introducción a sistemas de calidad
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INTRODUCCIÓN A INTRODUCCIÓN A SISTEMAS DE CALIDADSISTEMAS DE CALIDAD
Tema IElaborado por: Ricardo Stuardo, (1997)
QUE ES CALIDAD...........?
2
Calidad es un juicio........
una opinión en relación a lo que deseamos,
nos gusta, nos es útil, nos satisface o nos
deleita, y que depende del particular
observador que cada uno es.
Esto implica que la calidad, como tal, no es
igual para todos.
3
Los juicios se fundan en hechos o
definiciones de características, por lo
general recurrentes. Las características se definen a través de
especificaciones La especificaciones se materializan a través
de procesos. Los procesos se desarrollan a través de un
sistema.4
LA TOTALIDAD DE LAS CARACTERÍSTICAS DE
UN PRODUCTO QUE LE PERMITEN SATISFACER
LOS REQUERIMIENTOS EXIGIDOS.
CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS.
APTITUD PARA EL USO.
5
CONCEPTOS DE CALIDAD COMUNES
¿ COMO EVOLUCIONÓ LA CALIDAD ?
Desde la Edad Media a Tiempos actuales............................
6
10´s Inspección final
20´s Inspección en Línea
30´s a 40´s Control estadístico
50´s a 60’s Aseguramiento de la calidad
70’s Calidad de diseño (prevención)
70´s a 80´s TQC y TQM
90’s Modelos de excelencia
00´s Modelos de Gestión de Calidad7
Evolución de la Calidad
Método por el cual la conformidad del
producto se da al final de la cadena
productiva.
*Fallas internas no detectadas, gran cantidad
de rechazos (altos costos), incumplimiento
de plazos, dificultad para detectar causas,
etc.
8
Inspección final
INSPECCIÓN FINAL
Proceso / transformación
BUENO
MALO
MATERIA PRIMA
PRODUCTO
INSPECCIONFINAL
10
Para cada operación, o grupo de operaciones
hay un inspector de calidad, que depende de
otra línea jerárquica (“el Area de Calidad”).
Si no pasa inspección se devuelve.
Personal de calidad es una entidad aparte.
Inspección en línea
CONTROL DE CALIDAD EN LINEA
CLIENTE
Proceso
BUENO
ALO
MATERIA PRIMA
INSPECCIONFINAL
Proceso
Proceso
MALOINSPECCION
INSPECCION
MALO
BUENO
BUENOMALO
Proceso
Control Estadístico
12
Control estadístico de procesos de producción.Si no pasa inspección, se analizan causas y se mejora el proceso sin cambiarlo (“proceso bajo control”) Walter A. Shewhart y W. Edwards Deming Todo proceso debe tener control estadístico, todos deben saber las técnicas, el “jefe” de Control Estadístico debe depender del presidente.Inicio del pensamiento sistémico (“Pensamiento Profundo” de Deming) y herramientas de solución de problemas (PDCA).
Control Estadístico
13
Procesos se mantienen “bajo control” (dentro de especificaciones).Fallas fuera de límites de control, se supone por “causas especiales”, deben investigarse y corregir su causa raíz. Se usan técnicas de solución de problemas (siete herramientas) y ciclo PDCA.Variaciones dentro de límites de control, se supone por “causas comunes”, no debieran ser investigadas. Es la “capacidad del proceso”. Desarrollo actual: Seis Sigma
CONTROL DE CALIDAD EN LINEA
CLIENTE
Proceso
BUENO
ALO
MATERIA PRIMA
INSPECCIONFINAL
Proceso
Proceso
MALOINSPECCION
INSPECCION
MALO
BUENO
BUENOMALO
Proceso
Reclamos de ClientesCiudad XXXXX
10
12
87
5
8
0
2
4
6
8
10
12
14
sem- 1 sem- 2 sem- 3 sem- 4 sem- 5 sem-6
Períodos
Ca
nti
da
d
Servicio norteaño-2000
Reclamos de ClientesCiudad XXXXX
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Períodos
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Servicio norteaño-2000
Reclamos de ClientesCiudad XXXXX
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Períodos
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Servicio norteaño-2000
Reclamos de ClientesCiudad XXXXX
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Servicio norteaño-2000
Reclamos de ClientesCiudad XXXXX
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sem- 1 sem- 2 sem- 3 sem- 4 sem- 5 sem-6
Períodos
Ca
ntid
ad
Servicio norteaño-2000
Aseguramiento de la Calidad
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Se documenta y audita la forma de producir. Si el proceso se realiza siempre de la misma forma, se garantiza producto “dentro de especificaciones”. Manual de Calidad.Premio Deming, creado en los 50’s en Japón, es un sistema de aseguramiento de la calidad de procesos y productos.ISO-9000/94. Conjunto de normas y estándares. Su certificación garantiza el cumplimiento de las especificaciones de un producto.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Proceso
ALO
MATERIA PRIMA
INSPECCIONFINAL
Proceso
Proceso
INSPECCION
INSPECCION
Proceso
CLIENTE
Reclamos de ClientesCiudad XXXXX
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sem- 1 sem- 2 sem- 3 sem- 4 sem- 5 sem-6
Períodos
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Servicio norteaño-2000
Reclamos de ClientesCiudad XXXXX
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sem- 1 sem- 2 sem- 3 sem- 4 sem- 5 sem-6
Períodos
Can
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Servicio norteaño-2000
Reclamos de ClientesCiudad XXXXX
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sem- 1 sem- 2 sem- 3 sem- 4 sem- 5 sem-6
Períodos
Can
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Servicio norteaño-2000
Reclamos de ClientesCiudad XXXXX
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sem- 1 sem- 2 sem- 3 sem- 4 sem- 5 sem-6
Períodos
Can
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Servicio norteaño-2000
Reclamos de ClientesCiudad XXXXX
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sem- 1 sem- 2 sem- 3 sem- 4 sem- 5 sem-6
Períodos
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Servicio norteaño-2000
Manual de Calidad
Procedimientos
Especificaciones
Registros Visión, misión,
políticas, objetivos
Calidad del Diseño (prevención)
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Extensión del aseguramiento de la calidad al diseño de productos y procesos de producción, con el objeto de evitar errores posteriores. QFD (Quality Function Deployment): Metodología para traducir expectativas de clientes en especificaciones de productos Diseño Robusto (Taguchi): Diseño de procesos de fabricación de modo de reducir probabilidad de error.DOE (Diseño de Experimentos): Combina diseño robusto con herramientas estadísticas y probabilísticas.
Vientos de cambio
18
Hasta la decada de los 70´s la demanda era mayor que la oferta. Personas compraban lo que había, con la calidad establecida por los fabricantes.
Globalización: apertura de las fronteras (borderless markets). Todo tipo de productos entran al país. Varias marcas para un mismo producto. Precios bajos, calidad mejorada.
19
Los compradores aprenden: ante la variedad de marcas, los compradores exigen calidad y precio, precios razonables.
Competitividad: varias marcas, modelos, niveles de calidad, precios, y un público que aprende a comprar han generado una suerte de competencia por vender más, posicionarse primero en el mecado, etc.
¿QUÉ BUSCA EL CLIENTE ?
CALIDAD
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VALOR
ENTREGA
ALTA
A TIEMPO
BAJO
DURADERO
BONITO
SIN FALLA
MATERIAL PROVEEDORES
DISEÑO CAPACIT. CREATIV.
PROCESO CONTROLADO
PRECIO JUSTO
COSTO REPARAC.
CONTROL PROCESO
MODULAR
ESTADÍSTICA
DISEÑO
DISP. MERCADO
DISP. REPUESTOS
PLANIFICACIÓN
PRODUCCIÓN
ESTRATEGIA
PROCESOS
* CALIDAD :
* VALOR:
* ENTREGA:
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OBJETIVOS
DE
CALIDAD
SATISFACER
A MI CLIENTE
SISTEMA
PROCESO INTEGRAL
LOS CLIENTE APRENDIERON.................
ESTABLECIERON SUS REQUISITOS...............
LA EMPRESA DEBE ADAPTAR SU ESTRUCTURA ADMINISTRATIVA Y/O PRODUCTIVA PARA SATISFEACER ESTAS DEMANDAS.
DEBE APLICAR UN;
SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN BASADO EN CALIDAD
22
¿ QUE ES UN SISTEMA DE CALIDAD ?
ES EL CONJUNTO DE ACCIONES PLANIFICADAS, ESTRUCTURADAS Y SISTEMÁTICAS PARA PROPORCIONAR LA CONFIANZA ADECUADA DE QUE UN PRODUCTO O SERVICIO SATISFACE LOS REQUERIMIENTOS DE CALIDAD ESTABLECIDOS.
23
¿PROPÓSITO DE UN SISTEMA DE CALIDAD?
EL PROPÓSITO BÁSICO DE UN SISTEMA DE CALIDAD ES EL DE CONSEGUIR, MANTENER Y MEJORAR LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS.
(MATERIAL(HARDWARE), SOFTWARE, SERVICIOS,
MATERIALES PROCESADOS)
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SISTEMA DE CALIDAD
MALO
MATERIA PRIMA
PRODUCTO
HERRAMTAS.
INSTRUMT.
DCTOS. TRAB.
PERSONAS
INSTALAC.
SISTEMA DE CALIDAD
CLIENTES
ADMINISTRACION
EL SISTEMA ESTA IMPLÍCITO EN..........
MAQUINAS....................- PROGRAMA DE CALIBRACIÓN, ESTUDIO DE TOLERANCIAS, VIBRACIONES, ETC..
HERRAMIENTAS...........- ADECUADAS AL TRABAJO, SISTEMA DE AFILADO, REPOSICION, ETC..
INSTRUMENTOS...........- PROGRAMA DE CALIBRACION, ADECUADOS AL TRABAJO, ETC..
INSTALACIONES..........- ESPACIO SUFICIENTE, LIMPIEZA, ORDEN, ILUMINACION, ETC..
DCTOS. DE TRABAJO..- LEGIBLES, ENTENDIBLES, REVISADOS, AUTORIZADOS, AL DÍA, TEC..
PERSONAL.....................- CAPACITADO, ENTRENADO, MOTIVADO, PARTICIPE DEL SISTEMA, ETC..
CLIENTE............. SUS NECESIDADES, REQUERIMIENTOS.
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REQ. PARA ESTABLECER UN SISTEMA DE CALIDAD
COMPROMISO DE LA ALTA GERENCIA POLÍTICAS Y METAS DE CALIDAD CAPACITACIÓN EN CALIDAD ELABORACIÓN DE PROCEDIMIENTOS DE
CALIDAD ORIENTACIÓN HACIA EL MEJORAMIENTO
CONTÍNUO.
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BENEFICIOS
REDUCIR : RETRABAJOS, TIEMPOS, PÉRDIDA DE MATERIALES, RECLAMOS DE CLIENTES, EN GENERAL REDUCIR LOS COSTOS DEL SISTEMA, ETC.
MEJORAR : SOLUCIÓN DE PROBLEMAS CONTROL INTERNO, CALIDAD DE PRODUCTOS Y SERVICIOS, SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, IMAGEN, PRESTIGIO, ETC.
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Equipos de trabajo con técnicas de solución de problemas, Autocontrol.
Extensión a toda la organizaciónAplanamiento de estructurasCultura de procesos (mejoramiento continuo
basado en datos)Cadena cliente proveedorQIT / QATHerramientas básicas, ciclo PDCA, herramientas
avanzadasDeming, Juran, Crosby, Ishikawa, Taguchi,
Feigenbaum
Calidad Total
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Modelos de Excelencia
Modelo Baldrige creado en EEUU en 1987.
Participación de empresarios, CEO’s, y ejecutivos de marketing, gestión de calidad, recursos humanos y planificación estratégica.
Alineamiento e integración de todos los elementos de gestión de manera sistémica.
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ISO -9000/2000
REORDENAMIENTO DE LAS NORMAS
ISO-9000/94.
ORIENTACIÓN A LOS PROCESOS
ORIENTACIÓN AL MEJORAMINETO
CONTINUO
ORIENTACIÓN AL CLIENTE.
OBJETIVO FINAL
32
LOGRAR NUESTRA SATISFACCIÓN
A TRAVÉS DE LA SATISFACCIÓN DE
NUESTROS CLIENTES
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