CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURÍSTICOS

Universidad del Mar Campus Huatulco

M.G.C. Jorge A. Ramírez LunaMarzo – Julio 2015

Jorgealfonso_2@Hotmail.com

SÉPTIMA SESIÓN

PREGUNTAS DE REPASO

¿Qué implica el enfoque de calidad orientado al cliente?

¿A qué etapa evolutiva de los Sistemas de Gestión corresponde la función de: “Contar muertos”?

¿Qué es lo que caracterizó a la etapa del control estadístico de procesos?

UNIDAD I CULTURA DE CALIDAD Y SUS PRINCIPALES AUTORES

1.1. Cultura de Calidad

1.2. Definición de Calidad

1.3. Evolución y desarrollo histórico de los sistemas de gestión de calidad.

1.4. grandes maestros dela calidad

IDENTIFICA A LOS MAESTROS DE LA CALIDAD POR SUS APORTACIONES

Harrington

FeigenbaumJuran

Ishikawa

Deming

1.4. 1.WILLIAM . EDWARDS DEMING

“Un cliente repetitivo deja diez veces más beneficios financieros que un cliente convencido mediante campañas publicitarias”.

Deming.

http://es.wikipedia.org/wiki/William_Edwards_Deming

http://demingcollaboration.com/language/spanish/biografia-completa-de-deming/

Deming llegó a un Japón destruido después de la segundaGuerra Mundial y prácticamente vivió lacalidad en ese país. Sus enseñanzas

evolución de latransformaron

radicalmente la economía japonesa.

Desarrolló los 14 puntos y las 7 enfermedades mortales , en las que se resumen una buena parte de sus aportaciones para lograr empresas productivas competitivas

En virtud de sus aportaciones innovadoras, que después se aplicaron extensamente en Estados Unidos, algunos lo consideran el padre de la administración moderna

En 1951 la JUSE en Japón instituyó el premio Deming para reconocer organizaciones que se hayan destacado por sus aportaciones y logros en esta disciplina

WILLIAM EDWARDS DEMING

(Ficha técnica)

Cantú Delgado Humberto p.30, 31 , 223 “Desarrollo de una Cultura de Calidad”

1.4. 1.1. PRINCIPALES APORTACIONES

CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS

CICLO SHEWHART-DEMING

LOS 14 PUNTOS Y SIETE ENFERMEDADES DE LA GERENCIA

WILLIAM EDWARDS DEMING

CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS• “Todo proceso es variable y cuanto menor sea

la variabilidad del mismo mayor será la calidad del producto resultante”.

CICLO SHEWHART-DEMING

Planear: decidir el cambio

Hacer: efectuar el cambio A pequeña escala

Verificar: Observar los efectos del cambio

Actuar: repetir la prueba Establecer los cambios

Fuente: Alfaro, José Antonio (2004)

LOS 14 PRINCIPIOS DE DEMING1. Ser constantes en el propósito de mejorar productos y servicios con la finalidad de ser más competitivos, mantener la empresa y crear puestos de trabajo.

2. Adoptar una nueva filosofía de cooperación, difundirla y ponerla en práctica entre colaboradores clientes y Proveedores.

3. Cesar la dependencia en la inspección para lograr la calidad. Mejorar el proceso e incluir calidad en el producto desde el principio.

4. Terminar con la práctica de comprar a los precios más bajos. En lugar de esto minimizar el costo total en el largo plazo. Buscar un solo proveedor por cada ítem, basándose en una relación de largo plazo de lealtad y confianza.

5. Mejorar constante y por siempre en los sistemas de producción.

6. Establecer entrenamiento y capacitación dentro del trabajo.

7. Establecer líderes reconociendo sus diferentes habilidades, capacidades yaspiraciones.

http://es.wikipedia.org/wiki/William_Edwards_Deming#Los_14_puntos_de_Deming

LOS 14 PRINCIPIOS DE DEMING

8. Eliminar el miedo y construir confianza para trabajar más eficientemente.

9. Borrar las barreras entre los departamentos. Abolir la competición y construir un sistema de cooperación basado en el mutuo beneficio.10. Eliminar eslóganes, exhortaciones y metas pidiendo cero defectos o nuevos niveles de productividad. Esto puede dañar las relaciones ya que la mayoría de las causas de baja calidad son del sistema y los empleados no pueden hacer nada.

11. Eliminar cuotas numéricas y gestión por objetivos ya que esto sustituye el liderazgo.

12. Remover barreras para apreciar la mano de obra y los elementos que privan a lagente de la alegría de su trabajo.

13. Instituir un programa vigoroso de educación y auto mejora.

14. Poner a todos en la compañía a trabajar para llevar a cabo la transformación. Latransformación es trabajo de todos.

http://es.wikipedia.org/wiki/William_Edwards_Deming#Los_14_puntos_de_Deming

1.4. 2. Kaoru Ishikawa

Tokyo, Japón. 1915-.

Teórico de la Administración de Empresas en Japón, reconocido como uno de los más famosos gurúes de la calidad a nivel mundial.

En 1939, Concluyó estudios de Química en la Universidad de Tokyo. De 1939- 1947. Trabajó en la industria y en el ejército y ejerció la docencia en la misma Universidad.

A partir de 1949 participó en la promoción de calidad y trabajó como consultor de numerosas empresas japonesas comprometidas con el desarrollo del Japón de la posguerra.

http://www.biografiasyvidas.com/biografia/i/ishikawa.htm

Fue el primer autor que intentó destacar las diferencias entre los estilos de administración japoneses y occidentales.

Desarrolló el primer diagrama para encontrar, seleccionar y documentar las causas de variación de la calidad en la producción

Definió la filosofía que se encuentra detrás de la calidad y lo que el denomina las 7 herramientas básicas de la administración de la calidad

Propone la metodología de los círculos de calidad como estrategia de trabajo interdisciplinario para el análisis y solución de problemas.

KAORU ISHIKAWA

http://calidad-y-productividad.lacoctelera.net/post/2009/03/15/aportaciones-philip-crosby

1.4.2.1. PRINCIPALES APORTACIONES

“La espina de pescado” o diagrama causa-efecto

Los “círculos deCalidad”

http://calidad-y-productividad.lacoctelera.net/post/2009/03/15/aportaciones-philip-crosby

1.4.2.1. PRINCIPALES APORTACIONES

Principios de la calidad de Ishikawa

1. La calidad empieza y termina con educación2. El primer paso de la calidad es conocer lo que el cliente requiere3. El estado ideal del control de calidad, ocurre cuando ya no es necesaria la inspección4. Eliminar la causa raíz y no los síntomas5. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en todas las áreas6. No confundir los medios con los objetivos7. Poner la calidad en primer término y poner las ganancias a largo plazo8. El comercio es la entrada y salida de la calidad9. La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten hechos10. 95% de los problemas de una empresa pueden resolverse con herramientas de análisis y

so- lución de problemas11. Aquellos datos que no tengan información dispersa (variabilidad), son falsos.

http://es.wikipedia.org/wiki/Kaoru_Ishikawa

1.4.2.1. PRINCIPALES APORTACIONES

Las 7 Herramientas de la calidad

1.

SESIÓN PRÁCTICA

FIN DE LA SESIÓN