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SECURUMSección Oficial de la Asociación Latinoamericana de Seguridad Marzo/Abril

Socios Corporativos

Mensaje delPresidente de ALAS

Carlos Fernández Valerio,

Presidente de ALAS

Estimados socios:

Desde comienzos de este año hemos continuado haciendocontactos tendientes a buscar un mayor crecimiento de laindustria de la seguridad electrónica en todo nuestro conti-nente para lograr la apertura de nuevos mercados y contri-buir a su fortalecimiento. La capacitación y certificación denuevos profesionales del sector sigue contribuyendo a laconsolidación de ALAS como entidad principal de soportede la industria de la seguridad, que cada día crece en tama-ño y se moderniza.

Actualmente estamos auspiciando, conjuntamente con laSuperintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada de laSecretaría de Estado de la Fuerzas Armadas de República Dominicana, la Asociación deEmpresas de Seguridad Incorporadas (ADESINC) y la Asociación de Empresas de SeguridadElectrónica (ADESE); el primer Congreso Internacional de Seguridad, que se realizará del 28al 31 del mes de marzo en Santo Domingo. El congreso de cuatro días contará con disertacio-nes técnicas sobre todos los campos de la seguridad electrónica, a cargo de profesionales dealto nivel provenientes de Panamá, Puerto Rico, Venezuela, México, Francia, Israel, Bulgariay República Dominicana.

La información de contacto para el congreso y el programa académico pueden ser consulta-dos en http://www.alas-la.org/e_news/correof_congreso.htm Allí mismo está disponible lainformación de contacto para inscribirse y participar.

ALAS también está trabajando como mediadora y auspiciadora de la Ley General de Seguri-dad. Este es un proyecto que se ha iniciado en República Dominicana junto con las autorida-des locales y que espera concretarse exitosamente. El resultado del proceso en este país, seráimportante como acuerdo macro para proponer a los profesionales de la industria y losgobiernos.

Además, en los próximos días estaremos dándole los toques finales a lo que será la hoja deruta para nuestras elecciones ordinarias a celebrarse en julio en el marco de ASFE Miami, enla que elegiremos una nueva junta directiva. Solamente los socios activos podrán participaren esta elección, por lo cual es muy importante renovar la membresía. Ya los socios estánsiendo contactados para que participen en esta campaña de renovación y esperamos quetodos reiteren el apoyo a ALAS y a todos los planes que estamos desarrollando para elfortalecimiento de nuestra industria.

Un gran saludo para todos.

Carlos Fernández ValerioPresidente de ALAS

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Entre las tareas de ALAS está la investiga-ción de mercado y la elaboración de es-tudios especializados sobre la industriade la seguridad de los diferentes países.El objetivo es llevar transparencia al mer-cado, con información de alto valor quepermita a los protagonistas de la indus-tria tener una visión clara del escenarioen el cual se mueven y planear estrategiasde acuerdo a los tamaños reales de losmercados.

Los estudios que ALAS elabora y publica(con el apoyo de socios estratégicos,como la Security Industry Association,SIA), llenan vacíos de una información queno había estado disponible antes.

El primero de estos estudios fue el delMercado de Seguridad Electrónica en Chile,elaborado y lanzado al mercado en el2004. Posteriormente se produjo la Guía

ALAS presenta el Estudiode Mercado de México

para Hacer Negocios en América Latina, quees un manual de consulta e investigaciónsobre los aspectos económicos,poblacionales, históricos, políticos, geo-gráficos más relevantes de cada país deAmérica Latina, los cuales deben consi-derarse al proyectar, mercadear o con-solidar la presencia de una empresa ex-

tranjera en la región.

Y el último lanzamiento de estaserie lo constituye el Estudio deMercado de la Seguridad Electró-nica en México, que responde ala necesidad de contar con unaherramienta de planeación paralas empresas interesadas en estegran mercado.

México cuenta con la segundaeconomía en América Latina,que ha venido creciendo esta-blemente impulsada por el TLC.Este ha sido un aliciente que hallevado a las grandes corpora-ciones mundiales a estableceroficinas en el país. Sin embargo,los serios problemas de seguri-dad son también una caracterís-tica de la sociedad mexicana,por lo cual el gobierno y lasempresas locales están imple-

mentando diferentes estrategias para en-frentar el problema y ayudar a crear unclima de progreso y prosperidad.

El Estudio del Mercado de la Seguridad enMéxico —patrocinado por ALAS, SIA yExpoSeguridad México— ofrece un vis-tazo general del mercado de la seguri-dad, la situación económica, el mercadode la vivienda, las importaciones de pro-ductos de seguridad, los mercados indus-trial y de la construcción, las oportunida-des existentes y el estado de la seguridadpública en México.

Más de 80 profesionales del mercado deseguridad electrónica y física fueron en-trevistados para elaborar este estudio, yse realizaron incontables horas de inves-tigación sobre importaciones, incluyen-do reportes de México y Estados Unidossobre el tema. Un dato relevante es queel estudio muestra un tamaño estimadode mercado en el 2005 cercano a los US$390 millones.

ALAS tiene planes para estudios de otrosmercados de seguridad en la región so-bre los cuales estaremos informandooportunamente. Por el momento, paraobtener mayor información sobre el Es-tudio de Mercado de México o para com-prarlo, puede escribir a alas@alas-la.orgo visitar el sitio de Internet http://www.alas-la.org/estudios.htm

Seguimos trabajando para servir a la in-dustria y hacerla cada día más transpa-rente y profesional.

Un gran saludo para todos,

Víctor Alarcón R,Director de OperacionesALAS

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por Bob Harris

En esta serie de varios artículos discutiremos algunas formasefectivas mediante las cuales nosotros como profesionalesde la seguridad podemos hacer una gran diferencia en lamanera en que los clientes perciben los negocios con nuestraempresa con el fin de evitar ser reemplazados por alguno denuestros competidores. Como asesor e instructor para laindustria de la seguridad, soy testigo de algunas situaciones

El servicio al cliente es el más importante de losvalores que se pueden fomentar en las industrias

de seguridad, ello garantiza que usted estará en lavanguardia en momentos en los que la

competencia se concentra simplemente enofrecer un buen precio.

Fomente este importante valor agregado

La recuperación de la fidelidaddel cliente (1ª parte)*

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muy comunes en las diferentes empresas de alarmas, al igualque algunas circunstancias con sus empleados, con quienestrabajo. Con esto en mente, comencemos con algunos prin-cipios sobre la retención de clientes en cuanto se aplicaespecíficamente a nuestra industria. El arte del verdaderoservicio al cliente ha desaparecido con rapidez de casi todaslas empresas prestadoras de servicios. Como consumido-res, todos hemos experimentado esto.

En nuestro negocio, las instalaciones gratuitas y el servicio aprecios absurdamente irrisorios han devaluado en muchasformas la imagen de nuestra industria en la percepción denuestros clientes. Por ejemplo, las personas conceden un ma-yor valor a las cosas por las que tienen que pagar en oposi-ción a aquellas que obtienen por nada. Al regalar toda lamercancía, disminuimos en gran medida nuestro valor y au-mentamos nuestro desgaste. Cualquier empresa que perdie-ra el 10% de su inventario por robos se apresuraría a tomarmedidas para detener tal desangramiento. ¡Muchos de noso-tros estamos perdiendo el 10% de nuestros clientes frente ala competencia y no estamos haciendo nada para impedirlo!La pregunta es, ¿qué estamos haciendo específicamente paracambiar esto?

¿Cuántas nuevas cuentas tiene que vender e instalar cada messólo para reemplazar las que ha perdido? Creemos que másallá de la “supervivencia” hay un mundo de “empresas contesón” que piensan distinto y se comportan en forma diferentea las que simplemente “sobreviven”. Hay una gran evidenciaque indica que los clientes (y su fidelidad) crean líderes delmercado en cualquier industria. Esto se debe a que, a la horade hacer negocios, la percepción basada en la experiencia loslleva a creer que una compañía es una mejor organización queotras en la industria. Las empresas que construyen una culturade atención al cliente y no sólo de servicio al cliente estánlistas para triunfar.

Si en verdad va a ocuparse de sus clientes, cada persona desu equipo debe poder cumplir. Hablar con sus clientes creaconfianza. Si sus empleados pueden aprender a ser más res-ponsables, accesibles, afables y usan la empatía de maneraentusiasta, sus clientes habrán hallado un proveedor a quienno sólo preferirán, sino que también permanecerá con ellospor largo tiempo

En el siglo XXI, la atención al cliente es una herramienta esencialpara reducir la migración de clientes.

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Las tendencias de consumo desde los años 70 indican que losfactores competitivos que impulsan a los clientes a preferir auna empresa en relación con otra han evolucionado desde unsolo factor (costo), hacia una fórmula más compleja para definirel valor percibido. ¿De qué otras maneras puede mejorar laforma en la que se sienten sus clientes en relación con su empre-sa? Lo reto a crear una lista de estrategias de buena atención ypedir a sus empleados que señalen todas las cosas que les en-cantaría recibir de las empresas de las que son clientes. Una veztenga una buena lista, comience a hablar sobre ella y a capacitara todos en su empresa sobre formas de construir una buenaatención en cada conversación o encuentro personal con susclientes y compañeros.

En las décadas del 70, 80 y 90, el precio fue un atractivo impor-tante para los consumidores de seguridad. Las estrategias demercadeo basadas en ser el “líder de los precios bajos” fueronbien recibidas. Como consecuencia de ello, en el 2000 el servi-cio y las relaciones habían llegado a ocupar un gran vacío en lalista de prioridades. Todos nosotros somos consumidores y lovemos muy claramente cuando usamos los servicios de otros.Aunque muchos consumidores no dicen nada, perciben estevacío y buscan suplirlo ensayando con otros proveedores. Hoyen día, se ha perdido en gran medida la fidelidad.

La atención al cliente se exige, y si no se obtiene se reemplaza elproveedor. Hay una horda de competidores implorando, pira-teando, hablando mal de sus oponentes y haciendo ofertas im-posibles de rechazar para atraer a sus valiosos clientes. En rea-lidad, los clientes se están volviendo tan exigentes que lo quedemandan es la realización intachable. Los factores que consti-tuyen una ventaja competitiva para una organización en rela-ción con otra son su habilidad para establecer y mantener unarelación con determinado cliente, creando el maravilloso valoragregado que esta empresa ofrece a su usuario final. Dado queninguno de nosotros puede ser siempre intachable, lo único quetenemos a nuestro favor cuando algo sale mal es una relaciónbien cultivada. Este es el primer paso para recuperar la fideli-dad del cliente.

No podemos negar que los precios competitivos siguen tenien-do peso, pero hoy en día el precio se ha equilibrado contra losfactores de calidad, cumplimiento, confianza y buenas relacio-nes. Estos son algunos de los ingredientes que debemos usarpara crear en la mente de nuestros clientes una percepción quehaga extremadamente difícil la entrada de nuestros competido-res. ¡Un cliente satisfecho es ocho veces más susceptible decambiarse a un competidor que un cliente encantado! Una rela-ción sólida a largo plazo sustentada en la atención y la confianzano puede ser replicada fácilmente por la competencia cuandollega a tocar a la puerta de nuestro cliente.

La atención excepcional al cliente es una clave básica esencialpara reducir los roces y generar más clientes referidos. En tantotenga un buen equipo de trabajo, el entrenamiento tangible conideas y herramientas creativas puede ser la oportunidad me-diante la cual realmente puede elevar sus estándares, al igual

que tomar el teléfono y hacer una llamada en lugar de enviar unfax o una carta a alguien que está considerando cambiarse a lacompetencia.

Hay algo que sí es cierto: a menos que entrenemos a nuestragente de manera intencional en mejores formas de hablar conclientes molestos, de escucharlos, de resolver problemas y deentablar relaciones, la relación especial con el cliente no se va apresentar por sí sola. Todos gastamos mucho dinero en la pro-moción de nuestros productos y servicios. En realidad, la ma-yoría de nosotros vendemos exactamente lo mismo. ¿Este tipode mercadeo nos está diferenciando realmente de nuestros com-petidores? La mayoría de nosotros invertimos en entrenar anuestro personal para manejar los equipos y en aspectos técni-cos varios. ¿Cuántos de nosotros invertimos en capacitar a nues-tros empleados en cómo hablar mejor con los clientes y cons-truir relaciones de confianza y fidelidad? Es triste, pero en lamayoría de los casos poco o nada se invierte en este aspecto.

Para sus clientes, el servicio de calidad y una sólida relacióncomercial con cualquier persona en su organización los uneemocionalmente a su empresa. En una industria muy competi-da, quizá su única oportunidad de mantenerse en la mente de uncliente o prospecto de cliente crítico sea la capacitación especí-fica a su equipo y luego, el uso de todo su talento para crear consu empresa una experiencia tan encantadora que mirar haciaotro lado no llegue siquiera a ocurrírsele al cliente. Un servicioque supere las expectativas de las relaciones con sus clientes ylos ligue emocionalmente a usted comienza con una atenciónespecífica, la cual proporcionará a su organización estos bene-ficios sustanciales, estratégicos y competitivos.

Mayor fidelidad de los clientes existentes crea:

1. Menor dependencia de los ‘precios bajos’ como estrategiade mercadeo

2. Menores costos en la adquisición de nuevos negocios3. Mayor eficiencia a partir de la familiarización con las necesi-

dades de sus clientes4. Mejores márgenes, elevadas ganancias y una mayor partici-

pación en el mercado

En el próximo artículo, exploraremos seis de las necesidadesbásicas de los clientes y cómo decir “no” a los clientes cuandono seamos capaces de decirles “sí”. Entretanto, les pediré quese pregunten lo siguiente: ¿Hay algo que pueda hacer mejorpara cultivar las relaciones con sus clientes? Siempre me pareceinteresante ver cómo responden las personas a esta pregunta.Le sorprendería saber cuántas respuestas distintas obtengo deuna pregunta tan simple. ¡Me encantaría escuchar las suyas!

* Bob Harris es director de operaciones para los seminarios,asesoría y talleres de The Attrition Busters. Puede localizarlo en losEstados Unidos en el 818-730-4690 o por correo electrónico enbobh@consultant.com. Puede obtener mayor información sobre TheAttrition Busters en www.attritionbusters.com