asertividad en la atención y el servicio al cliente la salle san nicolás
TRANSCRIPT
Asertividad en la atención y el servicio al clienteEN LA BÚSQUEDA DE SOLUCIONES CONJUNTAS
A CANTAR SE HA DICHO…
Asertividad en la atención y el servicio al clienteEN LA BÚSQUEDA DE SOLUCIONES CONJUNTAS
Dirigido a:
Prestadores de servicios educativos
Objetivo General:
Ofrecer a los asistentes información para conocer sus propias precepciones y la influencia que marcan en la mentalidad y trato con los usuarios de los servicios educativos prestados.
Objetivos específicos: Primera parte:
1. Aprender sobre el autocontrol de las emociones y saber utilizarlas correctamente y a tiempo.
2. Saber utilizar el pensamiento asertivo para superar las situaciones conflictivas y tensionantes.
3. Identificar los pasos de la atención positiva al cliente para coadyuvar a la buena imagen del colegio.
ContenidosPrimera parte
1. Calidad en el servicio y atención al cliente.
2. Ser asertivos en un contexto complejo
3. Las características de la atención adecuada a los usuarios en el contexto de un servicio de calidad.
Objetivos específicos: Segunda parte:
4. Entender la técnica de la entrevista como una herramienta útil para la indagación y prestar un servicio educativo de calidad.
5. Reconocer las actitudes del entrevistador en el desarrollo de una entrevista.
6. Comprender la utilidad del reporte de la entrevista y el seguimiento del caso.
ContenidosSegunda parte
4. ¿Cómo indagar sobre las necesidades del usuario del servicio prestado? Concepto de entrevista, formas de enunciar las preguntas y las actitudes que se deben asumir.
5. ¿Cómo responder en forma adecuada a ante las necesidades del usuario? Identificar las reglas generales de una buena comunicación y los factores que ayudan a crear un clima agradable.
6. Reporte y seguimiento de la entrevista.
Metodología:
Curso Taller. Combina la exposición de conceptos y la reflexión sobre los mismos para que mediante la participación de los asistentes se promueva un aprendizaje vivencial y útil. De esta manera los conceptos abordados podrán integrarse como aprendizajes significativos.
Primero…
Reflexionemos
¿En dónde desempeño mi trabajo?
¿Qué trabajo desempeño?
¿Qué trabajo desempeño?
¿Qué satisfacciones me da mi trabajo?
¿Qué trabajo desempeño?
¿Qué satisfacciones me da mi trabajo?
¿Por qué trabajo?
¿Cuáles son mis responsabilidades?
¿Qué trabajo desempeño?
¿Qué satisfacciones me da mi trabajo?
¿Por qué trabajo?
¿Cuáles son mis responsabilidades?
¿Qué trabajo desempeño?
¿Cómo debo hacer mi trabajo?
¿Qué satisfacciones me da mi trabajo?
¿Por qué trabajo?
¿Cómo hago mi trabajo?
El trabajo es…Una actividad humana y social.
En nuestro trabajo…La atención al cliente es la esencia de su naturaleza.
Nuestra empresa es de servicios
Por lo tanto…
Debemos ser conscientes de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de…
…las actitudes y conductas que observemos en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente.
ACTIVIDAD 1Hagamos equipos…1. Reúnete con dos compañeros y entre los tres
elaboren una lista que incluya las personas que atendemos en nuestro trabajo.
2. Titulen esa lista: LOS CLIENTES
3. Tienen tres minutos.
4. ¡Manos a la obra!
¿Quiénes son los clientes?
¿Quiénes son los usuarios?
Los usuarios, ¿también son clientes?
En mi trabajo, ¿qué lugar ocupamos?
La comunidad educativa se integra por:
Autoridades educativas
Personal de apoyo
Personal docente
Padres de familia Alumnos
Las metas de toda comunidad educativa son:
Prestar un servicio educativo de calidad.
Lograr los mejores indicadores académicos.
Actividad 2¿Cómo me gustaría ser tratado?Reúnete con dos compañeros y entre los tres imaginen que acuden a una oficina para realizar un trámite burocrático.
Identifiquen cómo les gustaría ser atendidos1. ¿Cuánto tiempo se quieren tardar?
2. ¿Qué resultado quieren obtener?
3. ¿En que forma quieren que los atiendan?
Calidad en la prestación del servicio educativo.
Implica:
Satisfacer, de conformidad con los estándares educativos de la institución, las distintas necesidades que tienen los clientes y usuarios.
Por esta razón se nos contrató.
PRESTADORES DE SERVICIOS EDUCATIVOS DE CALIDAD
Los colegios y su personal, además de ser profesionales en cada ámbito de competencia específico, deben de asumirse como profesionales en la educación.
¿Cuales son los puntos finos que se deben de cuidar en la prestación de un servicio educativo de calidad?
PRESTACIÓN DEL SERVICIO EDUCATIVO
PERTINENCIA
EFICIENCIA
RESPONSABILIDAD
CALIDAD
ACTITUD DE SERVICIO
ASERTIVIDAD
La Calidad en la prestación del servicio educativo:
Se logra mediante las actitudes que
asumimos durante todo el proceso de atención al cliente.
Ahora veamos un video…
Comentamos…Reúnete con otro compañero y comenta durante cinco minutos:
1. ¿De qué trata el video?2. ¿Reconocemos algunas de las actitudes de los
personajes del video?3. ¿Con cuál de los personajes nos identificamos? ¿Por
qué?4. ¿Qué mensaje me deja el video?
Calidad en el servicio AUTOCONTROL DE LAS EMOCIONES: SABER UTILIZARLAS CORRECTAMENTE Y A TIEMPO AL PRESTAR UN SERVICIO EDUCATIVO DE CALIDAD
AUTO CONTROL DE LAS EMOCIONES
El control de las emociones es algo muy distinto a la falta de emociones.
Significa comprenderlas y utilizar esta comprensión para transformar las situaciones en nuestro beneficio.
AUTO CONTROL DE LAS EMOCIONESImplica tener Inteligencia Emocional.
Para Goleman, las dos primeras habilidades de la Inteligencia Emocional son:
Autoconocimiento
Autocontrol
El control de las emociones significa:• Manejar efectivamente las emociones y los
impulsos perjudiciales.Autodominio
• Exhibir honradez e integridad.Confiabilidad
• Del cumplimiento de sus obligaciones.Responsabilidad
• Flexibilidad para manejar cambios y desafíos.Adaptabilidad
• Estar abierto a ideas y enfoques novedosos y a nueva información.Innovación
.
Las personas que controlan bien sus emociones:1. Manejan bien los sentimientos impulsivos y las
emociones perturbadoras.
2. Se mantienen controladas, positivas e imperturbables, aún en momentos difíciles.
3. Piensan con claridad y no pierden la concentración cuando son sometidas a presión.
Las personas confiables1. Actúan éticamente y están por encima de todo
reproche.
2. Inspiran confianza por ser auténticas.
3. Admiten sus propios errores.
4. Defienden las posturas que responden a sus principios éticos.
Las personas responsables
1. Cumplen con los compromisos y promesas.
2. Se hacen responsables de satisfacer los objetivos.
3. Son organizados y cuidadosos en el trabajo.
Quienes muestran adaptabilidad:
1. Manejan adecuadamente las exigencias múltiples y las prioridades cambiantes.
2. Adaptan sus reacciones y tácticas a las circunstancias cambiantes.
3. Son flexibles en la visión de los hechos.
Quienes son creativos:
1. Buscan información en fuentes distintas.
2. Encuentran soluciones originales a los problemas.
3. Generan nuevas ideas.
4. Adoptan perspectivas novedosas.
Componentes de nuestro sistema emocional:
SISTEMA EMOCIONAL
PENSAMIENTOS
SENTIMIENTOS
CONDUCTA
¿Cómo debemos actuar para hacernos cargo de nuestras emociones?
EJERCICIO CONCORDAR-DISCORDAR
Ejercicio Concordar - DiscordarA continuación aparecen una serie de aseveraciones.
Si estamos de acuerdo con ellas nos levantamos del asiento.
Si no estamos de acuerdo permanecemos sentados.
Controlar nuestras emociones significa hacernos cargo de nuestros pensamientos reconociendo nuestros sentimientos y dominando las conductas impulsivas.
La ansiedad es una respuesta fisiológica ante una perturbación emocional. Se manifiesta en el incremento del ritmo cardiaco, la sudoración y se eleva la presión arterial.
Algunos comportamientos están asociados a emociones específicas.
EJERCICIOS PARA EL AUTOCONTROLPARA PRESTAR UN SERVICIO EDUCATIVO DE CALIDAD
HACERNOS CARGO DE NUESTROS
PENSAMIENTOS
RECONOCER NUESTROS
COMPORTAMIENTOS
CONTROLAR LA ANSIEDAD
Para hacernos cargo de nuestros pensamientos
EVITAR GENERALIZAR. Afirmaciones como: “Siempre me critica”, o “Nunca me escucha”, se producen en situaciones específicas.
Al generalizar, asumimos erróneamente que estas percepciones siempre son atinadas.
Es aconsejable decir “a veces”, que “nunca” o “siempre”.
Para hacernos cargo de nuestros pensamientos
EVITAR LAS CALIFICACIONES NEGATIVAS.
Las expresiones “Es un tonto”, “es tan desconsiderado”, “es tan necio” se basan en situaciones específicas.
Al encasillar a la gente de este modo, nos inducimos a creer que la situación no tiene remedio y que, por consiguiente, no hay nada que hacer al respecto.
Para hacernos cargo de nuestros pensamientos
EVITAR LEER EL PENSAMIENTO DE LOS DEMÁS. No siempre acertamos en la interpretación del pensamiento, o sentimientos, de los demás.
Lo mas conveniente, antes de adelantar nuestras interpretaciones, es preguntar: “Parece que no estás complacido con mi trabajo ¿en qué entiendes que debe mejorarse?.
Para hacernos cargo de nuestros pensamientos
EVITAR EXAGERAR EL SIGNIFICADO DE LOS ACONTECIMIENTOS.Transformar las consecuencias de un hecho en una catástrofe multiplica su intensidad. En lugar de sentirnos razonablemente preocupados, nos ponemos muy ansiosos. Evitemos usar términos como “catástrofe”, o “desastre”.
El modelo para hacernos cargo de nuestros pensamientos
Evitar generalizar
Evitar las calificaciones negativas
Evitar leer el pensamiento
Evitar exagerar el significado de los acontecimientos
Aplicamos el modelo¿Qué hacer ante situaciones estresantes?
Supongamos posibles situaciones emocionales que podemos enfrentar los próximos meses:
1. Evaluación laboral
2. Presentación de un informe
3. Respuesta a un padre de familia enfadado
¿Qué emociones nos pueden provocar esas situaciones estresantes?
1.Enojo
2.Ansiedad
3.Temor
4.Vergüenza
5.Inquietud
Reúnete con un compañero.Comenten sobre las emociones que provocan estrés. Anoten afirmaciones positivas que pueden apoyar para manejar en forma eficaz las emociones negativas. 7 minutos
1.Enojo
2.Ansiedad
3.Temor
4.Vergüenza
5.Inquietud
1.________________
2.________________
3.________________
4.________________
5.________________
Conductas que apoyan a la Inteligencia Emocional para hacernos cargo de nuestros pensamientos1. Hacer un buen trabajo, ser responsable.
2. Prestar atención, escuchar atentamente, no interrumpir.
3. Hablar lentamente, con claridad y expresar las ideas eficazmente.
4. Tomar en cuenta las preocupaciones de la otra persona.
5. Preguntar que puedo hacer yo para ayudar a resolver el problema.
Para controlar la ansiedad: La relajación condicionada
Significa asociar la relajación con imágenes y pensamientos específicos. Luego, cuando nos enfrentemos a una situación estresante, convocamos esas imágenes y pensamientos para relajarnos. Al cabo de poco tiempo, empezamos a asociar las situaciones estresantes con tales imágenes y pensamientos. Finalmente, los primeros signos de una situación estresante convocan esas imágenes y pensamientos, y nos relajamos automáticamente.
LA SERENIDAD no es estar a salvo de la tormenta.LA SERENIDAD es encontrar la paz en medio de la tormenta.
Aplicamos el modelo de relajación condicionadaImaginemos una situación estresante.
Utilicemos todos nuestros sentidos.
Repasemos mentalmente los pasos que daríamos en esa situación.
Intentemos evocar las sensaciones que experimentamos o las acciones con que responderíamos (pulso acelerado, respiración entrecortada, discurso vacilante).
Activemos nuestra imagen o sonido relajante.
Para controlar la ansiedad
1. Debemos repetir en situaciones de calma las imágenes que nos permiten relajarnos.
2. Solo así lograremos la relajación condicionada.
Para reconocer nuestros comportamientos
Hacer una lista de las emociones que experimentamos en nuestro trabajo.
Por ejemplo; ira, alegría, ansiedad, depresión, entusiasmo, miedo, seguridad, tristeza, frustración.
Para reconocer nuestros comportamientos
Hacer un seguimiento de las emociones para averiguar qué pautas de comportamiento las acompañan.
Durante un período de 2-3 semanas hagamos un seguimiento de cada una de las emociones de la lista y los comportamientos correspondientes.
Para reconocer nuestros comportamientos
Buscar pautas.
Al considerar que los comportamientos son respuesta a situaciones específicas, deduciremos en forma consciente que actuamos en forma emotiva.
Sólo así buscaremos la solución apropiada para conducirnos de manera profesional.
Para reconocer nuestros comportamientos
Pedir la opinión de los demás. Si tenemos confianza, tal vez nos interese preguntar a un compañero que nos conoce bien y respeta, cómo reaccionamos cuando estamos enfadados, ansiosos, deprimidos o estresados.
TÉCNICAS ADICIONALES PARA EJERCER EL AUTOCONTROLPARA PRESTAR UN SERVICIO EDUCATIVO DE CALIDAD
USO DEL SENTIDO DEL HUMORLa risa, un derivado del humor, estimula la liberación de unas sustancias proteínicas llamadas endorfinas.
A medida que se incrementa el nivel de endorfinas en el cerebro, se reduce la percepción del dolor, tanto físico como emocional.
Consejos para generar humor:
1. Tomemos un descanso de meditación humorístico
2. Creemos un ambiente con sentido del humor
3. Aprendamos a observar el lado absurdo de nuestro comportamiento
REORIENTAR NUESTRA ENERGÍA EMOCIONALCada vez que experimentemos una emoción intensa, estamos empleando energía.
Cuando estamos sumamente ansiosos generalmente nos inquietamos, nos ponemos nerviosos, pensamos cosas negativas.
En estas situaciones es recomendable redirigir la energía hacia alguna actividad que no esté relacionada con la situación que nos provoca ansiedad.
En lugar de seguir en el círculo vicioso de la ansiedad, emprendamos alguna tarea sencilla, que nos entretenga y nos resulte agradable, leer algo interesante, ordenar los papeles.
Una actitud alternativa nos distrae de nuestra ansiedad.
TÓMESE UN TIEMPO FUERATomarse un respiro en medio de una situación emocionalmente agotadora puede ayudarnos a controlar nuestras respuestas emocionales.
Algunas situaciones pueden ser tan estresantes que la única manera de conservar el autocontrol es una franca retirada.
La cólera suele ser la emoción más inestable de todas, ya que por lo general es otra persona la que la provoca y hacia la que va dirigida.
Consejos ante situaciones que producen cólera, enojo o emociones excesivas.1- Hagamos saber que estamos enfadados o emocionados.
2- Informemos que deseamos desconectar temporalmente de la situación. “Me gustaría dejar de discutir durante un rato para meditar al respecto.”
3- Desconectemos de inmediato. A continuación respiremos profundamente o hagámonos afirmaciones constructivas durante el rato de que disponemos.
4- Utilicemos el tiempo muerto de modo productivo.
Recuerda: El sol nace para todos
La asertividadLA ACTITUD EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS EDUCATIVOS DE CALIDAD
ASERTIVIDADHacer lo correcto en el momento justo.
ASERTIVIDAD
Es la expresión de nuestros sentimientos, preferencias, necesidades y opiniones, en forma adecuada; respetando, al mismo tiempo, los de los demás.
La asertividad incluye tres áreas principales:
1. Autocontrol
2. Expresión de sentimientos positivos
3. Manifestar la inconformidad en firma adecuada.
Características de las personas asertivas
Se conoce a sí mismo y se acepta.
Características de las personas asertivas
Conoce, comprende y maneja adecuadamente sus sentimientos.
Características de las personas asertivas
Acepta sus limitaciones y lucha por realizar sus posibilidades.
Características de las personas asertivas
Se respeta y valora a sí mismo y a los demás.
Características de las personas asertivas
Se comunica con los demás en forma adecuada.
Características de las personas asertivas
Expresa adecuadamente sus opiniones.
Conductas no asertivas
1. La pasividad
Es un comportamiento no asertivo caracterizado por la inhibición y la sumisión.
Las personas pasivas no expresan adecuadamente lo que quieren.
No afrontan los conflictos.
1
Conductas no asertivas
2. Agresividad
Es opuesta a la pasividad.
Las personas agresivas expresan lo que quieren pero en una forma inadecuada.
Para ellos los conflictos son la excusa perfecta para el combate.
Confían en la imposición o la violencia para resolver conflictos.
2
Para ser asertivos en nuestras peticiones:Debemos tener claridad en las peticiones que hacemos:
1. ¿Qué pido?
2. ¿Qué quiero?
3. ¿Cuándo lo quiero?
4. ¿Dónde lo quiero?
Para ser asertivos al comunicarnos:
Debemos tener expresar mensajes completos, eso significa comunicar:
1. Pensamientos
2. Sentimientos
3. Deseos
Para ser asertivos en nuestra conducta:
1. Ser amables
2. Considerar la opinión de los demás
3. Mostrar empatía
4. Ser capaces de negociar para ganar - ganar
¿Somos asertivos?
Comenten en parejas la siguiente situación:
“Sospechas que un compañero de trabajo ha tomado algo que te pertenece sin pedírtelo prestado. ¿Qué actitud asumirías?
Cinco minutos para comentarios.
Posibles respuestasRespuesta 1:Vas con el compañero y le preguntas directamente: ¿Disculpa, has tomado el lápiz que dejé aquí? No lo encuentro por ninguna parte.
Respuesta 3:Vas con el compañero y le dices directamente: ¡Se que has tomado mis cosas sin permiso! ¿Sabes que a eso se le llama robar?
Respuesta 2:
Comentas en presencia del compañero “Se me ha perdido mi lápiz. Espero que nadie lo haya tomado”
Identifiquemos la conducta asertivaRespuesta 1:Vas con el compañero y le preguntas directamente: ¿Disculpa, has tomado el lápiz que dejé aquí? No lo encuentro por ninguna parte.
Respuesta 3:Vas con el compañero y le dices directamente: ¡Se que has tomado mis cosas sin permiso! ¿Sabes que a eso se le llama robar?
Respuesta 2:
Comentas en presencia del compañero “Se me ha perdido mi lápiz. Espero que nadie lo haya tomado”
Identifiquemos las conductas:
1.Conducta pasiva
2.Conducta asertiva
3.Conducta agresiva
Otra situación para practicarEn parejas, conversen sobre una respuesta asertiva a la siguiente situación:
“En la sala de cine las personas que están sentadas detrás de ti no paran de hablar durante la proyección de la película.”
Comenten sus respuestas.
Las características de la atención adecuada a los usuarios en el contexto de un servicio de calidad.LA BÚSQUEDA DE SOLUCIONES CONJUNTAS PARA BRINDAR UN SERVICIO EDUCATIVO DE CALIDAD
Tener una buena actitud
1
Brindar una atención personalizada
2
Actuar con asertividad
3
Agilizar los trámites
4
Asegurar la confidencialidad
5
Ser empáticos
6
Hacer las cosas bien a la primera
7
Centrarse en las necesidades del usuario
8
Actuar con responsabilidad y honestidad
9
Asumir siempre una conducta profesional
10
TAREA
1. ¿Qué otras actitudes apoyan a la prestación de un servicio educativo de calidad?
2. ¿Cómo puedo contribuir a brindar un servicio educativo de calidad?
