6 articulo - la peluquerÃa

7/24/2019 6 ARTICULO - La Peluquer a

1/6

1

LA PELUQUERA, O CMO SERUN DIRECTIVO EFICAZ

Por Frederic SabriDoctor y Master en Ingeniera, y Doctor Ingeniero

de Caminos, Canales y Puertos.Es profesor de Direccin de Produccin y

Tecnologa en el IESE (Barcelona Madrid, Espaa)

El Club de Golf de la Sierra estaba considerado como uno de los ms selectos clubes

deportivos de Madrid. Sus magnficas instalaciones permitan practicar el golf, el tenis

(el club dispona de 45 pistas de tierra batida), el squash, la gimnasia, el paddle y la

natacin. Los locales sociales disponan de salas de masaje y sauna, biblioteca, sala de

televisin, sala de bridge y una guardera infantil. Finalmente, el club ofreca un servicio

de cafetera-restaurante de cierto renombre, que gozaba de un enorme xito (los socios

tenan un excelente servicio familiar en fines de semana, con una magnfica carta que

inclua un men de unos 10 dlares, un agradable entorno para almuerzos o cenas de

negocios y, si se reservaban los comedores con algunos meses de antelacin, era incluso

posible organizar fiestas de comuniones, cumpleaos o banquetes de boda).

El club, como la gran mayora de instituciones de este tipo, estaba regido por una junta

directiva elegida cada cuatro aos por todos los socios mayores de edad. Aunque el

presidente y los distintos vocales supervisaban la buena marcha del club, lo cierto es

que, desde 1985, el da a da haba quedado a cargo de un gerente, Luis Garca,

economista de 38 aos e hijo de un antiguo capataz del propio club.

Luis Garca se conoca todos los entresijos de la casa pues, no en vano, haba vivido de

los 4 a los 22 aos en una de las viviendas situadas dentro del propio club y que se

ofrecan a los empleados de ms antigedad. Luis, en los 8 aos que llevaba como

gerente, crea haberse enfrentado ya a todos los posibles problemas que podan generar

los ms de 140 empleados (personal de mantenimiento, entrenadores, camareros,

personal de vestuarios y vigilancia) y 10.000 socios (incluso la Federacin Espaola de

Golf le felicit por el gran trabajo que llev a cabo su equipo al organizar el Master de

1992). Por esto se encontraba incmodo ante el conflicto que se le haba planteado en

la peluquera.

En el vestuario de caballeros los socios podan disfrutar de una peluquera que, desde la

fundacin del club a principios de siglo, ofreca un servicio esmerado, barato y, sobre

todo, entretenido (para muchos socios participar en la tertulia de la peluquera se haba

convertido en un verdadero ritual). De siempre, el ambiente que se respiraba en aquel

rincn del vestuario era distendido, alegre y, en algn momento, hasta algo ruidoso.


2/6

2

En 1980, Martnez, que se haba ocupado de la peluquera desde 1943, enferm. El

servicio se haba degradado en los dos o tres aos anteriores. Haba habido alguna queotra queja y por ello se le otorg la baja definitiva y se contrat a Rodrguez que, con 51

aos y treinta de oficio, pareca el candidato idneo.

Rodrguez no defraud. Era un peluquero extremadamente hbil, clsico, poco dado a

cortes modernos y que rpidamente, se gan la confianza y respeto de los socios.

Rodri, como le llamaban todos, era muy trabajador, de fcil conversacin y, aunque

sola ser algo socarrn, saba encontrar en todo momento el tono justo para que

cualquier socio se encontrara cmodo en la que l pronto denomin su peluquera.

La peluquera volvi a ir viento en popa, y los sbados y domingos se empezaron denuevo a observar aglomeraciones de socios esperando turno, el uno vestido de tenis, el

otro recin duchado, etc.

Para Rodri, el club signific la estabilidad: pas a ser un empleado ms de un gran club,

y aunque el sueldo no era ninguna maravilla, las propinas eran generosas y el horario

cmodo (de martes a viernes de 9 a 2 del medioda y de 4 a 7 de la tarde y los fines de

semana de 9 a 2).

Para los socios, la llegada de Rodri fue una gran noticia. Todos queran a Martnez, pero

en los ltimos meses haba perdido facultades. Ahora todo volva a ser como antes: un

precio barato y un servicio excelente.

Rodri era una persona culta, casado y padre de tres hijos (una maestra, un estudiante de

ingeniera de telecomunicaciones y otro de informtica). Le encantaba conversar, tena

una memoria prodigiosa y esperaba (al menos eso deca l) escribir sus memorias (hasta

tena pensado un ttulo: Las cabezas que cort).

Cuando tena una cola de clientes, Rodri estableca una disciplina estricta (era

implacable como deca el presidente del club, uno de sus clientes habituales) y

trabajaba a un ritmo asombroso (en veinte minutos poda terminar un servicio).

Rodri se quejaba (me hacis trabajar mucho) pero no miraba el reloj. Los sbados y

domingos siempre acababa marchndose a las dos y cuarto o dos y media, despus de

recoger sus herramientas de trabajo y dejar la peluquera limpia como un quirfano.

Entre semana era menos frecuente que tuviera largas colas y, por tanto, serva un cliente

en, ms o menos, media hora.

En enero de 1993 hubo elecciones y un grupo de socios jvenes, medio en serio medio

en broma, se presentaron como una alternativa de cambio. Ante la sorpresa general

lograron ganar por un escassimo margen. El presidente, un ingeniero de 35 aos, tena

numerosos proyectos y supo incorporar a su junta a algn empresario con experiencia.


3/6

3

De todas formas, ninguno de los miembros de la nueva junta haba ocupado nunca un

cargo similar.

Durante 1992, el club haba ingresado 10 millones de dlares y haba registrado unas

prdidas de 178 mil. Ante esta situacin, el nuevo equipo propuso a Luis Garca una

serie de medidas tendentes a disminuir el gasto y aumentar la recaudacin.

El tesorero sugiri, en primer lugar, extremar el control de accesos. Durante el Master

y las cuatro semanas que lo precedieron, el comit organizador estableci unas normas

de seguridad extremadamente duras para evitar atentados. Unos guardias jurados

exigan el carnet a todos los socios, y con ellos no valan ni las sonrisas ni las excusas a

las que estaban acostumbrados los porteros del club. La regla era sencilla: si no se

llevaba el carnet, no se entraba. Sbitamente parecieron desaparecer centenares desocios de toda la vida.

El tesorero, un alto directivo de unos grandes laboratorios y uno de los miembros de

ms edad de la junta, pareca tenerlo todo muy claro:

Desde que estoy en la junta me he ido fijando en el comportamiento de nuestros

consocios. Los hay que creen sinceramente que las toallas que se pueden pedir

en los vestuarios son gratis. Otros, le echan mucha cara. El otro da repas las

cuentas del restaurante. Sabais que factura 2 millones de dlares al ao y que,

en 1992, perdi 70 mil? Bueno, pues hay una decena de socios, de esos que cada

domingo vienen a comer con toda la familia, que, a base de decirle al bueno del

maitre Apntamelo a mi cuenta, nos deben ms de 4 mil dlares cada uno.

Esto tiene que terminar. Hay que controlar mejor, en las entradas. Que no se

tiene carnet? Pues no se entra. Qu no se paga? Pues no hay ni toalla ni cocido.

En muchos casos creo que la solucin podra pasar por centralizar el cobro de

servicios.

Pensad en los servicios de masaje y peluquera, por ejemplo. Rodri, como

sabis, entrega cada semana la recaudacin realizada, pero yo me he hecho algn

clculo aproximado y, teniendo en cuenta las colas que sufro cada vez que mecorta el pelo, creo que se queda corto. En fin, yo no quiero entrar en polmicas

con nadie y menos con Rodri, as que propongo que, a partir de ahora, quien

quiera utilizar el servicio de peluquera compre un tiquet en conserjera.

A la maana siguiente, un empleado de mantenimiento se acerc a la peluquera y,

mientras Rodri acababa de afeitar a uno de los entrenadores de tenis, clav un cartel en

la puerta que explicaba las nuevas normas de funcionamiento. En cuanto pudo, Rodri

las ley y se qued de piedra.


4/6

4

Durante el fin de semana siguiente la peluquera empez a funcionar mal. Rodri estaba

muy silencioso, algn socio (especialmente los muy mayores) no acababa de entenderaquello de ir a buscar el vale, y algn otro estuvo a punto de sacar al peluquero de sus

casillas:

- Vaya Rodri, veo que la junta ya no se fa de ti. No me digas que te quedabas

con parte de la recaudacin.

Otros se ponan de su lado:

- Ya est. Nueva junta y ya tienen que ponerlo todo patas para arriba. No iba

bien esto? Pues, por qu lo cambian, hombre!.

A la semana siguiente, Rodri apenas si charlaba. Pero cuando un socio le incitaba a

hablar lanzaba una larga ristra de quejas:

Esto no son maneras de hacer las cosas... Con el nuevo sistema la gente viene

con el vale y, como ya han pagado, no me dejan propinas... Si se ponen en este

plan yo me pondr a trabajar a reglamento y, si me canso de ellos, me retiro, que

slo me falta un ao....

Rodri trabajaba a un ritmo mucho ms lento del que era habitual. Se lo tomaba todo

con calma, con precisin y, en promedio, requera 45 minutos para servir a un cliente.

Como limpiar la peluquera requera segn l 15 minutos, una hora antes de cerrar

admita al ltimo cliente.

Las colas se hicieron insoportables. Rodri no intervena en ninguna de las discusiones

que surgan entre los socios que hacan cola:

...Es que yo estaba haciendo cola pero he ido un momento al bar.. Es que yo

haca cola pero le guardaba el sitio a mi hermanito pequeo que estaba en la

guardera para que no se portara mal mientras esperbamos....

Cuando alguien peda la intervencin salomnica de Rodri, su respuesta era tajante: Yo

cobro para cortaros el pelo, as que no me metis en vuestros los. Los socios se

empezaron a quejar a los miembros de la junta.

En la siguiente reunin se habl de la organizacin del Campeonato del Mundo de

Tenis para Veteranos (que deba organizarse a finales de 1993), y de Rodri.

El tesorero expuso la situacin:

Mirad, la cuestin es que desde que tenemos los vales estamos recaudando el

10% ms de lo que nos vena entregando Rodri.


5/6

5

El vocal de la seccin de tenis (un habitual de la peluquera) pidi la palabra:

Os dije que era una mala idea. Qu significa aumentar la facturacin de la

peluquera en un 10%? Es ridculo! No nos sale ms a cuenta que la gente est

contenta? Adems, Rodri se va a retirar a finales de ao. Por qu no nos

olvidamos de todo hasta que incorporemos a otro peluquero? Rodri est tan

enfadado que hasta me da miedo. Y, sonriendo, aadi: Por si acaso, ya no le

pido que me afeite.

El marqus de Palacios, vocal de la seccin de golf, intervino enseguida:

No podemos dar marcha atrs. Yo no conozco a Rodrguez, pero me parece que

todos estamos de acuerdo en que, posiblemente, nos la estaba jugando con larecaudacin. Yo propongo que nuestro gerente lo controle de cerca y, a la

mnima, que lo despida.

El ambiente se iba caldeando. El presidente tom la palabra:

No creo que podamos criticar mucho a Rodri. El ha cortado el pelo a la mayora

de nuestros predecesores y me parece que se haba establecido una especie de

acuerdo implcito. Mientras la peluquera fuera bien y l entregara un mnimo

(seguramente lo que entregaba el bueno de Martnez), todos hacan la vista

gorda. Quiz sea mejor dejarlo y, dentro de un ao, alquilar la peluquera. De

hecho, muchos clubes lo hacen.

El gerente pidi la palabra:

Seor presidente, llevan ustedes poco tiempo al frente del club y, quiz por ello,

no saben que nos es imposible arrendar a terceros ningn tipo de instalacin. El

club alquila los terrenos que ocupa. El contrato de arrendamiento, firmado a

principios de siglo, es muy explcito en este tema. Yo creo que no nos podemos

arriesgar a llevar a cabo una solucin de este tipo. Los actuales propietarios de la

finca, que por cierto son socios, podran ponernos en apuros si llegaran a

enterarse,

El vocal de la seccin de squash se levant:

Mirad, a Rodri yo le quiero mucho, pero no creo que tengamos ninguna

alternativa. Qu van a decir los socios? Y los otros empleados? Qu van a

pensar los masajistas, los empleados que reparten las pistas y cobran las toallas,

las pelotas de alquiler? Si Rodri est enfadado y trabaja a reglamento, pues nos

tendremos que aguantar.

La reunin sigui media hora ms y acabaron despidindose sin haber llegado a ningn

acuerdo. Al salir, el presidente le pidi al gerente que, durante la semana siguiente,hablara con Rodri y tratara de hacerle entrar en razn.


6/6

6

El martes siguiente Rodri estaba en su puesto, como siempre, a las nueve en punto. No

haba ningn socio presente, as que Luis se le acerc y le expuso las quejas que sehaban ido recibiendo:

Mira Luis, estoy muy disgustado. Las cosas no se llevan de esta forma. Sois

muy libres de hacer lo que queris en el club, pero podrais haber tenido un poco

ms de mano izquierda. Yo, con el nuevo sistema, interpreto que ya no confiis

en m y, adems, me quedo sin propinas (que para m, con un sueldo de 15 mil

dlares anuales son importantsimas). As que he perdido la ilusin. Vosotros

queris funcionar a base del reglamento, pues yo tambin! Yo ahora trabajo

como cualquier otro empleado del club y me voy a mi casa a la hora en punto. Si

hay colas, si se pelean porque uno se cuela, si tienen prisa... a m me deja fro.

Yo corto el pelo del socio que tengo sentado en el silln. Se lo corto a concienciay tardo lo que tarda cualquier buen profesional. Tengo 64 aos y no voy a hacer

de Fittipaldi. En cuanto a las colas, qu te voy a decir? Si las hay es porque lo

hago bien, digo yo. Y si se pelean, pues manda por aqu a Manolo o a Paco (dos

de las guardias de la entrada) y que con sus porras pongan orden. En el fondo,

Luis, no s por qu os metis conmigo. Menos tiquet, menos peluquera y ms

esfuerzo en aclarar lo que pasa en el restaurante y en los bares. All s que

tendrais que meter vales, que facturan cien, mil veces ms que yo. Luis, que t

naciste en este club y no te tengo que contar nada.

En aquel momento lleg un socio y Luis decidi aplazar la discusin.

Al llegar a su oficina hizo algunas llamadas y comprob que, segn el convenio, un

oficial mayor de peluquera de caballeros tena que cobrar, como mnimo, 600 dlares

brutos por pago (en el caso de Rodri, sin tener en cuenta los pluses de antigedad,

quedaran, netos, en 480).

Por otra parte, un socio del club, que regentaba uno de los salones de peluquera de ms

renombre de Madrid, le haba comentado que uno de sus buenos colaboradores poda

llegar a ganar ms de 1275 dlares al mes.

El martes, un socio par a Luis cerca de la piscina:

Seor Garca, el domingo estuve en la peluquera y aquello es un desastre.

Rodrguez, Rodri, parece otra persona; hasta le dir que est un poco

desagradable. Trabaja muy lentamente, no hay revistas (me dijo que l no tena

por qu ponerlas) y, de vez en cuando, si lo provocan un poco, deja a los de la

junta de vuelta y media. En fin, lo del tiquet es otra molestia, porque a veces lo

compras y luego, como hay cola, no lo puedes usar. Ah!, y luego vi que Rodri le

cort el pelo al seor Uzcanga, le cobr y le dijo que ya pasara l, despus de

cerrar la peluquera, a pagar el tiquet. Me pareci una idea estupenda. Por qu

no la institucionalizan?.

La Peluquera es un Caso de la Divisin de investigacin del IESE, Copyright 1993

Fue preparado por el profesor Frederic Sabri, en Octubre de 1993

6 articulo - la peluquerÃa

Documents