CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS

Universidad del MarCampus Huatulco

M.G.C. Jorge A. Ramrez LunaMarzo Julio 2015

Jorgealfonso_2@Hotmail.com

SPTIMA SESIN

PREGUNTAS DE REPASO

Qu implica el enfoque de calidad orientado al cliente?

A qu etapa evolutiva de los Sistemas de Gestin corresponde la funcinde: Contar muertos?

Qu es lo que caracteriz a la etapa del control estadstico de procesos?

UNIDAD ICULTURA DE CALIDAD Y

SUS PRINCIPALES AUTORES

1.1. Cultura de Calidad

1.2. Definicin de Calidad

1.3. Evolucin y desarrollo

histrico de los sistemas de

gestin de calidad.

1.4. Los grandes maestros de

la calidad

Deming

Harrington

Feigenbaum

Juran

Ishikawa

IDENTIFICA A LOS MAESTROS DE LA CALIDAD POR SUS APORTACIONES

http://es.wikipedia.org/wiki/William_Edwards_Deming

1.4. 1. WILLIAM . EDWARDS DEMING

http://demingcollaboration.com/language/spanish/biografia-completa-de-deming/

Un cliente repetitivo deja diez veces msbeneficios financieros que un clienteconvencido mediante campaas publicitarias.

Deming.

WILLIAM EDWARDS DEMING

Desarroll los 14 puntos y las 7 enfermedades mortales , enlas que se resumen una buena parte de sus aportaciones paralograr empresas productivas competitivas

Deming lleg a un Japn destruido despus de la segundaGuerra Mundial y prcticamente vivi la evolucin de lacalidad en ese pas. Sus enseanzas transformaronradicalmente la economa japonesa.

En virtud de sus aportaciones innovadoras, que despus seaplicaron extensamente en Estados Unidos, algunos loconsideran el padre de la administracin moderna

En 1951 la JUSE en Japn instituy el premio Deming para reconocer organizaciones que se hayan destacado por sus aportaciones y logros en esta disciplina

Cant Delgado Humberto p.30, 31 , 223 Desarrollo de una Cultura de Calidad

(Ficha tcnica)

1.4. 1.1. PRINCIPALES APORTACIONES

CONTROL ESTADSTICO DE PROCESOS

CICLO SHEWHART-DEMING

LOS 14 PUNTOS Y SIETE ENFERMEDADESDE LA GERENCIA

CONTROL ESTADSTICO DE PROCESOS

WILLIAM EDWARDS DEMING

Todo proceso es variable y cuanto menor sea lavariabilidad del mismo mayor ser la calidad delproducto resultante.

Fuente: Alfaro, Jos Antonio (2004)

CICLO SHEWHART-DEMING

Planear: decidir el cambio

Hacer: efectuar el cambio A pequea escala

Verificar: Observar los efectos del cambio

Actuar: repetir la pruebaEstablecer los cambios

LOS 14 PRINCIPIOS DE DEMING

1. Ser constantes en el propsito de mejorar productos y servicios con la finalidad deser ms competitivos, mantener la empresa y crear puestos de trabajo.

2. Adoptar una nueva filosofa de cooperacin, difundirla y ponerla en prctica entrecolaboradores clientes y Proveedores.

3. Cesar la dependencia en la inspeccin para lograr la calidad. Mejorar el proceso eincluir calidad en el producto desde el principio.

4. Terminar con la prctica de comprar a los precios ms bajos. En lugar de estominimizar el costo total en el largo plazo. Buscar un solo proveedor por cada tem,basndose en una relacin de largo plazo de lealtad y confianza.

5. Mejorar constante y por siempre en los sistemas de produccin.

6. Establecer entrenamiento y capacitacin dentro del trabajo.

7. Establecer lderes reconociendo sus diferentes habilidades, capacidades yaspiraciones.

http://es.wikipedia.org/wiki/William_Edwards_Deming#Los_14_puntos_de_Deming

LOS 14 PRINCIPIOS DE DEMING

8. Eliminar el miedo y construir confianza para trabajar ms eficientemente.

9. Borrar las barreras entre los departamentos. Abolir la competicin y construir unsistema de cooperacin basado en el mutuo beneficio.10. Eliminar eslganes, exhortaciones y metas pidiendo cero defectos o nuevos nivelesde productividad. Esto puede daar las relaciones ya que la mayora de las causas debaja calidad son del sistema y los empleados no pueden hacer nada.

11. Eliminar cuotas numricas y gestin por objetivos ya que esto sustituye el liderazgo.

12. Remover barreras para apreciar la mano de obra y los elementos que privan a lagente de la alegra de su trabajo.

13. Instituir un programa vigoroso de educacin y auto mejora.

14. Poner a todos en la compaa a trabajar para llevar a cabo la transformacin. La transformacin es trabajo de todos.

http://es.wikipedia.org/wiki/William_Edwards_Deming#Los_14_puntos_de_Deming

Tokyo, Japn. 1915-.

Terico de la Administracin de

Empresas en Japn, reconocido como

uno de los ms famosos gures de la

calidad a nivel mundial.

En 1939, Concluy estudios de Qumica

en la Universidad de Tokyo. De 1939-

1947. Trabaj en la industria y en el

ejrcito y ejerci la docencia en la misma

Universidad.

A partir de 1949 particip en la promocin

de calidad y trabaj como consultor de

numerosas empresas japonesas

comprometidas con el desarrollo del

Japn de la posguerra.

1.4. 2. Kaoru Ishikawa

http://www.biografiasyvidas.com/biografia/i/ishikawa.htm

KAORU ISHIKAWA

Desarroll el primer diagrama para encontrar, seleccionar ydocumentar las causas de variacin de la calidad en laproduccin

Fue el primer autor que intent destacar las diferencias entrelos estilos de administracin japoneses y occidentales.

Defini la filosofa que se encuentra detrs de la calidad y loque el denomina las 7 herramientas bsicas de laadministracin de la calidad

Propone la metodologa de los crculos de calidad como estrategia de trabajo interdisciplinario para el anlisis y solucin de problemas.

http://calidad-y-productividad.lacoctelera.net/post/2009/03/15/aportaciones-philip-crosby

1.4.2.1. PRINCIPALES APORTACIONES

http://calidad-y-productividad.lacoctelera.net/post/2009/03/15/aportaciones-philip-crosby

La espina de pescadoo diagrama causa-efecto

Los crculos deCalidad

1.4.2.1. PRINCIPALES APORTACIONES

Principios de la calidad de Ishikawa

1. La calidad empieza y termina con educacin2. El primer paso de la calidad es conocer lo que el cliente requiere3. El estado ideal del control de calidad, ocurre cuando ya no es necesaria la inspeccin4. Eliminar la causa raz y no los sntomas5. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en todas las reas6. No confundir los medios con los objetivos7. Poner la calidad en primer trmino y poner las ganancias a largo plazo8. El comercio es la entrada y salida de la calidad9. La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten hechos10. 95% de los problemas de una empresa pueden resolverse con herramientas de anlisis y so-

lucin de problemas11. Aquellos datos que no tengan informacin dispersa (variabilidad), son falsos.

http://es.wikipedia.org/wiki/Kaoru_Ishikawa

1.4.2.1. PRINCIPALES APORTACIONES

Las 7 Herramientas de la calidad

1. Diagramas de Flujo2. Listas de verificacin3. Histogramas4. Diagrama de Pareto5. Anlisis de Causa y Efecto6. Estratificacin7. Grficas de control

SESIN PRCTICA

FIN DE LA SESIN