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GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

Semana: 5

Mag. Ing. Gustavo Manuel Yez Wendorff

COSTOS DE CALIDAD

LOS COSTOS DE CALIDAD

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Representan la diferencia entre los costos reales de

un producto o servicio y el costo reducido si no

hubiera la posibilidad de un tener un servicio por

debajo de los estndares, fallas de productos, o

defectos en su manufactura.

LOS COSTOS DE CALIDAD

COSTOS DE CALIDAD

Son los derivados de la consecucin del nivel de calidad asumido.

Surgen como consecuencia de la implantacin de la calidad.

Se clasifican en costes de evaluacin y en costes de prevencin.

Son por lo general costes previsibles y controlables y dependen en gran medida del grado de inversin en calidad que la empresa est dispuesta a llevar a cabo.

La implantacin de la calidad supone unos costes que deben afrontarse, al tiempo que otros debern evitarse.

Es por ello que en relacin a los costes globales o totales la de calidad hay que diferenciar claramente dos tipos: costes

de calidad y costes de no-calidad.

Los costes de calidad se pueden considerar como costes producidos por la obtencin de la calidad.

Los costes de no-calidad se consideran aquellos derivados de la falta o ausencia de calidad, de la no conformidad o no

cumplimento de las necesidades de los clientes o,

simplemente, de no alcanzar los niveles de calidad

requeridos.

COSTOS DE CALIDAD

Basndose en la clasificacin de J.M. Juran, por una parte los costes de calidad se dividen en costes de evaluacin y

costes de prevencin. Por otra, los costes de no-calidad se

diferencian como costes internos y costes externos.

La estrategia ms conveniente podra ser la que denominamos de prevencin de la calidad, cuyos costos

representan una parte muy pequea del porcentaje de

costes totales de calidad.

De esta forma y como consecuencia se reducirn los costes de no-calidad.

COSTOS DE CALIDAD

El incremento de la calidad general tambin disminuir los costes de calidad provocados por la evaluacin o

inspeccin, ya que se reduce el nmero de controles.

Los costes debidos a la no-calidad y a la evaluacin suelen representar el mayor porcentaje sobre los costes totales.

En la situacin actual de gran competencia, una mala imagen debido a la falta de calidad puede provocar la

prdida de clientes.

Los clientes insatisfechos pueden incidir sobre otros clientes potenciales, extendindose la mala imagen de la empresa,

con las graves consecuencias que ello pueda acarrear.

COSTOS DE CALIDAD

Conseguir recuperar la imagen perdida puede llegar a ser muy complicado y costoso en tiempo y dinero.

Por tal motivo es imprescindible mejorar, controlar y, sobre todo, prevenir la calidad evitando en lo posible que las no

conformidades puedan llegar a los clientes.

La prevencin requiere una inversin relativamente pequea, pero suficientemente rentable en trminos de

disminucin de los costes de no-calidad y de los costes

de calidad relacionados con la evaluacin.

COSTOS DE CALIDAD

Los costes de no-calidad tienen el inconveniente de que son difciles de evaluar.

Existen una serie de costes evidentes de no-calidad que representan la punta de un iceberg de problemas que se

identifican fcilmente, pero por debajo de ellos existen otros

costes como consecuencia de los problemas de no-calidad,

de difcil control, normalmente intangibles y por ello difciles

de reconocer, y que es necesario tenerlos en cuenta.

Los costes intangibles son siempre complicados de evaluar, y obligan a la aplicacin de nuevos criterios con el objeto de

poder cuantificar de alguna forma su impacto para tenerlos

en cuenta en el clculo total.

COSTOS DE CALIDAD

Conviene no modificar los criterios aplicados para que el resultado sea homogneo y se puedan establecer

comparaciones.

Ejemplos tpicos de costes intangibles son los provocados por la desmotivacin de la plantilla, la subactividad, la

prdida de imagen, etc. Los costes tangibles, en cambio, se

pueden evaluar bajo criterios contables y suponen un coste

a desembolsar o una prdida cuantificada.

COSTOS DE CALIDAD

POR QU ESTIMAR LOS COSTOS DE CALIDAD?

Mejora la comunicacin entre los mandos medios y la alta administracin.

Se pueden identificar las oportunidades ms importantes de reduccin de costos.

Se pueden identificar las oportunidades para reducir la insastifaccin del cliente.

ORIGEN DE LOS COSTOS DE LA NO CALIDAD

Falta de idoneidad de los insumos Mal manejo del aprovisionamiento Desperdicio, dao o substraccin de insumos Procesos inadecuados Pobre desempeo del personal Sobredotacin de personal Deficiente infraestructura

ORIGEN DE LOS COSTOS DE LA NO CALIDAD

Obsolescencia o mal funcionamiento del equipo

Organizacin inadecuada Desperdicio, dao o substraccin de productos Mal almacenamiento de insumos y productos Devoluciones Reclamos de garanta

COSTOS DE CALIDAD

Son aquellos que resultan de evitar o reducir errores y problemas de calidad en cualquier proceso, funcin o actividad de la empresa, mediante una planificacin preventiva de la calidad. Invertir en la prevencin de la calidad es rentable porque con poco esfuerzo se reducen notablemente los costes totales.

COSTOS DE PREVENCIN

Costos derivados del departamento de calidad: formacin y adiestramiento del personal en temas de calidad,

equipamiento, consultores externos, etc.

Mantenimiento preventivo: personal encargado, amortizaciones.

Ingeniera y revisin de diseo del producto o servicio.

Costes derivados de los medios de control y herramientas como tiles, calibres de medicin, etctera.

COSTOS DE CALIDAD

COSTOS DE PREVENCIN

Revisin, orientacin y evaluacin de proveedores, as como del proceso de aprovisionamiento y las

instalaciones correspondientes.

Otros costes de tipo administrativo, de gestin, financieros, de estudios de mercado, de estudio de

causas y fallos, de manuales de calidad, revisiones de los

procesos de fabricacin y comercializacin, programas

cero defectos, etctera.

COSTOS DE CALIDAD

COSTOS DE PREVENCIN

Planeacin de la calidad

Revisin de nuevos productos

Control de procesos

Auditoras del plan de calidad

Evaluacin de la calidad del proveedor

Entrenamiento

COSTOS DE CALIDAD

COSTOS DE PREVENCIN

COSTOS DE CALIDAD

Se incluyen los costes de medicin, anlisis, inspeccin y control de los servicios o productos ya elaborados, as

como de los productos en recepcin y en proceso de

fabricacin o semielaborados.

La evaluacin o valoracin, por s misma no crea calidad, sino que se limita a una labor informativa sobre el nivel

de calidad que se posee.

COSTOS DE EVALUACIN

COSTOS DE CALIDAD

Acta como un filtro que permite el paso de los productos o servicios que cumplen con las tolerancias o

especificaciones, pero no evita que aparezcan los

problemas por falta de calidad, tan slo evita que salgan

productos defectuosos, por lo que la calidad que se deriva

de la evaluacin es costosa.

Algunos de los costes de evaluacin que se pueden considerar son:

COSTOS DE EVALUACIN

Auditoras de calidad para medir la conformidad de todas las funciones bajo unos criterios y procedimientos establecidos.

Costes de inspeccin en recepcin, fabricacin y producto final, de todo el personal relacionado con la evaluacin, as como costes de formacin, de equipos y herramientas para la inspeccin y control, etctera.

Homologaciones y certificaciones.

Estudios y ensayos de fiabilidad y metrologa, reajuste de equipos, prueba de prototipos, etctera.

COSTOS DE CALIDAD

COSTOS DE EVALUACIN

Inspeccin y prueba al recibir

Inspeccin y prueba en proceso

Inspeccin y prueba final

Auditora de la calidad del producto

Mantenimiento de la exactitud del equipo de prueba

Inspeccin y prueba de materiales y servicios

Evaluacin del inventario

COSTOS DE CALIDAD

COSTOS DE EVALUACIN

COSTOS DE NO CALIDAD

Son aquellos que se derivan de la ausencia de calidad y, por tanto, de los fallos y errores en el diseo, desarrollo y

produccin, y que puedan trascender o no hasta el

cliente o consumidor.

Tambin se incluyen los costes por falta de un adecuado servicio al cliente: posventa, garanta, reparaciones, etc.,

que provocan una insatisfaccin en las expectativas y

necesidades que tiene el cliente.


Como consecuencia de no alcanzar el nivel de calidad deseado, el cliente puede optar por productos o servicios

de la competencia, arrastrando consigo a otros clientes

potenciales.

Dentro de este grupo diferenciamos los costes internos y externos. Ms que costes deberan considerarse como

prdidas por fallos.


Este tipo de costes es el que llega a detectarse antes de que el producto acceda al consumidor externo, es decir,

aquellos que se producen, y de detectar dentro del

sistema de produccin.

Representan un coste relativamente menor dentro de los costes de no-calidad al no trascender al exterior y no

alcanzar a los clientes.

En el caso contrario, es decir cuando los defectos trascienden a los clientes, el coste de los mismos

adquiere unas dimensiones superiores.

COSTOS DE CALIDAD INTERNA


Por tanto, resulta esencial detectar los fallos y defectos a nivel interno.

Se pueden considerar como costes o prdidas internas los siguientes aspectos:



Acciones correctivas, tanto de mano de obra como de material y mquinas, de producto desechado o reprocesado, as como

la prdida de valor o depreciaciones de productos de peor

calidad.

Prdidas de tiempo y subactividad por paro de la produccin, retrasos sufridos debidos a reparaciones, accidentes, reajustes

y correcciones de diseos y procesos, etctera.

Aceleraciones de la produccin, fruto de los retrasos, mediante horas extras, transportes extras y de carcter urgente,

etctera.



Variaciones en la planificacin de produccin.

Recuperaciones del material defectuoso proporcionado por los proveedores.

Reinspecciones y reensayos de los productos reprocesados.



Otros como desmotivacin de los operarios y personal diverso, costes financieros, absentismo, etctera.

Escaso aprovechamiento de los recursos: materiales, plantas de produccin, personal, etc., debido a la

subactividad, originndose un problema de

sobredimensionado.


Desperdicio

Retrabajo

Anlisis de fallas

Materiales de desperdicio y retrabajo

Inspeccin del 100%

Reinspeccin y volver a probar

Prdidas de proceso evitables

Rebajas de precio




COSTOS DE CALIDAD EXTERNA

Constituyen el tipo de costes originados una vez que el producto o servicio trasciende al cliente o consumidor.

Los fallos o defectos no detectados a tiempo, antes de que lleguen a los clientes, originan este tipo de costes, difciles

de evaluar y de una trascendencia realmente importante

para las empresas.



Los fallos detectados fuera de la empresa representan como mnimo un coste de una magnitud equivalente al

mismo fallo a nivel interno. A partir de aqu, el coste puede

incrementarse de manera ostensible, dependiendo de la

trascendencia que haya tenido en los clientes, originando

quejas, reclamaciones, pleitos, prdida de imagen, etctera.

Algunos de los numerosos y ms comunes costes o prdidas externas que puede sufrir una compaa se

enumeran a continuacin:



Costos del servicio posventa, como asistencia tcnica, transportes extras, comprobacin y certificacin de

defectos, mano de obra y materiales.

Prdida de imagen de calidad como empresa, con el consiguiente peligro de prdida de ventas, fidelidad de los

clientes, etctera.

Reparaciones y sustituciones en garanta, tratamiento de reclamaciones y quejas, indemnizaciones, gastos de pleitos

y abogados.



Costos administrativos adicionales, como reelaboracin de documentos, de facturas, de albaranes.

Costos en recuperar la imagen perdida mediante campaas de marketing, publicidad, promociones, etctera.

Aumento de la morosidad por el impacto negativo y la falta de confianza de los clientes.

Costos de garanta

Conciliacin de quejas

Material regresado

Concesiones



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Costos totales de calidad

Es la suma de los costos de prevencin, apreciacin, falla interna y falla externa

Los sistemas contables en general no son capaces de identificar estos costos

Es muy difcil ir al detalle del costo de calidad tal como un error de la secretaria

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Costos ocultos adicionales

Son los costos intangibles resultantes de productos o servicios no conformes a los requerimientos o

necesidades del cliente, a veces pueden ser de 3 o 4

veces el costo de calidad. Efecto multiplicador de GE

Por ejemplo:

Tiempo de ingeniera, tiempo de gerentes

Tiempos muertos en produccin

Incrementos en inventarios

Reduccin de capacidad... rdenes perdidas...etc.

TIPOS DE COSTOS DE CALIDAD

COSTOS VISIBLES:

De prevencin

De evaluacin

De fallas y

correccin

COSTOS OCULTOS:

Ventas potenciales perdidas.

Costos de rediseo por razones de calidad.

Capacitacin por modificaciones al proceso.

Costos por modificaciones a los sistemas

productivos.

Costos de correccin de defectos del bien o

servicio.

Desperdicio de factores de produccin no

reportado.

Costos de proceso excesivos para lograr un

producto aceptable.

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Costos ocultos Punta del Iceberg

Desperdicio

Reprocesos

Tiempo de ing.

Tiempo de gtes.

Tiempos muertos

Incremento de inv.

Capacidad reducida

Problemas de entrega

rdenes perdidas

Costos de falla

Medidos normalmente

Costos de falla

Escondidos, pueden

causar hundimiento

del barco

Costos

Reales

De

falla

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Comparacin de los Costos de calidad

El cliente encuentra

los defectos

La organizacin

halla los defectos

y los corrige inter-

namente

Hay un

Enfoque a

La prevencin

Objetivos del sistema de costos de calidad

Objetivo: facilitar los esfuerzos de mejora de calidad enfocados a oportunidades de reduccin de costo operativas

Atacar los costos de falla tratando de eliminarlos

Invertir en las actividades adecuadas de prevencin

Reducir los costos de evaluacin en funcin de los resultados

Mejorar los esfuerzos de prevencin

Cada falla tiene una causa raiz

Las causas se pueden prevenir

La prevencin siempre es mas econmica

Filosofa de Taguchi

No se puede reducir el costo sin afectar la calidad

No se puede mejorar la calidad sin incrementar costo

Se puede reducir el costo al mejorar la calidad

Se puede reducir el costo al reducir la variacin. La variacin debe ser mnima alrededor del objetivo sin agregar costos

Filosofa de Taguchi

Calidad es ... Cumplir las especificaciones

Hay cinco caractersticas para medir la calidad:

Nominal es mejor

El menor es mejor

EL mayor es mejor

Atributos (tal como apariencia, clasificacin)

Respuesta dinmica (depende de la entrada ventilador de automvil)

CONCLUSIONES Y/O ACTIVIDADES

DE INVESTIGACIN SUGERIDAS

Revisar la bibliografa complementaria en la plataforma

Resolver la autoevaluacin correspondiente

Largo es el camino de la enseanza por medio de

teoras; breve y eficaz por medio de ejemplos.

- Sneca

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