comunicación telefónica

COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

Katherine Martínez Arrieta Elizabeth Fuentes RangelJorge Pérez Duran Yuli Andrea Gonzales

Es reunir todos los sonidos que uno oye para formar con ellos una imagen mental

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• QUÉ SON LAS CENTRALITAS?

Son aparatos o equipos multilínea que nos permiten mantener diferente número de conversaciones con el exterior y con un número variable de aparatos telefónicos en el interior de las oficinas o negocios

• QUÉ ES UN DICTÁFONO?

•TELÉFONO

Permite contactar de forma rápida y directa con personas que se encuentran físicamente alejadas de nosotros.es utilizado para :dar y obtener información realizar y recibir pedidossolucionar problemas

SABER HABLAR

• Lenguaje claro apropiado de acuerdo con el tipo de receptor

• Momento oportuno• Tono de voz• Conocimiento del tema

SABER ESCUCHAR

• Prestar atención • Comprender, entender el mensaje • Guardar silencio cuando así lo requiera

PARA LLAMAR:

Saludar e identificarnos con nuestro nombre, con el de la empresa a la que pertenecemos, nuestro cargo y el motivo de nuestra llamada.

Solicitar comunicación con la persona con la que deseamos hablar.

Si nos tienen que llamar, debemos dejar nuestros datos y el día y la hora en la que se pueden poner en contacto con nosotros.

Cuando se vayan a realizar comunicaciones complejas, es bueno tener preparado un guión con los asuntos que no se nos pueden olvidar.

Terminar la conversación amablemente

PARA CONTESTAR:

No demorar la contestación al interlocutor.

El auricular se coge con la mano contraria a la que se escribe y tener a mano un bolígrafo y un papel.

Identificar a la persona con quién se está hablando.

Disculparse si hay que abandonar el teléfono

No debemos ser los primeros en colgar

LA RETROALIMENTACIÓN

• Sea especifico • Sea claro• Sea preciso • Dirigirse a acciones no a personas • Pregunte si tiene alguna duda, no suponga

Estilos de comunicación

PERSONAS ORIENTADAS A LOS SENTIMIENTOS

Prestan especial interés en expresar sentimientos.Les agrada la gente y se esfuerzan por ser correspondidos.

· Tenga la precaución de no "monopolizar" la conversación

· Demuestre el mismo entusiasmo y preocupación que manifiesta la persona que llama

· Déjela expresar sus emociones.

PERSONAS DETALLISTAS

Son aquellas interesadas especialmente en los hechos, datos y "sutilezas " especificas

· Recuerde que necesitan detalles · Ponga énfasis en quién, qué ,cuando, y cómo · Brinde al cliente la percepción de estar

tratando con un "experto"

PERSONAS ORIENTADAS A LOS FINES

Interesadas en los resultados, no en los procesos implicados. Su esfuerzo esta localizado en llegar al punto principal

· Hágale sentir que esta actuando con celeridad. Utilice Palabras como "ahora mismo” o

"ya mismo" · Hable sobre lo que Ud. puede hacer · Ponga énfasis en el resultado, no en el proceso · Dígale "quién" hace "qué" y "cuando"

COMO DEJAR UN MENSAJE

Tres errores a evitar:

1) No dejar mensaje: "Volveré a llamar", o cortar a un contestador automático. ¡Dejar el mensaje!

2) Mensaje demasiado corto: El otro no sabrá para que lo llamo ni que debe hacer.

3) Mensaje demasiado largo: lo esencial debe expresarse en pocas palabras.

EL MENSAJE ÚTIL

Comprende cinco indicaciones básicas:

1) Destinatario : "es un mensaje para...." 2) Quien llama : "soy (nombre, empresa) 3) La finalidad de la llamada: "es con respecto a ...." 4) Continuidad : ¿Cuál de los dos llamará al otro? 5) ¿Donde ?, ¿Cuando?: ¿Cuándo volverá a llamar

usted?, ¿Cuándo se le puede llamar?, (cumpla con su palabra.) ¿A qué número?

Gracias preguntas ?