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Abril 2018

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ÍNDICE

EspecialNuevas Tecnologías

El Internet de las cosas (IoT) se filtra en el Seguro

Renovarse o morir

Blockchain, ¿oportunidad o amenaza?

¿Para qué sirve la tecnología Blockchain?

Más eficiencia y nuevas oportunidades de negocio pueden atraer la competencia de nuevos actores al sector asegurador.

Aspectos/actividades empresariales que mejorarán gracias a Blockchain

Fuente: Statista, a partir de IBM institute for Business Value

El seguro explora las posibilidades que ofrece un mundo de clientes y objetos permanentemente co-nectados a Internet. Es el ‘Internet de la Cosas’ (IoT, por sus siglas en inglés). Para el año 2020 se calcula que habrá más de 50 000 dispositivos (vehículos, edi-ficios, electrodomésticos, relojes, prendas de vestir, etc.) interconectados a través de la Red.

El sector está viviendo una transformación en la que las nuevas tecnologías juegan un papel fundamental. Se trata de un reto mayúsculo.

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Contenidos Comerciales

Mutua de Propietarios presenta el ‘Portal del Edificio’

Big Data, una revolución en el mundo del seguro08Se impone el ‘sólo móvil’

Ciberpólizas, el seguro de 2018

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Ciberdelitos, una amenaza para pequeñas y medianas empresas12

El despliegue de las Insurtech13

De camino hacia a la transformación tecnológica del seguro16Incidencia del vehículo autónomo en el sector asegurador17Protección de datos: más obligaciones,

seguridad y oportunidades15

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0703

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¿Es realmente el Big Data un factor di-ferencial dentro del sector asegurador?

Análisis de datos e inteligencia artificial, motores de la trans-formación digital

¿Ciberriesgos para los corredores de se-guros? Para estar ci-berseguros, usemos la ciberinteligencia

Borja DíazDirector de

Multiasistencia en

España

Nuria AlfaroResponsable

Comercial, Marketing

y Comunicación

(ebroker)

Belinda ReguengoHead of Analytics de

Experian Iberia

23 2219 21

63 %Transparencia en las transacciones

61 %Exactitud y calidad de los datos

57 %Fiabilidad de las transacciones

56 %Seguridad contra el fraude y el cibercrimen

55 %Velocidad de las transacciones

51 %Coste de las transacciones al eliminar intermediarios

51 %Simplificación y automatización de los procesos empresariales

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Los consumidores han cambiado: mane-jan mucha más información que nunca antes en la historia de la Humanidad y se han convertido en muy exigentes. Para conquistarles resulta imprescindible pen-sar en cada uno de ellos como un indivi-duo que requiere soluciones diferentes. La industria aseguradora es consciente de la transformación que esta situación provocará en el mercado tal y como lo conocemos hoy. Y es consciente de los peligros que comporta y que, con total seguridad, dejará más de un cadáver por el camino. Pero al igual que muchos su-

frirán, otros muchos sabrán aprovechar las grandes ocasiones que ofrece esta coyuntura. Los tiempos de crisis y los tiempos de cambio tienen doble cara.

La tendencia dominante en el sector si-túa dos retos en lo más alto de las prio-ridades de las compañías. El primero es la obligación de incorporar de forma verdadera y creíble las nuevas tecnolo-gías para optimizar todos los procesos. El segundo es la necesidad de convertir al cliente en el centro de todo. Sorpren-den ambas porque son obvias y debe-rían ser los dos mandamientos princi-pales de la industria.

Pero no ha sido así en el pasado. Las nuevas tecnologías han entrado masi-vamente cuando ya no eran tan nuevas. Y el cliente, por supuesto, se le situaba en el centro de todo, pero no se le tra-taba como tal. Y ahora el cliente, más y mejor informado, utiliza la tecnología para comparar y comprobar aquello que le han vendido y / o prometido. Insur-tech es la palabra de moda en el sector. Diversos estudios coinciden en señalar que más del 90% de los directivos de

las compañías piensan que la transfor-mación digital tendrá un impacto enor-me en el proceso de distribución y en el negocio en general.Nadie cuestiona este hecho. Y por eso las mayores in-versiones se están utilizando para la adquisición de tecnología punta.

Las compañías están acostumbradas a operar en un entorno duro, con már-genes que se reducen, competidores

en todos los frentes y una presión enorme para bajar precios. La tecno-logía aparece como una herramienta que permitirá optimizar procesos, re-ducir costes y mejorar la eficiencia a la hora de convencer al cliente.

La tecnología se percibe como el Santo Grial: es la clave para acceder a nue-vos clientes en nuevos mercados y es el elemento que puede permitir realizar el cambio de paradigma necesario para toda la industria aseguradora. Las nue-vas condiciones del mundo globalizado, en el que los riesgos están interconec-tados, exigen al sector reinventarse y parece que hay consenso en que eso solo es posible a través de la implemen-tación de la última tecnología.

Todos se han puesto a la tarea de limpiar las telarañas y, por esta vez, no basta con dar una mano de pintura porque los cambios en el consumo y en el merca-do exigen cambios estratégicos en toda la industria en su conjunto. Los regula-dores nacionales han de acompañar este proceso poniendo las bases le-gales que permitan a los innovadores

desarrollar sus ideas y disponer de un entornofavorable. Las leyes siempre van por detrás de la sociedad, pero en este caso hay que exigir que acorten el plazo para ponerse al día porque si la legislación no está adaptada al nuevo entorno, difícilmente el sector podrá reciclarse y crecer en este nuevo con-texto. La revolución tecnológica ha traído muchos cambios y uno de ellos es el de hacer que el negocio sea menos tangible

RenovarseO morirEl sector está viviendo una transfor-mación en la que las nuevas tecno-logías juegan un papel fundamen-tal. Se trata de un reto mayúsculo.

La industria aseguradora

es consciente de la

transformación del mercado.

Muchos sufrirán, pero otros

muchos sabrán aprovechar las

oportunidades. Los tiempos

de cambio tienen

doble cara.

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y más difícil de valorar porque en muchos aspectos depende del conocimiento y de la propiedad intelectual y, sobre todo, de la solidez de la relación con los clientes. El negocio, tradicionalmente cíclico, cam-bia y aparecen nuevas amenazas como los ciberataques o el riesgo de pérdida de reputación. Y todo ello después de haber pasado una década muy difícil, marcada por la crisis económica mundial.

La tecnología aparece como una herra-mienta clave para traer soluciones. Al contrario que en el caso de la banca, en el que la estandarización de los productos es evidente, el negocio asegurador ha de responder generalmente más a las nece-sidades concretas de cada individuo, has-ta ahora muy commoditizadas. Y en este contexto, todavía hay mucho camino por recorrer e incluso los productos del ramo de autos van a poder personalizarse al máximo gracias a la tecnología.

Sin embargo, el uso del big data por arte de la industria de seguros no es tan fre-cuente como en el caso de los sectores de banca y retail, que tienen una mayor

interacción con sus clientes. La mayor parte de las compañías aseguradoras disponen de una gran cantidad de datos internos, pero raramente están centrali-zados y con formatos unificados para un análisis fácil.

En un mercado tan competitivo como éste, es fundamental que las compañías interioricen la importancia de manejar co-rrectamente este gran volumen de datos para mejorar su estrategia y competitivi-dad futuras, a través del desarrollo o ad-quisición de herramientas de análisis de datos para predecir el comportamiento de los clientes. Si el cliente está satisfe-cho aumentan las posibilidades de alar-gar la duración de las pólizas y provoca un aumento de la predisposición de compra, iniciativas que demandan renovadas for-mas de interacción, particularmente elec-trónicas, y también nuevos productos.

La expectativa de los clientes está cre-ciendo de forma acelerada, esperan-do del seguro una experiencia similar a la que viven con productos de otros segmentos. La sofisticación de las he-

rramientas tecnológicas permite tener una radiografía casi exacta del cliente y saber sus necesidades y deseos. Tam-bién permite tener un canal de comuni-cación más directo, rápido y eficaz con el cliente. Y, por supuesto, permite redu-cir los riesgos. Es evidente que aporta muchas ventajas y que el incesante desarrollo tecnológico va a cambiar el sector. La gran incógnita por resolver es la de saber en que lugar van a quedar las relaciones personales con el cliente. Agentes, corredores y personal de las compañías aportan mucho valor a tra-vés del asesoramiento y de la relación personal que establecen con el cliente.

Este empacho de tecnología aporta muchas ventajas, pero amenaza con socavar uno de los ejes fundamenta-les en que se basa la relación de con-fianza entre asegurador y asegurado. ¿Permitirá el futuro mantener e incluso incrementar la relación humana com-pañía-cliente? ¿O todo se quedará en una cuestión de precio? En las siguien-tes páginas se aporta información que puede ayudar a despejar la incógnita.

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Como lo hizo Internet en su día, el revolu-cionario blockchain ha llegado a nuestras vidas sin apenas hacer ruido y ya está en el trasfondo de múltiples transacciones cotidianas que realizamos sin que hayamos percibido su uso. Sus aplicaciones en el sector asegurador, ade-más de mejorar la eficiencia, aportarán nuevas oportu-nidades de negocio, pero pueden generar también la aparición de nuevos compe-tidores en el ámbito de la co-mercialización de seguros.

El blockchain o cadena de bloques es una base de datos que contiene infor-mación de cualquier tipo, la cual está replicada en múltiples ordenadores, no solo en un ordenador cen-tral. Además del nivel de seguridad que proporciona este siste-ma frente a ‘hackeos’, permite recuperar fácilmente la información tras una caída de la red a través de una de las réplicas de cualquiera de los ordenadores asociados.

Las aplicaciones de esta tecnología en la vida cotidiana incluyen todo tipo de transacciones, desde pagos o re-gistros de la propiedad, hasta gestión de depósitos o fianzas, ejecución au-tomática de las garantías en caso de avería, votaciones, etc. Los expertos en innovación empresarial consideran, sin embargo, que su despliegue se va a realizar de manera muy gradual, a medida que las compañías vayan per-cibiendo sus beneficios.

En el sector asegurador ya se ha comen-zado a valorar su posible impacto en las diversas áreas de negocio. Por un lado, se considera que el blockchain garantizará la integridad de los datos y proporcionará un acceso y gestión más eficiente de los mismos. Ello redundará en una mayor sa-tisfacción y retención de los clientes y en la creación de una relación de confianza entre ellos y la empresa, que se adaptará mejor a sus necesidades y deseos desde cualquier lugar y en tiempo real.

“La tecnología blockchain me parece la más probable a la hora de promover un verdadero cambio disruptor en el sector”, opina Román Mestre, director general de Inlab Strategy. “Puede romper muchas trabas actuales e impactar de forma muy importante en la relación cliente final seguro (entendido como un abstracto).

Ser capaces de confiar en unas reglas de negocio permite simplificar mucho la cadena de valor y eso pone en peligro a muchos roles actuales”.

Algunas voces del sector asegurador ya se han posicionado a favor de esta tecnología y aconsejan a compañías y mediadores que la incorporen a su es-trategia digital ya que, además de me-jorar su eficiencia, ofrece nuevas opor-tunidades de negocio. En este sentido, blockchain plantea la posibilidad de crear nuevos productos o digitalizar contratos, como es el caso de los de-nominados SmartContracts, que ejecu-tan determinadas acciones cuando se producen sucesos concretos.

Para Román Mestre, sin embargo, “la capacidad de adoptar estos cambios no está al alcance de muchos. Las compa-ñías ven que se abre una oportunidad de cara al futuro y por eso están invirtiendo de forma generalizada. Pero los más pe-queños no tengo tanta confianza en que puedan incorporar esta tecnología de forma sencilla. Además, van a cambiar muchas tareas y procesos, simplificán-dolos, con lo que podemos intuir que, de cara al futuro, quien aporte soluciones basadas en tecnología blockchain pro-bablemente vendrá a substituir o elimi-nar a quien ya está, más que a transfor-marlo, con lo que la amenaza es mayor”.

De todas formas, esta visión tienen su contrapartida ya que también se considera que el blockchain abre una oportunidad única para las pequeñas

corredurías y empresas de mediación de hacer negocio con los seguros de transacciones basadas en blockchain, realizadas a través de monedas virtua-les como el bitcoin o ethe-reum, aunque el sector to-davía es reticente.

“Humildemente creo que nadie lo sabe. Creo que se está dando mucho bombo al blockchain cuando no es otra cosa que un sis-tema de certificación de que algo se ha ejecutado de una forma determina-da, pudiéndose convertir en la práctica en sustitu-

tos de fedatarios y registros públicos. Pero intentar vincular el blockchain a la comercialización de productos asegu-radores o microseguros, sinceramente, no lo vemos”, opina Jorge García Gon-zález, director general de e-Correduría.

Asimismo, Luís Valverde, responsable de consultoría de Tirea, considera que la mediación puede verse amenazada por esta tecnología que puede propiciar la aparición de nuevos actores. “Bloc-kchain permitirá el diseño de nuevos modelos de negocio, ya sea por las aseguradoras como por terceros aje-nos al sector que, utilizando este tipo de tecnología, están comercializando seguros. La mediación, seguramente,

Blockchain, ¿oportunidado amenaza?Más eficiencia y nuevas oportuni-dades de negocio pueden atraer la competencia de nuevos actores al sector asegurador.

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es la más amenazada. La digitalización del cliente, la facilidad para acceder a la información relevante por parte de los asegurados y la irrupción de soluciones que ayudan a estos a decidir con quien asegurarse hacen que el papel del me-diador pueda perder peso en el futuro. Habrá que redefinirse”.

Por de pronto, el sector ya está decidido a no quedarse fuera y E2K, la red nacio-nal de corredores, ya ha sido admitida como miembro de la red Alastria, la primera asociación multisectorial espa-ñola de tecnología blockchain (bitcoin, SmartContracts), consorcio del que ya forman parte empresas como BBVA,

Telefónica, Iberdrola, Cepsa, Indra, Eve-ris, IBM o Microsoft. En el ámbito de las aseguradoras, compañías como Mutua Madrileña, Mapfre, Allianz o AXA for-man parte también de Alastria.

Paralelamente, en el sector asegurador ya se empieza a hablar del ‘Insurance of Things’ para referirse a cómo el IoT está afectando al funcionamiento de algunos ramos. “Entendemos que se comenzará por ramos consolidados, como Hogar, donde pequeños disposi-tivos con IOT serán altamente eficaces, como medidores de agua, de luz, etc. La implantación es sencilla, y ayudarán al control y gestión, de forma instantá-nea, de la siniestralidad, entre otros as-pectos”, afirma Jorge García González, director general de e-Correduría.

Autos, un ramo pionero

El ramo de Autos es pionero en apro-vechar el gran potencial que se atisba en el IoT. La capacidad de monitorizar el vehículo puede ofrecer información relevante, tanto sobre el estilo de con-ducción y su posible impacto en el ries-go, como acerca del uso del vehículo, lo que permite ofrecer, por ejemplo, segu-ros por kilómetros.

“El IoT afectará sobre todo al ramo de Autos con la llegada de la telemática”, señala Luis Valverde, responsable de Consultoría de Tirea. “Está por ver qué papel jugarán los fabricantes en relación a los datos, el de los propios asegurados con respecto al consentimiento para su utilización y el de las aseguradoras para incorporar dichos datos a los modelos ac-tuales de negocio o crear otros nuevos”.Además, el IoT aplicado a los vehículos proporciona al conductor nuevos ser-vicios de valor añadido como el wifi en

el coche, diagnosis remota y asistencia en caso de accidente, e-call o geolocali-zación, por ejemplo. También permitirá detectar tempranamente un riesgo, me-diante la creciente ‘sensorización’ y, por lo tanto, prevenirlo y evitarlo.

Borja Díaz, director general de Multia-sistencia, opina que “el IoT lo vemos principalmente en análisis y aplicación en ramos de Auto, donde ya se dan casos de recopilación de patrones de conducción y comportamiento del conductor y del vehículo. También se evalúan nuevos modelos de negocio en otros ramos donde su entrada está

siendo más ‘cautelosa’. Es el caso del ramo de Salud con los wereables o en Multirriesgo, Hogar, Comercio o Comu-nidades con los dispositivos inteligen-tes para edificios e instalaciones”.

Diferenciación y nuevas cobertu-ras en Hogar

En el caso del Hogar, las previsiones que se dieron a conocer en el reciente Global Summit for Insurance Innovation 2017 indican que el número de aparatos in-teligentes crecerá exponencialmente de aquí a cinco años hasta llegar a más de

El Internet de las cosas (IoT) se filtra en el Seguro

El seguro explora las posibilidades que ofrece un mundo de clien-tes y objetos permanentemente conectados a Internet. Es el ‘In-ternet de la Cosas’ (IoT, por sus siglas en inglés). Para el año 2020 se calcula que habrá más de 50 000 dispositivos (vehículos, edi-ficios, electrodomésticos, relojes, prendas de vestir, etc.) interco-nectados a través de la Red.

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500 de media por familia. De momento, las aseguradoras apuestan por hacerse un hueco dentro de este nuevo ecosis-tema tecnológico a través de la seguri-dad y con propuestas extremadamente diferenciadoras y adaptadas. Las pólizas digitales incorporarán nuevas cobertu-ras hasta ahora impensables como los gastos ocasionados por haber tenido que interrumpir el viaje y regresar a casa antes de lo previsto o la presencia de un

vigilante hasta que se reparen los da-ños ocasionados en los elementos de acceso. Además, el IoT podría reducir la siniestralidad hasta un 20%, según la empresa española de domótica Wattio.

Salud, monitorización del estado físico

El concepto del IoT se puede trasladar también al ramo de la Salud. Aparte

de la vertiente preventiva que abre la monitorización a distancia del estado físico, otras aplicaciones que ya se pueden encontrar en centros hospi-talarios consisten en controlar el am-biente de la habitación y el quirófano o incluso el movimiento del paciente en la cama –imprescindible para in-gresos de larga duración-, acelerando así procesos de rehabilitación y supo-niendo un ahorro para las compañías.

El Portal del Edificio no sólo da acceso a la información referente a la cobertura aseguradora, sino también a la relacio-nada con el estado de sus instalaciones y a su mantenimiento, e incluye además recomendaciones para su conservación.

Se trata de una herramienta dinámica que permite al mismo tiempo interac-tuar con la compañía. Una auténtica dis-rupción en el sector de seguros inmobi-liarios basada en nuevas tecnologías y que supone una experiencia de cliente diferente, que aporta transparencia, y acceso inmediato a la información.

El activo principal del portal es la plata-forma BIP (Building Information Plat-form), desarrollada por Sensedi, la Prop-Tech del Grupo Mutua de Propietarios, que nos permite mostrar información de forma transparente y en tiempo real so-bre el estado de los inmuebles y las ac-tuaciones realizadas, incorporando una

descripción general del edificio, informa-ción sobre la situación de su estructura, instalaciones, fachadas, cubiertas y el histórico de las actuaciones realizadas para mejorar su estado y habitabilidad como la revisión de riesgo, la Inspección técnica de edificio (ITE), el Informe de Evaluación del Edificio (IEE) o el Certifi-cado de Eficiencia Energética (CEE).

El Portal del Edificio incorpora, además, información sobre las pólizas, recibos y siniestros con lo que conseguimos combinar experiencia y tecnología para ofrecer soluciones óptimas y persona-lizadas para cualquier edificio ubicado dentro de la geografía española.

Tecnológicamente, el portal se ha conce-bido y desarrollado sobre la arquitectura de referencia propia del Grupo Mutua de Propietarios, que proporciona uniformi-dad y estandarización a los desarrollos tecnológicos. Esta arquitectura basada

en microservicios, junto con la adopción de metodologías ágiles, ha mejorado sustancialmente la flexibilidad, esca-labilidad y velocidad de los desarrollos de software que se realizan en el Grupo consiguiendo, por ejemplo, en poco más de un año desde su implantación, reducir casi a la mitad el time to market de un nuevo portal web completo.

Gracias a CoMeT (Corporate Metho-dology for Technology), la metodolo-gía corporativa para la gestión de la tecnología del Grupo Mutua de Pro-pietarios, disponemos de las mejores prácticas de desarrollo de software del mercado adaptadas a nuestro particular ecosistema. CoMeT nos proporciona el marco de trabajo más adecuado en cada ocasión, facilitando desde el desarrollo de ideas hasta el gobierno TI, pasando por la gestión de proyectos, el desarrollo y comerciali-zación de productos de software pro-

Mutua de Propietarios presenta el ‘Portal del Edificio’

Continuando con nuestro ADN inno-vador, Mutua de Propietarios lanza el Portal del Edificio, una nueva he-rramienta que recoge, en una impac-tante e intuitiva representación en 3D de los edificios asegurados, toda la información relativa al inmueble.

Contenidos Comerciales

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pios o la administración de servicios TI. En resumen, la gestión de todo el ciclo de vida de la tecnología.

El Portal del Edificio, está construido bajo la filosofía DevOps y se encuen-tra integrado en el ALM (Application Lifecycle Management) del Grupo Mutua de Propietarios que utiliza la Suite de Atlassian para la integración y entrega contínuas. La gestión de APIs se realiza con WSO2, se monito-riza con el stack ELK completado con Nexus y Jenkins; y se optimiza con Dynatrace. Todo ello apoyado por las herramientas de calidad que intervie-nen en distintos momentos del ciclo

de vida del software como SonarQu-be, Checkstyle y PMD para calidad del código, Selenium y Cucumber para la automatiozación de pruebas y Gatling para tests de rendimiento. Mejorando así la sostenibilidad de la tecnología, incrementando la productividad de TI y reduciendo el coste total de propie-dad (TCO- Total Cost of Ownership) de los activos de TI.

Queremos resaltar el valor que este medio aporta a nuestros mediadores, permitiéndoles acceder con un click a todos los datos necesarios, mejorando la eficiencia en su tarea y favoreciendo su imagen profesional.

Con esta pionera iniciativa nos afirmamos como referentes en todo lo relacionado con la protección y la salud de los activos inmobiliarios, ahorrando tiempo y dinero a nuestros clientes y colaboradores.

Además, nuestro espíritu innovador y de mejora contínua, ya nos está haciendo estudiar futuras vías para incorporar nuevas funcionalidades y operativas al portal relacionadas con OpenData, SmartCities, BlockChain, BIM & GIS, In-ternet of Buildings y Machine Learning para incorporar utilidades sorprenden-tes a los productos y servicios que ofre-ce el Grupo Mutua de Propietarios.

El perfeccionamiento de los sistemas analíticos de los Big Data y la implemen-tación del Business Intelligence como modelo empresarial supondrá una revo-lución en el mundo del seguro en térmi-nos de mejor conocimiento del cliente, primas más precisas, productos a me-dida, prevención del fraude, estrategias de recompensa y retención de clientes y captación de nuevos clientes.

Algunas compañías están empezando a usar Big Data para construir seguros personalizados en ramos como Auto-móvil, Vida y Salud. “La confección de las tarifas de Automóviles son un ejem-plo claro de tratamiento de Big Data”, se-ñala Jorge García González, director ge-neral de e-Correduría. “Nosotros, como tecnológica, tenemos un proyecto muy importante de Big Data, donde estamos trabajando en algoritmos de ingeniería inversa, focalizados exclusivamente en el pricing de las entidades asegurado-

ras, donde actualmente tenemos ya un 90% de precisión. Esto, para las compa-ñías, es de suma importancia, porque la aplicación de estos algoritmos im-pacta directamente en la aceptación de riesgos, en la calidad de los mis-mos, en el posicionamiento exacto de prima para cada perfil de riesgo y, por tanto, en su margen técnico”.

Y es que los beneficios del Big Data van mucho más allá de ofrecer servicios a medida. El sector se enfoca ahora en conseguir las mejores herramientas analíticas que ayuden a los seguros a modelar riesgos, interpretar comporta-mientos y medir impactos, analizando datos del pasado, la conducta de cada cliente y el perfil de las personas con las que se relaciona.

En este sentido opina también Borja Díaz. Para el director general de Multia-sistencia, “las compañías, acostumbra-

Big Data, una revolución en el mundo del seguro

El sector considera que para afrontarlo será de vital importancia el trabajo conjunto de compañías y mediadores.

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das a manejar grandes volúmenes de datos de diversa índole, deben trabajar en el análisis de los patrones de com-portamiento de sus asegurados para definir el riesgo actuarial a aplicar en la definición y comercialización de sus nuevos productos. A partir de este aná-lisis se puede definir todo el posiciona-miento del producto: tanto la cobertura y la prestación del servicio, como todo lo referente a primas, modelos de comi-sionamiento e incluso la definición de servicios de valor añadido”.

Según un informe de la consultora Power Data, las estrategias Big Data más efectivas para el sector seguros son los modelos analíticos y las recla-maciones, el análisis de la severidad, los algoritmos de detección de fraude, los costes y externalización de los litigios, los modelos de respuesta eficaz y mar-keting mix, la gestión de campañas, el análisis Cross-y Up-selling, la gestión de la fidelidad y ciclos de vida, el análisis de cobro y modelado de morosidad y las renovaciones, propensión al abandono y retención de clientes,

Sin embargo, las compañías coinci-den en que en España todavía queda camino por recorrer, en especial para los mediadores, que todavía están muy limitados de recursos para gestionar tales cantidades de datos. Para Iván Jiménez, responsable de Desarrollo de negocio de ARAG , “ciertamente el Big Data genera oportunidades en áreas como el conocimiento del cliente, la calidad del servicio derivada de la per-sonalización o la detección del fraude, pero la clave es poder desarrollar estas en la colaboración entre compañías y mediadores, y así maximizar la expe-riencia de cliente”.

En esta misma línea opina Román Mestre, director general de Inlab Stra-tegy. “Las compañías tienen más re-cursos y posibilidades que la media-ción, pero también creo que antes de empezar a trabajar en proyectos de Big Data se puede avanzar y mucho en el enriquecimiento de los datos actuales, tanto en el caso de media-dores como compañías. Sin una base de datos rica no es posible empezar a trabajar en proyectos de Big Data real. Eso sí, el día que realmente alguien esté preparado, las posibilidades son enormes ya que la gente es propicia a

compartir mucha información, lo cual seguro que resultará útil desde el pun-to de vista asegurador”.

“Desde nuestra perspectiva, el fenó-meno Big Data tiene todavía que ma-durar en el sector asegurador español”, coincide Luis Valverde, responsable de Consultoría de Tirea, “al obstáculo nú-mero 1, derivado de las limitaciones le-gales por Protección de Datos, se une la falta de casos de uso concreto que permitan demostrar los beneficios de

su incorporación al negocio y operacio-nes de la compañía aseguradora. Posi-blemente, cuando llegue la telemática se producirá el despegue definitivo de este tipo de modelos. Cuando esto lle-gue implicará un cambio importante en las arquitecturas tecnológicas de las compañías tal y como está sucedien-do en banca. Mientras tanto, algunas compañías ya están haciendo peque-ños pilotos utilizando tecnología de Big Data con volúmenes de datos todavía muy lejos de ser considerados Big”.

10

El ‘sólo móvil’ sigue ganando la batalla al ordenador. En gran parte de los mer-cados mundiales, entre ellos el español, los usuarios de esta tendencia superan ya el 30%. Además, el móvil es la pla-taforma dominante si se atiende al nú-mero total de minutos que los usuarios dedican a su uso. La rapidez y la como-didad son las principales razones que explican este progresivo incremento.

En este sentido, el impulso de nuevos modelos para relacionarse con el clien-te digitalmente, vía dispositivos móviles multicanal, es uno de los principales re-tos que deben afrontar los actors del se-guro. El dispositivo móvil se ha converti-do en protagonista y debe ser capaz de generar experiencias al cliente, aportan-do valor mediante el procesamiento de datos a través de herramientas específi-cas y permitiendo hacer frente a nuevos competidores y retos.

Asistentes virtuales

Los asistentes virtuales o chatbots, las ofertas de realidad aumentada a través de vídeos adaptados al dispositivo, la te-leasistencia médica o la atención median-te las redes sociales son algunas de las prácticas que ya se están llevando a cabo.

Asimismo, las aseguradoras invierten en el desarrollo de sus propios sistemas de almacenaje de datos de asegurados, pó-lizas y siniestros a través de aplicaciones personalizadas que sus clientes descar-gan gratuitamente en el dispositivo.

Finalmente, las diferentes modalidades de comercio electrónico facilitan tam-bién el aumento de la adquisición de productos aseguradores vía móvil.

Agilizar y reducir tiempos de espera

Entre las diversas opciones de comu-nicación, la llamada telefónica se con-sidera la de mayor esfuerzo, mientras que los más sencillos son el click to call y el chat. Sobre el tiempo de espera se estima aceptable un minuto en el teléfo-no, una hora en redes sociales y cinco minutos en el chat virtual.

De cara a agilizar y reducir estos tiem-pos de espera, un número cada vez ma-yor de usuarios aceptaría ser atendido por un robot o un asistente virtual, es-pecialmente útiles en las acciones más simples y mecánicas.

Telemedicina

La telemedicina es una de las grandes ventajas que aportarán los dispositivos móviles, en este caso en el ramo de los seguros de Salud. Las previsiones de los expertos apuntan que la relación a distancia entre médico y paciente será más frecuente y que, en 2020, el 25% de las consultas médicas se realizará a través de canales digitales como el chat, la voz o el vídeo. También los se-

guros de Asistencia en viajes ofrecen cada vez más servicios de telemedici-na, que permiten al cliente ser atendido de forma más rápida a través de con-sultas virtuales, y abaratar así hasta un 30% los costes de los siniestros. Estos seguros combinan desde hace tiempo servicios de un equipo médico -cober-tura sanitaria, quirúrgica y farmacéu-tica- con la telemedicina, que permite desde una consulta remota a la tele-prescripción de recetas médicas.

Las compañías especialistas en salud han puesto ya en funcionamiento di-versos modelos de atención telemática a través de mensajería instantánea, ví-

deoconferencias, aplicaciones gratui-tas o llamadas telefónicas. A través de estos canales se pueden realizar consultas de cabecera o con especia-listas, recibir interpretación de pruebas e informes, solicitar asesoramiento sobre medicaciones e, incluso, evaluar síntomas a partir de algoritmos clíni-cos y diagnosticar. Las respuestas son extraordinariamente rápidas y ahorran tiempo tanto a los pacientes como a los profesionales de la medicina.

Se impone el ‘sólo móvil’

La rapidez y la comodidad son las principales razones que explican este progresivo incremento.

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Las denominadas ciberpólizas son seguros digitales dirigidos a cubrir di-ferentes problemas, desde el robo de información a las empresas hasta la suplantación de identidad de las perso-nas físicas. Este producto experimentó el mayor crecimiento el año pasado y los expertos vaticinan que “será el se-guro del año 2018”.

Y es que se estima que, en un plazo de diez años, el volumen global de primas de este tipo de seguros ascenderá a 20.000 millones de euros. En Europa, el mercado evolucionará positivamente con la entra-da del Reglamento 2016/679, que obliga-rá a comunicar situaciones de vulnerabili-dad de datos a terceros y la instauración de un régimen sancionador más gravoso que el que contempla la actual Ley Orgá-nica de Protección de Datos. Según se desprende del Informe internacional His-

cox Cyber Readiness Report 2018, Espa-ña es el país con mayor porcentaje de previsión de contratación de este tipo de seguros (30%), frente al 26% de Holanda, y el 25% de Estados Unidos, Gran Bre-taña y Alemania. Este estudio analiza en profundidad el nivel de ciberpreparación de grandes y pequeñas corporaciones en estos cinco países.

“La demanda de seguros de ciberries-gos está creciendo, pero hay un largo camino por recorrer hasta que las em-presas, y sobre todo las pymes, vean el riesgo cibernético al mismo nivel que el riesgo de que sus oficinas se inunden, o que un empleado se lesione en el tra-bajo”, señala Alan Abreu, responsable de Riesgos Cibernéticos de Hiscox.

El informe pone de manifiesto que ac-tualmente el 75% de las compañías es-pañolas suspende en materia de pro-tección (“cibernovatas”), mientras que un 16% se catalogan de “ciberinterme-dias” y sólo el 9% de las corporaciones son calificadas de “ciberexpertas”. Asi-

mismo, concluye que las compañías españolas aumentarán sus recursos en ciberseguridad en 2018 por encima de la media internacional.

“Una pyme, por lo general, cree que no es el objetivo de un hacker. Justo esto, provoca que exista una gran despro-tección y por tanto pasen a convertirse en el objetivo a batir para ciberdelin-cuentes. En el ejercicio pasado, más del 70% de los ciberataques en España

lo sufrieron las pymes”, asegura Jorge García González, director general de E-Correduría. “Esto significa, a priori, que las pymes y autónomos no están bien protegidos, y por tanto, no podrán contratar un seguro con estas cober-turas. Lo primero es estar conciencia-dos. Una vez que somos conscientes de que tenemos este riesgo, debemos tratar de protegernos y poner las me-didas correspondientes, y por último, debemos asegurar el riesgo”.

La ciberseguridad, la clave para la fidelización del cliente

Por otro lado, las empresas que ofrecen una mayor seguridad ante el robo de in-formación personal tienen un mayor índi-ce de fidelidad por parte de sus clientes. Para Eduardo Esparza, country manager de Affinion en España, “no es sorpren-dente que las empresas que ofrecen so-luciones de seguridad tiendan a tener un mayor índice de customer engagement. Muchos consumidores están preocupa-dos por la amenaza de la ciberdelincuen-cia y el fraude, pero muchos tampoco tienen el tiempo ni el conocimiento ne-cesario para convertirse en expertos en ciberseguridad. Como resultado, buscan fuentes en las que puedan confiar para sentirse reconfortados, educados y guia-dos en las peligrosas aguas por las que se navega en la red”.

En España son varias las compañías aseguradoras que han lanzado recien-temente un producto específico, nor-malmente con paquetes de coberturas, para cubrir los riesgos generados por un ciberataque, tanto para las peque-ñas como para las medianas empre-sas, mientras que proponen productos más especializados y elaborados se-gún sus necesidades concretas para las grandes empresas. Las asegurado-ras solicitan la cumplimentación de un cuestionario previo en el que se reco-gen preguntas relativas a sus sistemas de protección informática, tipología de información, prácticas de seguridad e incidentes sufridos.

Coberturas

El seguro de ciberriesgo incluye cober-turas de responsabilidad civil y daños propios a los sistemas informáticos

Ciberpólizas, el seguro de 2018En los últimos años se ha producido un incremento del interés de las em-presas españolas para protegerse ante ciberdelitos. De hecho, España es el país con mayor porcentaje de previsión de contratación de este tipo de seguros

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del asegurado, a pérdidas económi-cas, gastos de notificación a terceros, restitución de imagen, asesoría legal, ciberextorsión, fraude de transferen-cia de fondos y respuesta ante inspec-ciones y sanciones regulatorias.

Para Jorge García González, “Respec-to a las coberturas básicas de este tipo de pólizas, debieran estar los

gastos derivados de la responsabili-dad civil en los que puede incurrir una pyme ante un ataque (aquí se debe-rían incluir desde gastos de asisten-cia jurídica a gastos de Marketing para corregir el riesgo reputacional). Por otro lado, se debiera dar cober-tura a los daños propios que sufre la pyme o el autónomo, relacionados con el hardware y el software (daños

en máquinas, recuperación de datos, etc.), la pérdida de beneficios ocasio-nada por la interrupción del negocio y por último los gastos correspon-dientes a las multas de las Agencia de Protección de Datos. Esto es lo básico que debiera cubrir una póliza de seguros, si no, estaría coja”.

Los ciberdelitos son ataques intencio-nados contra la tecnología de una em-presa, es decir contra su sistema infor-mático y el conjunto de datos contenido en el mismo, para causar un perjuicio. Sus consecuencias pueden ser diver-sas: desde la revelación de datos a ter-ceros no autorizados y la modificación, destrucción o pérdida de información digital, hasta desembolsos económi-cos, cambios del modelo de negocio, pérdida de confianza e, incluso, desapa-rición definitiva de la compañía

El ciberdelito o cibercrimen en España supone el 0,8% del PIB mundial, según datos del Incibe (Instituto Nacional de Ciberseguridad), quien cifra en unos 14.000 millones de euros el coste que supone para las empresas españolas. También asegura que a diario son ata-cados entre 100.000 y 120.000 equi-pos en nuestro país.

Diversos informes publicados reciente-mente aseguran, además, que el 70% de los ciberataques van dirigidos a las pequeñas empresas y, lo que es peor, que el 60% de las que sufren este tipo de delitos desaparecen seis meses después. Semejante panorama refleja que las pymes están mucho más ex-puestas a las ciberamenazas que las grandes empresas.

Por su tipología, los cibersiniestros pueden referirse principalmente a extorsión mediante ransomware (se-cuestro de información), pirateo de información, accesos no autorizados, infecciones con malware y filtración de información debido a negligencia de empleados, entre otros. Entre los secto-res más afectados por estas amenazas se encuentran los servicios financieros, comunicaciones, medios y tecnología,

distribución, servicios de gestión, alo-jamiento y ocio, producción, servicios profesionales, entidades públicas y en-tidades sin ánimo de lucro.

Protección de datos, la principal preocupación

La protección de los datos de sus clien-tes, la indisponibilidad de los servicios y la protección de los datos corporati-vos son las primeras inquietudes de las empresas frente a un ciberataque. En términos de consecuencias, para los directivos españoles las económicas y las legales son las más preocupantes, seguidas muy de cerca por la pérdida de reputación corporativa.

Desde el sector del seguro, se apuesta por externalizar la protección de datos, tal como señala Jorge García González,

Ciberdelitos, una amenaza para pequeñas y medianas empresas

Pérdida de datos, desembolso eco-nómico, cambio del modelo de ne-gocio y pérdida de confianza son algunas de sus consecuencias.

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director general de E-Correduría. “Los me-diadores no son expertos tecnólogos, por tanto, lo razonable es que externalicen el desarrollo tecnológico en empresas espe-cializadas. Entre otras cosas porque no es su core. Para ello es de suma impor-tancia las garantías y sistemas de segu-ridad que tenga el proveedor tecnológico en cuestión. En este sentido, a nosotros siempre nos ha preocupado de forma muy significativa aportar soluciones con la máxima seguridad”.

Importancia de la prevención

Desde diversos estamentos se insiste en que es fundamental tomar medidas pre-ventivas como concienciar a los usuarios,

definir políticas de seguridad de la em-presa y de uso adecuado de los equipos informáticos, diseñar una solución de seguridad a medida, construir capacida-des preventivas y mitigadoras frente a los ciberriesgos y asegurar una línea base de seguridad que sea sencilla y suficiente.

Para Luis Valverde, responsable de Consultoría de Tirea “las empresas ase-guradoras deben atender a las buenas prácticas que se promueven contra este tipo de delitos a nivel nacional e interna-cional, incorporar en la medida de sus posibilidades tecnología especializada y, promover internamente un uso res-ponsable de los medios de la empresa sobre todo si se accede a internet, a

redes sociales o soluciones de mensa-jería. Este tipo de delitos son cada día más públicos y sus consecuencias ya aparecen en “prime time” en televisión”.

Obligaciones legales

Existe legislación específica relaciona-da con la ciberseguridad adaptada a determinados sectores empresariales. Además, el nuevo reglamento europeo de protección de datos establece una serie de obligaciones legales que las empresas deberán cumplir, estable-ciendo asimismo las consecuencias derivadas de su incumplimiento y que se materializan, por ejemplo, en la im-posición de multas.

Esa avalancha de datos obtenidos gra-cias a la tecnología, bien gestionados, les permite comunicarse de manera diferente, generar buenas experien-cias de cliente, mejorar índices de fi-delización y obtener productos con verdadero valor añadido. Las startups de Insurtech son más eficaces en sus procedimientos internos, miden mucho mejor el riesgo, aumentan la cartera de servicios disponibles, obtienen mejoras en la forma de contratación, optimizan procesos y, a la larga cambiarán los há-bitos de consumo y la relación de los clientes con las aseguradoras.

“Las Insurtech están sirviendo de ejem-plo de utilización práctica de la tecnolo-gía a nuestro negocio y, al tiempo, están funcionando como catalizador de una transformación global del sector que

nos va permitir estar preparados a las demandas de las próximas generacio-nes de asegurados”, asegura Borja Díaz, director general de Multiasistencia.

A nivel mundial, las inversiones en Insur-tech se han multiplicado por cinco en los últimos tres años. Además, desde 2010 la financiación total de Insurtech había ascendido hasta los 9.200 millones de dólares en 287 startups a finales de 2016. Por otro lado, Google, Apple, Facebook, Amazon y Alibaba y los grandes jugado-res en la industria aseguradora se están asociando con startups disruptivas de Insurtech para transformar la cadena de valor en todas las líneas de negocio.

En España existen actualmente 92 startups Insurtech, lo que supone un incremento anual del 54%, según ha

El despliegue de las Insurtech Bajo la denominación de Insurtech (Insurance & Technology) se agru-pan el conjunto de empresas jó-venes, o startups, que aplican las innovaciones tecnológicas al nego-cio de los seguros, desde el uso de plataformas digitales, IoT (Internet de las cosas), telemetría o Big data, hasta asesores virtuales, inteligen-cia artificial, seguros bajo demanda o esquemas Peer-to-Peer.

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constatado el estudio elaborado por el Observatorio de Vigilancia Insurtech de Finnovating. El 47% de dichas empresas han recibido algún tipo de financiación y el 81% colabora con empresas del sector, lo que las convierte en una gran oportunidad de negocio.

“Las aseguradoras están incorporando claramente diversas competencias de las Insurtech, pero a diferentes ritmos y especialmente en aquello que ahora aporta mayor potencial de innovación en los procesos”, comenta Iván Jiménez, responsable de Desarrollo de Negocio de ARAG . “Un ejemplo: la digitalización foca-lizada en la automatización de procesos relevantes, mejorando la eficiencia, o la in-novación en analítica de datos para ofre-cer productos/servicios adaptados a las necesidades del consumidor generando nuevas oportunidades de negocio”.

Sin embargo, en nuestro país el sector tiene todavía algunas dificultades que fre-nan el despegue definitivo de estos mode-los de negocio, entre ellas la falta de una regulación que asegure que las transac-ciones se realicen con todas las garantías para los clientes finales. La ley debe en-marcar adecuadamente la nueva realidad con la existencia de nuevos productos, servicios, canales e instrumentos, que deben ser compatibles con las exigencias de otros ámbitos regulatorios tan relevan-tes como el de la protección de datos. Además, como en cualquier tendencia de innovación de rápido crecimiento, parece previsible que, tras un cierto ‘boom’ inicial, las cosas busquen el equilibrio.

“Es un modelo muy atractivo que cuenta con muchos recursos ya que muchos inversores ven enormes posibilidades en él”, reconoce Román Mestre, director de InLab Strategy Digital Contents. “Pero, de todas las iniciativas que nacen actual-mente, muy pocas van a acabar triunfan-do y muchas cerrarán en menos de un año porque no aportan ningún valor real. La tecnología per se, no tiene valor. Lo que realmente tiene valor y sentido es la aplicación práctica, en términos de cos-tes y de procesos de negocio” advierte.

“Creemos que queda mucho camino por recorrer”, opina Jorge García Gon-zález, director general e-Correduria. “In-surtech permitirá pasar de una relación

con los clientes, basada en la venta de un producto, a una relación basada en un servicio integral y que en gran medi-da, el mismo cliente pueda gestionar. Al cliente, debe permitirle controlar toda la relación que mantiene con sus distintas aseguradoras o mediadores, a través de una app e IoT. Esta es la pro-puesta de Insurtech que ya estamos lanzando al mercado asegurador”. Por

su parte, Luis Valverde, responsable de Consultoría de Tirea, es de la misma opinión. “Creemos que el fenómeno Insurtech está todavía por explotar en nuestro país. A esto ayudarán los pro-cesos que han abierto las principales compañías aseguradoras para la pro-moción de este tipo de iniciativas y su financiación a través de programas de incubación, aceleradoras y concursos”.

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El Reglamento (UE) 2016/679 relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y su libre circulación entrará en vigor el próximo 25 de mayo. Entre sus novedades destaca la introducción del derecho al olvido y la figura del respon-sable de protección de datos en aquellas empresas que echen mano del Big Data.

Para Mª Belén Pose, directora de la Ase-soría Jurídica Corporativa de ARAG, “el ánimo de la nueva normativa no es otro que el de garantizar un elevado nivel de protección de datos personales en un entorno de utilización de los mismos en una escala sin precedentes y en el que constantemente aparecen nuevas ame-nazas y vulnerabilidades. Desde este punto de vista entiendo que, claramen-te, aporta más ventajas”.

La nueva normativa, común a toda Eu-ropa por primera vez exigirá demostrar que las empresas hacen todo lo posible por mantener la confidencialidad de los datos personales. Asimismo, la nor-mativa pretende fomentar una actitud proactiva previendo sanciones de hasta 20 millones de euros.

“Si hace unos años ya se hubieran im-plantado el ‘privacy by design’ y el ‘privacy by default’ del nuevo Reglamento, quizá

ahora no estaríamos asistiendo a filtra-ciones como la que acaba de trascender en relación a 50 millones de cuentas de Facebook, y cuyo origen se remonta a un momento en el que cualquiera podía facilitar los datos de sus contactos con la única condición de que no hubieran modificado los ajustes por defecto del sistema”, opina la directiva de ARAG.

En el sector asegurador, los modelos de recogida de datos e información previa ya establecidos seguirán, en principio, siendo válidos, pero la nueva legislación europea comportará nuevas exigencias para los corredores. En este sentido, será necesario entregar al cliente que lo pida un duplicado de sus datos o la incorporación de un sistema que regis-tre las actividades de tratamiento rea-lizadas realizadas. También será obli-gatorio notificar a la Agencia Española de Protección de Datos los accesos no autorizados en sus sistemas.

“Está claro que la tendencia legislativa obliga a ser más garantista desde el punto de vista del uso que hacemos de los datos personales de nuestros clien-tes y, por tanto, los sistemas de com-pañías y mediadores deben adaptarse a este escenario”, señala Luis Valverde, responsable de Consultoría de Tirea. “Pero, en mi opinión, las tecnologías son neutras, no aportan ni más venta-jas ni desventajas en este ámbito. Es el uso de dichas tecnologías lo que deter-mina si se convierte en una ventaja o una desventaja”.

Seguridad

Por otro lado, uno de los principales re-tos a los que se enfrenta toda empresa es el de mantener segura la información que trata. Internet de las cosas, los dis-positivos móviles o la ‘nube’ se perfilan como potenciales ámbitos en los que crecerán los ciberataques.

Protección de datos: más obligaciones, seguridad y oportunidades

La búsqueda y explotación de los datos se ha convertido en un ele-mento clave en todos los sectores de la economía. Pero el tratamiento del ingente y creciente volumen de los mismos conlleva una responsa-bilidad para quienes los recopilan y almacenan, especialmente si se tra-ta de datos personales.

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El nuevo Reglamento Europeo de Protección de Datos introduce dos elementos clave para la mejora de la seguridad de la información: el princi-pio de responsabilidad demostrable, la ‘accountability’, y la instauración de un enfoque basado en el riesgo. Es de-cir, los responsables y encargados del

tratamiento deberán efectuar una eva-luación de los riesgos reales existen-tes para el tratamiento de datos espe-cifico que realicen. A este respecto, el CECAS ofrece un curso específico en el que se explican los distintos niveles de seguridad que existen según el tipo de información, los tramites de ins-

cripción de los ficheros en la Agencia de Protección de Datos y las infraccio-nes y sanciones. Asimismo, desde el sector asegurador se responde al ci-bercrimen con nuevas coberturas, por lo que, en este sentido, se espera que el nuevo Reglamento Europeo sobre Protección de Datos impulse el ramo.

Tras la asunción por todos los actores del sector asegurador de la necesidad adaptarse al entorno digital, la trans-formación tecnológica ha comenzado con un cambio de mentalidad, una ma-yor asignación de presupuesto a esta partida por parte de las compañías e incluso la creación de departamentos específicos. Así, nuevas herramientas y metodologías, nuevos productos y so-luciones y nuevas estrategias de actua-ción que sitúan al cliente en el centro del punto de mira, han llegado al mundo del seguro para quedarse.

“Tengo la impresión que, por fin, se empieza a ver que el cambio está muy cerca y por eso la gran mayoría de com-pañías esta apostando por crear proyec-tos de impulso de nuevas iniciativas”, reflexiona Román Mestre, director de In-Lab Strategy Digital Contents. “Para mí –añade- las innovaciones más impor-tantes son las que quieren transformar el modelo de relación cliente/seguro,

porque atacan la línea de flotación, allá donde el seguro hace más aguas y, por tanto, es más fácil destacar y diferenciar-se de modelos tradicionales”.

Entre los expertos del sector se aconse-ja que el cambio se lleve a cabo de ma-nera inteligente y respondiendo a una estrategia. Las empresas deben realizar una actualización de los agentes eco-nómicos, tecnológicos y de negocio con el objetivo de mejorar la eficiencia a la hora de lanzar productos, acortar los tiempos de procesamiento y comercia-lización y reducir costes, tanto en opera-ciones como en mantenimiento.

Para la directora de Seguros de la empresa de tecnología y consultoría Indra, Elena Pablos Espada, “el sector está experimentando una transforma-ción importante” y camina hacia un modelo más abierto y colaborativo en el que la tecnología simplificará proce-sos y posibilitará el acceso a nuevos

segmentos, productos y modelos de negocio que hasta ahora no habían sido abordados”.

En este periodo de transición hacia el mundo digital, la inteligencia artificial y la automatización son las protagonis-tas del cambio tecnológico. Por otro lado, el Big Data, el Blockchain y el IoT (Internet of Things) proporcionarán las, ya denominadas, Soluciones Insurance Cognitive of Things.

En este sentido, Iván Jiménez, res-ponsable de Desarrollo de negocio de ARAG reivindica el papel del “block-chain como tecnología que dé lugar a un movimiento significativo en el sec-tor. Obviamente, no es una tecnología nueva, pero justo ahora comenzamos a ver aplicaciones en nuestra industria y veremos grandes avances gracias a ella. Aspectos de minimización del fraude, intercambio de información más eficiente, reducción de costes…

De camino hacia a la transformación tecnológica del seguro

Nuevas herramientas y metodolo-gías, nuevos productos y soluciones y nuevas estrategias de actuación que sitúan al cliente en el centro del punto de mira han llegado al mundo del seguro para quedarse.

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todos ellos apuntan a una mejor expe-riencia del cliente y el blockchain juga-rá un papel relevante en su impulso”.

Estas soluciones significarán una revo-lución en términos de personalización y costes de pólizas variables y posibilita-rán la aparición de multitud de produc-tos y servicios, como los microseguros, los seguros contextuales o los seguros por uso. Los ramos de Hogar, Autos, Vida y Salud son los que más se benefi-ciarán de ese entorno conectado.

Adicionalmente, las nuevas tecnologías permiten establecer y desarrollar nuevos modelos de relación con los clientes a través, no sólo de la apertura de nuevos canales de comunicación que acompa-ñan a los tradicionales, sino también de la generación de otras maneras de inte-raccionar y contactar como: predicción y anticipación a un riesgo, ofertas comple-mentarias a la cobertura aseguradora de servicios de valor añadido o seguimiento de la satisfacción tras la prestación del servicio asociado a un siniestro.

La finalidad de esta transformación es la focalización en el cliente, con una es-trategia basada en la diferenciación. La tecnología proporcionará un alto grado de conocimiento que permitirá ofrecer respuestas a medida que impacten en el momento adecuado con el mejor ser-vicio para satisfacer sus necesidades.

“El sector se encuentra en disposición de predecir el comportamiento del riesgo, valorarlo de modo anticipado con gran precisión y adaptar la toma de decisiones (de suscripción y de si-niestro), tanto a la naturaleza del riesgo cubierto, como a su comportamiento esperado y a las preferencias de los asegurados”, asegura Borja Díaz, direc-tor general de Multiasistencia. “De este modo, y partiendo de este conocimien-to exhaustivo del cliente y del riesgo cubierto, se abre un mundo nuevo para la compañía aseguradora en cuanto al desarrollo de nuevos productos y ser-vicios cada vez más adaptados a la persona y más capaces de garantizar la satisfacción del asegurado”.

En esta línea aparecen en escena los chatbots como herramientas para me-jorar la competitividad y la eficiencia. Una de las tecnologías más usadas en el mundo de los negocios en general, y en el asegurador en particular, los chat-bot contribuyen por un lado a la mejora en la generación de pólizas y, por otro, a guiar al cliente según lo que quiera ha-cer incorporados a una página web.

Estos asistentes virtuales, junto a otros como Siri, Cortana, Bixby, Alexa o Aura, apremian a repensar también la tecnología móvil. Además de tener las webs realmente adaptadas a este dispositivo, el sector debe aplicar los procesos móviles dirigiéndolos a faci-litar la vida al cliente con contenidos específicos. Por otro lado, las redes sociales seguirán siendo clave en la evolución del sector, tanto como he-rramienta de análisis del comporta-miento del consumidor, como para ge-nerar ‘engagement’, interactuar con los clientes o medir la propia reputación y el comportamiento de la competencia.

Sin embargo, algunas marcas han puesto ya en circulación vehículos se-miautomatizados con pilotos automá-ticos capaces de conducir por si so-los. Desde el sector asegurador ya se empieza a valorar la incidencia de esta tecnología en el ramo del automóvil,

Incidencia del vehículo autónomo en el sector asegurador

Los coches totalmente autónomos se contemplan en un futuro relati-vamente inminente, a diez o quince años vista. El reciente accidente mor-tal de un vehículo de pruebas de Uber en Arizona podría retrasar su imple-mentación todavía unos años más.

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con sistemas mucho más seguros que se adelantan en la identificación de problemas, con mayor capacidad de reacción y exentos de las distrac-ciones o infracciones voluntarias que pueda tener una persona.

En este sentido, la llegada de estos vehículos ya ha supuesto los primeros productos aseguradores en Estados Unidos y en el Reino Unido que reali-zan descuentos. Desde el sector se considera el comienzo de una práctica que irá en aumento a medida que la in-corporación del vehículo autónomo se haga más efectiva y cada país deberá responder a esta realidad ateniéndose a su propia legislación.

Según Alicia Ibáñez, responsable téc-nico de la Comisión Técnica de Au-tomóviles de Unespa, ante la llegada del vehículo autónomo y conectado donde a la figura del conductor se la considera un mero ocupante, es im-prescindible definir el papel de las aseguradoras y concretar sobre quién recaerá la responsabilidad en caso de accidente: el fabricante del vehículo, del software o los ocupantes.

Para Josep Celaya, director corporati-vo de innovación de MAPFRE también habrá que tener en cuenta el tema de la ciberseguridad, que podría ser una de las barreras al desarrollo de este tipo de vehículos. Sin embargo, la conectivi-dad puede funcionar sin problemas se-gún el directivo de la primera compañía a nivel mundial en ofrecer un sistema conectado al coche de sus clientes para poder recoger su patrón de con-ducción y ofertar un seguro a medida.

La propiedad de los datos

Por otro lado, estos vehículos inteligen-tes recogen cada vez mayor número de datos que podrían beneficiar al sector asegurador para ofrecer mejores pro-ductos y servicios a los conductores. Esta información podría ayudar en la resolución de siniestros, en un mejor ajuste de precios o en el lanzamiento de nuevos productos.

Sin embargo, desde Insurance Europe, la federación que reúne a las patronales aseguradoras europeas, se denuncia que los fabricantes de automóviles con-trolen esta información y decidan quién

tiene acceso a ella y en qué cantidad. Teniendo en cuenta que la legislación de la UE establece que los datos gene-rados por nuestros vehículos deben tra-tarse como datos personales, esta fe-deración ha realizado un llamamiento a los responsables políticos de la UE para que garanticen que sean los usuarios quienes controlen el acceso a los datos de su vehículo y con qué finalidad.

La iniciativa, que cuenta con el apoyo de Amice, la asociación europea de mutuas y cooperativas aseguradoras, incluye una recogida de firmas y una campaña en redes sociales bajo el has-htag #Data4Drivers.

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Al tiempo que las nuevas tecnologías avanzan en todos los sectores económi-cos crece la necesidad de incorporar estos desarrollos como elemento fundamental de su desempeño. De acuerdo con el re-ciente informe realizado por McKinsey & Company en enero de 2018, ‘Digital rein-ventation: unlocking the how’, se prevé un incremento de casi el 20% del empleo de inteligencia artificial en todos los sectores de actividad durante el próximo año y con una estimación de impacto económico de 33.000 millones de dólares.

Ahora bien, la incorporación de herra-mientas tecnológicas per se no asegu-ra el éxito del proceso de digitalización. Aunque resulta evidente que técnicas, herramientas y soluciones como cloud computing, machine learning o deep learning son tendencias clave para lo-grar la aplicación de inteligencia artifi-cial a los modelos de negocio, ninguna de ellas será de utilidad real si no están orientadas a objetivos claros y bien defi-nidos. Igual sucede con otras herramien-tas cada vez más extendidas como los chatbots, el reconocimiento del lenguaje natural o el reconocimiento y tratamien-to avanzado de imágenes. Ninguna de ellas actuará como motor de la transfor-mación digital de la compañía si no se tiene una estrategia clara de utilización alineada con los objetivos del negocio.

En Multiasistencia creemos que, para llegar a una acertada determinación de los objetivos que pueden verse benefi-

ciados por la aplicación de las nuevas tecnologías, debe partirse de un profun-do conocimiento de los aspectos del negocio que van a verse impactados por estas soluciones. Sólo partiendo del co-nocimiento de los modelos de negocio del sector, de las distintas organizacio-nes y los roles que juegan en el mercado, de los procesos críticos y las operacio-nes clave, y de los clientes (compañías y asegurados) y sus preferencias, se pue-den detectar las áreas de mejora accesi-bles a través de la aplicación de nuevas herramientas y tecnologías.

En esta línea, las principales consulto-ras y escuelas de negocio han señalado que la analítica de datos es la base de la transformación digital al ser este análi-sis la principal fuente de conocimiento del negocio cuando hay que detectar patrones, relaciones, tendencias y sig-nificados que se esconden detrás de millones de registros de información y cuya obtención a través de la experien-cia humana podría llevar años.

En el sector asegurador, el conocimien-to del riesgo es la base de una diferen-ciación competitiva. Ahora bien, en un mercado en el que la competencia en precios ha sido (y sigue siendo) tan fuerte, esta diferenciación competitiva debe reforzarse con aspectos adicio-nales si las compañías aseguradoras quieren destacar respecto al resto. Así, ya no se trata sólo de entender el comportamiento del objeto asegurado

“Análisis de datos e

inteligencia artificial, motores de la

transformación digital”

BORJA DÍAZ Director de Multiasistencia en España

OPINIÓN ADN

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sino, también, del comportamiento del cliente, de su contexto social y familiar, de las preferencias y expectativas que tiene respecto a la compañía y respecto al producto adquirido.

El análisis de datos en el mercado asegu-rador, dados los grandes volúmenes de información que se manejan, es el verda-dero impulso para la revolución del sector. Esta analítica puede transformar el modo en que se gobiernan los procesos de de-cisión que dirigen las relaciones con los clientes, lo que significa afectar, en gene-ral, a todos los procesos del negocio: des-de la cotización y suscripción del riesgo hasta la gestión de las prestaciones en siniestros, la renovación de la póliza o la oferta y uso de nuevos servicios.

En este contexto de cambio, lo que bus-can las aseguradoras es pasar de ser sólo un servicio necesario a convertirse en parte de la vida cotidiana del asegu-rado aportando las coberturas que son realmente valoradas y apreciadas por cada persona y acompañándolas de los servicios realmente útiles y utilizados por cada cliente. Según el estudio de Ac-centure ‘Global Distribution & Marketing Customer Study: Insurance Report’ de 2017, una parte importante de los ase-gurados de Hogar valoraría servicios en tiempo real, personalizados y orientados a la mejora de su vida diaria. La misma tendencia ya la detectó Bain & Co en su informe ‘Customer behavior and loyalty in insurance: global edition 2016’ donde España se encuentra entre los países en

los que el cliente más valora el contrato de seguro como una plataforma de ser-vicios más allá que una mera cobertu-ra. Una oferta de valor personalizada al cliente que contemple no sólo el riesgo, sino también las preferencias de servi-cios, sólo puede ser construido a partir del profundo conocimiento que aporta el análisis de la información.

En esta línea, de la capacidad de las empresas aseguradoras para modelar la información a través de las solucio-nes, herramientas y tendencias más potentes (desde el machine learning al deep learning) y llevar estos modelos a entornos de decisión, ejecución y re-lación en tiempo real, están surgiendo nuevos modelos de negocio que están transformando el sector. Ejemplos del aprovechamiento de estas capacida-des son los modelos desarrollados por compañías como Trov (on-demand in-surance), Oscar (customized insurance) o Friendsurance (P2P Insurance).

En concreto, para el ramo de Multirries-gos y en lo que a la gestión del siniestro se refiere, en Multiasistencia recopila-mos, normalizamos y analizamos todos los datos que capturamos relacionados con toda la actividad en la que participa-mos. Tenemos implantada una cultura -en nuestros casi 35 años de actividad- de clara orientación a la gestión de la información para obtener el máximo co-nocimiento posible. Actualmente, acom-pañamos nuestra toma de decisiones con la aplicación de modelos analíticos

predictivos de elevada precisión y con-fianza que nos permiten automatizar ciertas operativas con garantías de máxi-ma satisfacción para todos los agentes implicados en el proceso. Dada nuestra principal actividad como compañía de asistencia no nos podemos permitir la-gunas derivadas de la falta de informa-ción rigurosa a la hora de participar en un siniestro, por ejemplo, en tomar las mejo-res decisiones sin tener en cuenta el va-lor de cada cliente para la aseguradora y el posible impacto que nuestra decisión tendrá en su satisfacción final.

Así, desde el área de soluciones digita-les de Multiasistencia, hemos desarro-llado soluciones orientadas al máximo aprovechamiento del conocimiento que podemos extraer de los datos: modelos predictivos para estimar los principales factores a tener en cuenta en la toma de decisiones, modelos de ejecución de reglas de negocio en tiempo real y acce-sibles desde cualquier entorno, aplica-ción de IA en canales de relación con los asegurados que hacen uso de estos mo-delos y son desplegables en cualquier canal de interacción con el cliente y el desarrollo y gestión de contratos digita-les que representan la relación que debe darse entre el asegurado, la aseguradora y sus prestaciones y servicios.

Y este es el camino al que creemos que debe apuntar la transformación digital: abordar los procesos de inno-vación en inteligencia artificial a partir del análisis de datos.

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Un ciberriesgo es cualquier amenaza so-bre nuestro sistema informático que pue-da tener consecuencias negativas para nuestra empresa. La pérdida o robo de datos, los virus o la manipulación de in-formación pueden ser las más habituales.

En los últimos tiempos la cantidad de noticias referidas a los ciberriesgos ha crecido exponencialmente, el mundo se ha globalizado y las amenazas tam-bién. La única manera de garantizar que un negocio no esté expuesto a es-tas amenazas cibernéticas sería evitar en su totalidad el uso de Internet, hoy en día impensable.

Por lo tanto, ante un panorama como este y para evitar los ciberataques, ninguna empresa podría aislarse completamente de las comunicaciones y transacciones en línea, por lo que deberán contar con herramientas que les ayude a prevenir estos ataques y que estén además en concordancia con la nueva legislación en materia de protección de datos.

Según un estudio realizado por The Po-nemon Institute en 2017 a pequeñas y medianas empresas de Estados Unidos, más del 61% había experimentado una violación de datos, un incremento del 55% con respecto a 2016. Otra estadís-tica preocupante que arroja el estudio es que el 60% de las pequeñas empresas

que sufren un ataque cibernético cierran sus negocios a los 6 meses debido al impacto económico que les representa.

Este contexto de inquietud por los cibe-rriesgos no es ajeno a los corredores de seguros, quienes, al manejar grandes ba-ses de datos con información sensible de sus clientes, corren en todo momento un riesgo si no se protegen adecuadamente.

El primer paso en la estrategia de ciber-seguridad del corredor puede suponer la elección de herramientas tecnológicas que le garanticen tranquilidad y cumpli-miento legal. Una medida preventiva es el uso de aplicaciones empresariales e infraestructuras en la nube (cloud com-puting), que reducen de forma notable los riesgos cibernéticos al estar normal-mente detrás de los sistemas de seguri-dad de proveedores altamente cualifica-dos en la materia y que al mismo tiempo

le permiten hacer las gestiones diarias de su negocio y clientes de manera se-gura. Será una elección ‘ciberinteligente’.

Cifrado de datos

Pero, para el corredor de seguros como empresario, ¿es necesaria la im-plementación de una estrategia de ci-berseguridad? Rotundamente, sí. Una estrategia que, además de ofrecerle tranquilidad, cumpla la exigencia legal del nuevo Reglamento General de Pro-tección de Datos (RGPD), que regula el manejo de la información de sus clien-tes y que afectará de manera importan-te, al igual que en otros sectores, a la operativa del corredor de seguros.

El nuevo RGPD, además de exigir el endu-recimiento de accesos y control de usua-rios y el consentimiento y evidencia como dos de las tres adaptaciones más impor-tantes, también recoge en su artículo 32, referido a la seguridad en el tratamiento de los datos personales, la exigencia de aplicar medidas técnicas y organizativas apropiadas para garantizar un nivel de seguridad adecuado que incluyan, entre otras, el cifrado de datos personales.

Este cifrado mediante la encriptación de la información contenida en las bases de datos del corredor deberá proteger los sis-temas de alojamiento y sus copias de segu-ridad, además de salvaguardar el intercam-bio de información, documentos y accesos. Por lo tanto, esta actualización del nuevo re-glamento con respecto a las medidas para el cifrado de datos hace hincapié tanto en la información estática y almacenada como en la información en tránsito.

Por otro lado, y como parte de la es-trategia, el corredor empresario debe-rá protegerse y contratar un ciberse-guro acorde a las necesidades de su negocio y que se oriente a la gestión directa de incidentes de ciberseguri-dad. De la misma forma, puede hacer-lo extensivo para sus clientes quienes tampoco son ajenos a un ciberataque a sus respectivos negocios y necesi-tarán un producto asegurador para protegerse. Esta medida contribuirá a mitigar el impacto que pueda suponer un ciberataque y la consiguiente mer-ma financiera de su negocio que a su vez le impida desarrollar su actividad empresarial de manera normal.

¿Ciberriesgos para

los corredores de

seguros? Para estar

ciberseguros, usemos

la ciberinteligencia

NURIA ALFARO Responsable Comercial, Marketing y

Comunicación (ebroker)

OPINIÓN ADN

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Se ha hablado mucho del Big Data du-rante los últimos años como una tec-nología innovadora y disruptiva, pero la realidad es que ya está implantada y, de hecho, es considerada como “el combustible del futuro”. Hablamos de una moneda intangible de incalculable valor que, junto con las metodologías que explotan esta nueva información disponible y tratable, ofrece una serie de beneficios en multitud de sectores, siendo los ganadores los servicios fi-nancieros, la automoción, el comercio y el asegurador.

Es un hecho que esta innovadora tec-nología ha llegado para quedarse, pero ¿cuál es su verdadera aplicación en el sector asegurador? La respuesta es muy sencilla y es que, en un sector que tradicionalmente ha centrado su inno-

vación en la automatización de proce-sos no críticos para el negocio, el Big Data tiene mucho que ofrecer.

La vasta cantidad de información de la que disponemos y la aparición de los sistemas inteligentes permite a las aseguradoras contar con modelos que permitan mejorar la rentabilidad y re-ducir la siniestralidad de las empresas del sector. Así, la simple aplicación de modelos predictivos, que se nutren del data, ofrecen una notable ventaja com-petitiva al permitir adaptar las primas de antemano, mejorar la experiencia del cliente, reducir el fraude o crear nuevas fuentes de ingresos.

Los estudios de Experian demuestran que la aplicación de modelos predic-tivos, basados en la combinación de información facilitada por las asegu-radoras y de aquella de la que dispone la compañía, permiten crear un retrato robot del cliente para las compañías aseguradoras. Esto permite conocer a aquellos que presentan un menor o mayor índice de siniestralidad y que su-ponen menores o mayores costes para las compañías, tal y como se refleja en el III Estudio sobre Siniestralidad, Mo-rosidad y Comportamiento de Pago en el sector asegurador.

Los datos de los que disponen las empre-sas deben emplearse como un elemento complementario para combinarlo con los múltiples que existen en el mundo interco-nectado en el que vivimos. Esta cantidad de información, unida con el conocimien-

to de especialistas en analítica avanzada nos permite obtener predicciones con un grado de detalle inimaginable; lo que me-jora la toma de decisiones en todas las fases del ciclo de vida del cliente.

Así, la creación de modelos cada vez más dinámicos con información no explotada hasta el momento, que puedan apoyarse en tecnologías de machine learning o In-teligencia Artificial, permiten ofrecer ser-vicios y productos individualizados, tanto en el momento de la solicitud del seguro, como en la renovación o incluso a la hora de prevenir el fraude.

Es evidente que los beneficios de los cambios provocados por la explotación analítica de toda la información dispo-nible abarcan un espectro mucho más amplio en los procesos de las empre-sas, siendo un elemento generador de crecimiento y eficiencia en un entorno cada vez más competitivo. La experien-cia de cliente es el principal diferencia-dor en el entorno actual, y constituye un verdadero motor de la fidelidad de usuario, especialmente en sectores tan dinámicos como es el de los seguros.

No obstante, hay mucho camino por recorrer, compañías del sector asegura-dor (y de muchos otros) no han comen-zado a sacar el máximo rendimiento de los datos con los que cuentan y se han visto lastradas por sistemas legacy o procesos obsoletos. Está claro que de-ben acelerar el paso para no quedarse atrás en el mundo hipertecnológico en el que desarrollan su actividad.

¿Es el Big Data un

factor diferencial en el

sector asegurador?

BELINDA RENGUENGO Head of Analytics de Experian Iberia

OPINIÓN ADN

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¿Para qué sirve la tecnología Blockchain?Aspectos/actividades empresariales que mejorarán gracias al Blockchain.

Fuente: Statista, a partir de IBM institute for Business Value

63 %Transparencia en las transacciones

61 %Exactitud y calidad de los datos

57 %Fiabilidad de las transacciones

56 %Seguridad contra el fraude y el cibercrimen

55 %Velocidad de las transacciones

51 %Coste de las transacciones al eliminar intermediarios

51 %Simplificación y automatización de los procesos empresariales

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Abril 2018