coaching y comunicaciÓn relacional para …

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COACHING Y COMUNICACIÓN RELACIONAL PARA

INFORMADORES TURÍSTICOS

Osuna, 4 y 11 de diciembre de 2017

formacion@prodetur.es Telf.: 954 486 800

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Objetivos:•

Jornada• formativa en clave eminentementevivencial, empleando el coaching comometodo y la comunicacion profesional comoherramienta tecnica que facilite a la personaasistente el camino hacia la mejora en eldesempeno de sus funciones profesionales.

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• Autoconocimiento y eficacia personal – Requisitos del buen Informador/Comunicador turístico

¿Los tengo o no los tengo?

– ¿Quien eres? Tu verdadero ‘elevator pitch’ como tecnica proyectiva de coaching.

– El factor emocional: cómo trasladar entusiasmo y contagiar emoción.

– Beneficios para el cliente frente a las características de tu servicio.

– Competencias personales de inteligencia emocional: autovaloración, autoconfianza, autocontrol y autoconciencia.

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• Pensamientos y emociones positivas como motor de una comunicación positiva – Aprendiendo a identificar creencias limitantes y creencias

poderosas en mi trabajo como informador turístico.

– La trampa de las creencias limitantes.

– El poder mimético de las emociones positivas.

– Emociones que acercan o distancian.

– Generando acciones poderosas en mis relaciones comerciales.

– Observar lo que funciona y aprender de los errores.

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Competencia personal Competencia Social

Modo en que nos relacionamos con nosotros mismos Modo en que nos relacionamos con los demás

Conciencia de uno mismo Empatía

Conciencia emocional Comprensión de los demás

Valoración adecuada de uno mismo Orientación al servicio

Confianza en uno mismo Aprovechamiento de la diversidad

Conciencia política

Autorregulación Habilidades sociales

Autocontrol: manejar adecuadamente las emociones Influencia

Confiabilidad: fidelidad al criterio de sinceridad Comunicación: mensajes claros y convincentes

Integridad: asumir nuestra responsabilidad Liderazgo: inspirar y dirigir

Adaptabilidad: flexibilidad para afrontar los cambios Catalización del cambio

Innovación: nuevas ideas, enfoques, información Resolución de conflictos: negociar y resolver

Colaboración y cooperación

Habilidades de equipo

Motivación

Motivación al logro: satisfacer criterio de excelencia

Compromiso: secundar objetivos de una organización

Iniciativa: actuar cuando se presenta la ocasión

Optimismo: persistencia a pesar de obstáculos

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Competencia personal Valoración Competencia Social ValoraciónModo en que nos relacionamos con nosotros

mismos Modo en que nos relacionamos con los demás

Conciencia de uno mismo 0-10 Empatía 0-10

Conciencia emocional Comprensión de los demás

Valoración adecuada de uno mismo Orientación al servicio

Confianza en uno mismo Aprovechamiento de la diversidad

Conciencia política

Autorregulación 0-10 Habilidades sociales 0-10Autocontrol: manejar adecuadamente las

emociones Influencia

Confiabilidad: fidelidad al criterio de sinceridad Comunicación: mensajes claros y convincentes

Integridad: asumir nuestra responsabilidad Liderazgo: inspirar y dirigirAdaptabilidad: flexibilidad para afrontar los

cambios Catalización del cambio

Innovación: nuevas ideas, enfoques, información Resolución de conflictos: negociar y resolver

Colaboración y cooperación

Habilidades de equipo

Motivación 0-10Motivación al logro: satisfacer criterio de

excelenciaCompromiso: secundar objetivos de una

organización

Iniciativa: actuar cuando se presenta la ocasión

Optimismo: persistencia a pesar de obstáculos

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MEMORIA ANUAL

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Ira

Miedo

Asco

Sorpresa

Tristeza

Alegría

Algunos autores como Susana Bloch, sustituyen

asco y sorpresa por ternura y erotismo.

Emociones básicas

Son…

Universales

Reactivas

Adaptativas

Son cambiantes

Nos predisponen para la acción

Son contagiosas

Afectan a nuestro desempeño.

Nos pueden mostrar posibilidades

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1. Sirven para adaptarnos al medio.

2. Las emociones nacen de ti y son para ti.

3. Nos preparan rápidamente para la acción.

4. Evalúan si las cosas van bien o no.

5. Tu sistema emocional también te informa sobre cuál es el estado

de tus relaciones.

6. Sirven para informar a los demás de cómo estamos.

7. Son fundamentales en el aprendizaje: centran la atención.

8. Las emociones son fundamentales en la toma de decisiones.

9. Las emociones exponen los problemas para que la razón los

resuelva.

Emociones básicas

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La represión DE LAS EMOCIONES.

¿A qué nos lleva?

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“Soy fuerte y

no voy a llorar”

“Si me río

parezco más

infantil”

“Tener miedo

es de cobardes”

“Nunca estoy triste.

Tengo que ser la

alegría de casa”

La represión DE LAS EMOCIONES.

¿A qué nos lleva?

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Conjunto de reacciones mentales y corporales que se producen ante un estímulo, un recuerdo o una operación cognitiva de orden superior. Genera toda una estrategia para responder.

Experiencia subjetiva de nivel cognitivo superior e imposible de medir neurofisiológicamente.

Percepción que producen las cosas por medio de los sentidos.

Persistencia temporal de un mismo sentimiento

Acción que expresa la energía de las emociones básicas

EMOCIÓN

SENTIMIENTO

ESTADO

DE ÁNIMO

IMPULSO

PERCEPCIÓN

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Cuerpo

Razón

LenguajeEmocionalidad

Dominios…

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De la emoción al estado de ánimo

❖ Viven en el trasfondo desde el cual actuamos.

❖ No se remiten necesariamente a un hecho en particular.

❖ Desde nuestros estados de ánimo, damos paso a nuestras ACCIONES.

❖ Están asociados a un horizonte de posibilidades.

❖ Siempre estamos en algún estado de ánimo.

❖ No los elegimos ni los controlamos.

❖ Tenemos estados de ánimo y los estados de ánimo nos tienen a nosotros.

❖ Nos convertimos en nuestros estados de ánimo.

Más puntual Más en el tiempo

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Nuestros PENSAMIENTOS crean nuestra REALIDAD

Pensamiento Emoción Conducta

Sentimiento Acción

“Para saber qué estás sintiendo, pregúntate qué estás pensando.

Tus pensamientos determinan tus emociones y éstas tus conductas.”

Hecho Consecuencias

MODELO P-S-A

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C o a c h i n g p a r a e l d e s a r r o l l o

p r o f e s i o n a l

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3 R E Q U I S I T O S c o n s c i e n c i a ,

r e s p o n s a b i l i d a d y a p r e n d i z a j e

Dr. Jon Kabat-Zinn,

“No puedes detener las olas, pero puedes aprender a surfear”

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Círculo de

preocupación

Proactividad,

Vs victimismo.

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Necesitamos

DesAprender para Aprender

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I.I. C.I. C.C.

I.C.

El camino del APRENDIZAJE consciente

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Estamos ante un

cambio de paradigma que nos obliga a ampliar la mirada que tenemos sobre nuestro trabajo, sobre lo que hacemos y cómo lo hacemos

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Y … ampliar la perspectiva y cambiar nuestra MIRADA

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1 4 s e g u n d o s

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“El verdadero viaje de descubrimiento no consiste en buscar nuevos paisajes, sino

en mirar con nuevos ojos”.

Marcel Proust

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Nuestros

PENSAMIENTOS

crean nuestra

REALIDAD

Pensamiento - Emoción -Respuesta

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“La perturbación emocional no es creada por las situaciones, sino por

las interpretaciones de esas situaciones”.

(Epícteto, siglo I D.C.)

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A Acontecimientos

activantes

Creencias, Ideas, Evaluaciones,

interpretaciones de A (Beliefs)

Consecuencias de las

creencias sobre AB C

Acontecimientos,

situaciones,

elementos de la

realidad

Creencias

disfuncionales

Consecuencias emocionales

deseables

Consecuencias conductuales

deseables

Consecuencias emocionales

no deseables

Consecuencias conductuales

no deseables

Creencias funcionales,

El Modelo ABC

Las trampas de la mente

• Charla negativa con nosotros mismos.

• Patrones negativos depensamiento.

• Exagerar lo negativo ydescartar lo positivo.

• El perfeccionismo• Los “Debería”• La culpabilización• La ilusión de lo “mío”

• Interpretaciones negativas• Error atribucional

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Reencuadres

Cambiar el escenario o punto de vista en relación a una situación y colocarla en otro encuadre que encaja

igualmente bien cambiando el significado que le damos.

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CAPACIDADES

CREENCIAS

VALORES

IDENTIDAD

TRANSPERSONAL

COMPORTAMIENTOS

ENTORNO

inconsciente

consciente

Modelo de los Niveles Neurológicos de R. Dilts

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EXIGENCIA EXCELENCIA

ProduceInmovilidad. No arriesga paraevitar error

Aprendizaje. Probamos cosas nuevas, retos, resolver problemas

Busca

Lo perfectoEl foco se pone en lo que faltaLa meta es más importante queel camino.

La mejora continuaEl foco se pone en lo que se tieneEl camino es más importante que la meta.

Error es

FracasoCulpabilidad y lenguaje de

víctima.DebilidadOculto vulnerabilidades

Detectar desviaciones, es una oportunidad para la mejora y el aprendizajeResponsabilidad

GeneraNecesidad de control (no me fío

del otro)

Compromiso, confianza, comunicación abierta y auténtica

EmociónSufrimiento, tensión y

reprochesDisfrute, ilusión y celebración

Con la visión puesta en la Excelencia, mejor que en la Exigencia

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PROCESO VS. RESULTADO

1. Ecuanimidad: no quejarse, paciencia

2. Mente de principiante: curiosidad, pregunta, cuestionamiento

3. Bondad –Compasión: empatía, pedir disculpas, cuidarte

4. Alegría propia y compartida: sonrisa, felicitar, reconocer, celebrar

5. AutoConfianza: confianza en mis recursos, foco en el logro

6. Aceptación: reconocer lo que es/hay para poder cambiarlo

7. Dejar Ser: abandonar el control, aligerar expectativas y demandas

7 Cualidades de una mente excelente

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¿Esculpimos en nuestro interior?

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“Todos somos como una bellota que contiene en su interior el potencial para convertirse en un majestuoso

roble. Necesitamos alimento, estímulo y luz para crecer, pero el roble ya se

encuentra en nuestro interior.”

John Whitmore

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5LLAVES

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Conciencia especial que surge cuando “prestamos atencion de forma deliberada” a la experiencia del

momento presente y sin juzgar.

1. Mindfulness: el valor de estar presente

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MINDFULNESS: OBSERVACIÓN EXTERNA

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Piloto Automático

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Cuando aparece “la Rumiación”

o la “Cavilación”

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Amabil idad 3. Amabilidad/ Cuidado/

bondad contigo mismo/a y con los demás.

2. Experiencia en lo que estamos

haciendo en el MOMENTO PRESENTE.

1. Intención . El arte de estar Presente

“Atención en la intención” y también intención en la atención.

Habil idades MINDFULNESS

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• Mayor tranquilidad y calma

• Mejor atención

• Mejora de la eficacia y la productividad

• Mayor armonía en las relaciones interpersonales

• Reducción de estrés y aumento de la resiliencia

• Bienestar personal y Excelencia profesional

BENEFICIOS

PRODETUR

BA

JO -

ENER

GÍA

-A

CTI

VA

CIÓ

N-

ALT

O

CUADRANTE FANTASMA“DELEGAR/DECIR NO”Delega, si no puedes dales salida en momentos de baja concentracion y poco tiempo. Di no.

-

ANSIEDAD EXCITADOS

RELAJADOSABURRIDOS

DESAGRADABLE – GRADO DE PLACER – AGRADABLE

2016 Andres Martin Mindfulness el arte de vivir conscientemente

Gestión de la Energía en el trabajo

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BA

JO -

ENER

GÍA

-A

CTI

VA

CIÓ

N-

ALT

O

CUADRANTE FANTASMA“DELEGAR/DECIR NO”Delega, si no puedes dales salida en momentos de baja concentración y poco tiempo. Di no.

-

ANSIEDAD

DESAGRADABLE – GRADO DE PLACER – AGRADABLE

EXCITADOS

RELAJADOSABURRIDOS

ZONA ÓPTIMA

2016 Andres Martin Mindfulness el arte de vivir conscientemente

Gestión de la Energía en el trabajo

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2. Inteligencia Emocional:Autoconocimiento + Autoconfianza

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“Lo que está delante de nosotros y lo

que está detrás es poco importante

comparado con lo que reside en nuestro

interior”.

Oliver Wendell Holmess

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Nuestra misión con nosotros mismos: “Atesorar fortalezas y reorientar debilidades”

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“Alcanzar los resu l tados es cuest ión de COMPETENCIA superar los es cuest ión de

CONFIANZA ”

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Autoeficacia

Autovaloración

Autoestima+

+

Autoconfianza

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3. “Orquestar ” nuestras emociones

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“Jamás se consiguió nada grande sin entusiasmo.”

Ralph Waldo Emerson

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A c t i v a r e m o c i o n e s p o s i t i v a s

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¿Qué hacéis para generar emociones positivas en el

día a día?

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Tr a b a j a r l a se m o c i o n e s n e g a t i v a s

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¿Cuál es la emoción negativa que más os limita

en vuestro día a día ?

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“ N o e x i s t e n f r a c a s o s , s o l o r e s u l t a d o s . ”

M . J o r d a n

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R e s i l i e n c i a

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¿ Q u é e n t e n d e m o s p o r R e s i l i e n c i a ?

• Psicología clásica:

“Capacidad de

recuperación ante

crisis emocionales.”

• Psicología positiva:

“Capacidad de

recuperación y de

crecimiento

postraumático.”

• Neurociencia:

“Capacidad para

afrontar una situación

adversa, superarla y

salir fortalecido.”

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10 Estrategias de prevención de

estrés

5. Hacer una buena gestión del tiempo.6. Cuidarse– descanso, renovación, ejercicio físico, alimentaciónconsciente)7. Regulación Emocional.8. Estrategias adaptativas a estresores9. Comunicación consciente10. Conciencia Plena

Aceptación1. “ A lo que te resistes persiste, lo que aceptas tetransforma”

Compromiso2.Afrontamiento3. de las crisis; ver la oportunidad o la amenaza. Ser

RESILIENTERelaciones4. afectivas cálidas, sinceras y verdaderas.

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4. Comunicación Creativa

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Comunicación

INFLUENCIA

No es sólo lo

que digas y

hagas, sino

CÓMO lo dices

y CÓMO lo

haces

Nuestro estilo de comunicación es nuestra carta de

presentación ante los demás

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Asertividad y relaciones constructivas

ESCALA CONDUCTUAL

CONDUCTA ASERTIVA

CONDUCTA PASIVA

CONDUCTA AGRESIVA

CONDUCTA PASIVO AGRESIVA

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Comprender la actitud del “otro” para

ACEPTAR,aceptar para COLABORAR

La habi l idad de Empat ía

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“- ¿Podrías decirme que camino he de seguir para salir de aquí?

- Eso depende, en gran parte del sitio al que quieras llegar, dijo el gato.

- No me importa mucho el sitio, dijo Alicia.

- Entonces, tampoco importa mucho el camino que tomes, dijo el gato”.

Lewis Carrol

Alicia en el País de las Maravillas

5. Tener claros los objeivos

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Un• objetivo es un resultado que se ha de

lograr.

Su• cumplimiento ha de suponer un estímulo

o reto para el COACHEE.

Puede• partir de un reto, quiebre o

necesidad de desarrollo que el coachee

declara o que ha visto reflejado en su

valoracion 360º.

Cómo definir Objetivos

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YO HOY ( YO ACTUAL)

YO MAÑANA (YO DESEADO )

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1. Yo ideal ¿Quién quiero ser?

2. Yo real¿Quién soy?

FortalezasEn las que se solapa

el yo ideal y el yo real

DebilidadesEn las que el yo real

contradice al yo ideal

3. Agenda de aprendizaje para consolidar fortalezas y contrarrestar debilidades

4. Experimentar con la nueva conducta y los nuevos

pensamientos y sentimientos

5. Practicarla nueva conducta

hasta llegar a dominarla

Desarrollo de relaciones fiables que sostengan cada una de las fases del proceso

Modelo de Aprendizaje Autodirigido

(Boyatzis)

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• Primer descubrimiento: Yo real. ¿Quién soy?, ¿cuáles son mis fortalezas y debilidades?

• Segundo descubrimiento: Toma de conciencia del yo ideal. ¿Quién quiero ser?

• Tercer descubrimiento: Mi agenda de aprendizaje. ¿Cómo puedo desarrollar mis

fortalezas al tiempo que corregir mis debilidades?

• Cuarto descubrimiento: Experimentar y practicar las nuevas conductas,

pensamientos y sentimientos hasta llegar a dominarlos

• Quinto descubrimiento: Desarrollar relaciones de apoyo y confianza que posibiliten el

cambio.

Para ello será necesario disponer de un mapa del camino, un plan que nos ayude a contar con nuestras fortalezas para contrarrestar nuestras debilidades y, así, contribuir a

convertir en realidad nuestros suenos y aspiraciones.

Aprendizaje Autodirigido (Boyatzis)

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¿Y Qué vamos a HACER a partir de ahora ?

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Paso 4: Sé constante Repetir, repetir y repetir.

Paso 5: celebra tus logros Cambiar un hábito no es tarea fácil. Necesitamos una recompensa positiva para volver a hacerlo. Ello aumenta la auto-confianza y mantiene la motivación.

Paso 1: Identifica lo que quieres cambiar en tu rutina

Paso 2: Haz tus metas específicas y alcanzables.Que sean posibles y claras.

Paso 3: Elige un recordatorioImportante que haya algo que nos recuerde lo que nos hemos propuesto.

Paso 4: Sé constante Repetir, repetir y repetir.

Paso 5: celebra tus logros Cambiar un hábito no es tarea fácil. Necesitamos una recompensa positiva para volver a hacerlo. Ello aumenta la auto-confianza y mantiene la motivación.

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Gracias

https://www.youtube.com/watch?v=zSt7k_q_qRU

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formacion@prodetur.es954486800 (Dpto. formación)

www.prodetur.es