97595865 el programa de mejora de la calidad de florida power and light
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Departamento de Procesos y Sistemas
Gestión de la Calidad
El Programa de Mejora de la Calidad de:
Florida Power & Light
Mayo, 2012
I. Idea Principal.
II. Reto u Oportunidad de Mejora.
III. Comentarios a la Situación Planteada.
IV. Herramientas para Analizar el Caso.
V. Relación con la Materia.
VI. Solución del Problema.
Agenda: ¿Qué pasó? ¿Por qué ocurrió?
¿Cómo lo lograron?
Florida Power & Ligth, mayor empresa del sector energético en el estado de la Florida, US. Fundada en 1925, con aproximadamente 4,5 millones de clientes [1]
Idea Principal:
El contexto: Precio del barril de crudo
4 U$D/Barril
1972
30 U$D/Barril
1981
Nuevas y estrictas regulaciones Recesión económica, alta inflación
Idea Principal:
• 1981, Programa de Mejora de Calidad (PMC) . Objetivos:
Satisfacción del cliente
tomando en cuenta sus
necesidades
Mejora continua de todos
los aspectos
Reducir Costos
Promover la conservación
de energía
Reto u Oportunidad de mejora:
El aumento de las tarifas en los años 70 por la crisis del petróleo generó un descontento en la clientela haciendola mas hostil al alza de precios y cada vez mas sensible a las variaciones caprichosas del servicio.
Amenazas de la competencia debido al alza de tarifas eléctricas: las empresas como las de acero y las de papel encontraban que era mas económico aprovechar sus subproductos del vapor para satisfacer sus necesidades en vez de comprar energía y quizá vender los sobrantes tambien.
Vigilancia constante de entidades reguladoras y grupos ambientalistas originado por el accidente Nuclear de The three Mile Island, en Pensilvania ( Accidente nuclear que sufrió la central nuclear en 1979 el cual redujo la confianza de la población a las centrales nucleares)
Entre los retos antes del Premio, se encuentran [2]:
Reto u Oportunidad de mejora: Entre los retos despues del Premio, se encuentra [2]:
El tema de seguridad, pese al intento de su mejoría, continuó siendo una de las amenazas que de alguna forma afecta la calidad obtenida antes, durante y despues del premio alcanzado.
Reto u Oportunidad de mejora:
Entre las oportunidades
antes del Premio, se
encuentran [2]: Búsqueda del
reconocimiento al logro y alcance de
objetivos.
La empresa Florida Power & Light
aceptó el apoyo por parte de la empresa Kansai Electric Power
Company
El nuevo programa de mejora de calidad del
FLP incorpora el despliegue de política, equipos humanos de mejora de calidad y calidad en el trabajo
cotidiano.
Los cuatro principios importantes:
Satisfacción del cliente,
administración de hechos, respeto a la
gente y el ciclo de PHVA
Reto u Oportunidad de mejora:
Entre las oportunidades
despues del Premio, se
encuentra [2]:
El cambio del pensamiento
continuo, es decir, orientación hacia
el cliente y no hacia el
suministro.
La implementación de nuevas metodologías y programas de calidad y la consiguiente adquisición del premio Deming generaron tanto críticas de la prensa como descontento por parte del personal, debido a [2] :
Comentarios a la Situación Planteada:
La alta inversión en recursos (tiempo y dinero) necesarios para adquisición de un reconocimiento.
La existencia de lideres que no apoyan el proceso de cambio, que no comprenden de un todo la calidad, en especial los más tradicionalistas.
La difícil aceptación de la nueva terminología y los nuevos conceptos por parte del personal.
La gran cantidad de informes y documentos, por realizar y por leer.
La falta de consulta al personal sobre la opinión que tienen en relación al programa de calidad aplicado.
Comentarios a la Situación Planteada:
Liderazgo
Paradigmas
Resistencia al Cambio
Abraham Maslow en su teoría de la Jerarquía de las necesidades
humanas, señala que los seres humanos somos eternos
buscadores de seguridad, y cuando la encontramos nos aferramos a
ella, representada en “algo” (modelos, creencias) que asumimos
como ciertos aunque sean falsos, pero que serán ciertos en sus
consecuencias.[3]
Comentarios a la Situación Planteada:
[3]
Sin embargo:
Comentarios a la Situación Planteada:
La capacitación constante y el compromiso asumido por FLP, fue un gran cimiento para cambiar los métodos de trabajo; de resolución de problemas a prevención de los mismos.[2]
Se hizo notar un gran cambio positivo tanto en la empresa como en su estructura organizacional gracias a la implementación del programa de mejora de calidad y su progreso.[2]
La empresa entendió que su mentalidad no debía enfocarse en reglamentos sino más bien adquirir un razonamiento apto para introducirse dentro de una industria de alta competitividad. [2]
Herramientas para Analizar el Caso:
Cuadro Ilustrativo
adoptado de Komatsu
Japón.
Proceso de familiarización
con los conceptos de
calidad.
Quality Is Free
del autor Phil
Crosby.
Misiones de estudio en Kansai
Electric y seminarios con
gurús de la Calidad como Joseph
Juran, Edwards Deming, Al
Gunnesou
Herramientas Cualitativas y cuantitatvas de análisis [4].
Diagrama de Pareto.
Diagrama causa-efecto.
Hoja de recogida de datos
Diagrama de flujo
Diagrama PDCA o círculo de Deming.
Herramientas para Analizar el Caso:
Planificar
Objetivos
Procesos
Hacer
Implementar los procesos
Verificar
Evaluar
Actuar
Modificaciones o mejoras en el ciclo
Relación con la Materia: Caso FPL
Materia FPL busca conseguir un conjunto de características que logran satisfacer los requisitos de un usuario, donde se optimizan[4]:
Actividades
Situaciones
Sistemas
Procesos
Servicios
Organizaciones
Relación con la Materia:
En el caso se observan las dimensiones del concepto de calidad estudiado
en clase, las cuales aplican en su programa de gestión de la calidad. [4]
Inspección Control del producto
Control del proceso
Gestión de la calidad
total
Detección de defectos ¿Cuál es el problema?
¿Qué hacer para reducir las inspecciones?
Organización y coordinación
Programas Técnicas
Impacto estratégico
Relación con la Materia:
Técnicas usadas por FPL vistas en la materia, para el control de proceso[4]:
Solución del Problema:
Por qué un problema? En la década de los 80, FLP ha pasado por algunos sucesos negativos en sus operaciones y el incremento de regulación. Planificación? Reestructurar sus procesos y pasar de ser una empresa generadora de energía a una empresa de servicios a los usuarios; es decir, orientar sus procesos hacia sus clientes.
Como hacerlo? Compromiso de la alta gerencia y la exigente asesoría de destacados ingenieros Japoneses, implantó un Programa de Mejora de Calidad, siguiendo sistemas de Apoyo efectivos (como Control de la Calidad).
La efectiva solución a los problemas de la empresa Florida Power & Light fue una línea continua de sucesos.
Programa de mejora
de la calidad
Planta Central nuclear St. Lucie II
Este método enfatiza en que la solución de un problema no se puede basar solo en mantener un bajo nivel de rechazos sino más bien
mantener alta la calidad.
Solución del Problema:
Programa de mejora de la calidad Equipos de mejora de la calidad EMC
•Mejorar calidad en productos y servicios
•Promover comunicación y trabajo en equipo
•Mejorar calidad de vida laboral
•Desarrollar capacidad y cualidades de los empleados
Despliegue de políticas
• Mejorar rendimiento de las áreas escogidas
• Mejor coordinación horizontal
• Conservar la misión, objetivos y cuestiones de la empresa
• Mejorar comunicación entre la dirección de la empresa y los departamentos
Calidad en los quehaceres diarios
•Constancia en las operaciones y resultados
•Conservar los logros
•Clarificar las contribuciones individuales
•Mejorar por incrementos las operaciones diarias
Fue así como se implemento el éxito del programa de mejora de la calidad en FPL como solución a sus problemas:
Solución del Problema:
Por consecuencia, en el año 1989, FPL fue la primera compañía fuera de Japón en recibir el Premio Deming, galardón que destacó el logro de la calidad en toda la empresa y su control bajo un enfoque estadístico.
Premio Deming
(1989)
1989
Solución del Problema:
Referencias Bibliográficas:
¡Gracias!
[1] FPL, sitio oficial de la empresa disponible en: http://www.fpl.com/about/profile/company_profile.shtm
[2] Mary Walton, W. Edwards Deming. ‘’El método Deming en la práctica’’. Editorial Norma. Segundo Capítulo.
[3]Maslow, A. (1985). El hombre autorrealizado: hacia una psicología del ser. Bs. Aires: Troqvel.
[4] Garza, E. “Administración de la Calidad Total”. Editorial Pax México. Tercer Capítulo.