atenció als usuaris

1

Atenció a l'usuari (II)

26 de novembre de 2008

Barcelona

2

Atenció a l'usuari i imatge institucionalàr

ea d

e C

omun

icac

ió

Què és la imatge institucional?

Quin elements la constitueixen? Quin espai hi ocupa la llengua?

Com en concretaríeu el paper?

Primeres preguntes

3

Atenció a l'usuari i imatge institucionalàr

ea d

e C

omun

icac

ió

Què és la imatge institucional?• El PIV

Quin elements la constitueixen?• Màquines• Processos• Documents• Persones

Quin espai hi ocupa la llengua?La llengua catalana, la nostra “missió”

Primeres respostes

4

Atenció a l'usuari i imatge institucional

Imatge institucional del CPNL i del CNL:

• Missatges orals i escrits

• Expressions físiques: edifici, decoració

• Productes i serveis

• Accions: activitat, actes públics

• Màquines, processos, documents i persones

La imatge del CPNL i del teu CNL depèn de tu

àrea

de

Com

unic

ació

... però també i sobretot, la imatge del CPNL ets tu.

5

Una nova realitatàr

ea d

e C

omun

icac

ió Informació, gestió de la informació, gestió del coneixement.

Nova societat, nova administració.

Nous recursos, nova organització de la feina.

Administració electrònica, comunitats depràctica.

6

Un nou enfocamentàr

ea d

e C

omun

icac

ió

Ajudar els usuaris a trobar respostes per ells mateixos

Garantir la fiabilitat i la coherència de les respostes Facilitar que els gestors de la informació puguin

compartir neguits, experiència i idees.

Màquines, processos i documents al servei de les persones:

Augmentació més que no pas automatització

7

Un nou model d'organitzacióàr

ea d

e C

omun

icac

ió • Empresa com a màquina per obtenir objectius

• Empresa com a xarxa de persones relacionades mitjançant contactes

• Model sociotècnic: híbrid. Útil en organitzacions intensives en informació i coneixements

Un nou model d'organització

8

àrea

de

Com

unic

ació

Nous sistemes d'informació

9

àrea

de

Com

unic

ació

Cadena de valor de la informació

10

Alguns exemples: el 012àr

ea d

e C

omun

icac

ió

11

Alguns exemples: la Caixa (1)àr

ea d

e C

omun

icac

ió

12

Alguns exemples: la Caixa (2)àr

ea d

e C

omun

icac

ió

13

Alguns exemples: la Caixa (3)àr

ea d

e C

omun

icac

ió

14

Una nova perspectivaàr

ea d

e C

omun

icac

ió

15

Una nova perspectivaàr

ea d

e C

omun

icac

ió En el futur hi haurà una economia

d'individus amb coneixements més que d'empreses productores. L'empresa tendeix a ser una agrupació d'intel·lectes al voltant d'una marca.

16

Recursos

• Directori de CNL

• Document 012

• PMF, PMF de la SPL

• Notícies web, notícies intranet

Suport

• Àrea de Comunicació

• Comissió de Comunicació

àrea

de

Com

unic

ació

Recursos i suport

17

àrea

de

Com

unic

ació

Propostes de nous recursos

TIC

• Llista de distribució

• Espai col·laboratiu per compartir recursos a l'abast

Documents

• Catàleg de serveis i altra documentació institucional

Processos

• Descripció de processos de queixa

18

Moltes gràcies per la vostra atenció

Mercè Romagosa

mromagosa@cpnl.cat