empatia y asertividad en la atención al cliente

EMPATÍA Y ASERTIVIDAD

En la atención al cliente, resulta imprescindible hacer todo lo posible por lograr conocer y entender a nuestro cliente. Para ello nos ayudaran habilidades como:

¤ La empatía: Ponernos en el lugar del cliente.

¤ La asertividad: La manera de expresarnos para que los clientes nos comprendan mejor y nos comuniquemos con ellos correctamente

¤ La escucha activa: Nos permite obtener toda la información implícita a la palabra y actitud al cliente.

¤ Es la habilidad social que permite al individuo anticipar, comprender y experimentar el punto de vista de otras personas

¤ Hay varios tipos:

COGNITIVO: Comprende el estado interno del otro

EMOCIONAL: Se pone en el lugar del otro

DESINTERESADO: No se busca un beneficio

INTERESADO: Surge de la conveniencia social o terapéutica

¤ Se le asigna un rol de mediador cultural ya

que:

­ _ Se ajusta a las diferentes situaciones

_ Sabe escuchar

_ Demuestra capacidad autocritica

_ Es sensible a la emoción de los demás

La empatía no es innata, es una cualidad que se puede desarrollar y entre las actitudes para ello destacan:

¤ Evita dar consejos; a lo mejor tus opciones ya las ha barajado

¤ Evita juzgar; hay que ser humildes ante los demás

¤ Presta atención y muestra

interés; a lo mejor solo se

necesita ser escuchado

1.La presión y la ansiedad dificultan la percepción acertada de los motivos y las acciones de quienes nos rodean.

2.El exceso de tensión reduce la empatía, pero la ausencia de tensión induce a un estado de apatía, no a una percepción social siempre acertada. En ausencia de tensión no hay motivo para querer comprender algo o a alguien. Habría escasa percepción social.

3.Tampoco nos ayuda el contagiarnos de las emociones del otro, hasta el punto de perderme en el y olvidarme de mí.

¤ Avance lento en el dialogo:

Manteniendo la cordialidad sin evadir los temas

importantes que surgen durante la

conversación, le demostramos que le seguimos

en su pensar y que estamos dispuestos a

conversar los temas que él considera

importantes.

¤ Aportar opiniones:

Sin evaluarlo, juzgarlo o descalificarlo. Se

busca comprenderlo poniéndonos en su

lugar, para ver la situación desde su

perspectiva y entenderla.

LA EMPATIA

TIPOS

COGNITIVO

INTERESADO

EMOCIONAL

DESINTERESADO

DESARROLLO

NO DAR CONSEJOS

NO JUZGAR

MOSTRAR INTERES

OBSTACULOS

LA PRESION Y LA ANSIEDAD

LA AUSENCIA DE TENSION

COMO EXPRESAR

DIALOGO LENTO

OPINAR

Asertividad

La asertividad es una estrategia de comunicación que nos permite

defender nuestros derechos y expresar nuestra opinión, gustos e

intereses, de manera libre y clara, sin agredir a otros y sin permitir que

nos agredan. Una conducta asertiva nos permite hablar de nosotros

mismos, aceptar cumplidos, pedir ayuda, discrepar abiertamente, pedir

aclaraciones y decir “no”.

En las tareas como Atención al cliente es una cualidad muy importante

pues aprovechar la asertividad es saber pedir, saber negarse, negociar y

ser flexible para conseguir lo que se quiere.

Tipos de conducta

Agresiva Asertiva Pasiva

Mis sentimientos

y opiniones sobre

los tuyos

tus sentimientos

y opiniones sobre

los míos

Mis sentimientos

y opiniones igual

que los tuyos

Beneficios que proporciona dominar esta habilidad

Aumento de

la

autoestima

Mejora de las

relaciones

sociales y con

los clientes

LA ASERTIVIDAD NO ES UNA CUALIDAD INNATA SINO QUE ES UNA HABILIDAD SOCIAL QUE SE VA

DESARROLLANDO

Una persona asertiva es:

Expresiva, esp

ontanea y

segura

Se comunica

desde la

afectividad

Acepta sus

limitaciones

Busca el

momento

adecuado para

decir las cosas

Es empáticaEs

respetuosa

Fases del desarrollo del comportamiento asertivo en

negociaciones

Preparación

Personal

Del diálogo

Ensayo

Ejecución

Describir los hechos

Manifestar

sentimientos y

pensamientos

Pedir

concretamente lo

que se quiere

Especificar

consecuencias

Técnicas de asertividad

(Hay bastantes y entre ellas destacamos)

. Del disco roto

(o rayado). Decir “NO”

. Pregunta

asertiva

. Del banco de

niebla

En la atención al

cliente es muy

importante saber

hablar y también

saber escuchar, ya

que ello nos permite

obtener información

del cliente.

ATENCIÓN AL CLIENTE

OIR SABER HABLARSABER ESCUCHAR

NO PRESTAR

SUFICIENTE

ATENCIÓN

ENTENDER

CLARA Y

COMPLETAMENTE

EL MENSAJE

ES MÁS QUE OIR

RESPETO

Cuando se escuchaactivamente a otrapersona, ya sea através de susexpresiones, lenguaje corporal, voz opalabras, ledemostramosrespeto yentendimiento.

Para saber escucharhay que entenderque el proceso decomunicación esrecíproco.

ESCUCHA ACTIVA

RESPETOA LA OTRA PERSONA A

TRAVÉS DE…

EXPRESIONESLENGUAJE

CORPORALVOZPALABRAS

SI ESTE PROCESO ES

RECÍPROCO

EMPATÍA

Existen dificultades que impiden

escuchar activamente.

Estos obstáculos se pueden resumir en:

Oír sólo lo que nos interesa. Posición egocéntrica y

contraria a la empatía.

Mostrarnos prejuiciosos: juzgar anticipadamente al

emisor y su mensaje.

Fingir escuchar es menos cansado que escuchar.

Barrera físicas – psicológicas.

Excitación emocional.

Réplicas constantes.

Limitación de la memoria.

Posibles soluciones

a los obstáculos de la escucha activa:

Tomarse tiempo para escuchar.

Establecer un clima agradable.

Aceptar al emisor tal y como es.

Evitar distracciones.

Prepararse el tema.

Sintetizar ideas.

ESCUCHA ACTIVA DE CALIDAD

SIN PRISAS

CENTRARSE EN EL

CLIENTE

SI PERDEMOS LA ATENCIÓN

RELAJARSE

DISMINUYE LA CAPACIDAD DE ESCUCHA

Para fortalecer la

concentración

resulta importante

escapar de lo que

nos pueda

desconcentrar, y si

nos falta atención

va a disminuir la

capacidad de

escucha.

CONSEJOS PARA FORTALECER LA

CONCENTRACIÓN

HACER PREGUNTAS

RESUMEN

CONOCER EL TEMA A

TRATAR

CLIENTE

REPASAR MENTALMENTE

LAS IDEAS PRINCIPALES

DE LA CONVERSACIÓN

FACTORES QUE FAVORECEN LA ESCUCHA ACTIVA

DEDICAR

SUFICIENTE

TIEMPO

CREAR

AMBIENTE

FAVORABLE

CONCENTRACIÓN INTERPRETAR

SEÑALES VOCALES

PECULIARES DEL

CLIENTE

ESTADO DE ÁNIMO Y

VOZ

PRIMARIAS SECUNDARIAS

ENFADO

ALEGRÍA

TRISTEZA

MIEDO

DISGUSTO / ODIO

PENA

TERNURA

IRONÍA

SORPRESA