8 principios de la calidad
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8 Principios de la Administración de Calidad
“8 Principios de Administración de Calidad”
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8 Principios de la Administración de Calidad
Objetivos y ContenidoObjetivosObjetivos y y ContenidoContenido
Al final de la Presentación, el participante debiera ser capaz de:
1. Comprender y aplicar los 8 Principios de Administración de Calidad, en conjunto con la Norma ISO 9001: 2008,
2. Aclarar las dudas principales sobre cada uno de los 8 Principios, y
3. Enfatizar Acciones dentro de un Sistema de Calidad que fomenten la aplicación de los 8 Principios.
8 Principios de la Administración de Calidad
1. Enfoque a los Clientes
2. Liderazgo.
3. Involucramiento de la Gente.
4. Enfoque de Procesos.
5. Enfoque de Sistemas a la Administración.
6. Mejoramiento Continuo.
7. Enfoque de Hechos a la Toma de Decisiones.
8. Relaciones con Proveedores de Benefecio Mutuo.
Ocho Principios de Administración de CalidadOchoOcho PrincipiosPrincipios de de AdministraciAdministracióónn de de CalidadCalidad
8 Principios de la Administración de Calidad
•Principio 1- Enfoque a los Clientes(Las Organizaciones dependen de sus clientes y por tanto debieran entender las necesidades actuales y futuras de sus clientes, cumplir con los requerimientos de sus clientes y esforzarse por exceder sus expectativas)
• 5.1- Compromiso de la Dirección• 5.2- Enfoque a los Clientes• 5.4.1- Objetivos de Calidad• 5.4.2- Planeación del SAC (Sistema de Administración de Calidad)• 5.5- Responsabilidades, Autoridad y Comunicación• 5.5.3- Comunicación Interna• 5.6- Revisiones Directivas• 5.6.2- Entradas de las Revisiones• 7.2.3- Comunicación con los Clientes• 7.5.4- Propiedades de los Clientes
8 Principios de la Administración de Calidad
•Principio 2 - Liderazgo(Los Líderes establecen unidad de propósito, dirección y el ambiente interno de la organización misma. Ellos crean el ambiente en el cual la gente puede llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización)
• 5.3- Política de Calidad• 5.5.3- Comunicación Interna• 6.3- Infraestructura• 6.4- Medio Ambiente de Trabajo/Laboral
8 Principios de la Administración de Calidad
•Principio 3 – Involucramiento de la Gente(La Gente en todos los niveles es la esencia de una organización y su involucramiento total permite que sus habilidades sean utilizadas en un máximo beneficio de la organización misma)
• 5.5.2- Representante de la Dirección/Gerencia• 6- Administración de los Recursos• 6.1- Suministro de Recursos• 6.2- RECURSOS HUMANOS• 6.2.2- Entrenamiento, Concientización y Competencia
8 Principios de la Administración de Calidad
•Principio 4 – Enfoque de Procesos(Un Resultado Deseado se logra en forma mas eficientemente cuando los recursos y actividades relacionadas son administradascomo un proceso)
• 7- Elaboración de los Productos• 7.1- Planeación para la Elaboración de los Productos• 7.5.1- Control de las Disposiciones de Producción y Servicios• 7.5.5- Conservación de los Productos
8 Principios de la Administración de Calidad
•Principio 5 – Enfoque de Sistemas a la Administración(La Identificación, Entendimiento y Administración de un Sistema de Procesos interrelacionados para un cierto objetivo contribuyen a la efectividad y eficiencia de la organización misma)
• 4.2.2- Manual de Calidad• 4.2.3- Control de Documentos
8 Principios de la Administración de Calidad
•Principio 6 – Mejoramiento Continuo(Un Objetivo permanente de las organizaciones es el Mejoramiento Continuo)
• 5.6- Revisiones Directivas• 8.2.3- Auditorias Internas• 8.5- Mejoramiento• 8.5.1- Mejoramiento Continuo
8 Principios de la Administración de Calidad
•Principio 7 – Enfoque de Hechos a la Toma de Decisiones
(Las Decisiones Efectivas son basadas en el análisis lógico e intuitivo de datos e información)
• 4.2.4- Control de Registros• 8.4- Análisis de Datos
8 Principios de la Administración de Calidad
•Principio 8 – Relaciones con Proveedores de Beneficio Mutuo
(La Habilidad de una organización y sus proveedores para generar valor es mejorada con sus relaciones de beneficio mutuo)
• 7.4- Compras• 7.4.1- Proceso de Compras• 7.4.2- Información de Compras• 7.4.3- Verificación de los Productos Comprados
8 Principios de la Administración de Calidad
Principio 1 – Enfoque a los Clientes Principio 1 Principio 1 – Enfoque a los Clientes
“Las organizaciones dependen de sus clientes y por tanto debieran
entender las necesidades actuales y futuras de sus clientes, cumplir con sus
requerimientos y esforzarse por exceder sus expectativas”
8 Principios de la Administración de Calidad
Acciones Orientadas a los ClientesAcciones Orientadas a los Clientes
• Entendimiento de un amplio rango de necesidades y expectativas de los clientes en cuanto a productos, entregas, precios, confiabilidad, etc.
• Aseguramiento de un enfoque balanceado entre las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas (dueños, gente, proveedores, comunidad local y la sociedad en general).
• Comunicación de estas necesidades y expectativas a toda la organización.
• Medición de la satisfacción de los clientes y acciones derivadas de resultados, y administración de las relaciones con los clientes.
8 Principios de la Administración de Calidad
Beneficios del Principio de Enfoque a los Clientes
Beneficios del Principio de Enfoque a los Clientes
• Para la Formulación de Estrategias y de la Política, haciendo que las necesidades de los clientes y las necesidades de las partes interesadas sean entendidas a través de toda la organización;
• Para el Establecimiento de Metas y Objetivos, asegurar la importancia de las metas y objetivos que están directamente ligadas a las necesidades y expectativas de los clientes.
• Para la Administración Operacional, mejorando el funcionamiento de la organización, conociendo las necesidades de los clientes.
• Para la Administración de los Recursos Humanos, asegurar que la gente tenga el conocimiento y habilidades requeridas para la satisfacción de los clientes de la organización.
8 Principios de la Administración de Calidad
Principio 2 - LiderazgoPrincipio 2Principio 2 - Liderazgo
“Los líderes establecen unidad de propósito, dirección y el ambiente interno de la
organización misma. Ellos crean el ambiente en el cual la
gente puede llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización”.
8 Principios de la Administración de Calidad
Liderazgo vs. AdministraciónLiderazgo vs. Administración
Liderazgo
• Visión
• Valores Compartidos
• Cambio del Comportamiento
• Efectividad
• “Suave”
• Crítico
Administración
• Política
• Procedimientos
• Procesos
• Eficiencia
• “Duro”
• Fundamental
8 Principios de la Administración de Calidad
Acciones Orientadas al Liderazgo:Acciones Orientadas al Liderazgo:
• Ser proactivo,
• Entendimiento y respuesta a los cambios externos del medio,
• Considerar las necesidades de todas las partes interesadas, incluyendo a los clientes, propietarios, proveedores, comunidad y sociedad en general,
• Establecimiento de una visión clara del futuro de la organización,
• Establecimiento de valores compartidos y modelos a imitar en todos los niveles de la organización,
• Construcción de confianza y eliminación de miedos,
8 Principios de la Administración de Calidad
Estrategias
Acciones Orientadas al Liderazgo cont…Acciones Orientadas al Liderazgo cont…
• Suministrar a la gente los recursos requeridos y la
libertad de actuar con responsabilidad,
• Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de
la gente,
• Promoción de comunicación abierta y honesta,
• Educación y entrenamiento de la gente,
• Ajuste de objetivos y metas e,
• Implementación de estrategias para llevar a cabo
estas metas y objetivos.
8 Principios de la Administración de Calidad
• Establecimiento y comunicación de una clara visión del futuro de la organización.
• Aplicar la visión de la organización en objetivos y metas medibles.
• Delegación e involucramiento de la gente para llevar a cabo los objetivos de la organización.
• Contar con una fuerza estable de trabajo, motivada y bien informada.
Los Beneficios de Aplicar el Principio de Liderazgo
Los Beneficios de Aplicar el Principio de Liderazgo
8 Principios de la Administración de Calidad
Principio 3 – Involucramiento de la GentePrincipio 3Principio 3 – Involucramiento de la Gente
"La gente en todos los niveles, es la esencia de una organización y su involucramiento total permite que sus habilidades sean utilizadas en
máximo beneficio de la organización”.
8 Principios de la Administración de Calidad
Acciones Orientadas al Involucramiento de la
Gente
Acciones Orientadas al Involucramiento de la
Gente
• Responsabilidad y sentido de pertenencia para resolver problemas,
• Buscar constantemente oportunidades para mejoras,
• Buscar activamente ocasiones de realzar las capacidades de los
mismos, conocimiento y experiencia,
• Compartiendo libremente conocimiento y experiencia en equipos y
grupos,
• Enfocándose a la creación de valores agregados para los clientes,
• Siendo innovador y creativo en el establecimiento de los objetivos de
la organización,
• Representando mejor a la organización con clientes, comunidades
locales y sociedad en general,
• Satisfacción que se deriva en su trabajo, entusiasmo y en estar
orgulloso de ser parte de la organización.
8 Principios de la Administración de Calidad
• Personal efectivo que contribuya al mejoramiento de la política y de las estrategias de la organización.
• Gente que comparte las metas de la organización.
• Gente mas involucrada en el mejoramiento de los procesos y en la toma de decisiones adecuadas.
• Gente mas satisfecha con su trabajo y mas activamente involucrada en su crecimiento y desarrollo personal, para beneficio también de la organización misma.
Los beneficios de aplicar el principio de Involucramiento de la Gente.
Los beneficios de aplicar el principio de Involucramiento de la Gente.
8 Principios de la Administración de Calidad
Principio 4 Enfoque de ProcesosPrincipio 4Principio 4 Enfoque de Procesos
"Los resultados deseados se logran en forma más eficientemente
cuando los recursos y actividades relacionadas son administrados
como procesos”.
8 Principios de la Administración de Calidad
Acciones Orientadas al Enfoque de Procesos
Acciones Orientadas al Enfoque de Procesos
• Definir los procesos
• Identificar las entradas y salidas de los procesos
• Identificar las interfases en los procesos
• Evalúar los impactos y riesgos de los procesos
• Establecer responsabilidades y autoridad
• Identificar clientes internos y externos
8 Principios de la Administración de Calidad
• Conduce a resultados más predecibles, mejor uso de los recursos, tiempo de ciclos más corto y disminución de costos.
• Permite la creación de metas y objetivos.
• Bajos costos, prevención de errores, control de la variación, tiempos de ciclos cortos y salidas más predecibles.
• Establece procesos de costo eficiente para la administración de recursos humanos, como contratación, educación y entrenamiento.
Los beneficios de Aplicar el principio del Enfoque de Procesos.
Los beneficios de Aplicar el principio del Enfoque de Procesos.
8 Principios de la Administración de Calidad
Principio 5 - Enfoque de Sistemas a la Administración
Principio 5Principio 5 - Enfoque de Sistemas a la Administración
“La identificación, entendimiento y administración de un sistema de procesos interrelacionados para un cierto objetivo contribuye a la efectividad y eficiencia de la organización misma”.
8 Principios de la Administración de Calidad
Acciones Orientadas al Enfoque de Sistemas
Acciones Orientadas al Enfoque de Sistemas
• Define el sistema
• Estructura el sistema
• Entendimiento de las interdependencias
• Mejoramiento continuo del sistema
• Establecimiento de restricciones en los recursos.
8 Principios de la Administración de Calidad
• Creación de planes amplios y desafiantes que
ligen las funciones con las entradas de los
procesos.
• Las metas y objetivos de los procesos
individuales están alineadas con los objetivos
clave de las organizaciones.
• Conduce a la organización al entendimiento de
las causas de los problemas y acciones de
mejora oportunas.
• Provee un mejor entendimiento de roles y
reponsabilidades para llevar a cabo objetivos
comunes.
Los beneficios de Aplicar el principio del Enfoque de Sistemas a la Administración. Los beneficios de Aplicar el principio del Enfoque de Sistemas a la Administración.
8 Principios de la Administración de Calidad
Principio 6 - Mejoramiento ContinuoPrincipio 6Principio 6 - Mejoramiento Continuo
"Un objetivo permanente de las organizaciones es el
mejoramiento continuo “
8 Principios de la Administración de Calidad
Mejoramiento
Metodología de 8 Pasos para el Mejoramiento Continuo
Metodología de 8 Pasos para el Mejoramiento Continuo
1. Involucramiento de toda la organización 2. Iniciación de las actividades ó proyectos de mejora en calidad
3. Investigación de las posibles causas 4. Establecimiento de las relaciones de causas y efectos
5. Toma de acciones correctivas y/o preventivas
6. Confirmación del mejoramiento 7. Mantenimiento de las ganancias 8. Continuación del mejoramiento
8 Principios de la Administración de Calidad
Acciones Orientadas al Mejoramiento ContinuoAcciones Orientadas al Mejoramiento Continuo
• Hacer el mejoramiento continuo como un objetivo
propio.
• Aplicación de herramientas de mejora continua
• Evaluaciones periódicas
• Mejorar continuamente la efectividad y eficiencia
de todos los procesos
• Ofrecer entrenamiento
• Establecer mediciones y metas para monitorear
el mejoramiento
• Ofrecer reconcimiento a las personas
8 Principios de la Administración de Calidad
� Crear y llevar a cabo negocios más competitivos a través de la integración del mejoramiento continuo, con planeaciones estratégicas y de negocios.
� Establecimiento de objetivos de mejoramiento realistas y desafiantes y ofrecimiento de recursos para logro de dichos objetivos.
� Involucra a la gente de la organización en los procesos de mejora continua.
� Proporciona a toda la gente de la organización las herramientas, oportunidades y estímulo para mejorar los productos, procesos y sistemas.
Los beneficios de Aplicar el principio del Mejoramiento Continuo.Los beneficios de Aplicar el principio del Mejoramiento Continuo.
8 Principios de la Administración de Calidad
Principio 7 Enfoque de Hechos a la Toma de Decisiones
Principio 7Principio 7 Enfoque de Hechos a la Toma de Decisiones
"Las decisiones efectivas son basadas en el análisis lógico e intuitivo de datos e información”.
?
8 Principios de la Administración de Calidad
Acciones Orientadas al Enfoque de Hechos a la Toma de Decisiones
Acciones Orientadas al Enfoque de Hechos a la Toma de Decisiones
• Recolecta datos e información y toma acciones en base a estos
• Asegúrate de que los datos e información son exactos, confiables y accesibles
• Analiza datos e información
• Logra entendimiento de SPC (StatisticalProcess Control o Control Estadístico de los Procesos)
8 Principios de la Administración de Calidad
� Establecimiento de estrategias basadas en
información y datos relevantes, las cuales
serán más reales y más problables de ser
alcanzadas.
� Uso de datos e información relevantes para
comparaciones, para establecer objetivos y
metas realistas y desafiantes.
Los beneficios de aplicar el Enfoque de Hechos a la Toma de Decisiones.
Los beneficios de aplicar el Enfoque de Hechos a la Toma de Decisiones.
8 Principios de la Administración de Calidad
� Entendimiento de la función de los sistemas y procesos, basado en el entendimiento de datos e información como una guía de mejora y para prevenir problemas futuros.
� Análisis de datos e información de fuentes como, encuestas, revisiones, sugerencias y grupos clave que guíen a la formulación de políticas de recursos humanos.
Los beneficios de aplicar el Enfoque de Hechos a la Toma de Decisiones.
Los beneficios de aplicar el Enfoque de Hechos a la Toma de Decisiones.
8 Principios de la Administración de Calidad
Principio 8 - Relaciones con Proveedores de Beneficio Mutuo
Principio 8Principio 8 - Relaciones con Proveedores de Beneficio Mutuo
“La habilidad de una organización y sus proveedores para generar valor es mejorada con sus relaciones de
beneficio mutuo”
8 Principios de la Administración de Calidad
Relaciones con Proveedores:Acciones
Relaciones con Proveedores:Acciones
• Identifica y selecciona proveedores clave.• Establece relaciones enfatizando las
ganancias a corto y largo plazo, para la organización y la sociedad.
• Genera comunicación clara y abierta.• Inicia en conjunto con los proveedores el
desarrollo de los productos y procesos.• Conjuntamente establece el entendimiento
de las necesidades de los clientes.• Comparte información y proyectos.• Ofrece reconocimiento a las mejoras
de los proveedores.
8 Principios de la Administración de Calidad
� Crea ventajas competitivas a través del desarrollo de alianzas
estratégicas o de la sociedad con los proveedores.
� Establece metas y objetivos mas desafiantes a través del anticipado
involucramiento y participación de los proveedores.
� Crea y maneja las relaciones con proveedores para asegurar
confiabilidad, entregas a tiempo, no defectos, con los proveedores.
� Desarrolla y realza las capacidades de los proveedores a través de su
entrenamiento y esfuerzos de mejora conjuntos.
Beneficios de aplicar el principio de Relaciones con Proveedores de
Beneficios Mutuos.
Beneficios de aplicar el principio de Relaciones con Proveedores de
Beneficios Mutuos.