MERCADEO Y COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS TURÍSTICOS

Héctor E. López Bandera

Objetivos• Apoyar el fortalecimiento empresarial de las agencias de viajes, hoteles y

restaurantes del país, contribuyendo al posicionamiento de los destinos nacionales.

• Estudiar las características generales de la demanda de turistas y visitantes nacional e internacional.

• Analizar la situación de los servicios turísticos y la viabilidad de constituirse en un producto turístico competitivo.

• Analizar los conceptos, características, estrategias y ambiente para la prestación del servicio al cliente.

• Evaluar la oferta de planes y paquetes turísticos enfocados a segmentos de mercado nacional y/o internacional.

• Estudiar el proceso del mercadeo y la comercialización tradicional y virtual de destinos, productos y servicios turísticos.

• Diseñar productos turísticos competitivos e innovadores. NTS.

• Definir acciones básicas para el posicionamiento de productos turísticos especializados.

Plan de TemasPlan de Temas

I.I. Conceptos. Mercados - Turismo – Des. sostenible. Conceptos. Mercados - Turismo – Des. sostenible. Taller 1 – Conceptos de mercadoTaller 1 – Conceptos de mercadoII. II. Gestión del Marketing - Etapas, Enfoques y Escuelas Gestión del Marketing - Etapas, Enfoques y Escuelas III. III. Proceso del marketingProceso del marketingIV. Mercados. Investigación del mercado nacional e IV. Mercados. Investigación del mercado nacional e

internacional – Fondo de Promoción y PROEXPORT. internacional – Fondo de Promoción y PROEXPORT. V. V. Producto Turístico – Conceptos – Categorías. Catálogos Producto Turístico – Conceptos – Categorías. Catálogos

del producto turístico. Fondo de Promoción. CD del producto turístico. Fondo de Promoción. CD

VI. Bases fundamentales del servicio: conceptos, elementos, características y estrategias. Protocolos

VII. VII. El canal de distribución y comercialización.

Taller 2 - Diseño de productos turísticosTaller 2 - Diseño de productos turísticos

VIII. Comunicación - Mercadeo virtual – TIC´sIX. Bases para un Plan de MarketingIX. Bases para un Plan de Marketing

Metodología

• Clases magistralesClases magistrales

• Presentaciones audiovisualesPresentaciones audiovisuales

• Taller Taller

• Estudio de CasosEstudio de Casos

• Exposiciones de los participantes.Exposiciones de los participantes.

Duración: 7 horas (8 a.m.-12 m. y 2 - 5 p.m.)Duración: 7 horas (8 a.m.-12 m. y 2 - 5 p.m.)

I. Conceptos

Mercado

Mercadeo turístico

Producto - Plan - Programa

¿QUÉ ES UN MERCADO?¿QUÉ ES UN MERCADO?Espacio donde confluye la oferta y la demanda. Interactúan Espacio donde confluye la oferta y la demanda. Interactúan proveedores, intermediarios y personas (naturales y jurídicas) proveedores, intermediarios y personas (naturales y jurídicas) con necesidades y capacidad de compra.con necesidades y capacidad de compra.

PRODUCTO / SERVICIO

BENEFICIOS

““Para que un mercado sea una realidad deben existir seres humanos con necesidades y deseos Para que un mercado sea una realidad deben existir seres humanos con necesidades y deseos pero al mismo tiempo deben haber productos o servicios que satisfagan esas necesidades” pero al mismo tiempo deben haber productos o servicios que satisfagan esas necesidades” Braidot; 92. (Fuente: PMKBraidot; 92. (Fuente: PMK

NecesidadesNecesidades Capacidad de compraCapacidad de compra

Unificando conceptosUnificando conceptos

PRECISANDO CONCEPTOS - TALLER 1 PRECISANDO CONCEPTOS - TALLER 1 Escriba lo que considera son los siguientes conceptos y presente al grupo:Escriba lo que considera son los siguientes conceptos y presente al grupo:

MERCADO

MERCADO TOTAL

SEGMENTO

MERCADO META

MERCADO ACTUAL

MERCADO OBJETIVO MERCADO POTENCIAL

EJERCICIO INDIVIDUALEJERCICIO INDIVIDUAL

SEGMENTACIÓN

MERCADEO Y COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS TURÍSTICOS

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Total de personas ó entidades que tienen una necesidad que puede ser satisfecha con mi producto/ servicio

Conjunto de personas ó entidades que son de interés para la empresa

Conjunto de personas o entidades que la Empresa desea atacar en primera instancia, dentro de su mercado potencial

Segmento de mercado que es el escogido como SEGMENTO ESTRATEGICO

Mercado Mercado totaltotal

Mercado Mercado objetivoobjetivo

Mercado Mercado MetaMeta

Mercado Mercado potencialpotencial

ENFOQUE DE MERCADOENFOQUE DE MERCADO

Mercado Mercado ActualActual

Total de ventas de su empresa en Número de Clientes, dinero o unidades, en un período determinado

¿Qué es Marketing?

• En 1951 Robert Keith, introdujo un principio de marketing fundamental para el mundo de los negocios en donde el “cliente es el núcleo de todas las decisiones, de ese modo solamente deben fabricar lo que van a comercializar, en lugar de ensayar en el mercado lo que ya han fabricado” ¹

Unificando conceptos

1. Pelton, Lou. Canales del marketing y distribución comercial: Donde la misión encuentra mercado. Colombia, Mc Graw – Hill interamericana S.A., 1999, 542 pág.

2. Etzel, Michael y Stanton William. Fundamentos del Marketing: Naturaleza y Panorama del Marketing. 13 Edición, México, 2004, 736 pág.)

Según William Stanton y Michael Etzel, las bases del marketing en los Estados Unidos se establecieron en la época colonial, pero comenzó a tomar forma con el estallido de la Revolución Industrial en la segunda mitad del Siglo XIX.²

Según nosotros…

LA VENTA ES UN PROCESO EN SENTIDO ÚNICO:

Empresa -----------------------> Cliente

 

EL MARKETING ES UN PROCESO DE DOBLE SENTIDO:

Información de necesidades

<----------------------------------

Empresa                             Cliente

---------------------------------->

Bienes y servicios demandados

Marketing de Productos y Servicios es….

www.revistarealidad.cl/2003/n79/economia/mercado.jpg

II. Gestión del Marketing

Etapas

Enfoques

Etapas del Marketing

ETAPA DE ORIENTACION AL PRODUCTO:

Esta etapa se enfocaba en la calidad y cantidad de la producción. S.XIX

1. Pelton, Lou. Canales del marketing y distribución comercial: Donde la misión encuentra mercado. Colombia, Mc Graw – Hill interamericana S.A., 1999, 542 pág.

2. Etzel, Michael y Stanton William. Fundamentos del Marketing.13 Edición, México, 2004, (736 pág.)

ETAPA DE ORIENTACION A LAS VENTAS:La crisis económica del 1920 cambió la forma de ver las cosas, aquí el problema ya no era como producir con eficiencia, si no como vender la producción.

ETAPA DE ORIENTACION AL MERCADO:Después de la Segunda Guerra Mundial, muchas empresas se encontraron con un exceso de producción y esto provocó que se estimularan las ventas y las compañías promocionaran sus productos.

http://www.educima.com/vendedores-de-leche-con-carro-de-perro-1980-belgica-t14775.jpg

Enfoques del MarketingMARKETING ESTRATEGICO: busca conocer las necesidades actuales y futuras de los clientes, identificar segmentos de mercado, valorar su potencial e interés, orientar a la empresa en busca de oportunidades y diseñar un plan de actuación.

Como quiera que las compañías se mueven en un mercado altamente competitivo se requiere del análisis continuo de las diferentes variables del DDOFFA, (empresa y competencia).

Las empresas en función de sus recursos y capacidades deberán formular estrategias de marketing que les permitan adaptarse a dicho entorno y adquirir ventajas frente a la competencia.

Enfoques del Marketing

MARKETING RELACIONAL: Busca crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, buscando lograr el máximo número de negocios con cada uno de ellos.

Su objetivo es identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación y así conocer sus necesidades y mantener producto a la medida a lo largo del tiempo. El marketing relacional es la integración entre el marketing y las relaciones públicas.

La administración basada en la relación con los clientes CRM, es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente o mercado, concepto derivado del marketing relacional.

http://www.fde.com.mx/graficos/crm.gif

Enfoques del Marketing

MARKETING BOCA A BOCA: Técnica que consiste en trasmitir información y recomendaciones por medios verbales, de manera informal, personal, más que a través de medios de comunicación tradicional.

Se basa en el marketing de 3era generación. En la primera lo principal eran los productos y en la segunda lo relevante son las relaciones. En esta 3era generación la empresa tiene un papel secundario y origina que el boca a boca se expanda de manera exponencial entre los consumidores.

Se lo conoce ahora, gracias a la red, como marketing viral.

http://blog.guiasenior.com/images/WOMM_2.jpg

Enfoques del Marketing

1. www.venmas.com/.../colaboraciones/buzzmarketing

BUZZ MARKETING: Técnica publicitaria cuya característica es la propagación de un mensaje único o llamativo entre potenciales clientes de forma rápida.

Condicionantes para tener éxito con el Buzz Marketing¹:1- Target: Sin tecnología no hay herramientas. El Buzz Marketing es aplicable a cualquier segmento de mercado enfocado al uso de tecnología (comunidades, blogs...)2- Producto-Marca: Disponer de productos que conecten muy directamente con el publico-objetivo y que le aporten valor real, claramente perceptible y con el que se puedan identificar.3- Enfrentar la confrontación y al diálogo abierto con el consumidor: La esencia del boca-oreja es la credibilidad y sólo se obtiene estando en contacto y fomentando el feed-back permanente.

Enfoques del MarketingMARKETING EXPERIENCIAL: constituye una práctica de excelencia para las empresas que desean conservar y fomentar la fidelidad de sus clientes, a través de la estimulación de los sentimientos, emociones, pensamientos y actuaciones de los clientes a través del proceso de venta – consumo. Una versión pragmática del marketing de sueños.

http://www.entorno-empresarial.com/imagenes_articulos/1005c.jpg

Adaptado de Lic. Jhoana Miranda Vargas

• El marketing verde (green marketing) es el marketing de productos que se encamina a salvaguardar el ambiente. Incorpora actividades de modificación de diseños del producto, procesos de producción, empaques biodegradables, así como mejores prácticas de distribución y de publicidad.  

• La definición anterior se centra en los productos tangibles, sin embargo es también utilizado en el marketing de servicios.

Enfoques del Marketing

Marketing Verde. Concepto para identificar el marketing encaminado a la responsabilidad con el ambiente, data de los finales de los años 80´s. Algunos lo definen como marketing ambiental o eco-marketing (RESO).

http://www1.istockphoto.com/file_thumbview_approve/4102685/2/istockphoto_4102685_green_earth.jpg

Enfoques del Marketing

MARKETING FUSIÓN…. según mis estudiantes (promoción 2008).

http://www.webermarketing.com/images/advantis_fusion_pc.gif

POSICIONAMIENTO

Posicionamiento en el mercado es el lugar que ocupa el producto o servicio en la mente de los clientes en relación con los productos de la competencia. Es el lugar que en la percepción mental de un consumidor tiene una marca (AVIANCA, AVIATUR, IBIS, DECAMERON ), lo que constituye la principal diferencia que existe entre ésta y las demás.

http://www.gerencie.com/imagenes/mercadeo-cultura-consumo3.gif

III. Proceso

Proceso del MKT

http://darmano.typepad.com/logic_emotion/images/2008/04/21/mc_marketing.jpg

PROCESO DEL MARKETING TURÍSTICO

DIRECTRICES POLITICA ECONOMICA - SECTORIAL

Nacional - Regional - Local

ETAPA DEINFORMACIÓN(Diagnóstico)

FORMULACIÓN DE PLAN FORMULACIÓN DE PLAN MARKETINGMARKETING

EVALUACION - SEGUIMIENTO

PRESUPUESTO

ESTRATEGIAS DEL MARKETING MIX

ACCIONES DE PROMOCIÓNY PUBLICIDAD

MARKETING ESTRATÉGICOMARKETING ESTRATÉGICO

ProductoPrecioDistribución (plaza)Comunicación (promoción – publicidad) E-marketing(Promesa básica)(Promesa básica)

CampañasPromoción de ventasFeriasMisiones comercialesViajes de familiarizaciónRelaciones públicasVenta personalE-commerce

SegmentaciónEnfoqueDiferenciaciónDiversificaciónConcentración

- Analizar la empresa- Inventario atractivos - servicios- Investigación mercado- Estudiar la competencia

OBJETIVOS DEL MARKETING TURISTICO

CLIENTE

COMPETENCIACORPORACIÓNCIA - EMPRESA

Posicionamiento

MARKETING OPERATIVOMARKETING OPERATIVO

Pensamiento Estratégico

Héctor E. López BanderaHéctor E. López Bandera

IV. El Mercado

Internacional

Nacional

Local

OMT Turismo 2009-2010

Ver documento OMT enero de 2010

Mercado Internacional Colombia

OMT

Síntesis Indicadores DAS – JVC - HELO

Investigación – PROEXPORT

PROEXPORT - IPSOS

Encuesta hecha a 4.180 visitantes internacionales por la firma Ipsos-Napoleón Franco, a los que se les preguntó por qué vienen, por qué se quedan y por qué aman a Colombia (Agosto 2008).

• La ciudad más visitada del país es Cartagena y el 23 por ciento de los visitantes es de origen estadounidense.

• Setenta y nueve de cada 100 extranjeros que vienen a Colombia por vía aérea lo hacen para Setenta y nueve de cada 100 extranjeros que vienen a Colombia por vía aérea lo hacen para tomar vacaciones.tomar vacaciones.

www.mincomercio.gov.co/.../b2-destino.jpg

PROEXPORT - IPSOS

De ese número de visitantes, el 49 por ciento lo hace atraído por la gente. Los demás, en orden de importancia, lo hacen por la practicidad, por la geografía del país y por la cultura.

• De los que respondieron que vinieron por la gente, un 16 por ciento dijo que llegó en plan de visitar amigos y un 11 por ciento para reunirse con familiares.

• También dijeron que vinieron a Colombia por las mujeres (un 4 por ciento); por la amabilidad de la gente (3 por ciento) y por la alegría de los colombianos (1 por ciento).

PROEXPORT - IPSOS

• Entre los destinos más visitados está en primer lugar Cartagena (38%). El 22% visitó Medellín; el 21% Bogotá; el 19% Cali, y el 12 por ciento Barranquilla. Otros destinos, como Santa Marta y San Andrés, tienen porcentajes menores.• El promedio de estadía de estos visitantes es de 5,5 días, y tiene un promedio de gastos del orden de 1.137 dólares. • Los turistas llegan a Cartagena en busca de actividades de sol y playa, en un 92 por ciento; y de bares y restaurantes, en un 89 por ciento.• De los visitantes consultados, el 53 por ciento dijo que venía por primera vez a Cartagena; el 20 por ciento, a Bogotá; el 16 por ciento, a Medellín; el 14 por ciento, a Cali y el 10 por ciento, a Barranquilla.• Consultados si regresarían al país, el 55 por ciento dijo que sí volvería y entre las ciudades que desearían visitar en su segundo viaje están en orden de preferencias Medellín, Cali, Bogotá, Cartagena y Barranquilla.• El 23 por ciento de los visitantes fueron de origen estadounidense.• Las advertencias y la imagen de país peligroso parecen haber cambiado.

PRINCIPALES MERCADOS INTERNACIONALES DE COLOMBIA DESTINOS VISITADOS Y ACTIVIDADES TURÍSTICAS REALIZADAS*

Ordenados por número de llegadas a Colombia (1996-2008)

Mercado Tres (3) primeros destinos visitados

Actividades realizadas (Porcentaje de participación – Respuesta múltiple)

Atractivos Atractivos Naturales Naturales

Sitios Históricos

Deportes – Deportes – AventuraAventura

1. Estados Unidos Cali, Cartagena, Medellín 63%63% 45% 17%17%2. Venezuela Cartagena, Bogotá, Medellín 62%62% 74% 17%17%3. Ecuador Cartagena, Cali, Bogotá 67%67% 60% 19%19%4. España Cartagena, Bogotá, Cali 70%70% 63% 17%17%5. México Cartagena, Medellín, Bogotá 69%69% 73% 21%21%6. Perú Cartagena, Bogotá, Medellín 69%69% 87% 21%21%7. Canadá Cartagena, Bogotá, Medellín 59%59% 62% 27%27%8. Panamá Medellín, Cartagena, Bogotá 71%71% 55% 11%11%9. Alemania Cali, Cartagena, Medellín 75%75% 49% 27%27%10. Costa Rica Cartagena, Medellín, Cali 72%72% 67% 19%19%11. R. Unido Bogotá, Cartagena, Cali 63%63% 45% 24%24%12. Francia Cartagena, Bogotá, San Andrés 64%64% 77% 26%26%13 Brasil Cartagena, Bogotá, Medellín 55%55% 76% 21%21%14. Chile Cartagena, Bogotá, Medellín 75%75% 81% 17%17%15. Argentina Cartagena, Bogotá, Medellín 72%72% 78% 23%23%*Fuente: PROEXPORT Colombia. “Investigación al Turismo Internacional en Colombia, 2007 - 2008.

Elaboración: Héctor E. López Bandera

Tabla "oficial“ se aplican los conceptos OMT1. Turistas DAS + 24 horas y que pernoctan en hoteles o en casas de familiares o amigos2. "Fronterizos" según B. República -Encuesta por trimestre - No se tiene serie mensual3. Cruceros: cifras de llegados (no todos los PAX desembarcan ).

COLOMBIALLEGADA DE VISITANTES: TURISTAS Y PASAJEROS EN "CRUCEROS"

Totales – Variación – Participación 1996 – 2010

TURISTAS VAR % CRUCEROS VAR % VISITANTES VAR % PAR %

AñosLlegados

MilesCTGMiles

TuristasCruceros Miles

Visitantes(no incluye fronteras)

Cruceros en Visitantes

1996 630.5   120.0   750.5   15.99

1997 639.3 1.4 119.6 -0.3 758.9 1.1 15.76

1998 674.4 5.5 148.7 24.3 823.2 8.5 18.07

1999 546.0 -19.0 178.6 20.1 724.6 -12.0 24.65

2000 557.3 2.1 147.5 -17.4 704.8 -2.7 20.93

2001 615.7 10.5 168.9 14.5 784.6 11.3 21.52

2002 541.7 -12.0 85.9 -49.1 627.6 -20.0 13.68

2003 624.9 15.4 31.1 -63.8 656.0 4.5 4.74

2004 775.8 24.2 38.9 25.4 814.8 24.2 4.78

2005 933.2 20.3 41.5 6.7 974.8 19.6 4.26

2006 1.051.2 12.6 42.0 1.2 1093.2 12.2 3.84

2007 1.194.1 13.6 108.9 159.1 1303.0 19.2 8.36

2008 1.222.1 2.3 206.7 89.8 1428.8 9.7 14.47

2009 1.354.0 10.8 270.3 30.8 1624.3 13.7 16.64

2010 1.479.8 9.3 298.6 10.5 1778.4 9.5 16.79Fuentes: DAS – SPCI. Investigación: Jorge Valencia C. – Gráfica: HELO

Evolución de la posición competitiva de Colombia en el Índice de Competitividad de Viajes y Turismo.

ICVT 2009 -2011

Resultados del ICVT del Foro Económico Mundial, según el Departamento Nacional de Planeación, “Partner Institute” del FEM en Colombia.

*Posición relativa: porcentaje de países en una posición inferior a la de Colombia.

Resultados para Colombia del Reporte Competitividad en Viajes y Turismo del FEM 2009-2011

Índice / Subíndice / Pilar Puesto 2011

Puesto 2009

Cambio 2009-2011 (absoluto)

Posición relativa 2011*

Posición relativa 2009*

Cambio 2009-2011

(relativo)

Puntaje 2011

Puntaje 2009

Cambio 2009-2011 (puntaje)

Número de países 139 134

Índice Competitividad en Viajes y Turismo (ICVT)

77 72 -5 44,6 46,3 4,3 3,94 3,89 0,05

A Marco regulatorio 102 91 -11 26,6 32,1 -12,3 4,17 4,18 -0,01

Reglas de política y regulación

60 60 0 56,8 55,2 -11,7 4,50 4,53 -0,03

Sostenibilidad ambiental 77 84 7 44,6 37,3 -15,9 4,40 4,26 0,14

Seguridad 126 125 -1 9,4 6,7 -8,6 3,70 3,72 -0,02

Salud e higiene 95 86 -9 31,7 35,8 -19,8 3,90 4,07 -0,17

Priorización de viajes y turismo

89 67 -22 36,0 50,0 29,0 4,30 4,30 0,00

B Ambiente de los negocios e infraest.

92 88 -4 33,8 34,3 -3,6 3,30 3,08 0,22

Infraestructura de transporte aéreo

70 65 -5 49,6 51,5 -8,2 3,00 3,06 -0,06

Infraestructura de transporte terrestre

120 108 -12 13,7 19,4 -11,2 2,70 2,66 0,04

Infraestructura turística 83 93 10 40,3 30,6 -5,7 3,10 2,03 1,07

Infraestructura TICS 64 65 1 54,0 51,5 5,5 3,30 2,90 0,40

Competitividad de precios en T&T

88 66 -22 36,7 50,7 8,0 4,40 4,74 -0,34

C Recursos humanos, culturales y naturales

39 34 -5 71,9 74,6 37,5 4,36 4,43 -0,07

Recursos humanos 65 64 -1 53,2 52,2 -1,0 4,90 5,09 -0,19

Actitud hacia el turismo 93 104 11 33,1 22,4 -5,8 4,40 4,44 -0,04

Mercado Nacional

Investigación Fondo de Promoción Turística.

Una Mirada al Perfil del Mercado

Nacional – Hábitos, costumbres

y grado de satisfacción

Tendencias

LA INVESTIGACION DEL TURISTA COLOMBIANOLA INVESTIGACION DEL TURISTA COLOMBIANO

Con base en 3.000 encuestas realizadas en seis Con base en 3.000 encuestas realizadas en seis ciudades y 64 sesiones de grupo, la investigación 'El ciudades y 64 sesiones de grupo, la investigación 'El perfil del turista colombiano' realizada por el Fondo de perfil del turista colombiano' realizada por el Fondo de Promoción Turística (CINDAMER), rebeló que al turista Promoción Turística (CINDAMER), rebeló que al turista colombiano le gusta colombiano le gusta la playa, la rumba y el todo incluidola playa, la rumba y el todo incluido..

Señala también que le gusta Señala también que le gusta viajar por carreteras viajar por carreteras seguras y en buen estadoseguras y en buen estado; acostumbra a pagar en ; acostumbra a pagar en efectivo y detesta ver cucarachas y ratones en hotelesefectivo y detesta ver cucarachas y ratones en hoteles

DESTINOS SEGÚN OCASIÓNDESTINOS SEGÚN OCASIÓN- BOGOTÁ - %- BOGOTÁ - %

Melgar y Girardot se constituyen en los destinos más frecuentes para los residentes en Bogotá, en especial el primero de ellos; esta importancia se mantiene en general para las distintas ocasiones, siendo equiparada por el conjunto de poblaciones menores de Cundinamarca, entre ellas Zipaquirá. Destinos costeros proporcionalmente no son tan significativos para los habitantes de Bogotá, alcanzando tan solo relativa importancia con relación a las vacaciones, ubicándose al mismo nivel de Ibagué e incluso de otras poblaciones del departamento del Tolima. Nota. Es necesario aclarar que el estudio no hizo distinción entre las categorías de destinos terrestres y aéreos para efecto del análisis.

DESTINOS SEGÚN OCASIÓNDESTINOS SEGÚN OCASIÓN- BOGOTÁ - %- BOGOTÁ - %

Evaluacion Turismo - Bogotá

BASE : Personas que vacacionan fuera de la ciudad.

FINESPUENTES VACACIONES DE

SEMANA% % %

RELATIVAS 100 100 100

* MELGAR 32 17 29* GIRARDOT 16 9 18

* IBAGUE 8 6 0* MESITAS 5 2 6

* OTROS CUNDINAMARCA 18 11 24* OTROS TOLIMA 8 5 6

* CALI 0 6 0* CARTAGENA 3 6 0

* SANTA MARTA 0 6 0

17INCIDENCIA 38 64

SITIOS DE RECREACIÓN VISITADOSSITIOS DE RECREACIÓN VISITADOS- BOGOTA - %- BOGOTA - %

CARTA- SAN SANTAGENA ANDRES MARTA GIRARDOT MELGAR

% % % % %

Parques 4 0 23 20 10Sitios turísticos 65 67 31 3 3

Piscinas 1 4 0 22 24Discotecas 19 6 15 20 25

Islas 26 69 4 0 0Playas 35 23 82 0 0

Acuarios 6 51 27 0 1Pueblos aledaños 2 0 13 10 6

Bahias 0 0 15 0 0Club 1 0 2 31 53

Recorrer el pueblo 10 8 0 10 9

BASE : Vacacionan en cada destino.

Evaluación Turismo - Bogota

ColombiaLlegada de Visitantes al Sistema de Parques Arqueológicos

2010

             

Parque Colombianos Par. % Extranjeros Par. % Total Part. %

San Agustín 55.806 70.29 3.794 43.86 59.600 67.69

Tierradentro 1.538 1.94 747 8.64 2.285 2.60

Ciudad Perdida 232 0.29 775 8.96 1.007 1.14

Alto Ídolos 21.819 27.48 3.334 38.54 25.153 28.57

Total 79.395 100 8.650 100 88.045 100

Fuente: ICANHElaboración y cálculos: Arq. Jorge Valencia Caro15/04/2011

CRITERIOS SELECCIÓN CRITERIOS SELECCIÓN MERCADOS TURÍSTICOSMERCADOS TURÍSTICOS

ACCESIBILIDAD TRANSPORTE COMUNICACIÓN ACCESIBILIDAD TRANSPORTE COMUNICACIÓN PERFIL TURISTAS - MAYORISTAS - EMPRESARIOSPERFIL TURISTAS - MAYORISTAS - EMPRESARIOS SEGMENTACIÓN - NICHOSSEGMENTACIÓN - NICHOS ESTRUCTURA TIEMPO LIBRE MERCADO EMISORESTRUCTURA TIEMPO LIBRE MERCADO EMISOR AHORRO / GASTO TURÍSTICOAHORRO / GASTO TURÍSTICO TAMAÑO MERCADOS POBLACIÓN / ECONOM. ACTIVA TAMAÑO MERCADOS POBLACIÓN / ECONOM. ACTIVA LLEGADAS - DIVISAS MUNDO/ DESTINOS COMPETIDORESLLEGADAS - DIVISAS MUNDO/ DESTINOS COMPETIDORES CAPACIDAD ATRACCIÓN Y ACOGIDA / TEMPORADASCAPACIDAD ATRACCIÓN Y ACOGIDA / TEMPORADAS OPORTUNIDAD (BENEFICIO - COSTO)OPORTUNIDAD (BENEFICIO - COSTO) RECURSOS INVERSIÓN Y DESARROLLORECURSOS INVERSIÓN Y DESARROLLO

V. Servicio al ClienteV. Servicio al Cliente

Servicio es…• Conjunto de prestaciones que el cliente

espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia de la imagen y la reputación del mismo ( Jaques Horovitz)

• Servicio es en primer lugar un proceso. Mientras que los artículos son objetos, los servicios son realizaciones (L.Berry, R. Bennnet y W. Brown).

• Los servicios hacen referencia algunas veces a bienes intangibles y una de sus principales características es que en general coincide el momento de su producción con el momento de consumo (Pearce, 1981).

Base de una estrategia de Base de una estrategia de servicio al cliente servicio al cliente

• Diferenciar el tipo y nivel de servicio, para los distintos Diferenciar el tipo y nivel de servicio, para los distintos segmentos de mercado.segmentos de mercado.

• Todo servicio prestado debe garantizar la satisfacción Todo servicio prestado debe garantizar la satisfacción del cliente, en cuanto a cantidad, calidad, tiempo, costo del cliente, en cuanto a cantidad, calidad, tiempo, costo y precio.y precio.

• Debe personalizarse el trato y la relación.Debe personalizarse el trato y la relación.

• El cliente tiene derecho a conocer lo que puede El cliente tiene derecho a conocer lo que puede esperar y el que brinda el servicio debe tener plena esperar y el que brinda el servicio debe tener plena conciencia de a que puede comprometerse.conciencia de a que puede comprometerse.

• La satisfacción de las necesidades de los clientes La satisfacción de las necesidades de los clientes requiere una adecuada racionalidad en la utilización de requiere una adecuada racionalidad en la utilización de recursos y procesos.recursos y procesos.

Características de las organizaciones enfocadas en el servicio al cliente

Existen dos tipos de compañías las centras en el cliente y las centradas en sí mismas (obstaculizan el buen servicio).

Centradas el cliente• El reconocimiento lo obtienen los empleados

que logran manejar de manera equilibrada la eficiencia en el trabajo y la satisfacción del cliente.

• Los directivos concentran su atención en apoyar a los empleados para que haga bien su trabajo, de tal manera que se puedan concentrar su atención en atender las necesidades del cliente.

• Las promociones se basan en tanto en las habilidades de prestar un buen servicio como en la antigüedad del empleado.

•

Centradas en sí mismas • No reconoce a los empleados que

atienden bien a los clientes sino a los que logran lo objetivos internos de la compañía.

• El personal se dedica mas a satisfacer a sus directivos que a los clientes.

• Las promociones se hacen sobre la base de la antigüedad del empleado y del favoritismo, más que de los

méritos.

Características de las organizaciones enfocadas en el servicio al cliente

Existen dos tipos de compañías las centras en el cliente y las centradas en sí mismas (obstaculizan el buen servicio).

Centradas el cliente• El entrenamiento del personal tiene una alta

prioridad, y se concentra tanto en las destrezas técnicas como en las habilidades interpersonales.

• Todo el personal sabe quienes son sus clientes (externos e internos) y de que manera los empleados forman parte de la cadena de los clientes.

• Un estilo de gerencia participativa prevalece en toda la compañía y se procura siempre averiguar que piensa el personal en lo que se refiere a los clientes, antes de tomar decisiones.

•

Centradas en sí mismas • A los empleados se les entrena, si

acaso, en las funciones de su trabajo, más casi nunca en su esencia.

• Los departamentos que no se entienden directamente con los clientes externos no se consideran responsables de satisfacerlos.

• Las decisiones que afectan al cliente las toma la alta gerencia y luego, sin consultar al personal que atiende al público le ordena que proceda en consecuencia.

Estrategias organizacionales para mejorar el servicio al cliente

Realizar sondeos y/o encuestas de opinión (evaluación del servicio).

Diseñar un plan de acción para mejorar el servicio (con metas y fechas específicas).

Elaborar un programa de entrenamiento para el cliente interno.

Establecer grupos de mejora continua. Establecer normas de servicio. Diseñar un programa integral de

reconocimientos (algunas empresas se oponen a esta práctica).

LELAND Karen BAILEY Keith, SERVICO AL CLIENTE PARA DUMMIES, Grupo Editorial Norma, 1997

http://www.google.com/imgres?imgurl=http://www.marketingcom.com

http://www.google.com/imgres?imgurl=http://www.iburuguay.com/images/CRM%2520Servicio.jpg

http://www.google.com/imgres?imgurl=http://www.monografias.com

VI. Producto TurísticoVI. Producto Turístico

Conceptos

Ventajas - Principios

Posicionamiento en el mercado

Viajar – El Tiempo

Catálogos “Brochure”

Mercadeo TurísticoMercadeo Turístico

¿A QUIÉN VENDER ? ¿A QUIÉN VENDER ? La DemandaLa Demanda

¿QUÉ VENDER? Portafolio de Producto ¿A CÓMO? ¿A CÓMO? Relación Calidad - PrecioRelación Calidad - Precio ¿CÓMO? ¿CÓMO? Estrategias - TácticasEstrategias - Tácticas ¿DÓNDE VENDER? ¿DÓNDE VENDER? DistribuciónDistribución ¿COMUNICAR? ¿COMUNICAR? Promoción - Publicidad Promoción - Publicidad ¿CUÁNDO VENDER? ¿CUÁNDO VENDER? OportunidadOportunidad

Definición de Conceptos

• Oferta

• Servicio

• Producto

• Paquete

• Plan

• Programa

Producto Turístico Producto Turístico Cómo Individualizar el Mercado Global Cómo Individualizar el Mercado Global

Recursos TurísticosRecursos Turísticos GestiónGestión

Culturales - NaturalesCulturales - Naturales Mercadeo GlobalMercadeo Global

Únicos - DiversosÚnicos - Diversos Segmentación-Individualización Segmentación-Individualización

InfraestructuraInfraestructura

Turística- PlantaTurística- Planta RelaciónRelación

AdaptaciónAdaptación Calidad - PrecioCalidad - Precio

Servicios Servicios ImagenImagen

ComplementariosComplementarios de Marcade Marca FidelizaciónFidelización

DISEÑO DEL DISEÑO DEL PRODUCTO TURÍSTICOPRODUCTO TURÍSTICO

El “paquete” incluye gran variedad de facilidades y servicios complementarios adaptados a las necesidades del cliente. Posibilita programar la oferta para crear un producto turístico nuevo.

Es una combinación de servicios que generalmente se compran por separado, (transporte, alojamiento, comidas, diversiones), pero que se ofrecen como un producto único, integrado, con precio fijo y en una sola transacción.

Producto es también…Producto es también…

Un producto es un paquete total de beneficiosbeneficios que obtiene un cliente cuando realiza la compra, incluye: el producto mismo, la disponibilidad, la la garantíagarantía, el servicio de posventa y la asistencia que ofrece el vendedor, así como los esquemas de financiación y las relaciones personales.

Producto es beneficios…Producto es beneficios…

En el producto se encuentran 3 tipos de beneficios:beneficios:

• Funcionales: satisfacen necesidades elementales, como alojamiento, comida.

• Simbólicos: responden a emociones estatus y realización personal. Servicios exclusivos.

• Vivenciales: relacionado con los 5 sentidos. Experiencias y vivencias resultantes de la actividad turística.

Fuentes de Información Fuentes de Información Atractivos - ServiciosAtractivos - Servicios

• Estrategia nacional de promoción y fortalecimiento de destinos (Rutas del Bicentenario)

• Desarrollo de infraestructura y servicios (posadas, centros de convenciones, Parque Nacional del Chicamocha)

• Inventarios turístico territoriales• Guías Turísticas• Portales www.colombia.travel

www.bogotaturismo.gov

CATEGORÍAS DE PRODUCTO (1055 PAQUETES)

2004 2004 20102010• Sol y PlayaSol y Playa 51%51% 24.4%24.4%• EcoturismoEcoturismo 18%18% 23.3%23.3%• AgroturismoAgroturismo 15%15% 8.9%8.9%• Cultura HistoriaCultura Historia 8% 8% 24.4%24.4%• Ciudades CapitalesCiudades Capitales 6% 6% 10%10%• Deporte y AventuraDeporte y Aventura 2% 2% 8.4%8.4%• Ferias y FiestasFerias y Fiestas 0 0 1%1%Fuentes: Fondo de Promoción Turística Colombia - ANATO.– Héctor E. López B. 2004 y 2010

REGULACIÓNREGULACIÓN

• Los Paquetes Turísticos Los Paquetes Turísticos deben ser diseñados y deben ser diseñados y operados por profesionales. Las leyes del turismo, al operados por profesionales. Las leyes del turismo, al hacer obligatorio a los empresarios el Registro Nacional hacer obligatorio a los empresarios el Registro Nacional de Turismo, contribuye a garantizar la calidad del de Turismo, contribuye a garantizar la calidad del producto y la protección al consumidor. producto y la protección al consumidor.

• La La Ley 300/96 Ley 300/96 establece igualmente mecanismos para la establece igualmente mecanismos para la normalización y la certificación de la calidad del normalización y la certificación de la calidad del producto.producto.

• La La Ley 1101/2006 Ley 1101/2006 amplía la cobertura de los amplía la cobertura de los empresarios y fortalece el Fondo de Promoción.empresarios y fortalece el Fondo de Promoción.

Proceso de Desarrollo del Proceso de Desarrollo del Producto TurísticoProducto Turístico

Generación de Ideas de empleados, clientes, distribuidores, proveedores y competidores.

Selección de Ideas. Desarrollo y Evaluación de Conceptos con el

mercado potencial (Target). Formulación Estrategia de Mercadeo. Análisis del Negocio (costos, proyecciones de

ventas y rentabilidad). Comercialización - Evaluación

Ciclo de Vida del Ciclo de Vida del Producto TurísticoProducto Turístico

Etapa de Desarrollo del Producto. Exploración. Etapa de Lanzamiento. Presentación al Mercado (No se generan utilidades). Etapa de Introducción (La innovación genera una especie de mercado flotante o golondrina). Etapa de Crecimiento (Rápida aceptación). Etapa de Madurez (Estabilización de las ventas). Etapa Declinación. Las utilidades disminuyen rápidamente. Necesidad de reposicionamiento.

Diseño y Desarrollo del Diseño y Desarrollo del Producto-Paquetes TurísticoProducto-Paquetes Turístico

Uno de cada 10 nuevos productos pasa la prueba de consumo y un 10% de éstos alcanzará éxito. Las causas del fracaso son:Contradicción con la misión empresarial. Falta de orientación al consumidor.Carencia de información sobre los mercados.Diseño erróneo del producto.No superar la expectativa de calidad del cliente.Mala política de precios.Inadecuado proceso de comunicación-comercialización. Fuente: S. Crawford-W. Marketing in Hospitality & Tourism. Londres,

Adaptación: Héctor E. López Bandera - Consultor en Turismo

Diseño Producto TurísticoCaracterísticas

El producto turístico, frente a un mercado exigente y dinámico, debe percibirse como:

Creativo. Funcional Diferenciado. Con valores agregados Único. En un entorno cambiante Innovador. Posibilidad de recrearse Competitivo. Adecuada relación calidad - precio.

VENTAJAS PARA EL CLIENTEVENTAJAS PARA EL CLIENTE• CONVENIENCIA. Facilita la planeación del viaje y

el control de los gastos.• AHORRO. Mayor eficiencia precio- costo al adquirir

los componentes del paquete con descuento por volumen.

• CALIDAD. Los clientes reciben calidad garantizada por el operador, adicional a la ofrecida por cada servicio.

• SEGURIDAD. El cliente puede estar más protegido contra abusos y situaciones imprevisibles.

DESVENTAJAS PARA EL CLIENTEDESVENTAJAS PARA EL CLIENTE

INFLEXIBILIDAD. Al ser un producto único, se compran todos los componentes del producto turístico, independientemente de que alguno no cumpla con las expectativas del cliente.

CREDIBILIDAD. El cliente debe asumir que el paquete ha sido bien diseñado y que ha acertado en la elección del operador.

INFORMACIÓN. Deberá contar con mayor asesoría, ante el cúmulo de información en GDS, INTERNET y medios masivos.

VENTAJAS VENTAJAS

PARA EL PROVEEDORPARA EL PROVEEDOR• PROGRAMACIÓN. Puede negociar con

anticipación, establecer fechas y enfrentar la temporalidad más convenientemente.

• AMPLIAR MERCADOS. Permite introducir servicios nuevos, combinarlos con facilidades posicionadas y atraer segmentos diversos.

• COMPETITIVIDAD. Enfrenta de mejor manera la competencia y reacciona más rápidamente ante la dinámica del mercado

QUIENES QUIENES DISEÑAN LOS DISEÑAN LOS

PAQUETES PAQUETES TURÍSTICOS.TURÍSTICOS.

AGENTES DE VIAJES MAYORISTAS Y OPERADORAS

ALOJAMIENTO TURÍSTICO

AEROLINEAS

EMPRESAS DE TRANSPORTE

CRUCEROS

PRINCIPIOS PARA DESARROLLAR PRINCIPIOS PARA DESARROLLAR

UN PAQUETE TURÍSTICOUN PAQUETE TURÍSTICO• PLANEAR CUIDADOSAMENTE. Incluye adecuar el paquete a

las características y necesidades del mercado objetivo. Asegúrese de ofrecer lo que el cliente desea encontrar. No incluya aquello que no desearía hacer: Visitar varios museos en el mismo día.

• INCLUIR GANCHO GENERADOR DE DEMANDA. Un gancho es una atracción, un evento, una actividad que da la primera razón para comprar el paquete: Concierto, parque nacional natural, museo nuevo (Museo del Caribe), parque temático (Harry Potter).

http://www.generaccion.com/usuarios/22261/jk-rowling-visito-parque-tematico-harry-potter

PRINCIPIOS... PRINCIPIOS... • OFRECER VENTAJAS COMPARATIVAS

Ofrezca al cliente una ventaja que no tendría si comprara los componentes por separado. Puede ser un descuento o la inclusión de elementos “sin costo”: Noche gratis, 2x3, 3x5 pax.

DETERMINAR PRECIOS COMPETITIVOSEl precio debe ser alcanzable para los diferentes segmentos de mercado y más atractivo que el de la competencia con similares características.

http://www.scapevacations.com/PROMO%202X3%20Y%203X5.JPG

PRINCIPIOS... PRINCIPIOS... • COORDINAR LOS DETALLES.

Defina responsabilidades y a quien acudir para afrontar posibles contingencias. Desarrolle sistemas para verificar todos los detalles y reconfirmar reservaciones.

• GARANTIZAR COMPATIBILIDAD ENTRE CLIENTES. Cuando un operador conforma un grupo de viajeros, deben ser compatibles en sus hábitos y motivaciones: No se aconseja mezclar convenciones con recreación.

http://enlamaleta.es/files/2008/08/turistas2.jpg

PRINCIPIOS... PRINCIPIOS... • OFRECER TODA LA INFORMACIÓN POSIBLE.

Tanto en la etapa de mercadeo, como en el momento de hacer las reservas y en desarrollo del programa, se debe tener toda la información necesaria:

Tipo de ropa, dinero requerido, estado

del tiempo, cambio de moneda, entre otros.

• DEFINIR UNA POLÍTICA JUSTA DE CRÉDITO Y REEMBOLSO. Debe contarse con una política oportuna y justa de crédito y reembolso, adecuada a circunstancias imprevisibles. El cliente deberá tener ventajas razonables al establecer los procedimientos: Estado del tiempo, el orden público, la infraestructura.

http://2.bp.blogspot.com/_HvJ_NcfG-ik/SwRJIVJ-CjI/AAAAAAAALFk/5Z1XolE48bY/s1600/tempestad+de+arena-playa+de+Hoek+van+Holland,+Holanda-18++noviembre+de+2009.jpg

PRINCIPIOS... INCLUIR COMPONENTES UNICOS. Ofrezca componentes

diferenciados “libres de costo” dando la sensación de buen precio y atención extra. Los maletines, la champaña, las frutas, el coctel de bienvenida, están dando paso a atractivas sorpresas.

• RENTABILIDAD. La ganancia debe recompensar el esfuerzo y la rentabilidad debe asegurarse.

http://www.mercadolibre.com.co/jm/img?s=MCO&f=9093313_8294.jpg&v=P

FACTORES A CONSIDERAR EN LA FACTORES A CONSIDERAR EN LA ESTRUCTURACIÓN DE UN PAQUETEESTRUCTURACIÓN DE UN PAQUETE

• Clase de clientes y sus intereses.• Tiempo y presupuesto disponible. • Número y clase de atracciones generadoras de demanda y

facilidades y servicios complementarios en el área.• Clase y naturaleza de productos en el mercado

(competencia).• Eventos y Actividades. Se incluyen si representan el motivo

principal y son generadores de demanda.

FACTORES A CONSIDERAR... FACTORES A CONSIDERAR...

• ALOJAMIENTO. Es un elemento básico .• COMIDAS. Se acostumbra incluir el desayuno y una de las

comidas, v.gr. en restaurantes típicos. Algunos clientes prefieren libertad en horarios y tipo de alimentación, salvo en los paquetes “todo incluido”.

• BEBIDAS: No se incluyen por lo general.• IMPUESTOS: De ser posible, inclúyalos.• PROPINAS: En caso de no estar incluidas, oriente al cliente al

respecto.

DETERMINACIÓN DEL DETERMINACIÓN DEL

PRECIO DE LOS PAQUETESPRECIO DE LOS PAQUETES

• CALCULE LOS COSTOS VARIABLES TOTALES POR PERSONA:

Sume los costos por persona de todos los componentes del paquete a las tarifas cotizadas por sus proveedores, comisiones y descuentos (comidas, alojamiento, atracciones).

DETERMINACIÓN DEL PRECIO...DETERMINACIÓN DEL PRECIO...

• CALCULE LOS COSTOS FIJOS POR PERSONA.

Sume todos los costos fijos - aquellos que no cambian dependiendo del número de personas - (transporte, guianza).

• CALCULE LA PARTICIPACIÓN DEL PAQUETE EN EL MERCADEO Y LOS COSTOS INDIRECTOS POR PERSONA.

Sume los costos generales e indirectos correspondientes a cada paquete.

DETERMINACIÓN DEL PRECIO...DETERMINACIÓN DEL PRECIO...

• CALCULE EL COSTO TOTAL DEL PAQUETE POR PERSONA. Sume todos los costos por persona ya calculados.

• AGREGUE EL VALOR DE COMISIONES Y GANANCIAS.• DETERMINE EL PRECIO DE VENTA PARA LOS

DIFERENTES SEGMENTOS DE MERCADO.• DISEÑE UN PROGRAMA DE PROMOCIÓN.

Coordine, Controle.

  NORMA TÉCNICA SECTORIAL NTS AV04 – 2003

VII. DISEÑO DE PAQUETES TURÍSTICOS

1. OBJETO. Esta norma técnica sectorial establece los requisitos que deben cumplir las agencias de viajes para el diseño de paquetes turísticos.

 2. ALCANCE. Esta norma aplica a agencias de viajes facultadas para el

diseño de paquetes turísticos a destinos nacionales y / o internacionales. 3. DEFINICIONES. Para los propósitos de esta norma, aplican: Atractivo turístico: Bienes tangibles o intangibles que posee un destino y

que constituyen la principal atracción del turista.Destino turístico: Área geográfica donde se localiza el atractivo turístico.Evidencia objetiva: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.Información: Datos que poseen significado.Itinerario: Descripción de una ruta, que indica los lugares por donde se ha de

pasar.Mercado objetivo: Son todas aquellas personas a las que las agencias de

viajes pueden atender mediante la prestación de sus servicios y/o paquetes turísticos.

DISEÑO DE PAQUETES TURÍSTICOS EN AGENCIAS DE VIAJES

Paquete turístico: Conjunto de servicios turísticos y complementarios que se venden al viajero por conducto de las agencias de viajes.  

Producto turístico: Combinación de un atractivo con unas facilidades, entendidas éstas como aeropuertos, vías, servicios públicos, hoteles, guías de transporte, etc., ubicadas en un destino turístico, donde predomina claramente un tipo de oferta y su correspondiente tipo de clientes.  

Programa turístico: Descripción pormenorizada presentada a través de un medio o instrumento promocional, el cual contiene el itinerario, las excursiones, las tarifas, la vigencia y todo lo concerniente a las actividades del viaje. 

 

http://www.entrenovias.com/images/proveedores/agencias_viaje.jpg

Servicios complementarios: Realizaciones, hechos y actividades que acompañan al paquete turístico para diferenciarlo, generar valor agregado y mejorar la satisfacción del turista.  Servicios turísticos: Resultado de las funciones, acciones y actividades que ejecutadas coordinadamente por la industria turística, permiten satisfacer al turista, hacer uso óptimo de las facilidades y darle un valor económico a los atractivos o recursos turísticos. El servicio turístico incluye su producción, distribución, comercialización, venta y prestación.  Sostenibilidad: Característica de un proceso que puede mantenerse a futuro, fundamentándose en el equilibrio dinámico entre aspectos sociales, económicos y ambientales.

Las agencias de viajes deben determinar: • El producto turístico acorde con el mercado objetivo

definido por la empresa• Las tendencias del sector turístico nacional e

internacional• Las necesidades de los clientes actuales y potenciales• Los presupuestos financieros y las políticas de ventas

de la empresa• Las políticas presupuestales de la empresa• Los índices de rentabilidad y sostenibilidad.

PLANIFICACIÓN DEL DISEÑO DEL PAQUETE TURÍSTICO

Para diseñar el paquete la agencia de viajes debe determinar: La duración e itinerarios de los programas que conforman el paquete.Los servicios turísticos, incluidos y no incluidos en el paquete.Los servicios complementarios.Los proveedores que prestarán los servicios y las alianzas estratégicas que puedan establecerse.El nombre y precio de los paquetes, de acuerdo con los costos y políticas de la empresa.Las responsabilidades del cliente, los proveedores y la agencia de viajes, de acuerdo con la normatividad vigente.La vigencia del paquete.Las normas nacionales e internacionales que apliquen al paquete turístico.Ser económicamente asequible al mercado objetivo.

DISEÑO DEL PAQUETE TURÍSTICO

Nota 1: La agencia de viajes debe contemplar en la planificación de sus paquetes, las políticas gubernamentales en materia de turismo, las políticas medioambientales nacionales e internacionales y los índices de sostenibilidad de los destinos, con el fin de contribuir con sus acciones a un turismo sostenible.

Políticas - Índices

http://www.marbes.com.mx/soluciones/viaje.jpg

CALIDAD EN LA ADQUISICIÓN DE SERVICIOS

Debe hacerse con eficacia, otorgándosele el mismo nivel de planificación y control que a otras actividades internas de la empresa.

La agencia de viajes debe establecer mecanismos de verificación para la adquisición de servicios, los cuales serán parte fundamental de los requisitos de calidad, para los procesos de interacción con el cliente y para los mecanismos de validación.

PROCESOS DE CONTROL DE CALIDAD DEL DISEÑO

CALIDAD EN LA ADQUISICIÓN DE SERVICIOS

Así mismo, se debe establecer con los intermediarios una relación comercial, incluyendo la retroalimentación para evitar discrepancias o resolverlas rápidamente.

Los requisitos de adquisición deben incluir como mínimo: Selección de intermediarios calificados Solicitud de cotizaciones de servicios que incluyan todas las

especificaciones Disposición para resolver cualquier discrepancia. AL SELECCIONAR EL PROVEEDOR, LA AGENCIA DE VIAJES

DEBE CONSIDERAR LA EXPERIENCIA EN EL SECTOR.

PROCESOS DE CONTROL…

LA AGENCIA DE VIAJES DEBE IDENTIFICAR Y REGISTRAR EL PROVEEDOR DE SERVICIOS QUE FORME PARTE DEL PAQUETE, INCLUYENDO EL PERSONAL RESPONSABLE DE VERIFICARLO, PARA GARANTIZAR LA TRAZABILIDAD EN CASO DE NO CONFORMIDAD, TRATAMIENTO DE LA QUEJA DEL CLIENTE Y RESPONSABILIDAD POR EL PAQUETE TURÍSTICO.

REVISIÓN DEL DISEÑOAl concluir el proceso de diseño del paquete turístico se debe efectuar una revisión formal a los documentos que respaldan su presentación final, verificando que cumpla con cada uno de los requisitos establecidos.En la revisión del diseño, deben incluirse los participantes y representantes de todas las funciones que afectan la calidad del paquete turístico.La revisión del diseño debe identificar las áreas problemáticas y las insuficientes e iniciar acciones correctivas para asegurar que la calidad es adecuada para proporcionar la información precisa.

IDENTIFICACIÓN DEL PAQUETE Y TRAZABILIDAD

Las siguientes normas contienen disposiciones que constituyen también disposiciones de esta norma. Todas las normas están sujetas a actualización; los participantes, mediante acuerdos basados en esta norma, deben investigar la posibilidad de aplicar la última versión de las normas mencionadas a continuación. NTC ISO9000. Sistemas de Gestión de Calidad – Fundamentos y Vocabulario. 2000-12-15NTSAV01. Reservas en agencias de viajes. 2002 NTSAV02. Atención al cliente en agencias de viajes. 2002 

NORMAS A CONSULTAR

VIII. Canal de Distribución VIII. Canal de Distribución

Destino Turístico

AV Operadoras 8 - 10%

Diseño Mercado AV Mayoristas

8 - 10%

TURISTAS

AV Minorista 8 -10%

  NORMA TÉCNICA SECTORIAL NTS AV04 – 2003

TALLER 2DISEÑO DE PAQUETES TURÍSTICOS

Anexo - Formularios Anexo - Formularios

IX. Promoción - PublicidadIX. Promoción - Publicidad

Publicidad Publicidad Promoción - RRPPPromoción - RRPP

Comercialización > Venta PersonalComercialización > Venta Personal Promoción de Ventas Promoción de Ventas

> Ferias Especializadas > Ferias Especializadas

> Viajes de Familiarización > Misiones Comerciales> Viajes de Familiarización > Misiones Comerciales > > Ruedas de NegociosRuedas de Negocios

> Oficinas de Representación - > Oficinas de Representación - AlianzasAlianzas

E-CommerceE-Commerce (Estrategia de Información - (Estrategia de Información - Promoción Promoción - Reservas – Transacción)- Reservas – Transacción)

Promoción – PublicidadPromoción – Publicidad

Instrumentos de comunicación utilizados por las

agencias de viajes: Promoción:

- Volantes

- Folletos - Plegables

- Presentaciones en power point

- Catálogos virtuales (CD – DVD)

- Participación en ferias, vitrinas, show rooms, outlets

- Catálogos impresos

- Material POP

Promoción – PublicidadPromoción – Publicidad

Instrumentos de comunicación utilizados por las

agencias de viajes: Publicidad:

- Buscadores

- Portales

- Página web

- Campañas de producto – destino (medios masivos)

- Merchandising

- BTL

X. Bases del X. Bases del Plan de MarketingPlan de Marketing

www.plandemarketingturisticonqn.files.wordpress.com

Bases del Plan de Marketing• Herramienta de gestión por la que se determina los pasos a seguir,

las metodologías y tiempos para alcanzar unos objetivos determinados. Forma parte de la planificación estratégica de una compañía y de su plan de negocios.

Rodríguez Mariano Ángel mrodriguez_46[arroba]hotmail.com

Bibliografía• Fondo de Promoción Turística – López B. Héctor. Catálogo del Producto Turístico

Colombiano 2010-2011. Bogotá, 2010.• López B., César. Servicio al Cliente. Conferencia. Bogotá, 2011• Aguilar Morales, Jorge E. y Vargas Mendoza, Jaime Ernesto. Servicio al Cliente.

Asociación Oaxaqueña de Psicología A.C. 2010• Diario El Tiempo – Sección VIAJAR. Bogotá, 2011• Revista “La Agencia de Viajes” LADEVI. Colombia, 2011• Plan Sectorial de Turismo – Colombia. Bogotá, 2011-2014• Fondo de Promoción Turística. Política de Mercadeo y Promoción Tca. 2009• PROEXPORT. Investigación del mercado turístico internacional. Agosto, 2008 • Catálogos mayoristas internacionales. Feria FITUR 2010 – 2011• Fernández Ávila, Víctor Rafael. Diseño del producto turístico – Un enfoque y una

propuesta metodológica. Bogotá D.C., 2006.• Zamorano Casal, Francisco Manuel. Turismo alternativo: servicios turísticos

diferenciados, Editorial Trillas, México, 2002.• Secretaría de Turismo de México. Competitividad y desarrollo de productos turísticos

exitosos, mimeografiado, 2000.• Leon G. Schiffman & Kanuk. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR. Mc Graw

Hill 1997.• Sewell. CLIENTES PARA SIEMPRE. Mc Graw Hill 1997.• Chris Halloway. MERCADOTECNIA TURÍSTICA. Editorial Diana, 1996• Acerenza, Miguel Ángel. La Promoción. México, 1996

¡Gracias!