atenciÓn al pÚblico
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ATENCIÓN AL PÚBLICO
1Lic. JAVIER EDUARDO CURO YLLACONZA
PRINCIPIOS BÁSICOS EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO
Conocer la
Empresa
Objetivos
Visión
Eslogan
Estilo
Logo
Misión
2
ATENCIÓN AL PÚBLICOESENCIA ACTITUDINAL
Culpar a otros de una falla, es muy fácil…..pero al cliente no le interesa saber de quien es la culpa,Mucho menos que lo hagan sentir culpable o humillado.
Lo que quiere es que USTED le…….. ATIENDA y RESUELVA CON CORTESÍA!!
3
ATENCIÓN AL PÚBLICOCUALIDADES DE ÉXITO
Sonr
eír
Aptitud
Ac
titu
d
Trilogía
Actoral
Escuchar
Atender y
Solucionar
4
ATENCIÓN AL PÚBLICOCUALIDADES DE ÉXITO
Sonr
eír
Aptitud
Ac
titu
d
Trilogía
Actoral
Escuchar
Atender y
Solucionar
Conocimiento y Habilidades
Fuego en el Corazón!
Voz, Pantomima y Expresión
Corporal
Empatía
Idioma Universal
5
ATENCIÓN AL PÚBLICO
TRILOGÍA DEL ACTOR
1.- Pantomima: Expresiones con la cara. (morisquetas)
2.- Expresión Corporal.
Mímica
3.- Voz.DicciónTonoIntensidadRitmo
Correcta PronunciaciónAgudo a Bajo (finito a ronco)
VolumenVariaciones (Gritar a susurro)
Vivencial
6
ATENCIÓN AL PÚBLICO
Área de Restaurantes
y Bares
Animación, Recreación y
Eventos
Área de Soporte
Operacional
Satisfacción al Cliente
Área de Recepción
Y Reservas
Vivencial7
ATENCIÓN AL PÚBLICO
Saludo Buenas Horas
Identificación de laEmpresa o Departamento
Identificación Personal
Puesta a La orden
AtenderReglas de Oro al atender al Público.
8
Atención al Público
En un momento le atiendo
Quien le va a hablar?
Disculpe, me puede repetir no escuche bien.
Con Gusto ya le comunico
GraciasExpresiones Claves al Teléfono
En este momento no se encuentra disponible, desea dejarle un mensaje?
9
Atención al Público
ExpresionesInapropiadas
Mami, Mamita, Papi o Papito
Cariño o mi Amor
Papi, Mami, Muñeco(a)
Ya va!
10
Atención al Público
Actitudes Inapropiadasal atender…
No mirar al cliente o ignorarlo
Fumar oComer chicle
Opinar o Abusar de la
confianza
UsarCelular
11
Atención al Público
Bar
ba o
M
aqui
llaje
Cabello
Ve
stu
ari
oAccesorios
Postura
Aspectos de la
Imagen
Vivencial
12
Un Mensaje como Regalo……..
Resuelva
Sonría
Aprenda a Escuchar
Sea Atento y Cortéz
Disfrute de su Trabajo
Preséntese al Cliente
(Nombre)
Tenga Fuego en el Corazón
13
14
GRACIAS
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