encuesta de satisfaccion de usuarios
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ENCUESTA DE SATISFACCION DE
USUARIOS
TIPIFICACION MUESTRA
28%
18%13%9%
19%
6% 8%
UM OLAYAUM NORMANDIAUM CHAPINEROUM NORTEUM TUNALUM BOSAUM SANTA LIBRADA
UNIDADES MEDICAS
INSTRUMENTO DE MEDICION
• Personales con cada encuestado. • El encuestado debe ser objetivo y disponer de
tiempo.• Sus principales desventajas son el tiempo que se
tarda para la recolección de datos.
ENTREVISTA DIRIGIDA
TIPIFICACIÓN DE LA MUESTRA
FECHA
05 10 2013
DD MM AAAA
GENEROFEMENINO
MASCULINO x
TIPO DE USUARIOBENEFICIARIO
COTIZANTE xPENSIONADO
UNIDAD MÉDICAOLAYA NORTE
CHAPINERO xNORMANDIA
TUNAL BOSA
STA. LIBRADA
EDADES
18-35
36-4546-55
55 MAS
x
REGIMENESPECIAL x
INFORMACIÓN CITAS MEDICAS
Canal de preferencia para pedir citas
Telefónica x Personal
Pagina WEB
Correo Electrónico
Tiempo estimado de espera para la asignación de la cita telefónica (Minutos)
Menos de 5 Entre 10
y 15 Mas de 30 Entre 5 y
10 x Entre 15 y 30 No
recuerda
INFORMACIÓN CITAS MEDICAS
Tiempo transcurrido entre el día de
asignación y la cita2 A 3 Días x 4 A 8 Días
15 Días
1 Mes
Atención
recibida por el
personal de
asignación de citas
CATEGORÍA Excelente Bueno
Regular Malo
Amabilidad X Información
Brindada X
Agilidad en la asignacion cita X
AUTORIZACIONES
Atención recibida por el
personal que lo
atendió
CATEGORÍA Excelente BuenoRegula
r Malo
Amabilidad X Información
Brindada X Agilidad en la
atención X
Presentación Personal X
Tiempo Para La autorización
Inmediato 1-3 Días X8 Días 15 Días 1Mes
Mas de 1 mes
ATENCIÓN AL USUARIO RECEPCIÓN
Tiempo estimado de espera para la atención en recepción (Minutos)
Menos de 5 Entre 10 y 15 Mas de 30 Entre 5 y 10 x Entre 15 y 30 No recuerda
Atención recibida por el
personal que lo
atendió
CATEGORÍA Excelente Bueno Regular MaloAmabilidad X
Información Brindada X
Agilidad en la atención X
FARMACIA
Oportunidad en tiempo para
la entrega de medicamentos
Inmediata 24 Horas X 48 Horas
72 Horas o mas
Encuentra Disponibles los medicamentos que formulan?
Siempre Casi Siempre X
Algunas Veces Nunca
Atención recibida por el
personal que lo
atendió
CATEGORÍA Excelente Bueno Regular MaloAmabilidad X
Información Brindada X
Agilidad en la atención X
PLANTA FÍSICA
Como califica las
Instalaciones de las Unidades Médicas
Excelente X
Bueno
Regular
Malo
Como califica el aseo de las Unidades Médicas
Excelente X
Bueno
Regular
Malo
SERVICIOS PRESTADOS
AREASCalificación General
del ServicioTrato recibido por el
profesionalClaridad de la
información referente a tratamiento
E B R M E B R M E B R M
MEDICINA GENERAL X X X
ODONTOLOGIA X X X
TERAPIAS X X X
TOMA DE MUESTRAS X X X
ESPECIALIDADES X X X
RESULTADOS
CONSOLIDACIÓN DE LA INFORMACIÓN
• Es un proceso por el cual se analiza
información obtenida, se encuentra dirigido a la recuperación de datos concretos para luego importarlo en un sistema vigente ( Microsoft Access Database).
GENERO
130
370
MASCULINOFEMENINO
EDAD
17%
35%28%
20%
18-3536-4546-5555 MAS
TIPO DE USUARIO
36%
40%
24%
BENEFICIARIOCOTIZANTEPENSIONADO
CITAS MEDICAS
Canal de preferencia para pedir citas
0
50
100
150
200
250
30054%
29%
3% 1%
9%4%
Telefónica
Personal
Pagina WEB
Correo Electrónico
Telefónica y Personal
Telefónica y Pagina Web
Tiempo estimado de espera para la asignación de la cita telefónica
(Minutos)
309
110
2816
5
Menos de 5 minutosEntre 5 y 10 minutosEntre 10 y 15 minutosMas de 30 minutosNo recuerda 5
Tiempo transcurrido entre el día de asignación y la cita
0
20
40
60
80
100
120
140
160
21%
26%28%
25%
2 A 3 Días4 A 8 Días15 Días1 Mes
Atención recibida por el personal de asignación de citas
Amabilidad
0
50
100
150
200
250
300
38%
49%
10%3%
ExcelenteBuenoRegularMalo
Información brindada
0
50
100
150
200
250
300
28%
56%
13%
3%
ExcelenteBuenoRegularMalo
AUTORIZACIONES
Tiempo para la autorización
48
21
15
106
INMEDIATA1 - 5 DIAS5 - 10 DIAS10 - 15 DIASMAS DE 15 DIAS
Atención recibida por el personal que
lo atendió
Amabilidad
0
50
100
150
200
250
40%
47%
10%
3%
ExcelenteBuenoRegularMalo
Información brindada
0
50
100
150
200
250
300
31%
54%
12%
3%
ExcelenteBuenoRegularMalo
Agilidad en la labor
0
50
100
150
200
250
26%
46%
20%
8%
ExcelenteBuenoRegularMalo
Presentación personal
0
50
100
150
200
250
300
40%
48%
9%3%
ExcelenteBuenoRegularMalo
ATENCIÓN AL USUARIO
RECEPCIÓN
Tiempo estimado de espera para la atención (Minutos)
020406080
100120140160180200
25%
35%
16%
10% 10%
4%
Menos de 5Entre 5 y 10Entre 10 y 15Entre 15 y 30Mas de 30No recuerda
Atención recibida por el personal que
lo atendió
Amabilidad
0
50
100
150
200
250
42%45%
8%5%
ExcelenteBuenoRegularMalo
Información brindada
0
50
100
150
200
250
300
33%
52%
11%
4%
ExcelenteBuenoRegularMalo
FARMACIA
Encuentra disponibles los medicamentos que le formulan?
49
36
123
SIEMPRECASI SIEMPRE ALGUNAS VECES NUNCA
Oportunidad en tiempo para la entrega de medicamentos
0
50
100
150
200
250
36%
46%
11%7%
Inmediata24 Horas48 Horas72 Horas o mas
Atención recibida por el personal que
lo atendió
Amabilidad
0
50
100
150
200
250
300
42%
50%
6%2%
ExcelenteBuenoRegularMalo
Información brindada
0
50
100
150
200
250
300
35%
55%
8%2%
ExcelenteBuenoRegularMalo
PLANTA FISICA
Como califica las Instalaciones de las Unidades Médicas
0
50
100
150
200
250
300
350
23%
62%
13%
2%
ExcelenteBuenoRegularMalo
Como califica el aseo de las Unidades Médicas
0
50
100
150
200
250
300
350
32%
59%
6% 3%
ExcelenteBuenoRegularMalo
SERVICIOS PRESTADOS
MEDICINA GENERAL
Calificación general del servicio
0
50
100
150
200
250
300
37%
50%
9%4%
ExcelenteBuenoRegularMalo
Trato recibido por el profesional
0
50
100
150
200
250
30053%
37%
6% 4%
ExcelenteBuenoRegularMalo
Claridad de la información suministrada referente al tratamiento
0
50
100
150
200
250
300
41%
51%
5% 3%
ExcelenteBuenoRegularMalo
ODONTOLOGIA
Calificación general del servicio
0
50
100
150
200
250
300
29%
52%
11%8%
ExcelenteBuenoRegularMalo
Trato recibido por el profesional
14
82
14
EXCELENTEBUENOREGULARMALO
Claridad de la información suministrada referente al tratamiento
0
50
100
150
200
250
42% 44%
10%4%
ExcelenteBuenoRegularMalo
TERAPIAS
Calificación general del servicio
0
50
100
150
200
250
300
39%
49%
9%
3%
ExcelenteBuenoRegularMalo
Trato recibido por el profesional
0
50
100
150
200
250
300
42%
50%
2%6%
ExcelenteBuenoRegularMalo
Claridad de la información suministrada referente al tratamiento
0
50
100
150
200
250
39%
46%
5%10%
ExcelenteBuenoRegularMalo
TOMA DE MUESTRAS
Calificación general del servicio
0
50
100
150
200
250
300
350
32%
59%
6%3%
ExcelenteBuenoRegularMalo
Trato recibido por el profesional
0
50
100
150
200
25045%
42%
8%5%
ExcelenteBuenoRegularMalo
Claridad de la información suministrada referente al tratamiento
0
50
100
150
200
250
300
34%
53%
9%4%
ExcelenteBuenoRegularMalo
ESPECIALIDADES
Calificación general del servicio
14
82
14
EXCELENTEBUENOREGULARMALO
Trato recibido por el profesional
14
82
14
EXCELENTEBUENOREGULARMALO
Claridad de la información suministrada referente al tratamiento
0
50
100
150
200
250
300
24%
51%
15%10%
ExcelenteBuenoRegularMalo
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