atencion a huespedes

ATENCION A HUESPEDES

OBJETIVOS Que el cajero de recepción conozca el

procedimiento de rutina que debe seguir para prestar la atención al huésped

Que el cajero de recepción sepa manejar la papelería utilizada durante la atención a huéspedes en sus diferentes alternativas

La caja de recepción es el lugar al que por lo general los huéspedes se dirigen cuando desean saber algo acerca de sus estados de cuanta, requieren información o algún servicio relacionado con la seguridad de sus pertenencias, tales como:

Cambio de cheques viajero o moneda extranjera

Custodia de valores Información

Si un huésped solicita cambio de cheques viajero Proporcionar el servicio y cambiar el cheque

por dinero en efectivo (apegarse a las políticas establecidas del hotel)

Si un huésped solicita el servicio de custodia de valores

• Proporcionar al huésped la tarjeta de registro de cajas de seguridad (formato 1) para que llene y firme

• Proporcionar al huésped la llave de la caja de seguridad (se debe aclarar al huésped las políticas del hotel referente a cajas de seguridad)

• Coloca en el pit correspondiente la tarjeta de registro de cajas de seguridad

• Retira del pit correspondiente la tarjeta de registro de cajas de seguridad, cada vez que el huésped haga uso de ella

Si el huésped o personal del hotel solicitan información Proporcionar huésped la información

solicitada; al personal del hotel, solo se puede proporcionar información a personal autorizado, sobre los estados de cuenta

Asienta el movimiento en registro de estado de cuenta de los pit (formato 2)

El Sr. Roberto López solicito el servicio de custodia de valores en la caja de recepción el 10 de julio. El esta hospedado en la habitación 206 y su esposa lo acompaño a depositar los valores. El Sr. Pedro Hernández, cajero del hotel, fue quien proporciono el servicio

El Sr. Roberto López solicito el servicio de custodia de valores en la caja de recepción el 10 de julio. El esta hospedado en la habitación 206 y su esposa lo acompaño a depositar los valores. El Sr. Pedro Hernández, cajero del hotel, fue quien proporciono el servicio

COBRO DE CUENTASOBJETIVOS- Que el cajero de recepción conozca el

procedimiento de rutina para cobrar las cuentas de los huéspedes cualquiera que sea la forma de pago

- Que el cajero de recepción sepa manejar la papelería utilizada durante el cobro de cuentas en sus diferentes alternativas

Procedimiento Verificar el “palomar” de cargos, las notas

de cargo pendientes de procesar y ver si hay alguna del huésped

Procesar las notas de cargo pendientes del huésped en estado correspondiente

Retira del pit correspondiente todos los documentos existentes

Verifica en el estado de cuenta las rentas por habitación y demás cargo estén aplicados

Cerrar la cuenta, obteniendo el total y procesando su estado de cuenta

Muestra al huésped su estado de cuentas para su revisión y aprobación (explicar claramente el concepto de cada uno de los cargos que aparecen)

Solicitar al huésped especificar la forma de pago que utilizara para liquidar su cuenta

Si el huésped liquida con tarjeta de crédito Verifica su vigencia Anota en el pagare todos los datos

necesarios y solicita al huésped que lo firme

Respeta las políticas establecidas para cada tarjeta de crédito

La nota de ajustes la elabora el cajero de recepción cada vez que se requiera efectuar un estado de cuenta, ya sea por error del cajero o de algún otro departamento o por descuento que deba aplicarse

Este formato lo llena el cajero de recepción y lo entrega al botones cuando ya liquido su cuenta en el hotel