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Informe de Gestión de Reclamos y Atención al Usuario - HSR – Febrero - 2018
Oficina de Gestión de la Calidad del HSR 1
INFORME DE GESTION DE RECLAMOS Y ATENCION AL USUARIO
HOSPITAL SANTA ROSA
FEBRERO - 2018
|
Informe de Gestión de Reclamos y Atención al Usuario - HSR – Febrero - 2018
Oficina de Gestión de la Calidad del HSR 2
NFORME MENSUAL DE GESTION DE RECLAMOS Y ATENCION AL USUARIO HOSPITAL SANTA ROSA - FEBRERO - 2018
I. ANTECEDENTE
Con fecha 08 de mayo del 2011 La Presidencia del Consejo de Ministros promulgó el Decreto
Supremo N° 042-2011-PCM “Obligación de las Entidades del Sector Público de contar con
un Libro de Reclamaciones” en la que establece la obligatoriedad de que todas las Entidades
del Sector Publico cuenten con un Libro de Reclamaciones en donde los ciudadanos puedan
registrar su reclamo y al que la Entidad debe dar respuesta para poder tomar una acción o
medida correctiva a fin de que no vuelva a ocurrir situaciones similares en el futuro. II. OBJETIVO GENERAL Mejorar la calidad de atención a los usuarios externos en todos los servicios ofrecidos en el
Hospital Santa Rosa.
III. ALCANCE Mejorar la calidad de atención a los usuarios externos en todos los servicios ofrecidos en el
Hospital Santa Rosa.
IV. BASE LEGAL
Constitución Política del Perú. Art. 1 sobre dignidad de la persona. Art. 2 Numerales 4 y
5, sobre la libertad de expresión y a solicitar la información que requiera.
Ley General de Salud. Título preliminar, acápite VI, sobre la responsabilidad del Estado
de garantizar la calidad de las prestaciones de salud. Título I, Art. 2, sobre El derecho de
las personas a exigir que los bienes destinados a la atención de salud correspondan a
las características y atributos indicados en su presentación.
Ley del Ministerio de Salud. Título I, Art. 4, inciso “a”, sobre vigilancia de las funciones
esenciales de la Salud Pública, siendo una de ellas el desarrollo de la ciudadanía y de la
capacidad de participación social.
Ley 29414. Ley que establece los derechos de las personas usuarias de los servicios de salud
Reglamento de Organización y Funciones de los Hospitales. Art.15, inciso “c”, sobre la facultad de la Oficina o Unidad de Gestión de la Calidad para “Implementar las estrategias, metodologías e instrumentos de la calidad y mejora continua en los servicios”.
Documento Técnico: RM 519-2006/MINSA. “Sistema de Gestión de la Calidad en Salud”.
Decreto Supremo Nº 042-2011-PCM. “Obligación de las Entidades del Sector Público de Contar con un Libro de Reclamaciones”.
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Resolución de SUPERINTENDENCIA N° 160-2011-SUNASA/CD. “Reglamento General
para la atención de los Reclamos y Quejas de Usuarios de las IAFAS y las IPRESS” –
anexo 1 “Tabla de clasificación de causas de reclamos”
Resolución Ministerial. Nº 383-2011/MINSA. “Designan responsable del Libro de Reclamaciones del Ministerio de Salud y establecen disposiciones para designación de responsables en las demás dependencias del Ministerio de Salud”.
Resolución Directoral N° 168-2014-SA-DS-HSR-OEPE/DG. “Manual de Organización y Funciones de la Oficina de la Gestión de la Calidad”. 05 de Junio del 2014.
Resolución Directoral N° 191-2014-SA-DS-HSR-OEPE/DG. “Atención de Reclamos del Hospital Santa Rosa”. 07 de Julio del 2014.
Resolución Directoral N° 130-2015-DG-HSR-IGSS. que aprueba la encarga tura de Libro de Reclamaciones del Hospital Santa Rosa.
Resolución Directoral N° 91-2016-HSR-IGSS. Manual de los Derechos y Deberes del Paciente. 23 de Marzo del 2016
Directiva N°006-SG-IGSS/V.01. Plataforma de Atención al Usuario en el Instituto de Gestión de Servicios de Salud. 29 de Abril 2016.
Resolución Directoral N° 289-2016-DG-HSR-IGSS. Reglamento para la Atención de los Reclamos y Quejas de Usuarios del Hospital Santa Rosa. 07 de Octubre del 2016.
Resolución Directoral N° 006-2017-DG-HSR-IGSS, que aprueba el Plan Anual de Gestión de la Calidad del Hospital Santa Rosa.
V. RESPONSABLES:
Revisión y diseño de informe.
MC. Imelda Leyton Valencia.
Jefe de la Oficina de Gestión de la Calidad.
Responsable del Libro de Reclamaciones:
M.C. Víctor Salazar Toledo.
Responsable del Libro de Reclamaciones.
Procesamiento de datos y elaboración de Informe:
Lic. Adm. Telma Espinoza De La O.
Especialista administrativo de la Oficina de Gestión de la Calidad.
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VI. RESULTADOS
Para el periodo febrero del 2018, los números de reclamos validos registrados en el Libro
de reclamaciones que corresponden a los Departamento, Servicios y Oficinas de nuestra
Institución se detallan a continuación.
Tabla N° 1.- Departamentos/Servicios y Oficinas Administrativas involucrados en los reclamos registrados en el Libro de Reclamaciones
Fuente: Libro de Reclamaciones.
Grafico N° 1.- Frecuencia de Reclamos Registrados en el Libro de Reclamaciones en Relación a los Departamentos/Servicios y Oficinas del HSR
A continuación se muestra la frecuencia y distribución porcentual de reclamos en relación a
los Departamentos, Servicios y Oficinas:
DEPARTAMENTOS SERVICIOS Y OFICINAS
Nº
Serv. de Neonatología 1
Ser. de Medicina Pediátrica 1
Plataforma de Atención 1
Of. de Servicios Generales y Mantenimiento
2
Dep. de Diagnóstico por Imágenes
2
Dep. de Cirugía 3
Dep. de Farmacia 3
Of. de Seguros 5
Dep. de Cuidados Críticos 5
Of. de Estadística e Informática
6
Dep. de Gineco-Obstetricia 6
Dep. de Medicina 7
Dep. de Enfermería 8
TOTAL 50
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Fuente: Libro de Reclamaciones del HSR.
Grafico N° 2.- Distribución porcentual de los reclamos registrados en el Libro de Reclamaciones en relación a los Departamentos/Servicios y Oficinas del HSR
Fuente: Libro de Reclamaciones del HSR.
0 2 4 6 8
Serv. de Neonatología
Ser. de Medicina Pediátrica
Plataforma de Atención
Of. de Servicios Generales y Mantenimiento
Dep. de Diagnóstico por Imágenes
Dep. de Cirugia
Dep. de Farmacia
Of. de Seguros
Dep. de Cuidados Críticos
Of. de Estadística e Informática
Dep. de Gineco-Obstetricia
Dep. de Medicina
Dep. de Enfermería
1
1
1
2
2
3
3
5
5
6
6
7
8
RECLAMOS PRESENTADOS EN EL LIBRO DE RECLAMACIONES HSR - FEBRERO 2018
Serv. de Neonatología 1
2%Ser. de Medicina
Pediátrica1
2%
Plataforma de Atención1
2%
Of. de Servicios Generales y
Mantenimiento2…
Dep. de Diagnóstico por Imágenes
24%Dep. de Cirugia
36%Dep. de Farmacia
36%
Of. de Seguros5
10%
Dep. de Cuidados Críticos
510%
Of. de Estadística e Informática
612%
Dep. de Gineco-Obstetricia
612%
Dep. de Medicina7
14%
Dep. de Enfermería8
16%
DISTRIBUCION PORCENTUAL DE RECLAMOS POR SERVICIOS Y OFICINAS -LIBRO DE RECLAMACIONES HSR - FEBRERO - 2018
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Según los Gráficos N° 1 y 2; de un total de 50 reclamos y/o sugerencias validas tramitadas
a través del Libro de Reclamaciones para el mes de febrero 2018 se observa la siguiente
distribución:
En el primer lugar de frecuencia de reclamos se encuentra el Departamento de
Enfermería con el 16% es decir (8 reclamos)
En el segundo lugar de frecuencia de reclamos se encuentra el Departamento de
Medicina con el 14% es decir (7 reclamos)
En el tercer lugar de frecuencia de reclamos se encuentra el Departamento de Gineco-
Obstetricia y la Oficina de Estadística e Informática cada uno de ellos con el 12% es decir
(6 reclamos)
En el cuarto lugar de frecuencia de reclamos se encuentran el Departamento de
Emergencia y Cuidados Críticos y la Oficina de Seguros cada uno de ellos con el 10%
es decir (5 reclamos).
En el quinto lugar de frecuencia de reclamos se encuentra el Departamento de Farmacia
y el Departamento de Cirugía cada uno de ellos con el 6% es decir (3 reclamos).
En el sexto lugar de frecuencia de reclamos se encuentran: el Departamento de
Diagnóstico por Imágenes y la Oficina de Servicios Generales y Mantenimiento (Servicio
de Vigilancia) cada una de ellos con el 4% es decir (2 reclamos).
En el último lugar de frecuencia se encuentran: Plataforma de Atención, el Servicio de
Medicina Pediátrica y el Servicio de Neonatología; cada uno de ellos con el 2% es decir
(1 reclamo).
ANALISIS PARA LOS DEPARTAMENTOS/ SERVICIOS Y OFICINAS QUE
OBTUVIERON MAYOR FRECUENCIA DE RECLAMOS - FEBRERO- 2018
Para el mes de febrero del 2018, El Departamento de Enfermería y el Departamento de
Medicina, alcanzaron mayor porcentaje de reclamos las mismas que se detallan a
continuación
Tabla N° 2.- Reclamos al Departamento de Enfermería:
Para el mes de febrero del 2018 el Departamento de Enfermería contó con el 14% del total
de reclamos registrados en el Libro de reclamaciones es decir 08 reclamos de 50 ubicándose
en el primer lugar de Frecuencia de Reclamos, de los cuales 04 reclamos corresponden a la
Disconformidad con el trato recibido por el personal de Enfermería, 02 reclamos
corresponden a la Dificultad de Acceso a los Servicios de Atención, 01 reclamo corresponde
a la deficiente Calidad de la Atención y 01 reclamo corresponde a Otros Relativos a la
Atención.
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CODIGO DENOMINACION DE LA CAUSA N° DE
QUEJAS PORCENTAJE
18
DISCONFORMIDAD CON EL TRATO (Trato descortés del personal de enfermería en los consultorios de Endocrinología y Medicina Física y
Rehabilitación y en le Servicio de Emergencia)
4 50%
7
DIFICULTAD DE ACCESO A LOS SERVICIOS DE ATENCION AL ASEGURADO
(Disconformidad por la no atención en el tópico de inyectables y no atención del personal de enfermería
en el Servicio de Emergencia)
2 25%
14
CALIDAD DE ATENCION (Disconformidad en la aplicación de ampolla por el
personal de enfermería en el Servicio de Emergencia)
1 13%
20
OTROS RELATIVOS A LA ATENCION (Disconformidad por la no devolución del DNI a
paciente por el personal de enfermería en el Servicio de Emergencia )
1 13%
TOTAL 8 100%
Tabla N° 3.- Reclamos al Departamento de Medicina:
Para el mes de febrero del 2018 el Departamento de Medicina contó con el 14% del total de
reclamos registrados en el Libro de reclamaciones es decir 7 reclamos de 50, ubicándose
en el segundo lugar de frecuencia de reclamos, de los cuales 02 reclamos corresponden a
la Demora en la Atención, 02 reclamos corresponden a Relativos a la Infraestructura y el
Equipamiento, 01 reclamo corresponde a Dificultad de Acceso a los Servicios de Atención,
01 reclamo corresponde a la deficiente Calidad de Atención y 01 reclamo corresponde a la
Disconformidad con el Trato.
CODIGO DENOMINACION DE LA CAUSA N° DE
QUEJAS PORCENTAJE
3 DEMORA EN LA ATENCION
(Demora en la atención médica en los consultorios de Medicina Física y Neurología)
2 29%
16
RELATIVOS A LA INFRAESTRUCTURA Y EL EQUIPAMIENTO
(Disconformidad con el ambiente de atención y la no disponibilidad de ventilador en el Servicio de Medicina
Física
2 29%
7
DIFICULTAD DE ACCESO A LOS SERVICIOS DE ATENCION
(Disconformidad por no atención en consultorio de Geriatría)
1 14%
14 CALIDAD DE ATENCION
(Reclamo por disconformidad con la orden de alta a paciente en hospitalización)
1 14%
18 DISCONFORMIDAD CON EL TRATO
(Trato descortés por el personal médico en consultorio de Neurología)
1 14%
TOTAL 7 100%
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Grafico N° 3.- Distribución Porcentual de los motivos de reclamos registrados en el
Libro de Reclamaciones febrero del 2018.
Fuente: Libro de Reclamaciones del HSR.
DISCONFORMIDAD CON LOS COBROS POR LA ATENCION
(Disconformidad con el cobro por medida de presión arterial en el Servicio
de Emergencia)1
2%
DEMORA EN LA ENTREGA DE FORMATO EN LA IPRESS
(Reclamo por Demora en la entrega de descanso médico)
12%
RELATIVOS A LA INFRAESTRUCTURA Y EL EQUIPAMIENTO
(Disconformidad con el ambiente de Atención y la no disponibilidad de
ventilador en el Servicio de Medicina Física)
24%
DEFICIENCIA EN LA INFORMACION BRINDADA
(Reclamo por la disconformidad con la información en Admisión SIS, en el
Servicio de Ecografía, y Ecografía Obstétrica)
36%
FALTA DE MEDICAMENTOS, INSUMOS, MATERIAL MEDICO (No
atención de medicamentos en Farmacia)
36%
DEMORA EN LA PRESTACION DE SERVICIOS DE SALUD
(Demora en la Atención en el Servicio de Ecografía y demora en la atención médica
en consultorio de Medicina Física y Rehabilitación, en el consultorio de
Neurología y en el Servic4
8%
OTROS RELATIVOS A LA PRESTACION DE SERVICIOS
612%
CALIDAD DE LA ATENCION DE SALUD (Disconformidad con la atención
medica en el Servicio de Hospitalización de Gineco-Obstetricia, Neonatología,
disconformidad con la orden de alta en el Servicio de Medicina,
612%
DIFICULTAD DE ACCESO A LOS SERVICIOS DE ATENCION
(No atención en el Servicio de Emergencia, no atención medica en
consultorio de Geriatría, no programación de operación, no reprogramación de cita en Admi
1020%
DISCONFORMIDAD CON EL TRATO RECIBIDO POR EL PERSONAL
ADMINISTRATIVO Y/O ASISTENCIAL14
28%
DISTRIBUCION PORCENTUAL DE MOTIVOS DE RECLAMOS - LIBRO DE RECLAMACIONES HSR - FEBRERO - 2018
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Grafico N° 4.- Principales motivos de reclamo – Libro de Reclamaciones HSR - Enero - Febrero del 2018
Fuente: Libro de Reclamaciones del HSR.
Demora en la Entrega de Formatos
No Conformidad con la Prescripción, el Suministro de Medicamentos o Insumos en la IPRESS
Deficiencia en la Información Brindada.
Demora en la Prestación de Servicios de Salud.
Otros Relativos a la Prestación de Servicios.
Calidad de la Atención en Salud
Dificultad de Acceso a los Servicios de Salud
Disconformidad con el Trato Recibido por el Personal Administrativo y/o Asistencial
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
EneroFebrero
6%
2%
4%
6%
9%
6%
8%
8%
9%12%
19%
12%
21%20%
24%
28%
PRINCIPALES CAUSAS DE RECLAMOS EN EL LIBRO DE RECLAMACIONES HSR COMPARACION ENERO - FEBRERO - 2018
Informe de Gestión de Reclamos y Atención al Usuario – HSR – Febrero - 2018
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El Grafico N° 4 muestra para el mes de febrero del 2018 las causas de reclamos más
frecuentes y se detallan a continuación:
El primer motivo de reclamo con el 28% corresponde a la Disconformidad con el trato
recibido por el personal Asistencial y/o administrativo.
El segundo motivo de reclamo y con el 20% corresponde a la, Dificultad de Acceso a los
Servicios de Salud
El tercer motivo de reclamo con el 12% corresponden a: la deficiente Calidad de Atención
y a Otros Relativos a la Prestación de Servicios.
En el cuarto lugar y con el 8% se encuentra la Demora en la Prestación de Servicios de
Salud.
En el quinto lugar y con el 6% se encuentran los motivos: Deficiencia en la Información
Brindada y No conformidad con la prescripción, el suministro de medicamentos o
insumos en la IPRESS.
En el sexto lugar y con el 2% se encuentra la Demora en la Entrega de Formatos.
OTRAS FUENTES DE INGRESO DE QUEJAS EN EL HSR – FEBRERO - 2018
No obstante, en nuestra institución debido a la disponibilidad del Libro de Reclamaciones
durante las 24 horas del día, con muy poca frecuencia llegan quejas documentarias simples,
notariales, judiciales u otras; a través de Tramite Documentario (Mesa de Partes) a la
Dirección General.
Para el mes de febrero del 2018 del 100% de reclamos 92% corresponde a los que se
encuentran registrados en el Libro de Reclamaciones del HSR mientras que el 8%
corresponde a quejas documentadas ingresadas por Tramite documentario (Mesa de Partes)
de nuestra institución.
Fuente: Oficina de Gestión de la Calidad del HSR.
RECLAMOS DEL LIBRO RECLAMACIONES
5592%
QUEJAS DOCUMENTARIAS
58%
PORCENTAJE DE QUEJAS Y RECLAMOS DEL LIBRO DE RECLAMACIONES Y QUEJAS DOCUMENTARIAS HSR - FEBRERO - 2018
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SEGUIMIENTO DE LOS RECLAMOS REGISTRADOS EN EL LIBRO DE
RECLAMACIONES - HSR - FEBRERO - 2018
La ruta usual que siguen los reclamos validos registrados en el Libro de Reclamaciones es
el envío de los mismos a las Jefaturas de Departamentos y/u Oficinas Administrativas
involucradas a fin de que con el conocimiento pleno del sistema a su cargo, implementen
sus propias mejoras.
Tabla N° 4.- Estado de Reclamos HSR - Febrero - 2018
De los 55 reclamos registrados en el libro de reclamaciones que vienen a ser el 100%; 50
reclamos son válidos representando el 91% y 05 reclamos anulados representando el 09%.
Fuente: Libro de Reclamaciones.
Grafico N° 6.- Porcentaje de Reclamos Validos y Anulados HSR - Febrero - 2018
Fuente: Libro de Reclamaciones.
ESTADO DE LOS RECLAMOS REGISTRADO EN EL LIBRO DE RECLAMACIONES - HSR - FEBRERO 2018
CANTIDAD PORCENTAJE
N° Total de Reclamos (considerando los reclamos anulados) 55 100%
N° Total de Reclamos Anulados 5 9%
N° Total de Reclamos Validos 50 91%
N° Total de Reclamos Anulados
59%
N° Total de Reclamos Validos
5091%
PORCENTAJE DE RECLAMOS VALIDOS Y RECLAMOS ANULADOS - HSR -FEBRERO - 2018
Informe de Gestión de Reclamos y Atención al Usuario – HSR – Febrero - 2018
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Tabla N° 6.- Reclamos Validos con Respuesta a los Usuarios HSR- Febrero - 2018
De los 50 reclamos validos registrados en el Libro de Reclamaciones que representa el 100%;
41 reclamos fueron contestados a los usuarios es decir el 82% mientras que 9 reclamos no
fueron contestados a los usuarios que representa el 18%.
PORCENTAJE DE RECLAMOS VALIDOS REGISTRADO EN EL LIBRO DE RECLAMACIONES CON RESPUESTA
A LOS USUARIOS HSR - FEBRERO 2018
CANTIDAD PORCENTAJE
N° Total de Reclamos Validos 50 100%
Porcentaje de Reclamos Validos con respuesta a los Usuarios 41 82%
Porcentaje de Reclamos Validos sin respuesta a los Usuarios 9 18%
Fuente: Libro de Reclamaciones
Grafico N° 7.- Porcentaje de Reclamos Validos con Respuesta a los Usuarios HSR Febrero - 2018
Fuente: Libro de Reclamaciones
Tabla N° 7.- Reclamos Validos con Respuesta a los Usuarios HSR- Febrero - 2018
De los 41 reclamos validos registrados en el Libro de Reclamaciones que representa el
100%; 35 reclamos fueron contestados dentro del plazos establecidos en el Decreto
Supremo N° 042-2011-PCM y la Resolución de Superintendencia 160-2011 SUNASA/CD
Porcentaje de Reclamos Validos con respuesta a
los Usuarios 41
82%
Porcentaje de Reclamos Validos sin respuesta a
los Usuarios 9
18%
PORCENTAJE DE RECLAMOS VALIDOS CON RESPUESTA A LOS USUARIOS -HSR - FEBRERO - 2018
Informe de Gestión de Reclamos y Atención al Usuario – HSR – Febrero - 2018
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representando el 85% mientras que 06 reclamos fueron contestados a los usuarios fuera de
los plazos establecidos representando el 15% del total.
PORCENTAJE DE RECLAMOS VALIDOS REGISTRADO EN EL LIBRO DE RECLAMACIONES CON RESPUESTA
A LOS USUARIOS DENTRO DEL PLAZO ESTABLECIDO HSR - FEBRERO 2018
CANTIDAD PORCENTAJE
N° Total de Reclamos Validos con respuesta al Usuario 41 100%
Porcentaje de Reclamos Validos con respuesta a los Usuarios dentro del plazo establecido
35 85%
Porcentaje de Reclamos Validos con respuesta a los Usuarios fuera del plazo establecido
6 15%
Fuente: Libro de Reclamaciones.
Grafico N° 8.- Porcentaje de Reclamos Validos con Respuesta a los Usuarios dentro
del plazo establecido:
Fuente: Libro de Reclamaciones
Tabla N° 8.- Reclamos No respondidos por los Departamentos, Servicios y Oficinas
HSR- Febrero - 2018
Para el mes de febrero del 2018 del total de Reclamos validos (50); los reclamos que no
fueron contestados por los Departamentos, Servicios y Oficinas fueron 33 representando un
66%, según se detalla en el siguiente cuadro.
Porcentaje de Reclamos Validos con respuesta a los Usuarios dentro del
plazo establecido35
85%
Porcentaje de Reclamos Validos con respuesta a los Usuarios fuera del
plazo establecido6
15%
PORCENTAJE DE RECLAMOS VALIDOS CON RESPUESTA A LOS USUARIOS DENTRO DEL PLAZO ESTABLECIDO - HSR - FEBRERO- 2018
Informe de Gestión de Reclamos y Atención al Usuario – HSR – Febrero - 2018
Oficina de Gestión de la Calidad del HSR 14
Fuente: Libro de Reclamaciones
CONCLUSIONES
Para el mes de febrero del 2018, mediante el Libro de Reclamaciones, se han registrado
50 reclamos válidos y 05 reclamos anulados, haciendo un total de 55 reclamos en total.
Para el mes de febrero del 2018, el Departamento de Enfermería y el Departamento de
Medicina, obtuvieron el mayor porcentaje de reclamos cuyos motivos más frecuentes
fueron: Disconformidad con el Trato por el personal Asistencial y Administrativo,
Dificultad de Acceso a los Servicios de Atención, Demora en la Atención, la (deficiente)
Calidad de Atención en Salud y reclamos relativos a la Infraestructura y el Equipamiento.
Para el mes de febrero del 2018 el primer motivo de reclamo es la Disconformidad con
el trato recibido por el personal Asistencial y/o administrativo.
Para el mes de febrero del 2018 el segundo motivo de reclamo es la Dificultad de Acceso
a los Servicios de Salud
Para el mes de febrero del 2018 el tercer motivo de reclamo es la deficiente Calidad de
Atención y a Otros reclamos Relativos a la a la Prestación de Servicios.
Para el mes de febrero del 2018 el cuarto motivo de reclamo es la Demora en la
Prestación de Servicios de Salud.
Para el mes de febrero y con menor porcentaje se encuentran los motivos: Deficiencia
en la Información Brindada, No conformidad con la prescripción, el suministro de
medicamentos o insumos en la IPRESS y Demora en la Entrega de Formatos.
DEPARTAMENTOS SERVICIOS Y OFICINAS QUE NO HICIERON DESCARGO DE
LOS RECLAMOS
Nº
Dep. de Gineco-Obstetricia 5
Of. de Estadística e Informática
5
Of de Seguros 5
Dep. de Enfermería 5
Dep. de Medicina 4
Dep. de Emergencia y Cuidados Críticos
2
Dep. de Farmacia 2
Of. de Servicios Generales y Mantenimiento
2
Dep. de Cirugía 1
Dep. de Diagnóstico por Imágenes
1
Serv. de Neonatología 1
TOTAL 33
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Para el mes de febrero del 2018, de 50 reclamos validos 41 reclamos que representan el
82% fueron contestados a los usuarios; 9 reclamos que representan un 18% no fueron
contestados a los usuarios.
Para el mes de febrero del 2018 de los 41 reclamos validos con respuesta a los usuarios
(100%) 35 reclamos que representan un 85% fueron contestados a los usuarios dentro
del plazo establecido en el Decreto Supremo N° 042-2011-PCM y 06 reclamos que
representan un 15% fueron contestados fuera del plazo establecido.
Para el mes de febrero del 2018 33 reclamos validos no fueron contestados por los
Departamentos, Servicios y Oficinas que representan un 66%
Los motivos principales de reclamos dependen de cambios de actitud de los servidores
Administrativos y /o Asistenciales.
RECOMENDACIONES
Al Departamento de Enfermería: Socializar con el personal a su cargo el presente
Informe.
Al Departamento de Enfermería: Tomar acciones correctivas en relación a la mejora del
Trato al usuario en las diferentes áreas de atención (Emergencia, Consultorios Externos
y Hospitalización), además recordar a las Lic. de Enfermería programadas para la
atención en el Tópico de Inyectables acerca de la importancia de realizar la aplicación
de inyectables siguiendo las normas institucionales, con amabilidad calidez, empatía y
de forma oportuna.
Al Departamento de Enfermería: Implementar las recomendaciones arriba
mencionadas y las que considere convenientes a fin de incrementar la satisfacción de
nuestros usuarios, y socializarlo con la Oficina de Gestión de la Calidad a fin de realizar
el acompañamiento y monitoreo.
Al departamento de Medicina: Socializar con el personal a su cargo el presente informe
Al Departamento de Medicina: Monitorear el cumplimiento del horario de inicio de
atención en consulta externa e implementar acciones para generar una cultura de buen
trato en la atención (consulta externa, hospitalización) además de evaluar e implementar
medidas de atención oportuna en las especialidades de mayor demanda.
Al Departamento de Medicina: Implementar las recomendaciones arriba mencionadas
y las que considere convenientes a fin de incrementar la satisfacción de nuestros
usuarios, y socializarlo con la Oficina de Gestión de la Calidad a fin de realizar el
acompañamiento y monitoreo.
A las Jefaturas de los Departamentos y Servicios del HSR involucrados en la quejas,
documentar las acciones de descargo oportunamente, además de identificar, analizar,
dar solución e informar sobre los problemas que dependen de los procesos
administrativos y/ o asistenciales como causal de reclamos, en cumplimiento del
Decreto Supremo N° 042-2011-PCM.
Informe de Gestión de Reclamos y Atención al Usuario – HSR – Febrero - 2018
Oficina de Gestión de la Calidad del HSR 16
Fuente: Libro de Reclamaciones del HSR.
ITEMNº DE
HOJAFECHA USUARIO DESCRIPCION DESTINO ACCIONES TOMADAS FECHA DE CONCLUSION CODIGOS
1 483-LR 01.02.2018 LILIANA ROSA MEDINA RECLAMO POR SUPUESTA DEMORA EN LA ATENCION EN SERVICIO DE
ECOGRAFIA
DPTO. DE DIAGNOSTICO POR
IMÁGENES
MEMO N° 133-2018-MINSA-HSR-DG-LR
NOTA INFORMATIVA N° 12-2018-MINSA-HSR-DDI
CARTA N° 114-2018-MINSA-HSR-DG-LR
28 DE FEBRERO DEL 2018 3.4
2 484-LR 01.02.2018 MARIA ACCINELI SOLISRECLAMO POR SUPUESTO TRATO DESCORTES POR PROFESIONAL MEDICO
EN CONSULTORIO DE TRAUMATOLOGIADPTO. DE CIRUGIA
MEMO N° 157-2018-MINSA-HSR-DG-LR
CARTA N° 115-2018-MINSA-HSR-DG-LR28 DE FEBRERO DEL 2018 18.5
3 485-LR 01.02.2018 INDIRHA BUSTIOS BLANCORECLAMO POR SUPUESTO TRATO DESCORTES POR PERSONAL DE
ADMISION DE CITAS SISOFICINA DE SEGUROS
MEMO N° 135-2018-MINSA-HSR-DG-LR
CARTA N° 116-2018-MINSA-HSR-DG-LR28 DE FEBRERO DEL 2018 18.2
4 486-LR 03.02.2018 ALEJANDRO CALDERON UGAZRECLAMO POR SUPUESTA DISCONFORMIDAD CON EL AMBIENTE DE
ATENCION EN SERVICIO DE MEDICINA FISICADPTO. DE MEDICINA
MEMO N° 136-2018-MINSA-HSR-DG-LR
CARTA N° 117-2018-MINSA-HSR-DG-LR28 DE FEBRERO DEL 2018 16.3
5 487-LR 05.02.2018 AMERICO VARGAS ROJAS
RECLAMO POR SUPUESTA NEGACION DE FIRMA EN BOLETA DE CONSULTA
POR PROFESIONAL MEDICO EN CONSULTORIO DE
OTORRINOLARINGOLOGIA
DPTO. DE CIRUGIA
MEMO N° 137-2018-MINSA-HSR-DG-LR
NOTA INFORMATIVA N° 0043-2018-MINSA-HSR-DC
CARTA N°173-2018-MINSA-HSR-DG-LR
20 DE MARZO DEL 2018 20.1
6 488-LR 05.02.2018 ROSARIO MOSCOSO BERNAOLA
RECLAMO POR SUPUESTO MALTRATO A PACIENTE EN CONDICION DE ALTA
EN EL SERVICIO DE HOSPITALIZACION DE GINECO-OBTETRICIA POR
HABERSELE RETIRADO DE SU CAMA Y UBICAR A OTRO PACIENTE
DPTO. DE GINECO-OBSTETRICIA
MEMO N° 138-2018-MINSA-HSR-DG-LR
MEMO REITERATIVO N°232-2018-MINSA-HSR-DG-LR
NOTA INFORMATIVA N 0035-2018-MINSA-HSR-JDGO
CARTA N° 186-2018-MINSA-HSR-DG-LR
03 DE ABRIL DEL 2018 18.6
7 489-LR 06.02.2018 MARIA POBLETERECLAMO POR SUPUESTA DEMORA EN LA ATENCION MEDICA EN
CONSULTORIO DE MEDICINA FISICADPTO. DE MEDICINA
MEMO N° 139-2018-MINSA-HSR-DG-LR
CARTA N° 185-2018-MINSA-HSR-DG-LR03 DE ABRIL DEL 2018 3.2
8 490-LR 07.02.2018 SILVIA CHAMBERSRECLAMO POR SUPUESTA DEMORA EN LA ATENCION MEDICA EN
CONSULTORIO DE NEUROLOGIA DPTO. DE MEDICINA
MEMO N° 140-2018-MINSA-HSR-DG-LR
CARTA N° 187-2018-MINSA-HSR-DG-LR03 DE ABRIL DEL 2018 3.2
9 491-LR 09.02.2018 LADY TORRESRECLAMO POR SUPUESTO TRATO DESCORTES POR PERSONAL DE
ENFERMERIA EN CONSULTORIO DE ENDOCRINOLOGIADPTO. DE ENFERMERIA
MEMO N° 141-2018-MINSA-HSR-DG-LR
CARTA N° 188-2018-MINSA-HSR-DG-LR03 DE ABRIL DEL 2018 18.6
10 492-LR 08.02.2018 MARIA CARLO JUAREZ PINEDORECLAMO POR SUPUESTA DISCONFORMIDAD CON LA ORDEN DE ALTA A
PACIENTE EN HOSPITALIZACION DE MEDICINADPTO. DE MEDICINA
MEMO N° 069-2018-MINSA-HSR-DG-LR
NOTA INFORMATIVA N° 277-HSR-MINSA-2018-JDM
CARTA N° 138-2018-MINSA-HSR-DG-LR
06 DE MARZO DEL 2018 14.14
11 493-LR 09.02.2018 ALEJANDRO CALDERON UGAZRECLAMO POR SUPUESTA NO DISPONIBILIDAD DE VENTILADOR EN SALA
DE ESPERA DEL SERVICO DE MEDICINA FISICADPTO. DE MEDICINA
MEMO N° 142-2018-MINSA-HSR-DG-LR
NOTA INFORMATIVA N 009-MINSA-HSR-2018-JDM
CARTA N° 189-2018-MINSA-HSR-DG-LR
03 DE ABRIL DEL 2018 16.3
12 494-LR 09.02.2018 EDUARDO ROBERTO PAPPAFFAVARECLAMO POR SUPUESTO TRATO DESCORTES POR PERSONAL MEDICO DE
CONSULTORIO DE NEUROLOGIADPTO. DE MEDICINA
MEMO N° 144-2018-MINSA-HSR-DG-LR
MEMO N° 143-2018-MINSA-HSR-DG-LR
INFORME N 0015-2018-MINSA-HSR-JDF
CARTA N° 159-2018-MINSA-HSR-DG-LR
12 DE MARZO DEL 2018 18.6
13 494-LR 09.02.2018 EDUARDO ROBERTO PAPPAFFAVARECLAMO POR SUPUESTA NO OBTENCION DE MEDICAMENTO EN
FARMACIADPTO. DE FARMACIA
MEMO N° 144-2018-MINSA-HSR-DG-LR
MEMO N° 143-2018-MINSA-HSR-DG-LR
INFORME N 0015-2018-MINSA-HSR-JDF
CARTA N° 159-2018-MINSA-HSR-DG-LR
12 DE MARZO DEL 2018 17.9
14 495-LR 10.02.2018 JOSE VARELA TIZONRECLAMO POR SUPUESTA NO INFORMACION CORRECTA AL USUARIO EN
SERVICIO DE ECOGRAFIA
DPTO. DE DIAGNOSTICO POR
IMÁGENES
MEMO N° 144-2018-MINSA-HSR-DG-LR
CARTA N° 190-2018-MINSA-HSR-DG-LR28 DE FEBRERO DEL 2018 5.3
15 496-LR 10.02.2018 DIANA GAMERO IBAÑEZRECLAMO POR SUPUESTA DISCONFORMIDAD CON EL TRATO RECIBIDO EN
MODULO DE CITAS
OFICINA DE ESTADISTICA E
INFORMATICA
MEMO N° 145-2018-MINSA-HSR-DG-LR
CARTA N° 139-2018-MINSA-HSR-DG-LR06 DE MARZO DEL 2018 18.2
16 497-LR 10.02.2018 GAMERO IBAÑEZ DIANARECLAMO POR SUPUESTA DISCONFORMIDAD CON LA ATENCION MEDICA
EN SERVICIO DE GINECO-OBSTETRICIADPTO. DE GINECO-OBSTETRICIA
MEMO N° 070-2018-MINSA-HSR-DG-LR
MEMO REITERATIVO N° 233-2018-MINSA-HSR-DG-LR14.6
REPORTE DE QUEJAS TRAMITADAS EN EL LIBRO DE RECLAMACIONES HSR - FEBRERO - 2018
Informe de Gestión de Reclamos y Atención al Usuario – HSR – Febrero - 2018
Oficina de Gestión de la Calidad del HSR 17
Fuente: Libro de Reclamaciones del HSR.
17 498-LR 12.02.2018 MATIAS JOSE MOGOLLON VILCHEZRECLAMO POR SUPUESTA DISCONFORMIDAD CON LA INFORMACION
BRINDADA EN ADMISION DE CITAS SISOFICINA DE SEGUROS
MEMO N° 146-2018-MINSA-HSR-DG-LR
CARTA N° 140-2018-MINSA-HSR-DG-LR06 DE MARZO DEL 2018 5.3
18 499-LR ANULADO ANULADO ANULADO ANULADO ANULADO ANULADO ANULADO
19 500-LR 13.02.2018 HAYDEE SEGARRA RECLAMO POR SUPUESTO TRATO DESCORTES EN ADMISION DE CITAS SIS OFICINA DE SEGUROSMEMO N° 147-2018-MINSA-HSR-DG-LR
CARTA N° 172-2018-MINSA-HSR-DG-LR06 DE MARZO DEL 2018 18.6
20 501-LR 13.02.2018 DOLY CAROLINA ARE DE JAIME RECLAMO POR SUPUESTO TRATO DESCORTES EN ADMISION DE CITAS SIS OFICINA DE SEGUROSMEMO N° 250-2018-MINSA-HSR-DG-LR
CARTA N° 191-2018-MINSA-HSR-DG-LR04 DE ABRIL DEL 2018 18.6
21 502-LR AZAAD RAFAEL GUTIERREZ SILVARECLAMO POR SUPUESTA DISCONFROMIDAD CON LA ATENCION MEDICA
EN SERVICIO DE GINECO-OSTETRICIADPTO. DE GINECO-OBSTETRICIA MEMO N° 271-2018-MINSA-HSR-DG-LR 14.13
22 503-LR EVA LETICIA CERNA MELGAR RECLAMO POR SUPUESTA DISCONFORMIDAD CON LA ATENCION MEDICA
EN SERVICIO DE GINECOLOGIADPTO. DE GINECO-OBSTETRICIA
MEMO N° 090-2018-MINSA-HSR-DG-LR
MEMO REITERATIVO N°234-2018-MINSA-HSR-DG-LR
MEMO N° 272-2018-MINSA-HSR-DG-LR
14.13
23 504-LR 16.02.2018 ALEXANDRA LOPEZRECLAMO POR SUPUESTO ERROR DE DIGITACION DE NUMERO DE
HISTORIA CLINICA EN CITA
OFICINA DE ESTADISTICA E
INFORMATICA
OFICINA DE SEGUROS
MEMO N° 188-2018-MINSA-HSR-DG-LR
MEMO REITERATIVO N°235-2018-MINSA-HSR-DG-LR
MEMO N° 255-2018-MINSA-HSR-DG-LR
CARTA N° 192-2018-MINSA-HSR-DG-LR
03 DE ABRIL DEL 2018 20.1
24 505-LR 16.02.2018 ANA DARLEN DIAZ MAGUIÑARECLAMO POR SUPUESTA NO ATENCION DE SOLICITUD DE COPIA DE
HISTORIA CLINICA
OFICINA DE ESTADISTICA E
INFORMATICA
OFICINA DE SEGUROS
MEMO N° 108-2018-MINSA-HSR-DG-LR
NOTA INFORMATIVA N° 026-2018-MINSA-HSR-JOE
CARTA N° 121-2018-MINSA-HSR-DG-LR
14 DE MARZO DEL 2018 20.1
25 506-LR 16.02.2018 MARIA BALMACEDA RODRIGUEZRECLAMO POR SUPUESTO TRATO DESCORTES AL USUARIO POR
PERSONAL DE VIGILANCIA
OFICINA DE SERVICIOS GENERALES
Y MANTENIMIENTO
MEMO N° 109-2018-MINSA-HSR-DG-LR
MEMO REITERATIVO N°236-2018-MINSA-HSR-DG-LR
CARTA N° 193-2018-MINSA-HSR-DG-LR
03 DE ABRIL DEL 2018 18.2
26 507-LR 19.02.2018 DIANA LUZ ORTIZRECLAMO POR SUPUESTA NO ATENCION MEDICA EN CONSULTORIO DE
GERIATRIADPTO. DE MEDICINA
MEMO N°110-2018-MINSA-HSR-DG-LR
MEMO REITERATIVO N°237-2018-MINSA-HSR-DG-LR7.5
27 508-LR 21.02.2018 JOHANA EGOAVIL CALIZAYARECLAMO POR SUPUESTA DEMORA EN LA ENTREGA DE DESCANSO
MEDICO A USUARIODPTO. DE GINECO-OBSTETRICIA
MEMO N°160-2018-MINSA-HSR-DG-LR
MEMO REITERATIVO N°238-2018-MINSA-HSR-DG-LR
CARTA N° 194-2018-MINSA-HSR-DG-LR
04 DE ABRIL DEL 2018 2.4
28 509-LR 22.02.2018 GINO ATAURIMA PUCCERECLAMO POR SUPUESTA NEGACION DE INFORMACION Y TRATO
DESCORTES EN ADMISION DE CITAS SISOFICINA DE SEGUROS
MEMO N°161-2018-MINSA-HSR-DG-LR
MEMO REITERATIVO N°239-2018-MINSA-HSR-DG-LR
CARTA N° 194-2018-MINSA-HSR-DG-LR
04 DE ABRIL DEL 2018 18.2
29 510-LR 23.02.2018 ATILIO LUCEN PACHERREYRECLAMO POR SUPUESTA NEGACION DE INGRESO DE VISITA A FAMILIAR
POR PERSONAL DE VIGILANCIA
OFICINA DE SERVICIOS GENERALES
Y MANTENIMIENTO
MEMO N°162-2018-MINSA-HSR-DG-LR
MEMO REITERATIVO N°240-2018-MINSA-HSR-DG-LR7.12
30 511-LR 23.02.2018 ANGEL ANDRADE REVILLARECLAMO POR SUPUESTA NEGACION DE REPROGRAMACION DE CITA EN
MODULO DE CITAS
OFICINA DE ESTADISTICA E
INFORMATICA
MEMO N°163-2018-MINSA-HSR-DG-LR
MEMO REITERATIVO N°241-2018-MINSA-HSR-DG-LR
CARTA N° 197-2018-MINSA-HSR-DG-LR
04 DE ABRIL DEL 2018 7.12
31 512-LR 23.02.2018 LOURDES STEFFANY BRACAMONTE TUESTARECLAMO POR SUPUESTA NO OPERACIÓN A PACIENTE EN CIRUGIA
PEDIATRICASERVICIO DE CIRUGIA PEDIATRICA
MEMO N°164-2018-MINSA-HSR-DG-LR
NOTA INFORMATIVA N° 007-2018-MINSA-HSR-JCP CARTA
N° 148-2018-MINSA-HSR-DG-LR
13 DE MARZO DEL 2018 7.12
32 513-LR 23.02.2018 NORMA JANET MONTERO MEONORECLAMO POR SUPUESTA ATENCION POR ORDEN DE LLEGADA A
CONSULTORIO DE OTORRINO SIN RESPETAR ATENCION POR CITA HORARIADPTO. DE CIRUGIA
MEMO N°165-2018-MINSA-HSR-DG-LR
NOTA INFORMATIVA N 027-2018-MINSA-HSR-JOE CARTA N°
146-2018-MINSA-HSR-DG-LR
07 DE MARZO DEL 2018 7.12
33 514-LR 27.02.2018 EVELYN VERA ROMANRECLAMO POR SUPUESTA DEMORA EN LA ENTREGA DE COPIA DE
HISTORIA CLINICA
OFICINA DE ESTADISTICA E
INFORMATICA
MEMO N°166-2018-MINSA-HSR-DG-LR
MEMO REITERATIVO N°242-2018-MINSA-HSR-DG-LR
CARTA N° 197-2018-MINSA-HSR-DG-LR
04 DE ABRIL DEL 2018 20.1
Informe de Gestión de Reclamos y Atención al Usuario – HSR – Febrero - 2018
Oficina de Gestión de la Calidad del HSR 18
Fuente: Libro de Reclamaciones del HSR.
34 515-LR 26.02.2018 ALEJANDRO CALDERON UGAZRECLAMO POR SUPUESTA DISCONFORMIDAD CON CON EL TRATO POR
ENFERMERA EN SERVICIO DE REHABILITACION FISICADPTO. DE ENFERMERIA
MEMO N°167-2018-MINSA-HSR-DG-LR
CARTA N° 198-2018-MINSA-HSR-DG-LR04 DE ABRIL DEL 2018 18.6
35 516-LR 26.02.2018 MIRIAM B. CONTRERASRECLAMO POR SUPUESTO NO ORIENTACION DE PROCEDIMIENTO DE
ATENCION PARA ECOGRAFIAS OBSTETRICASDPTO. DE GINECO-OBSTETRICIA
MEMO N°168-2018-MINSA-HSR-DG-LR
MEMO REITERATIVO N°243-2018-MINSA-HSR-DG-LR
CARTA N° 200-2018-MINSA-HSR-DG-LR
04 DE ABRIL DEL 2018 5.3
36 517-LR 26.02.2018 VERONICA SOTO SURCO RECLAMO POR SUPUESTO TRATO DESCORTES EN ADMISION DE CITAS OFICINA DE ESTADISTICA E
INFORMATICA
MEMO N°169-2018-MINSA-HSR-DG-LR
MEMO REITERATIVO N°244-2018-MINSA-HSR-DG-LR
CARTA N° 2041-2018-MINSA-HSR-DG-LR
04 DE ABRIL DEL 2018 18.2
37 372-E 15.02.2018 FELIX CASTILLORECLAMO POR SUPUESTO TRATO DESCORTES POR PERSONAL TECNICO
DE ENFERMERIA DEL SERVICIO DE EMERGENCIADPTO. DE ENFERMERIA
MEMO N°157-2018-MINSA-HSR-DG-LR
CARTA N° 133-2018-MINSA-HSR-DG-LR06 DE MARZO DEL 2018 18.6
38 373-E
FECHA
APROXIMADA
16.02.2018
ROSALINA BAUTISTA HERNANDEZRECLAMO POR SUPUESTA NO DEVOLUCION DE DNI POR PERSONAL DE
ENFERMERIA EN EMERGENCIADPTO. DE ENFERMERIA
MEMO N°111-2018-MINSA-HSR-DG-LR
MEMO REITERATIVO N°187-2018-MINSA-HSR-DG-LR NOTA
INFORMATIVA N 0053-2018-MINSA-HSR-JDE CARTA N° 178-
2018-MINSA-HSR-DG-LR
26 DE MARZO DEL 2018 20.1
39 374-E ANULADO ANULADO ANULADO ANULADO ANULADO ANULADO ANULADO
40 375-E 17.02.2018 VIVIAN GOICOCHEA RAMIREZRECLAMO POR SUPUESTA NO ATENCION DE EXAMEN DE RAYOS X EN EL
SERVICIO DE EMERGENCIA
DPTO. DE EMERGENCIA Y CUIDADOS
CRITICOS
MEMO N°112-2018-MINSA-HSR-DG-LR
CARTA N° 134-2018-MINSA-HSR-DG-LR06 DE MARZO DEL 2018 7.1
41 376-E ANULADO ANULADO ANULADO ANULADO ANULADO ANULADO ANULADO
42 377-E 19.02.2018 MIRELLA MELENDEZ ALVANRECLAMO POR SUPUESTA DISCONFORMIDAD CON EL TRATO POR
PERSONAL DE ENFERMERIA EN EMERGENCIADPTO. DE ENFERMERIA
MEMO N°113-2018-MINSA-HSR-DG-LR
CARTA N° 1354-2018-MINSA-HSR-DG-LR06 DE MARZO DEL 2018 18.6
43 378-E 22.02.2018 GINO RUIZ TORRESRECLAMO POR SUPUESTA DISCONFORMIDAD CON LA APLICACIÓN DE
AMPOLLA POR PERSONAL DE ENFERMERIA EN EMERGENCIADPTO. DE ENFERMERIA
MEMO N°148 -2018-MINSA-HSR-DG-LR
CARTA N° 161-2018-MINSA-HSR-DG-LR12 DE MARZO DEL 2018 14.7
44 379-E 22.01.2018 CARLA ANDREA CANDELARECLAMO POR SUPUESTA DISCONFORMIDAD CON EL COBRO POR MEDIDA
DE PRESION ARTERIAL EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA
DPTO. DE EMERGENCIA Y CUIDADOS
CRITICOS
MEMO N°149-2018-MINSA-HSR-DG-LR
NOTA INFORMATIVA N 0033-2018-MINSA-HSR-JDEYCC
CARTA N° 129-2018-MINSA-HSR-DG-LR
06 DE MARZO DEL 2018 11.6
45 380-E 22.02.2018 ROSARIO ROSAS PAGAZARECLAMO POR SUPUESTA DEMORA EN LA ATENCION MEDICA EN
SERVICIO DE EMERGENCIA
DPTO. DE EMERGENCIA Y CUIDADOS
CRITICOS
MEMO N°150-2018-MINSA-HSR-DG-LR
NOTA INFORMATIVA N 0029-2018-MINSA-HSR-JDEYCC
CARTA N° 125-2018-MINSA-HSR-DG-LR
06 DE MARZO DEL 2018 3.1
46 381-E ANULADO ANULADO ANULADO ANULADO ANULADO ANULADO ANULADO
47 382-E 24.02.2018 MIRTHA PALOMINO PASACHE RECLAMO POR SUPUESTA NO ATENCION EN TRIAJE DE EMERGENCIADPTO. DE EMERGENCIA Y CUIDADOS
CRITICOS
MEMO N°151-2018-MINSA-HSR-DG-LR
NOTA INFORMATIVA N 0030-2018-MINSA-HSR-JDEYCC
CARTA N° 126-2018-MINSA-HSR-DG-LR
06 DE MARZO DEL 2018 7.2
48 383-E 24.02.2018 GRAMSCI MEDINA CORREARECLAMO POR SUPUESTA DISCONFORMIDAD CON LA ATENCION MEDICA A
RECIEN NACIDO
SERVICIO DE NEONATOLOGIA
OF. DE GESTION DE LA CALIDAD
DPTO. DE GINECO-OBTETRICIA
MEMO N°283-2018-MINSA-HSR-DG-LR
MEMO N°284-2018-MINSA-HSR-DG-LR
MEMO N°152-2018-MINSA-HSR-DG-LR
14.13
49 384-E 25.02.2018 MILAGROS CATHERINE ALVARADO ZUTARECLAMO POR SUPUESTA NO ATENCION EN TOPICO DE INYECTABLES EN
EMERGENCIADPTO. DE ENFERMERIA
MEMO N°155-2018-MINSA-HSR-DG-LR
NOTA INFORMATIVA N 0040-2018-MINSA-HSR-JDE
CARTA N° 136-2018-MINSA-HSR-DG-LR
06 DE MARZO DEL 2018 7.2
50 385-E 26.02.2018 JUAN CARLOS TENORIO GARAYRECLAMO POR SUPUESTA NO ATENCION POR PERSONAL DE ENFERMERIA
DEL SERVICIO DE EMERGENCIADPTO. DE ENFERMERIA
MEMO N°155-2018-MINSA-HSR-DG-LR
NOTA INFORMATIVA N 0044-2018-MINSA-HSR-JDE
CARTA N° 137-2018-MINSA-HSR-DG-LR
06 DE MARZO DEL 2018 7.12
51 386-E ANULADO ANULADO ANULADO ANULADO ANULADO ANULADO ANULADO
52 387-EFECHA PROXIMA
26.02.2018TITO ENCISO VELASQUEZ RECLAMO POR SUPUESTA NO ATENCION MEDICA EN EMERGENCIA
DPTO. DE EMERGENCIA Y CUIDADOS
CRITICOS
MEMO N° 156-2018-MINSA-HSR-DG-LR
CARTA N° 128-2018-MINSA-HSR-DG-LR06 DE MARZO DEL 2018 7.2
Informe de Gestión de Reclamos y Atención al Usuario – HSR – Febrero - 2018
Oficina de Gestión de la Calidad del HSR 19
Fuente: Libro de Reclamaciones del HSR.
53 388-E 27.02.2018 HERNAN LOPEZRECLAMO POR SUPUESTA DISCONFORMIDAD CON EL ORDENAMIENTO DE
LAS COLAS DE ADMISION DE CITAS SIS
PLATAFORMA DE ATECION AL
USUARIO
MEMO N° 184-2018-MINSA-HSR-DG-LR
CARTA N° 162-2018-MINSA-HSR-DG-LR12 DE MARZO DEL 2018 20.1
54 389-E 27.02.2018 EDUARDO ROBERTO PAPPAFFAVARECLAMO POR SUPUESTA NO ATENCION DE MEDICAMENTOS EN
FARMACIADPTO. DE FARMACIA
MEMO N° 185-2018-MINSA-HSR-DG-LR
MEMO REITERATIVO N°272-2018-MINSA-HSR-DG-LR17.9
55 390-E 27.02.2018 EDUARDO ROBERTO PAPPAFFAVARECLAMO POR SUPUESTA NO ATENCION DE MEDICAMENTOS EN
FARMACIADPTO. DE FARMACIA
MEMO N°186-2018-MINSA-HSR-DG-LR
MEMO REITERATIVO N°273-2018-MINSA-HSR-DG-LR17.9
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