a6-mmej-pres-resumen 7 pasos v 2

AGENDA

KOVACS KOVACS& ASOCIADOS

1. RESUMEN METODOLOGA 7 PASOS 2. SISTEMA DE SEGUIMIENTO A PROYECTOS 3. ROLES

KOVACS& ASOCIADOS

PROYECTOS DE MEJORA

2008

KOVACS& ASOCIADOS

RESUMEN DE LA METODOLOGA

EL CICLO DE MEJORAMIENTO DE LOS 7 PASOSPASOS


1. SELECCIONAR EL PROBLEMA (oportunidad de mejora)

2. CLARIFICAR Y SUBDIVIDIR EL PROBLEMA

3. ANALIZAR LAS CAUSAS EN SU RAZ

4. ESTABLECER NIVELES EXIGIDOS (metas).

5. DEFINIR Y PROGRAMAR LAS SOLUCIONES.

6. IMPLANTAR Y VERIFICAR LAS SOLUCIONES.

7. ACCIONES DE GARANTA.

PASO 1 : VISTA GENERAL1A: Revisar AntecedentesDiagrama de CaracterizacinUNIDAD UNIDA D: INTEGRANTES INTEGRANTES: OBJETIV O FUNCIONA L OBJETIV O FUNC IONA L: : : :

KOVACS KOVACS& ASOCIADOSLista de ChequeoLISTA DE CHEQUEO CRITERIO El problema puede ser cuantificado. El anlisis y la solucin del problema dependen mayormente del rea en la que Ud. trabaja. La solucin es sencilla medianamente compleja. La inversin a realizar es mnima o el ratio beneficio/costo es aceptable. SI NO

1B: Listar ProblemasTormenta de Ideas1. Demora en la atencin de ventanilla. 2. Retrabajos en ventanilla. 3. Tiempo de cola excesivo. 4. Errores de digitacin. 5. Solicitudes con errores. 6. Errores en cuadre final. 7. Quejas en el trato. 8. Desabastecimiento de formatos. 9. Tiempo excesivo de atencin en plataforma. 10. Cobros indebidos de letras.

PROV EEDORES

INSUMOS

PROCESOS

SERV ICIOS / PRODUCTOS

CLIENTES EXTERNOS

CLIENTES INTERNOS

A TRIBUTOS

ATRIBUTOS

1C: Preseleccin ProblemasTcnica de Grupo NominalPro blemas Demora en la atencin de ventanilla. Retrabajos en ventanilla. Tiempo de cola excesivo. Errores de digitacin. Solicitudes con errores. Errores en cuadre final. Quejas en el trato. Desabastecimiento de formatos. Cobros indebidos de letras. Ren zo Alberto Abe l Migu el Tot al 1 2 3 4 5 6 7 8 9

1D: JerarquizarMatriz de SeleccinProblemas6. Errores en cuadre final. 7. Quejas en el trato. 5. Solicitudes con erroress. 9. Tiempo excesivo en plataforma. 1. Demora en la atencin de ventanilla. C1 (35%) C2 (25%) C3 (20%) C4 (20%) 315 105 0 35 35 0 225 75 75 25 180 60 180 60 60 20 180 60 60 20

Total515 570 315 230 140 1 2 3 4 5

LISTA DE CHEQUEO CRITERIO El problema puede ser cuantificado. El anlisis y la solucin del problema dependen mayormente del rea en la que Ud. trabaja. La solucin es sencilla medianamente compleja. La inversin a realizar es mnima o el ratio beneficio/costo es aceptable. SI NO

1E: Escoger y Chequear el Problema

CRITERIO entre los puntajes ms altos

ENTREGABLE PASO 1


Paso 1: Seleccionar el ProblemaLISTA DE CHEQUEO

ALTO NDICE DE PRODUCTOS BANCARIOS APROBADOS A DESTIEMPO

SI El problema cuantificado. puede ser

NO

El anlisis y la solucin del problema dependen mayormente del rea en la que ud. trabaja. La solucin es sencilla medianamente compleja.

La inversin a realizar es mnima el Ratio Beneficio/Costo es aceptable.

PASO 2 : CLARIFICAR Y SUBDIVIDIR EL KOVACS KOVACS & ASOCIADOS PROBLEMA2A: CLARIFICAR Y CUANTIFICAR EL PROBLEMA Grfico de Corrida 2B: SUBDIVIDIR EL PROBLEMA Diagrama de rbol

BUENO

Indicador principal

BUENO

Indicador relacionadoPareto 1100 100

2C: ESCOGER SUBDIVISIN Y SELECCIONAR ESTRATOSPareto 2100% 100% 90% 90% 80% 80% 70% 70% 60% 60% 50% 50% 40% 40% 30% 30% 20% 20% 10% 10% 0% 0% A A B B C C D D O O

Pareto 3100% 100% 90% 90% 80% 80% 70% 70% 60% 60% 50% 50% 40% 40% 30% 30% 20% 20% 10% 10% 0% 0%100 100 75 75 50 50 25 25 00 AA BB C C D D O O 100% 100% 90% 90% 80% 80% 70% 70% 60% 60% 50% 50% 40% 40% 30% 30% 20% 20% 10% 10% 0% 0%

100 100 75 75 50 50 25 25 00 A A B B C C D D O O

Pareto Seleccionado100 100 75 75 50 50 25 25 00 AA BB CC D D O O

75 75 100% 100% 90% 90% 80% 80% 70% 70% 60% 60% 50% 50% 40% 40% 30% 30% 20% 20% 10% 10% 0% 0%

80%

50 50 25 25 00

100 100 75 75

100% 100% 90% 90% 80% 80% 70% 70% 60% 60% 50% 50% 40% 40% 30% 30% 20% 20% 10% 10% 0% 0% A A B B C C D D O O

Estratos Seleccionados

50 50 25 25 00

Pareto 4

ENTREGABLE PASO 2 Grfico de Corrida


Indicador Principal:% de Productos aprobados a destiempo

P o r c e n t a je d e S o lic it u d e s c o n e r r o r e sBUENO30% 25% 20%

29% 23% 22%

28% 24%

Productos aprob. a destiempo x100 % Total Solicitudes enviadas

27% 19%

27%

Indicador(es) relacionado(s)Nro. de errores por solicitud (prom.) Total de errores X 100 % Total de Solicitudes enviadas

%

15% 10% 5% 0% s1 s2 s3

PROMEDIO = 25 %

s4

s5

s6

s7

s8

Sem anas

ENTREGABLE PASO 2 Alternativas de SubdivisinPara apertura de cta. de ahorros Para apertura de cta. corriente Para prstamos personales Para afiliacin a pago automtico Para tarjetas de crdito Para crdito hipotecarioFuncionario de Negocios Por em pleado Jefe de operaciones Cajero term ina listaOtros Por proceso Afiliaciones Apertura cuentas Solicitud crditos de25%


Pareto Subdivisin seleccionada20%

88%

100% 100% 93% 96% 98% 90% 80% 70%

% de solicitudes con errores

15%

60% 50% 40% 30%

10%

Por tipo solicitud

de

5%

20% 10%

0%

0%

PTMO . PER S .R J. CDTO C DTO . A PER T. CTA F. PA G O PER T. CTA . TA . A. A HIPO T. CTE. A UTO . A HO . Es t r a t o s

POR TIPO DE SOLICITUD

Estratos seleccionados

de

Prstamos Personales Tarjetas de Crdito

Pareto

50%

PASO 3 : ANALIZAR LAS CAUSAS EN SU KOVACS KOVACS & ASOCIADOS RAIZ3A: SUBDIVIDIR LOS ESTRATOS ELEGIDOSSubdivisin E s tra to A 1 E st ra t o A2 E stra t o A SI E s tra to A 3 E stra t o B N O20

3B: CUANTIFICAR, JERARQUIZAR Y SELECCIONAR LOS SUB-ESTRATOS POSIBLES30

78%

A1E st ra t o A410

A2

3C: LISTAR LAS CAUSAS PARA CADA ESTRATO

A3

A4

ESTRATO B Pres t. Personales Formato engorroso. Formatos borrosos Formatos desactualizados Cliente escribe mal Desmotivacin Desconocimiento, falta capacitacin Descuido / olvido El sistema genera informacin errada No se chequea Exceso de documentacin No se explica al cliente Tiempo mal distribuido

ESTRATO A1 Cls ica Formato engorroso. Formatos borrosos. Formatos desactualizados. Diagramacin confusa Desconocimientos Desmotivacin Cliente escribe mal. Descuido El sistema genera informacin errada No se chequea. Tiempo mal distribuido. Exceso de documentacin No se explica al cliente

3F: LISTAR LAS CAUSAS A ATACAR Y EVALUAR SU CRITICIDADEstrato B Causa 1 (Alta) Causa 2 (Media) Causa 3 (Baja) Causa 4 (Alta) Causa 7 (Alta)

3E: IDENTIFICAR LAS CAUSAS FACTIBLES DE SOLUCINESTRATO B Materiales (8%) Hombre (26%) Equipo (2%) Mtodo (64%) Causa 1 Causa 2 Causa 3 Causa 4 Causa 5 Causa 6 Causa 7 Factible? SI SI SI SI NO NO SI

3D: AGRUPAR EN DIAGRAMAS CAUSA-EFECTO (4M) Y PROFUNDIZAR EN EL ANLISISMA T ERI A L HOMB RE

Estrato B

EQU I P O

MT OD O

ESTRATO A1 Estrato A2 Causa 1 (Media) Causa 4 (Alta) Causa 7 (Alta) Materiales (1%) Hombre (6%) Equipo (1%) Mtodo (92%) Causa 1 Causa 2 Causa 3 Causa 4 Causa 5 Causa 6 Causa 7

Factible? SI NO NO SI NO NO SIEQU I PO MT OD O MA T ERI A L H OM BRE

Estrato A1

ENTREGABLE PASO 3


Listado de causas races a ser atacadas Formato Engorroso (Baja) Formato Borroso (Baja) Formatos desactualizados (Media) Descuido / olvido (Media) Desconocimiento (Media) No se chequea (Alta) Exceso de documentacin (Baja) No se explica al cliente (Media) Tiempo mal distribuido (Baja) El sistema genera informacin errada (Baja)

ENTREGABLE PASO 4 Diagrama de Enfrentamiento de Causas25%Atacando causas de Criticidad Alta Atacando causas de Criticidad Media y Baja


100%

META :DISMINUIR EL % DE SOLICITUDES CON ERRORES DEL 25% AL 5.5% EN DOS MESES.

61,7% de Mejora

9,6%

1er MES

2do MES

Meta: 5,5% de devoluciones = 78% de Mejora

PASO 5 : DEFINIR Y PROGRAMAR LAS SOLUCIONES5A: Listar las posibles solucionesSOLUCIONESCapacitar al personal Simplificar formatos Implantar Nuevo Software Redisear procesos Implantar Auditoras Adquirir nuevo equipo Contratar nuevo proveedor Redisear funciones


5B: SELECCIONAR SOLUCIONESMatriz de seleccinSoluciones1. Solucin 1 2. Solucin 2 3. Solucin 3 4. Solucin 4 5. Solucin 5

C1 150 200 250 250 200

C2 350 500 400 350 200

C3 500 500 410 250 200

C4 550 300 250 250 200

Total1,550 1,500 1,350 1,100 800 1 2 3 4 5

5C: PROGRAMAR SOLUCIONESDiagrama de Gantt ProyectadoENEP P

Soluciones1. Actividad 1 R 2. Actividad 2 R 3. Actividad 3 P 4. Actividad 4 P 5. Actividad 5 PR R R

FEB

MAR

ABR

OBSERV

ENTREGABLE PASO 5CAUSAS POSIBLES SOLUCIONES Establecimiento de un sistema de chequeo a. Levantamiento de informacin b. Anlisis c. Diseo de la hoja de chequeo (formato) d. Pruebas / Ajustes e. Desarrollo del instructivo / manual f. Implantacin Capacitacin a. Preparado del taller b. Dictado del tallerActual izacin de formatos de Ptmo. Personal a. Inicio de coordinaciones con jefatura del rea

KOVACS KOVACS& ASOCIADOSRESPONSABLE

PROGRAMACINQUINCENA 1 QUINCENA 2 QUINCENA 3 QUINCENA 4

Luis Guillermo Luis Luis Luis Guillermo Mariella Mariella Jos Jos Jos Jos Luis Luis Mariella

CAUSAS DE PRSTAMO PERSONAL CAUSAS DE TARJETA DE CRDITO

b. Reunin 1 c. Reunin 2 d. Actualizacin e. Puesta en marchaEstablecimiento de Sistema de Chequeo. Incl udo en PRESTAMO PERSONAL

Capacitacin en nuevo sistema. Includo en PRESTAMO PERSONAL

PASO 6 : IMPLANTAR Y VERIFICAR LAS KOVACS KOVACS & ASOCIADOS SOLUCIONES6A: VERIFICAR CUMPLIMIENTODiagrama de Gantt Proyectado vs RealSoluciones1. Actividad 1 R 2. Actividad 2 R 3. Actividad 3 P 4. Actividad 4 P 5. Actividad 5 PR R R P P

6B: CHEQUEAR INDICADORESABR OBSERV

ENE

FEB

MAR

Grfico de Corrida de Indicador Principal y Relacionados

BUENO

6C: EVALUACINPareto Antes100 100 100% 90% 75 75 80% 70% 60% 50 50 50% 40% 25 25 30% 20% 10% 0 0 A A B B C C D D O O 0 0 A A B B C C D D O O 25 25 50 50 75 75 100 100

Pareto Despus100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10%

Grfico de Corrida Antes/Despus del Indicador Principal y Relacionados

ANTES

DESPUES

ENTREGABLE PASO 6Logros Cuantitativos El nmero promedio de errores por solicitud cay de 4 a 0,5. Reduccin del tiempo tramitacin en un 50%. total de


GRFICO DE CORRIDA ANTES/DESPUS DEL INDICADOR PRINCIPAL% D E O L IC ITU D S C O N ER R O % PRODUCTOS SAPROBADOSE A DESTIEMPO R E S30% 25% 20%Prom.= 25% Prom.= 9,8% Prom.= 4,9%

Logros Cualitativos Integracin del equipo de trabajo. Permanente Actualizacin personal de contacto. del

15% 10% 5% 0%

%

Despliegue de los nuevos procedimientos en el resto de Agencias y sinergia entre equipos.

SE M SE 1 M SE 2 M SE 3 M SE 4 M SE 5 M SE 6 M SE 7 M SE 8 M SE 9 M1 SE 0 M SE 11 M SE 12 M SE 13 M SE 14 M SE 15 M1 6

P e r io d o m u e s t r e a d oANTES DESPUES

PASO 7 : ACCIONES DE GARANTA7A: NORMALIZARCDIGO CDIGO CDIGO CDIGO


7B: ENTRENAMIENTO

Gua de Normalizacin

ELABORADO

JOSE PEREZ URIBE

17/08/96

REVISADO

RAL ROJAS MERINO

17/08/96

APROBADO

JORGE ARMAS RUIZ

17/08/96

7D: RECONOCER Y DIFUNDIRCDIGO CDIGO CDIGO CDIGO

7C: INCORPORAR AL CONTROL DE GESTINCDIGO CDIGO CDIGO CDIGO

Poltica de Reconocimiento

Definicin de Indicadores de Gestin

ELABORADO

JOSE PEREZ URIBE

17/08/96

ELABORADO

JOSE PEREZ URIBE

17/08/96

REVISADO

RAL ROJAS MERINO

17/08/96

REVISADO

RAL ROJAS MERINO

17/08/96

APROBADO

JORGE ARMAS RUIZ

17/08/96

APROBADO

JORGE ARMAS RUIZ

17/08/96

ENTREGABLE PASO 7A. NORMALIZACIN


Elaborar Manual del Usuario para el llenado de las solicitudes (formatos). Actualizar el Manual de Normas y Procedimientos incluyendo nuevos formatos, haciendo referencia al sistema de chequeo.

B. CAPACITACIN Y ENTRENAMIENTO Elaborar plan de capacitacin en los nuevos manuales y formatos del sistema de chequeo para el personal de plataforma y funcionarios de negocio.

C. INCORPORACIN AL CONTROL DE

GESTIN DEL REA

Indicadores de solicitudes devueltas y promedio de errores por solicitud devuelta, debidamente definidos en sus 7 pasos: - Definicin y clculo; - Objetivo; - Niveles de Referencia; - Subdivisin; Factores y responsabilidad; - Reporte y consideraciones de Gestin; - Informacin y datos.

D. RECONOCIMIENTO Y DIFUSIN Documentar el proyecto a travs de una carpeta y conservarlo como manual de consulta. Desarrollo de un evento a fin de difundir el logro en todo el Banco. Destacar la mejora alcanzada en el boletn del Banco. Considerar el aporte logrado en la evaluacin del personal.

KOVACS& ASOCIADOS

SISTEMA DE SEGUIMIENTO

EJEMPLO PARA EVALUAR % DE CUMPLIMIENTO DE PROYECTOCR O N O G R A M A D E TR A B AJOG E R E N C IA :A A A AR EAaaa :M ES


M E S D E R E P O R T E : A B R IL 2 0 0 6 F E C H A D E E L A B O R A C I N : 0 3 /0 5 /2 0 0 6% C U M P L IM IE N T O

A C T IV ID A D

ENE

FEB

MAR ABR MAY

JU N

JU L

AG O SET

OCT NOV

D IC

RESPO NSABLE AVANCE

< NO MBRE DEL PROYECTO > A C T IV ID A D 1 A C T IV ID A D 2 A C T IV ID A D 3 A C T IV ID A D 4P R P R P R P R P R P R 100 100 50 50 20 10 20 0 100% 100% 0% 50% 0%

% C U M P L IM IE N T O P R O M E D IOC dig o d e co lo res: % d e C um p lim iento : Ro jo = 0 0 % a 4 9% , A m arillo= 5 0 % a 89 % , V e rd e= 9 0 a 1 0 0 % - % c um plim iento = % A van c e real*100 / % A vanc e program ado - S i el % c um plim iento > 100% , % c um plim iento = 10 0% - P ara el c lc ulo del % c um plim iento, s lo c ons iderar las ac tividades p rogram adas has ta el m om ento de la evaluac in - % de c um plim iento prom edio: P rom edio s im ple del % de c um plim ien to de las ac tividades .

50% 62.5%

CALIDAD DE ENFOQUE DEL PROYECTOEvaluacin del enfoque del Proyecto / Accinrea: Proyecto/Accin: Lder: Fecha: CRITERIO DE EVALUACIN EVALUACIN 50% 75% 100% 120%


La evaluacin de ste aspecto se realizar en base al promedio de los 6 valores obtenidos en el presente formato: VERDE: 75% - 120%; AMARILLO: 50% - 74%; ROJO: < A 50%

0%

25%

ACCIONES DE MEJORA

1. Los objetivos que se pretenden lograr en el Proyecto estn claros y compartidos con el nivel superior. 2. El indicador del Proyecto y/o accin es el que corresponde y se posee data actualizada. 3. Las actividades y/o etapas poseen un cronograma con el detalle que se requiere para garantizar su seguimiento y se posee el avance actualizado. 4. Existen evidencias objetivas que las reuniones se realizan sistemticamente con todo el equipo y que los acuerdos se registran formalmente (Actas). 5. Las tcnicas desplegadas se aplicaron correctamente. 6. Se posee carpeta del proyecto y/o acciones ordenada y actualizada.EVALUACIN PROMEDIO (%)

Escala: 0% : No existe 25%: Existe pero de manera parcial, con muchas debilidades. 50%: Existe pero con algunas debilidades.

75%: Satisfactorio 100%: Muy satisfactorio 120%: Excelente / Ejemplo a seguir

TRABAJO EN EQUIPOSITUACION VERDE PARTICIPACIN


La evaluacin de este ltimo aspecto se realizar en base a la siguiente tabla:

Los participantes entregan o realizan sus compromisos en el tiempo establecido y adems participan activamente en no menos del 80% de las reuniones. Los participantes han entregado sus compromisos con retrasos, incluso algunos pueden estar pendientes, y adems han asistido entre el 80 y el 50% de las reuniones. No se han entregado la mayora de compromisos a tiempo y la mayora de los participantes han asistido a menos del 50% de las reuniones.

AMARILLO

ROJO

KOVACS& ASOCIADOS

ROLES

ROLES POR FUNCINJEFE DE SERVICIO SUPERVISA MENSUALMENTE EL DESARROLLO DEL PROYECTO HACIENDO NFASIS EN EL LOGRO DE LOS RESULTADOS DEL PROYECTO Y EL AVANCE DEL MISMO AL RITMO PROGRAMADO. BRINDA FEEDBACK PERMANENTE AL DESARROLLO DEL PROYECTO. FACILITADOR ASESORA AL EQUIPO TANTO EN EL ENFOQUE PARA RESOLVER EL PROBLEMA ELEGIDO COMO EN LA ADECUADA APLICACIN DEL MTODO Y LAS HERRAMIENTAS QUE STE CONTIENE. PROMUEVE LA PARTICIPACIN CRTICA Y PROACTIVA DEL EQUIPO.


LDER DE PROYECTO ASEGURA LA CONSECUCIN DE LOS OBJETIVOS DEL PROYECTO Y SU EJECUCIN DE ACUERDO A LO PROGRAMADO. CONVOCA Y LIDERA LAS REUNIONES DE TRABAJO DEL EQUIPO. COORDINA LA ASIGNACIN DE RECURSOS PARA EL ADECUADO DESARROLLO DEL PROYECTO. REPORTA MENSUALMENTE EL AVANCE DEL PROYECTO.

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