu marca, producto o servicio en el monitor universal de reputación on line.
• Y esto, tampoco está relacionado solo con frikis.
• La gestión de la rol es un proceso no un proyecto.
conclusiones finales y perspectivas de futuro
Del blanco y negro a la paleta de colores
Del blanco y negro a la paleta de colores
Un nuevo modelo de empresa. Se trata de una nueva forma de entender el mk.
Un nuevo modelo de comunicación con el cliente. Ya no es unidireccional, ni siquiera bidireccional,
hablamos de multidireccional.
Ya no hablamos de consumidor sino de prosumer Si tu consumes y produces información, lo eres.
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Por favor, no hagas nada de esto
No le encargues tu campaña 2.0 a la agencia No pienses que ésto es para frikis de star wars y los juegos de rol Por mucho que sea gratis, no te metas en todas partes No hables como si fueras otro. Sé tú mismo No tengas miedo al diálogo No es la gallina de los huevos de oro No mandes porquerías a los bloggers, ni seas mafioso Esconderse es de cobardes, mentir de malas personas No confundas las herramientas, ni metas nada con calzador No hay que ser augur para leer resultados No te quedes estancado. Evoluciona Y por supuesto…
Ricardo Tejedor Munuera
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Por mucho que te lo pida el cuerpo, tu jefe o el manual de identidad corporativa, no hagas el logo más grande.
Se ve suficientemente bien
Jesús Cadenas
Email - [email protected] - http://es.linkedin.com/pub/jesus-cadenas/12/b28/33
Facebook - http://www.facebook.com/home.php?#!/profile.php?id=796549830Twitter - @cadenas_jm
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... ¿Y el futuro?
