ACTIVIDAD 2.1

1. Teniendo en cuenta las definiciones dadas para cada uno de los momentos

de verdad, describa brevemente su experiencia y contacto frente a:

a) Un momento estelar.

b) Un momento positivo.

c) Un momento crítico.

d) Un momento amargo o positivo.

2. Desde su punto de vista como cliente y desde su perspectiva como dador

de servicio. ¿cómo se sintió en cada una de las situaciones descritas?

3. Elabore su propia libreta de créditos y débitos de momentos de verdad.

Respuestas.

1.

a) Momento estelar: Es cuando resolvemos satisfactoriamente la

necesidad de un cliente. Y como lo sabemos? por la mirada, los gestos,

por la sonrisa.

Un momento estelar es cuando un usuario fue atendido

satisfactoriamente, entro a la sala VIP se descuido y otro usuario que

iba para otro destino tomo por equivocación su maleta, empieza la

intranquilidad y desconfianza del cliente, comenta a nuestro talento

humano lo que ocurrió de forma inmediata utilizamos una herramienta

irrefutable como son las cámaras, tranquilizamos al cliente y le damos

la debida importancia a su pérdida de forma inmediata empieza la

búsqueda y recuperación de esa maleta, aparece y la satisfacción para

ambos clientes.

b) Momento positivo: Es la calidez con la que eres tratado en necesidad

aquí observamos el esfuerzo para ayudar al cliente.

Recuperar la maleta y decirle al cliente ya viene para atrás su maleta y

la otra es enviada de manera inmediata y se hace con los mismos

vehículos que están en ese recorrido.

c) Momento crítico: Aquí dependemos de la buena atención y percepción

que tenga el cliente, de esto depende que el cliente vuelva o rechace

nuestro servicio. Si un usuario llega a la taquilla y espera un tiempo

prudencial y no es atendido, porque la persona detrás, está en el

computador, celular, o con los compañeros y no le da la importancia que

se merece ese cliente se va y no regresa a no ser que sea por

necesidad.

d) Momento amargo o positivo: Es cuando sentimos que no

satisfacemos las necesidades del cliente. Un momento amargo es

cuando empezamos un recorrido y se nos vara el vehículo, crea

traumatismo para los usuarios, el conductor, la empresa, porque aunque

es algo fortuito no se está cumpliendo con el tiempo estipulado y con las

perspectivas de satisfacción del cliente.

2.

Como cliente me sentí muy bien, satisfecho porque fui atendido de

forma amable, ágil, rápida y porque si se me perdió algo y lo

recupere la satisfacción es doble.

Como dador de servicios me sentí que cumplí, que mi cliente se fue

satisfecho, que sus expectativas fueron satisfactorias porque

aunque un carro se nos vare nos traumatiza un poco pero de forma

inmediata es resuelta a situación enviando otro vehículo.

3.

Créditos: Credibilidad, confianza, buen trato, puntualidad en la

salida, compromiso, disciplina, vehículos confortables y limpios,

conductores atentos y bien uniformados.

Débitos: La perdida de algún equipaje de mano, que aunque no es

responsabilidad nuestra sino del usuario se vuelve incomodo y

fastidioso cuando el cliente sabe que es su responsabilidad y le

quiere echar las culpas al conductor o empresa.

Actividad 2.2

1. Teniendo en cuenta las 13 condiciones del servicio, identifique en sucompañía o en una empresa que usted conozca, dos tipos de serviciosque se adecuen a la mayoría de estas condiciones; explique losmotivos brevemente.

2. Qué actividad de servicio llevaría a cabo en su empresa o en unaempresa que usted conozca, con componentes creativos? ¿Qué haría?,¿cómo lo haría?, ¿para qué lo haría?

3. Analice una actividad de servicio en su empresa o en una empresaque usted conozca y plantee objetivos a corto y mediano plazo, conrelación al cliente, a la gente involucrada en esta área y a la logística.