cómo situar al cliente en el centro con una estrategia orientada al servicio

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De Producto a Servicio: Cómo situar al cliente en el

centro con una estrategia orientada al servicio

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Ponentes de hoy

Vanessa Hodgkinson

Especialista de Retail

Openbravo

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La importancia de los Servicios

Los servicios permiten a

los minoristas destacarse

de sus competidores y

satisfacer mejor las

necesidades de los

clientes que sólo

ofreciendo productos por sí

solos, proporcionando así

un valor adicional al

cliente.

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Los riesgos de los precios bajos

“Los consumidores pueden ser sensibles al

precio, pero ningún minorista, ni siquiera el

minorista de menor precio, puede ganar por

precio para siempre.”RSR Research

Difícil de sostener, por lo que la credibilidad

sufre

Bajos precios son asociados a baja calidad

El servicio al cliente sufre

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Cómo los servicios crean una ventaja

Estrategia de diferenciación

Una manera fácil de innovar

Difícil de imitar

Desviar la atención del precio

Recopilar información sobre los clientes

Fortalecer las relaciones con los clientes

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Las tres facetas de la orientación del servicio

1. El número de servicios ofrecidos

2. A cuántos clientes se les ofrece estos

servicios (amplitud)

3. Cuán fuertemente se enfatizan

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Servicios relacionados con los productos

• Información sobre la mercancía

• Asesoramiento en el uso y

mantenimiento de mercancías

• Mostrador de información

• Visitas al domicilio del cliente para

proporcionar información

• Invitación a eventos especiales

• Garantía extendida / garantía de

mercancía

• Políticas flexibles de devolución

• Reparación de mercancías

• Recogida en domicilio para reparación

y mantenimiento

• Alteración / ajuste de la mercancía

• Entrega a domicilio de mercancías

• Instalación / montaje de mercancías

• Compra por internet

• Pago con tarjeta de crédito / débito

• Disponibilidad de crédito

• Cuidado de los niños

• Aparcamiento gratuito o con

descuento

• Horario extendido de la tienda

• Bebidas gratuitas durante el proceso

de venta

• Reservas de mercancías

• Cheques regalo

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Diversificación de Servicios

15% de los ingresos de Halfords

generados por

Negocio de servicios de autos

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Papel de los servicios en la transformación minorista

Experiencias de clientes nuevas y mejoradas

para apoyar las opciones de estilo de vida

Las tiendas deben convertirse en lugares

más orientados al servicio

Nuevos modelos de negocio, productos,

servicios, canales, procesos y ecosistemas

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Operar de forma nativa en un entorno

omnicanal

Entrega una nueva funcionalidad de

forma ágil y flexible

Integrado con la gestión de pedidos

entre canales

Optimizado para la convergencia de

nuevas tecnologías

Se integra en el ecosistema

empresarial más amplio

Lista de deseos del TPV para un negocio digital

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La evolución del TPV

Source: Gartner

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Integración con la gestión de pedidos

El diseño del punto de venta debe permitir una

gestión eficiente de los diferentes tipos de

pedidos:

1. Pedidos en tiempo real que se preparan

al instante

2. Órdenes que requieren una preparación

diferida

3. Devoluciones

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El TPV móvil está madurando

TPV móvil debe ofrecer

capacidad de venta

completa

La interfaz de usuario debe

optimizarse para las

necesidades de los usuarios

móviles

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Lo que los minoristas quieren de la nube

Un enfoque mixto para la

implementación de servicios

Flexibilidad en arquitecturas

Elección de modelos de entrega

Soporte para aplicaciones altamente

disponibles, resistentes, flexibles

y escalables

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TPV en un mundo social

El objetivo de los minoristas en un futuro

orientado a los servicios es entender cómo

viven los clientes para ofrecerles experiencias

relevantes que mejoren sus estilos de vida.

El punto de venta debe tener acceso a

información contextual en tiempo real sobre

los clientes, obtenida de la "escucha social", e

interactuar directamente con ellos a través de las

redes sociales.

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Openbravo y una estrategia enfocada al servicio

Información sobre

productos

complementariosInformación sobre

servicios asociados

Identificación de

cliente

Búsqueda por

características• Opcionales

• Obligatorios

• De venta independiente o

asociados a un producto

• Precio fijo o basado en

productos en el ticket

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Openbravo y una estrategia enfocada al servicio

Información sobre

descuentos

aplicables

Visión de inventario en

tiempo real en otras

tiendas

Funcionalidad completa disponible desde dispositivos móviles

para asistir al cliente en cualquier lugar de la tienda

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Lecciones claves

Los servicios permiten a los minoristas destacarse de

sus competidores y satisfacer las necesidades del cliente

más a fondo que ofreciendo productos por sí solos.

Los servicios crean valor adicional y también aumentan

la lealtad del cliente.

POS jugará un papel fundamental en ayudar a los

minoristas a hacer sus tiendas más orientadas al

servicio y apoyar la transformación del negocio

digital.

Una TPV flexible y modular facilita a los minoristas la

introducción de nuevos servicios y la adopción de TPV

móviles, la nube y otras nuevas tecnologías.

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