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Unidad III.- Requisitos de los elementos de los manualesadministrativos
CP. José Ángel Cohuo Cuevas
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3.1.1 Requisitos de los elementos de los manualesadministrativos.
Estructura de un Manual
Las partes principales de un manual pueden ser las siguientes:
Tabla de contenido
Introducción
Instrucciones para el uso del manual
Cuerpo del manual
Flujogramas
Glosario de términos
Conclusiones
Recomendaciones
Anexos
Tipos de Manuales Administrativos
Entre los tipos de manuales más utilizados se encuentran:
1.- Manuales de Organización
2.- Manuales de Políticas
3.- Manuales de Normas y Procedimientos
4.- Manuales para Especialistas
5.- Manual del empleado
6.- Manual de contenido múltiple.
7.- Manuales de finazas
8.- Manuales del sistema
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Manual de Organización
El manual de procedimientos deberá contener:
Carátula. Es la cubierta exterior del documento donde se identifica el contenido, ellogotipo, el nombre del manual y la organización responsable.
Portada. Ésta continúa después de la carátula, lleva el nombre del manual, de laorganización responsable de su aplicación y el lugar y la fecha de edición.
Índice general. Es la presentación resumida y ordenada de los elementosconstitutivosdel documento.
Presentación. Es la explicación clara y concisa de los objetivos del manual y laexposición de la estructura del documento; incluye un mensaje y la autorizacióndeltitular.
Es la versión detallada por escrito de la organización formal a través de ladescripción de los objetivos, funciones, autoridad, responsabilidad de los distintospuestos de trabajo que componen su estructura.
Estos manuales contienen información detallada referente a los antecedentes,legislación, atribuciones, estructura orgánica, funciones organigramas, nivelesjerárquicos, grados de autoridad y responsabilidad, así como canales decomunicación y coordinación de una organización.
También incluyen una descripción de puestos cuando el manual se refiere a unaunidad administrativa en particular.
Debe contener:
1.- Identificación
o Logotipo de la organización.
o Nombre oficial de la organización.
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o Título y extensión (general o específico. Si es específico debeindicarse el nombre de la unidad a que se refiere).
o Lugar y fecha de elaboración.
o Número de revisión (en su caso).
o Unidades responsables de su elaboración, revisión y autorización.
o Clave de la forma: en primer término las siglas de la organización;en segundo lugar, las siglas de la unidad administrativa donde seutiliza la forma y por último el número de la forma. Entre las siglas yel número debe colocarse un guión o diagonal.
2.- Índice o Contenido
Relación de los capítulos o apartados que constituyen el cuerpo del documento.
3.- Prólogo y/o Introducción
Sección en donde se explica qué es el manual, su estructura, propósitos, ámbitode aplicación y la necesidad de mantenerlo vigente. Puede contener un mensajede alguna autoridad de la organización, preferentemente del más alto niveljerárquico.
4.- Antecedentes Históricos
Descripción de la génesis de la organización o del área descrita en el manual, enla que se indica su origen, evolución y cambios significativos registrados.
5.- Legislación o Base Legal
Este apartado, contiene una lista de títulos de los principales ordenamientosjurídicos que norman las actividades de la organización, de los cuales se derivansus atribuciones o facultades.
Es recomendable que las disposiciones legales sigan éste orden jerárquico:constitución, tratados, leyes, convenios, reglamentos, decretos, acuerdos ycirculares. Asimismo, en cada caso debe respetarse la secuencia cronológica desu expedición (fecha de publicación en el Diario Oficial).
6.- Atribuciones
Transcripción textual y completa de las facultades conferidas a la organización, deacuerdo con las disposiciones jurídicas que fundamentan sus actividades. Para
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este efecto, debe señalarse el título completo del ordenamiento, capítulo, artículoo inciso (la cita debe hacerse entre comillas).
7.- Estructura Orgánica
Descripción ordenada de las unidades administrativas de una organización, enfunción de sus relaciones de jerarquía. Ésta descripción de la estructura orgánica,debe corresponder con la representación gráfica en el organigrama, tanto en loreferente al título de las unidades administrativas, como a su nivel jerárquico.Además, es conveniente codificarla en forma tal que sea posible visualizarclaramente los niveles de jerarquía y las relaciones de dependencia.
8.- Organigrama
Es la representación gráfica de la estructura orgánica que muestra la composiciónde las unidades administrativas que la integran y sus respectivas relaciones,niveles jerárquicos, canales formales d comunicación, líneas de autoridad,supervisión y asesoría.
9.- Funciones
Especificación de las tareas inherentes a cada uno de los cargos y/o unidadesadministrativas que forman parte de la estructura orgánica, necesario para cumplircon las atribuciones de la organización.
Es conveniente que en la presentación de las funciones se tomen en cuenta lossiguientes aspectos:
o Que los títulos de las unidades correspondan a los utilizados en laestructura orgánica.
o Que sigan el orden establecido en la estructura.
o Que la redacción se inicie con el verbo en tiempo infinitivo.
10.- Descripción de Puestos
Reseña del contenido básico de los puestos que componen cada unidadadministrativa, el cual incluye la siguiente información:
o Identificación del Puesto (nombre, ubicación, ámbito de operación,etc)
o Relaciones de autoridad, donde se indican los puestos subordinadosy las facultades de decisión, así como las relaciones de línea yasesoría.
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o Funciones Generales y Específicas.
o Responsabilidades o deberes.
o Relaciones de comunicación con otras unidades de puestos dentrode la organización, así como las que debe establecer externamente.
o Especificaciones del puesto en cuanto a conocimiento, experiencia,iniciativa y personalidad.
Estructura del Manual de Organización
Contenido:
o Introducción.
o Instructivo de Uso.
o Tabla de contenido.
CAPÍTULO I:
o Identificación de la Empresa (Razón Social, Actividad Económica,Dirección, Tecnología).
o Reseña Histórica.
CAPÍTULO II:
o Objetivos generales y específicos de la empresa.
o Misión.
o Visión.
o Valores.
CAPÍTULO III:
o Organigrama general.
o Funciones de las unidades organizativas.
o Descripciones de cargos.
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GLOSARIO.
ANEXOS.
RECOMENDACIONES: a la empresa y a la asignatura.
BIBLIOGRAFÍA.
Manual de Políticas
Es la descripción detallada de los lineamientos a ser seguidos por los ejecutivosen la forma de decisiones para el logro de los objetivos, facilitando ladescentralización, al suministrar a los niveles intermedios los lineamientos claros aser seguidos en la toma de decisiones.
Manual de Normas y Procedimientos
Es la expresión analítica de los procedimientos administrativos a través de loscuales se canaliza la actividad operativa de la empresa, como la enunciación denormas de funcionamiento básicas a los cuales deberá ajustarse los miembros dela misma.
Se detallan a continuación los elementos constitutivos de un manual de estascaracterísticas:
Normas de procedimientos: es la relación por escrito de la secuencia de losprocedimientos que constituyen la base de la organización, con la indicación delos distintos sectores a través de los cuales los mismos se desenvuelven.
Formularios: son todos aquellos documentos y comprobantes que circulandentro de los circuitos administrativos.
Flujogramas: son los procedimientos descritos de manera grafica, que seconocen también como diagramas de procedimientos.
Los manuales de normas y procedimientos en su calidad de instrumentosadministrativos, tienen por objeto:
o Compilar en forma adecuada, secuencial y detallada las operacionesa cargo de la organización, los puestos o unidades administrativasque intervienen, precisando su participación en dichas operaciones ylos formatos a utilizar para la realización de las actividadesinstitucionales agregadas en procedimientos.
o Uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo yevitar su alteración.
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o Aumentar la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que debenhacer y como deben hacerlo.
o Ayudar a la coordinación del trabajo y evitar la duplicidad defunciones.
Estructura del Manual de Normas Y Procedimientos
Contenido:
o Introducción.
o Instructivo de Uso.
o Tabla de contenido.
CAPÍTULO I:
SECCIÓN A:
o Identificación de la Empresa (Razón Social, Actividad Económica,Dirección, Tecnología).
o Reseña Histórica.
SECCIÓN B:
o Objetivos generales y específicos de la empresa.
o Misión.
o Visión.
o Valores.
SECCIÓN C:
o Organigrama general.
o Funciones de las unidades organizativas.
o Organigrama específico del área del manual.
o Descripciones de cargos.
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SECCIÓN D:
o Objetivos del manual.
o Política de calidad de la empresa.
CAPÍTULO II:
o Normas generales del manual.
o Normas técnicas del manual.
CAPÍTULO III:
o Objetivo del procedimiento.
o Norma técnica del procedimiento.
o Procedimiento (Playscript).
o Flujograma.
GLOSARIO.
ANEXOS.
RECOMENDACIONES: a la empresa y a la asignatura.
BIBLIOGRAFÍA.
Manual de Políticas, Normas y Procedimientos
Este manual comprende los lineamientos que sirven de marco de referencia a laorganización. Además, incluyen toda la información referente a la organización(antecedentes, estructura orgánica, funciones, organigramas, etc). También,incluyen descripciones de cargos y constituyen un instrumento técnico queincorpora información importante sobre el uso de recursos materiales ytecnológicos para el desarrollo de los procedimientos, las actividades y tareasdiarias.
Estructura del Manual de Políticas, Normas Y Procedimientos
Contenido:
o Introducción.
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o Instructivo de Uso.
o Tabla de contenido.
CAPÍTULO I:
SECCIÓN A:
o Identificación de la Empresa (Razón Social, Actividad Económica,Dirección, Tecnología).
o Reseña Histórica.
SECCIÓN B:
o Objetivos generales y específicos de la empresa.
o Misión.
o Visión.
o Valores.
SECCIÓN C:
o Organigrama general.
o Funciones de las unidades organizativas.
o Organigrama específico del área del manual.
o Descripciones de cargos.
SECCIÓN D:
o Objetivos del manual.
o Política de calidad de la empresa.
CAPÍTULO II:
SECCIÓN A:
o Objetivos del área.
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o Política del área.
SECCIÓN B:
o Normas Generales.
CAPÍTULO III:
o Normas técnicas.
o Procedimientos.
o Flujogramas.
o Objetivos del procedimiento.
o Normas del procedimiento.
o Playscript.
GLOSARIO DE TÉRMINOS.
ANEXOS.
RECOMENDACIONES: a la empresa y a la asignatura.
BIBLIOGRAFÍA.
Manual para Especialistas
Es aquel que agrupa normas, pautas e instrucciones de aplicación en formaespecífica a determinado tipo de actividades o tareas como por ejemplo: manualdel vendedor o compendio de la secretaria.
La preparación de este tipo de manuales por parte de la misma empresa esrecomendable cuando el número de empleados que los utiliza es losuficientemente grande como para justificarlo.
El objetivo básico perseguido con su preparación, es el de entrenamiento ycapacitación de empleados, como así servir también de elemento de consulta parala realización de las tareas asignadas.
6) Manual del Empleado
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Su objetivo es lograr una rápida asimilación de personal nuevo (inducción) asícomo también para posterior entrenamiento, este manual es especialmente útilpara niveles intermedios u operativos.
Se enuncian a continuación algunas informaciones que un manual de estascaracterísticas debe contener:
Actividades desarrolladas por la empresa.
Breve reseña histórica.
Objetivos generales que se persiguen.
Derechos y obligaciones de los empleados en general.
Normas de comportamiento básicas y de cumplimiento obligatorio para todoel personal.
Servicios que la empresa presta a sus empleados.
7) Manual de Contenido Múltiple
Ya se ha visto que un manual puede contener material de tipo diverso, lo que haceque los tipos mencionados no resulten siempre bien definidos. La inmensamayoría de los manuales de oficina parecen estar diseñados intencionalmentepara varios fines, por ejemplo, en la preparación de cualquier manual deprocedimientos existen dos requisitos indispensables para asegurar su éxito:
manifestación clara de las normas generales de la empresa.
Comprensión total de la organización básica de la misma.
Es decir, de poco servirían las manifestaciones detalladas de procedimientos si almismo tiempo la organización y las normas básicas no son, claramente firmes ycomprensibles.
8) Manuales de Finanzas
Las responsabilidades del contralor y tesorero exigen de ellos que deninstrucciones numerosas y específicas a todos aquellos que deben proteger enalguna forma los bienes de la empresa, para asegurar la comprensión de susdeberes en todos los niveles de la administración.
9) Manuales del Sistema
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El manual del sistema debe ser desarrollado a medida que se desarrolla elsistema, y está constituido por un grupo de manuales o partes y estructurado de lasiguiente manera: Objetivos del sistema, arquitectura de datos, arquitectura físicadel sistema, índice de componentes, etc.
10) Manual de Calidad
El Manual de Calidad
Define un manual de calidad como un documento que enuncia la política de lacalidad y que describe el sistema de calidad de una organización. Este manualpuede estar relacionado con las actividades totales de una organización o con unaparte seleccionada de estas.
Es importante que los requisitos y el contenido del sistema de la calidad y delmanual de la calidad se estructuren de acuerdo con la norma que se intentasatisfacer. Esta norma suministra los lineamientos para desarrollar dichosmanuales de calidad
ISO 9002
El ISO 9002
ISO son las siglas en inglés de la Organización Internacional de Estandarización,la cual se dedica a la creación de estándares internacionales voluntarios, endiversos ámbitos como son: la industria, la ciencia, la tecnología y la economía.
Las normas ISO 9000 son una serie de normas para el Aseguramiento de laCalidad, que son aceptadas alrededor del mundo. Su importancia radica en que,cuando se adquiere un producto o servicio de una empresa que está registrada enISO 9000, se tiene la seguridad (alta probabilidad) de que la calidad que se estárecibiendo será como se esperaba. Permite contar con la documentación de todaslas actividades de la empresa, relativas a la calidad, por escrito.
El ISO 9002 es una de las diferentes formas de estas reglas, la cual esta descritacomo el modelo para el aseguramiento de la calidad en producción, instalación yservicio.
El ISO 9002 tiene una estrecha relación con los manuales, ya que en el momentode establecer una norma o política en la organización, debemos tener presenteque esta se debe ajustar a los servicios o fines que esta preste, debemos poseeruna documentación en base a los criterios de las normas del ISO 9002. Para queal momento de establecerlas estas aseguren un beneficio a la organización.
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CONTENIDO DE MANUALES:
Manual de procedimientos:
1.- Índice.2.- Introducción2.1.- Objetivos del manual.2.2.- Alcance.2.3.- Como usar el manual.2.4.- Revisiones y Recomendaciones.3.- Organigrama.3.1.- Interpretación de la estructura orgánica.-Sistemas de organización (línea, funcional, etc.)-Tipo de departamentalización (geográfica, por producto, etc.).-Amplitud de la descentralización y centralización.-Relación entre el personal con autoridad de línea y asesoría.4.- Gráficas.4.1.- Diagramas de flujo.5.- Estructura procedimental.5.1.- Descripción narrativa de los procedimientos.6.- Formas.6.2.- Empleadas (por lo general planeadas y rediseñadas).6.3.- Instructivos de las formas empleadas.
Criterios Metodológicos para el Diagnóstico de los Manuales deProcedimientos Con el propósito de estandarizar y unificar los criteriosbásicos para el análisis de los procedimientos que presenten las diversasunidades administrativas de la organización.Es necesario destacar los requisitos que debe reunir la documentación quese genere en esta materia así como los datos necesarios para analizar losmanuales de procedimientos, instrucciones y estudios de diagnóstico delprocedimiento.A través del establecimiento de estos requerimientos mínimos deinformación, se estará en posibilidades de emitir juicios y dictámenes queorienten a las unidades administrativas en lo referente a la instrumentación yaplicación de las medidas de mejoramiento que incrementen su eficacia yeficiencia operativas.Así pues, resulta indispensable establecer los puntos que deberán contener lossiguientes documentos.
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Este manual comprende en forma ordenada, secuencial y detallada losprocedimientos que se ejecutan en una unidad administrativa, los órganos queintervienen y los formatos que se deben utilizar para la realización de las funcionesque se le han asignado.El manual está integrado por los procedimientos que se dan en el ámbito deacción de la unidad de referencia o en los que participe por la naturaleza de sucompetencia.
Sin restar importancia a la diversidad de Manuales Administrativos que existendentro de las empresas, para efectos de este texto se hace énfasis en tres tiposde manuales, los cuales son los que ofrecen mayor aporte para la comprensióndel tema central objeto de estudio:
- De Organización
- De Normas y Procedimientos
- De Puestos y funciones
MANUAL DE ORGANIZACION:
Es un Manual que explica en forma general y condensada todos aquellos aspectosde observancia general dentro de la empresa, dirigidos a todos sus integrantespara ayudarlos a conocer, familizarizarse e identificarse con ella.
En términos generales, expone con detalle la estructura de la empresa, señala lasáreas que la integran y la relación que existe entre cada una de ellas para el logrode los objetivos organizacionales.
Su contenido es muy variado y su impacto será el resultado de la creatividad yvisión que los responsables de su elaboración redacten dentro de él. Dentro deeste contenido se sugiere:
- Historía y Descripción de la Empresa
- Misión, visión y objetivos de la empresa
- Legislación o base legal
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- Estructura de la organización (organigrama General)
- Estructura de cada una de las áreas componentes de la organización en general(Organigrama por área)
- Normas y políticas generales
MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS:
Este Manual describe las tareas rutinarias de trabajo, a través de la descripción delos procedimientos que se utilizan dentro de la organización y la secuencia lógicade cada una de sus actividades, para unificar y controlar de las rutinas de trabajo yevitar su alteración arbitraria.
Ayudan a facilitar la supervisión del trabajo mediante la normalización de lasactividades, evitando la duplicidad de funciones y los pasos innecesarios dentro delos procesos, facilitan la labor de la auditoría administrativa, la evaluación delcontrol interno y su vigilancia.
Contiene un texto que señala las normas que se deben cumplir para la ejecuciónde las actividades que integran los procesos, se complementa con diagramas deflujo, así como las formas y formularios que se emplean en cada uno de losprocedimientos que se decriban.
El Manual de Normas y procedimientos es aconsejable elaborarlo para cada unade las áreas que integran la estructura organizacional de la empresa, ya queelaborar uno solo en forma general representaría ser un documento muy complejo,por pequeña que sea la organización.
Está integrado por la descripción de cada procedimiento de trabajo y las normasque giran al rededor de él; por lo tanto la integración de varios de ellosrepresentan al Manual de Normas y Procedimientos.
La descripción de procedimientos abarca la siguiente información:
- Identificación del procedimiento
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- Nombre
- Area de desempeño
- Codificación
- Descripción Genérica (objetivo)
- Normas generales
- Responsable de cada una de las actividades que lo integran
- Número de Paso o Sub-paso (secuencia de las actividades)
- Descipción de cada una de las actividades que lo integran
MANUAL DE PUESTOS Y FUNCIONES:
Este Manual contiene las responsabilidades y obligaciones específicas de losdiferentes puestos que integran la estructura organizacional, a través de ladescripción de las funciones rutinarias de trabajo para cada uno de ellos.
Se utiliza generalmente en aquellas empresas estructuradas de manera funcional,es decir que están divididas en sectores en donde se agrupan los especialistasque tienen entrenamiento e intereses similares, definiendo las características decada puesto de trabajo, delimitando las áreas de autoridad y responsabilidad,esquematizando las relaciones entre cada función de la organización.
Describe el nivel jerárquico de cada puesto dentro de la organización, así como surelación de dependencia, lo cual quiere decir el lugar que ocupa el puesto dentrode la estructura organizacional, a que posiciones está subordinado directa eindirectamente y cual es su relación con otros puestos de trabajo.
Al igual que el Manual de Normas y procedimientos también es aconsejableelaborarlo para cada una de las áreas que integran la estructura organizacional dela empresa, ya que elaborar uno solo en forma general representaría ser undocumento muy complejo, por pequeña que sea la organización.
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Está integrado por la descripción de cada puesto de trabajo y los perfiles idealespara la contratación de futuros ocupantes de los puestos; por lo tanto laintegración de varias de ellos representan al Manual de Puestos y Funciones.
La descripción de puestos de trabajo abarca la siguiente información:
- Identificación del Puesto de Trabajo
- Nombre
- Area de desempeño
- Codificación
- Descripción Genérica (objetivo)
- Listado de funciones y atribuciones inherentes al puesto
- Diarias o frecuentes
- Semanales
- Quincenales
- Mensuales
- Trimestrales
- Semestrales
- Anuales
- Ocasionales o eventuales
- Requisitos del ocupante del puesto (perfil)
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- Nivel académico
- Habilidades y destrezas
- Conocimientos técnicos y/o específicos
Para la elaboración de los Manuales Administrativos no existen reglas universales,ni metodologías pre-establecidas, solamente existen lineamientos lógicos para suconformación, los cuales pueden integrarse de la siguiente forma:
- RECOPILACION DE INFORMACION
- INTERPRETACION Y DISEÑO DE LA INFORMACION
- ELABORACION DEL MANUAL
- APROBACION Y ACTUALIZACION DEL MANUAL
RECOPILACION DE INFORMACION:
La recopilación de información dependerá de las condiciones específicas delmanual que se quiera elaborar, por lo que en esta etapa es necesario tenerpresente el objetivo general y los objetivos específicos del Manual, definir aquienes estará dirigido, los términos que serán utilizados dentro de él y todosaquellos aspectos técnicos que se adecúen a las características particulares deldocumento.
La información debe recopilarse con el apoyo del personal de toda la organización,obviamente para la elaboración de Manuales de tipo general, la información debeser recopilada con ayuda de las altas autoridades, mientras que para laelaboración de los Manuales específicos la información debe ser recopildadirectamente de los responsables de los procesos y las funciones objeto deestudio.
La información puede ser recopilada a través de entrevistas directas con elpersonal, cuestionarios y por medio de la observación directa, es recomendableutilizar las tres técnicas e interrelacionar la información resultante en cada una de
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ellas.
INTERPRETACION Y DISEÑO DE LA INFORMACION:
La etapa de interpretación y diseño de la información, no es más que darle forma ala información recopilada bajo lineamientos técnicos y el criterio del personalencargado de elaborarlos.
Interpretar la información significa analizar en todos los datos recopilados, suimportancia y aporte al diseño del Manual, probablemente mucha de lainformación no será necesario incluirla dentro del documento por considerar queno agrega ningún valor para los usuarios directos, pero también se puededeterminar que aún hacen falta algunos otros datos y que es necesario realizaruna segunda etapa de recopilación de información.
Es en esta etapa en donde se confrontan los resultados de la informaciónrecopilada verbalmente contra la información que proviene de las respuestas a loscuestionarios y de lo observado durante la primera etapa.
La depuración y complemento de información es muy importante para no elaborardocumentos administrativos que se alejen de la realidad, por lo que toda lainformación al momento de ser diseñada es importante que sea revisada por losentrevistados y aprobada por los funcionarios superiores de cada uno de ellos.
El diseño del Manual es darle forma a la información para crear un borrador quepermita visualizar claramente el contenido del documento y realizar los ajustesnecesarios para su mejor comprensión.
ELABORACION DEL MANUAL:
La elaboración del Manual es la etapa más sencilla pero laboriosa de lametodología, su finalidad es la creación del documento final bajo lineamientosclaros y homogéneos, utilizando para ello un lenguaje sencillo que logre lacomprensión y la adecuada aplicación de los usuarios directos del documento y detodos los niveles jerárquicos de la organización. Debe evitarse el uso detecnicismos exagerados a menos de que se trate de un manual específico parauna tarea de tipo técnico.
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Dentro de la elaboración del manual es importante incluir las conclusiones yrecomendaciones que ayuden a facilitar la interpretación del contenido del mismo.
APROBACION Y ACTUALIZACION DEL MANUAL:
La etapa de aprobación de los Manuales independientemente a su objetivoparticular es de suma importancia para la adecuada utilización de los mismos ypara el fomento de dicha cultura dentro de la organización en general.
El órgano encargado de la aprobación de los Manuales puede ser el GerenteGeneral, el Jefe de la dependencia, un departamento y/o comité específico para elefecto, etc. No importa quien o quienes lo aprueben lo importante es que se hagapor medio de un mecanismo formal, ya que solamente de esa forma los Manualesserán consultados y respetados por todos los integrantes de la organización.
Si los manuales no son aprobados y puestos en vigencia formalmente, suelaboración será un trabajo innecesario, que incluye costos y esfuerzos bastantealtos.
Toda modificación y/o ampliación al contenido del Manual debe realizarse pormedio de los encargados de la elaboración y diseño de los mismos, y a su vez seraprobados por el órgano competente para que tenga la validez y el respaldonecesario. Cualquier modificación que se realice por separado y que no secomunique formalmente puede considerarse inválida y los responsables de llevara cabo las actividades dentro de la organización podrán hacer caso omiso a lasmismas.