20923
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INTRODUCCIN
La gestin de TICs hoy en da, ha sido y es uno de
los factores competitivos claves en los
ltimos veinte aos, sin duda, la aplicacin estratgica de las tecnologas
de informacin y de comunicaciones. Si bien estas inversiones han estado
focalizadas en la automatizacin, en el escenario competitivo actual surge
la necesidad de operar de maneras ms dinmicas, nuevos modelos de
negocio que exigen inversiones en tecnologas y aplicaciones cada vez
ms flexibles e integradas como factor de supervivencia.
Actualmente la aplicacin de las tecnologas de informacin y
comunicaciones, y; cmo estas pueden ser aplicadas para innovar en la
cadena de valor de nuestros clientes. La gama de servicios cubri desde
la elaboracin de la estrategia tecnolgica hasta la integracin
organizacional de soluciones en el nuevo paradigma tecnolgico del e-
business.
Un aspecto estratgico en las organizaciones es la gestin de informtica.
En efecto, la manera en que se gestionaron la materializacin, operacin
y continuidad de los servicios tecnolgicos requeridos por la empresa, ya
no son una ventaja competitiva, sino uno de los factores, que al no estar
alineado a las necesidades de la empresa, constituyeron una desventaja
competitiva relevante.
Esta investigacin dio respuesta a la pregunta:
Cul es el perfil de servicio y soporte: garantizar la continuidad del
servicio, educar y entrenar a los usuarios, administrar problemas y
administrar la configuracin de la empresa Multiservicios RACSOFT de la
ciudad de Huaraz en el ao 2011?
Se consider como hiptesis:
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El perfil de servicio y soporte: garantizar la continuidad del servicio,
educar y entrenar a los usuarios, administrar problemas, administrar la
configuracin, en la Empresa Multiservicios Racsoft de la ciudad de
Huaraz es Inicial de acuerdo al dominio de servicio y soporte del modelo
COBIT (Objetivos de control para la informacin y la tecnologa
relacionada).
Se bas en el estudiodelnivel de madurez de los procesos:administrar
desempeo y capacidad, educar y entrenar a los usuarios, administrar la
configuracin, administrar los problemas y administrar las operaciones de
las TICs (Tecnologas de la Informacin y Comunicaciones) de la
CmacSullana Sullana en el primer semestre 2010 el cual los resultados
del estudio arrojaron que el proceso de administrar desempeo y
capacidad reporta un 33,3% corresponde a un nivel de madurez definido,
en el proceso de educar y entrenar usuarios reporta un 33,3%
corresponde a un nivel de madurez definido, en el proceso de administrar
la configuracin reporta un 33,3% corresponde a un nivel de madurez de
acuerdo a los niveles de madurez de COBIT, en el proceso de administrar
los problemas reporta un 44,4% corresponde a un nivel de repetible y en
el proceso de administrar las operaciones reporta un 33,3% corresponde
a un nivel madurez definido con respecto a los niveles de madurez de
COBIT (4).
El crecimiento tecnolgico, ayud al crecimiento de la organizacin,
sustentada en la aplicacin de TICs en la empresa, siendo por defecto
una ayuda en la toma de decisiones y en el incremento de la
productividad. El estudio fue de carcter descriptivo, ya que busc
examinar y describir el nivel de madurez del proceso de:garantizar la
continuidad del servicio, educar y entrenar a los usuarios, administrar
problemas yadministrar la configuracin de la empresa con respecto a las
TICs.
Se utilizun diseo de investigacin de una sola casilla, con una poblacin
muestral de 14 empleados por variable. El instrumento metodolgico que
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se utiliz para medir el proceso de nivel de madurez de estas variables
fue un cuestionario semi estructurado.
En la primera parte del trabajo se caracteriz la situacin problemtica y
se plante la pregunta de investigacin. Asimismo se mencionaron las
investigaciones previas que se han realizado relacionadas con el tema, y
se describi las bases tericas que sustentan el estudio. Posteriormente
se justific la investigacin, formulando los objetivos generales y
especficos de la misma, defendiendo as la hiptesis de investigacin. En
la segunda parte se explic la metodologa que se sigui en la
investigacin, describiendo el tipo, nivel y diseo de la misma. Se defini
la poblacin y muestra, realizando la operacionalizacin de las variables y
definiendo las tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos, para
finalmente describir el procedimiento de recoleccin y anlisis de datos
utilizados. En la tercera parte, se present los resultados de la
investigacin, en forma de cuadros estadsticos. En la cuarta parte, se
realiz la discusin de los resultados obtenidos en la etapa anterior,
comparndolos con los antecedentes y las bases tericas de la
investigacin. Por ltimo se present las conclusiones a los que llego el
estudio y se enuncian las recomendaciones generadas como resultado de
la investigacin y que la empresa Multiservicios Racsoft debera tener en
cuenta. Asimismo, se cit las referencias bibliogrficas utilizadas en el
estudio, siguiendo las normas Vancouver, concluyendo el informe con los
anexos que le sirven de complemento.
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1. MARCO REFERENCIAL1.1.- Planteamiento de problema
Las tecnologas de informacin y comunicaciones han sido y por
ende son el conjunto de servicios, redes, software y dispositivos
que tienen como fin la mejora de la calidad de vida de los clientes
dentro de nuestro entorno o empresa, dentro de los aspectos
econmicos, sociales, polticos y educativos, que se integran a un
sistema de informacin interconectado y complementario. Este
impacto fue claramente visible en el mundo empresarial, donde
Internet y las dems TICs estn configurando un nuevo entorno
competitivo en el que las barreras geogrficas desaparecen,
facilitando el acceso a un mercado ms amplio pero favoreciendo
tambin una mayor presin competitiva, los clientes son cada vez
ms exigentes y esperan un producto/servicio ms personalizado,
los tiempos de respuesta se acortan, lo que hace necesario contar
con una mayor capacidad y velocidad en el procesamiento de la
informacin y en la generacin y comparticin de conocimiento, la
posibilidad y necesidad de colaborar con otros agentes
econmicos se acrecienta.
La falta de acceso a las TICs limit la disponibilidad de
informacin de relevancia para el mejor funcinamelo de las
MYPEs (micro y pequeas empresas), as como el crecimiento y
desarrollo de su mercados. Tambin contribuye a la expansin de
las malas prcticas y de la informalidad. El intercambio de
informacin entre MYPEs fue nulo y las posibles sinergias y
cadenas de valor que se podran generar entre ellas son
desconocidas o ignorados.
La empresa Multiservicios Racsoft, viene desempeando sus
actividades en la ciudad de Huaraz, brindando servicios
informticos. Toda vez que las empresas en el Per han querido y
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quieren ocupar un lugar privilegiado en un mercado cambiante y
lleno de retos. Por esa razn necesitaron crear nuevas estrategias
enfocadas al incremento de calidad en los servicios informticos,
analizar sus fortalezas y debilidades, tomar en cuenta sus
oportunidades y amenazas para poder as crear ventajas
competitivas que los encamine hacia un mejor escenario, una de
ellas es la innovacin en las TICs.
La empresa Multiservicios RACSOFT busc automatizar los
servicios de atencin al cliente y esto se consigui mediante una
correcta gestin de los procesos y los servicios TICs, a travs de
la aplicacin de marcos de referencia, buenas prcticas y
metodologas adecuadas, y a la implantacin de herramientas
integradas que soporten las tareas de gestin y control
necesarias.
En la actualidad la gestin de las tics permiti mejorar la calidad
de atencin y analizar la informacin proveniente de los clientes
con la finalidad de captar las diferencias entre estos por ms
pequeas que estos sean. Esta informacin facilit la toma de
decisiones para la personalizacin de los servicios el cual permite
atraer, retener y profundizar las relaciones con los diferentes
clientes.
Esta investigacin fue importante y necesaria para la empresa
Multiservicios RACSOFT ya que permiti garantizar la continuidad
de servicio, educar y entrenar a los usuarios, administrar
problemas, administrar la configuracin de conocimiento sobre
TICs de sus empleados y el tipo de uso que hacen de estas
tecnologas. Esto se consigui mediante una correcta gestin de
los procesos y los servicios TICs, a travs de la aplicacin de
marcos de referencia, buenas prcticas y metodologas
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adecuadas, y a la implantacin de herramientas integradas que
soporten las tareas de gestin y control necesarias.
Este proyecto permiti determinar el perfil de gestin del servicio y
soporte, especficamente de los procesos de garantizar la
continuidad del servicio, educar y entrenar a los usuarios,
administrar problemas, administrar la configuracin en cuanto a
las tecnologas de informacin se refieren.
En base a la problemtica descrita anteriormente, se plante la
siguiente pregunta:
Cul es el perfil de servicio y soporte: garantizar la continuidad
del servicio, educar y entrenar a los usuarios, administrar
problemas y administrar la configuracin de la empresa
Multiservicios RACSOFT de la ciudad de Huaraz en el ao 2011?
1.2.- Antecedentes1.2.1.- A nivel internacional
En Mxico la brecha digital en el sector empresarial es
grande. Menos del 25% de las pequeas y medianas
empresas (PYMES) utiliza una computadora para
sistematizar sus procesos y menos del 10% de stas,
realiza transacciones electrnicas entre empresas
(Oportunidades de negocios electrnicos para las PYMES),
2005.
De acuerdo con el Instituto Nacional de Estadstica
Geografa e Informtica (INEGI), en Mxico dieron como
resultados que existen alrededor de 2 millones 844 mil
unidades empresariales, de las cuales el 99.7% son
Micros, Pequeas y Medianas Empresas, estas empresas
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en conjunto generan el 42% del Producto Interno Bruto
(PIB) y el 64% del empleo del pas.
Segn los resultados dieron que de los Censos
Econmicos de INEGI de 1999, el 52% del total de las
empresas se desempean en el sector comercial, el 36%
en el sector de servicio y un 12% en el sector de
manufacturero (INEGI, 1999). De este total, las PYMES
orientan sus actividades en 63.4% al comercio, en 19.4% a
los servicios y en 17.2% a la actividad de manufactura
(Observatorio PYMES Mxico, primer reporte de
resultados, 2002).
La finalidad fue generar informacin til para el gobierno en
sus diferentes niveles de competencia, as como a la
iniciativa privada, a efecto de que sea de utilidad para
desarrollar en forma conjunta o separada, programas y/o
estrategias que faciliten a las PYMES el acceso a los
beneficios de las TICs. (1).
Bravo (2) en su tesis Visin sistemtica aplicada a la
gestin de procesos, dio el objetivo de la investigacin que
es:Analizar la aplicacin de las herramientas que provee la
visin sistmica en la gestin de procesos., y presenta
como conclusiones la factibilidad, productividad y
conveniencia social de aplicaciones con herramientas
sistmicas con las siguientes caractersticas: cambio en
integral, procesos en una perspectiva histrica que permita
rescatar aprendizajes, gestin de procesos como proyectos
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con un ciclo de vida y etapas, trabajar con un mapa de
procesos, por el enfoque holstico que provee, describi los
procesos con la nueva generacin de flujo gramas de
informacin, cuidar que los procesos y actividades
agreguen valor.
En el ao 2007, se realiz un estudio denominado La
competencia de las PYMES en Las Segovia (Nicaragua)
(3), el cual, entre otros puntos, concluy que el 29% de las
microempresas de Nicaragua tienen acceso a las
computadoras; este porcentaje sube a 40% en el caso de
las pequeas empresas, el 16% de las microempresas de
ese pas tienen acceso a Internet; aumentando al 18% en
el caso de las pequeas empresas. Solo el 1% de las
microempresas cuentan con una pgina web de su
empresa, mientras que el 7% de las pequeas empresas
cuenta con esta tecnologa.
1.2.2.- A nivel nacional
En el ao 2010 se realiz un estudio denominado: Nivel de
madurez de los procesos, administrar desempeo y
capacidad, educar y entrenar a los usuarios, administrar la
configuracin, administrar los problemas y administrar las
operaciones de las Tecnologas de la Informacin y
Comunicaciones (TICs) de la CmacSullana Sullana en el
Primer Semestre 2010, del cual los resultados del estudio
arrojaron que el proceso de administrar desempeo y
capacidad reporta un 33,3% corresponde a un nivel de
madurez definido, en el proceso de educar y entrenar
usuarios reportaron un 33,3% que corresponden a un nivel
de madurez definido; en el proceso de administrar la
configuracin reportaron un 33,3% corresponde a un nivel
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de madurez de acuerdo a los niveles de madurez de
COBIT, en el proceso de administrar los problemas
reportaron un 44,4% corresponde a un nivel de repetible y
en el proceso de administrar las operaciones reportaron un
33,3% corresponde a un nivel madurez definido con
respecto a los niveles de madurez de COBIT (4).
En el ao 2010 se realiz un estudio denominado: Nivel de
madurez del proceso de desempeo y capacidad,
configuracin, entrenamiento de usuarios, administracin
de problemas, administracin de operaciones de las
Tecnologas de Informacin y Comunicaciones en la
Escuela Superior Tcnica SENCICO Zonal Piura, durante
el Primer Semestre del ao 2010, del cual los resultados
del estudio arrojaron que los trabajadores involucrados con
la variable desempeo y capacidad es de 50.00%
ubicndola en un proceso repetible, en la variable
configuracin tiene un 60.00% ubicndola en un proceso
definido , en la variable entrenamiento de usuarios tiene un
60.00% ubicndola en un proceso repetible, en la variable
administracin de problemas tiene un 70.00% ubicndola
en un proceso definido , en la variable administracin de
operaciones se ubicaron en un 60.00% ubicndola en un
proceso definido con respecto a los niveles de madurez de
COBIT (5).
1.3.- Bases tericas1.3.1.- Pequeas y microempresas
1.3.1.1.- Orgenes y expansin de las MYPESEn el Per, al igual que la mayora de pases de
Latinoamrica, se han observado que en los
ltimos aos un importante incremento del nmero
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de micro y pequeas empresas (MYPES), debido
principalmente a los siguientes factores (6):
a)Reformas econmicas. La fuerte crisis econmica experimentada en nuestro pas desde
la dcada pasada, oblig a realizar cambios
estructurales de gran magnitud, tanto en los
aspectos econmicos, polticos como sociales;
desencadenando un alto crecimiento del nivel de
desempleo.
b)Reduccin del aparato estatal. Las reformas que se implantaron en nuestro pas, incluyeron la
reduccin del aparato estatal que llevo consigo
que una importante cantidad de empleados
estatales tuvieran que pasar al lado de los
desempleados, agudizando la problemtica social
que de por si generaron las reformas econmicas.
Es el sector de las pequeas y micro empresas el
que contribuyo a amortiguar eventuales problemas
sociales al dirigirse los trabajadores despedidos
de empresas pblicas y privadas a crear sus
propias unidades productivas.
En los ltimos aos se observ un fuerte inters
de los dems sectores y en especial del gobierno
al sector de la pequea y micro empresa,
habindose dado disposiciones que buscan por un
lado fomentar el empleo a travs de la creacin de
nuevas MYPES y por otro lado enrumbarlas
dentro del aspecto formal.
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1.3.1.2.- Definicin La Ley 28015 de promocin y formalizacin de la
micro y pequea empresa, en su artculo segundo
define a la micro y pequea empresa como: la
unidad econmica constituida por una persona
natural o jurdica, bajo cualquier forma de
organizacin o gestin empresarial contemplada
en la legislacin vigente, que tiene como objeto
desarrollar actividades de extraccin,
transformacin, produccin, comercializacin de
bienes o prestacin de servicios (6).
Existen dos modalidades de MYPES: la
microempresa y la pequea empresa, las cuales
son diferenciadas por diferentes entidades en
funcin al nmero de trabajadores, monto de
ventas anuales, monto en activos fijos. Segn
Yacsahuache, las definiciones ms acertadas son
las siguientes:
a.Comisin de promocin de la pequea y
microempresa PromPyme del Ministerio de
Trabajo y Promocin del Empleo hace la
diferenciacin entre micro y pequea empresa
segn el nmero de trabajadores y en monto de
activos fijos expresado en unidades impositivas
tributarias (UIT). La microempresa es aquella que
tiene entre 1 a 10 trabajadores y un monto de
activos fijos de hasta 150 UIT. La pequea
empresa es aquella que tiene de 1 a 50
trabajadores y un monto de activos entre 150 y
850 UIT.
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El Ministerio de Industria, Turismo, Integracin y
Negociaciones Comerciales internacionales
(MITINCI) diferencia ambas modalidades por el
nmero de trabajadores y las ventas anuales. La
microempresa es aquella que tiene no ms de 10
trabajadores y realiza ventas anuales inferiores a
las 12 UIT.
La pequea empresa tiene no ms de 20
trabajadores y realiza ventas anuales entre 12 a
25 UIT. Por su parte la Superintendencia de Banca
y Seguros (SBS) y la Corporacin Financiera de
Desarrollo S.A. (COFIDE), hacen una
diferenciacin entre micro y pequea empresa de
acuerdo a los montos de sus activos fijos y las
ventas anuales (expresados ambos en dlares
americanos). La microempresa es aquella que
tiene activos fijos hasta por US$ 20000 y ventas
anuales menores a US$ 40000. La pequea
empresa tiene activos fijos entre US$ 20000 a
US$ 300000 y ventas anuales entre US$ 40000 a
US$ 750000.
1.3.1.3.- reas de actividad de un MYPELas reas de actividades y funciones de una
MYPE pudieron clasificar en (7):
Investigacin y desarrollo: Investigacin, desarrollo, ingeniera de productos.
Produccin: Ingeniera de fbrica, ingeniera industrial, compras, planificacin
y control de la produccin, fabricacin,
control de calidad.
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Comercializacin: Investigacin de mercado, publicidad, promocin de ventas,
planeamiento de ventas, operaciones de
ventas, distribucin fsica.
Finanzas y control: Finanzas, control. Administracin de personal:
Reclutamiento, administracin de sueldos y
jornales, relaciones industriales,
planeamiento y desarrollo de la
informacin, servicios para empleados.
Relaciones externas: Comunicaciones e informacin, coordinacin de actividades
pblicas.
Legales: Secretara, legales
1.3.1.4.- Caractersticas de un MYPESegn Yacsahuache (6), una MYPE present
datos con las siguientes caractersticas:
Constituyen una alta fuente de generacin
de empleo. Existe alrededor de 3.1
millones de MYPES: 1.7 millones de
MYPES urbanas y 1.4 millones de MYPES
rurales.
Dan ocupacin al 74% de la PEA
(poblacin econmicamente activa) (5.6
millones de trabajadores). Alta
Contribucin alPBI. Las MYPES
contribuyen con el 43% del PBI: MYPES
urbanas con 34% y MYPES rurales con
9%.
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Poseen una alta tasa de informalidad, ya
que slo el 18% de MYPES posee RUC.
El 78% de las MYPES urbanas estn
organizadas como persona natural con
negocio propio. El 75% de las MYPES
urbanas no cuenta con licencia de
funcionamiento.
La mayora de las personas del sector
MYPES pertenecen a niveles socio
econmicos bajos. El ingreso aportado por
la unidad productiva representa el principal
o nico ingreso familiar.
Existe una estrecha relacin capital trabajo,
ya que la persona que aporta el capital es
la misma que trabaja, confundindose la
fuente de financiamiento de la empresa y
la familia.
Los trabajadores realizan mltiples
funciones y el proceso de toma decisiones
est centralizado, dndose que el
empresario realiza funciones de gestin y
produccin.
Tienen un escaso acceso al crdito, debido
a las siguientes consideraciones:
Son consideradas como de muy alto
riesgo.
Disponen de insuficiente
documentacin contable financiera.
No poseen el nivel y tipo de garantas
exigidas.
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Las instituciones financieras no han
desarrollado una tecnologa adecuada
para su atencin.
Poseen una escasa capacidad empresarial,
lo que se debe a una cultura empresarial
incipiente.
El 70% de las MYPES que inician sus
actividades desaparecen en el primer ao
de operacin.
Incipiente desarrollo tecnolgico, debido a
que cuentan con escasos recursos
tecnolgicos. Poseen maquinarias y
equipos obsoletos, lo que da como
resultado una baja productividad. No
existen sistemas de produccin para
operaciones a pequea escala.
El sector MYPES no es un grupo
homogneo, son muchas las diferencias
que existe entre las diversas unidades que
conforman este sector, por lo cual cualquier
tratamiento tiene que ser diferenciado en
funcin al: nivel de crecimiento,
acumulacin ampliada, acumulacin simple,
subsistencia, gestin y organizacin,
actividad econmica. Se observa que las
MYPES urbanas se concentran en los
sectores de: comercio, servicios, transporte
e industria.
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1.3.1.5.- Empresa Multiservicios RACSOFT E.I.R.L.Razn Social de la OrganizacinMULTISERVICIOSRACSOFTEIRL
RUC: 10316831007
Tipo Empresa: Empresa Individual de. Responsabilidad Ltda.
Condicin: Activo
Fecha Inicio Actividades: 10 / Agosto / 2000
Actividad Comercial: Actividad de tipo servicio
Direccin Legal: Jr. Tullipanes N 637 Nicrupampa - Huaraz.
Distrito / ciudad: Independencia
Provincia: Huaraz
Departamento: Ancash
Telfonos: 944900174
Descripcin de la OrganizacinMultiservicios RACSOFT, es una empresa
peruana comercializadora de equipos de
cmputo, fundada en el ao 2000, cuenta con
productos de ltima generacin tecnologa con un
precio justo.
Desde sus inicios la orientacin de la empresa ha
sido netamente tcnica, es as que se le ha dado
la debida importancia a su servicio. En
Multiservicios RACSOFT apostamos por la
capacidad de nuestro personal, nuestro equipo
-
est compuesto por personas con amplia
experiencia en la informtica.
NUESTRA MISIN:
La empresa Multiservicios RACSOFT desarrolla
y presta servicios de informacin y
telecomunicaciones con equipos de cmputo,
con un servicio de excelente calidad que
permite satisfacer oportunamente las
necesidades y expectativas de los clientes a fin
de lograr el fortalecimiento y liderazgo dentro de
la ciudad Huaraz y alrededores.
NUESTRA VISIN:
Ser la mejor al ao 2011 en la ciudad Huaraz y
alrededores, brindando los servicios ms
innovadores en servicios de informacin y
telecomunicaciones, en equipos de cmputo y
de alta calidad, fomentando una actitud positiva
del personal llegando a ser una de las mejores
empresas de multiservicios, cumpliendo
satisfactoriamente las expectativas de los
clientes.
1.3.2.- Las tecnologas de informacin y comunicaciones (TICs)
1.3.2.1.- DefinicinInicialmente se hablaba del trmino tecnologas
de la informacin, el cual se defina como el
conjunto de tecnologas relacionadas con las
actividades de hardware, software servicios
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informticos, es decir, todas aquellas tecnologas
cuyo objetivo sea tratar o procesar informacin (7).
En los ltimos aos se dio un paso hacia delante y
se han incluido aquellas tecnologas que tienen
como fin difundir o comunicar esta informacin y
compartir conocimiento, as, ahora se habla de
tecnologas de la informacin y de las
comunicaciones (TICs). Este resultado ampliado
conocido como TICs es la denominacin genrica
que abarca las Tecnologas de la Informacin, las
actividades de equipos y servicios de
comunicaciones y las personas. El creciente uso
de este acrnimo es una medida del acelerado
fenmeno de convergencia entre informacin y
comunicaciones (7).
Las TICs, como herramienta que son, permiten
realizar bsicamente tres funciones:
a) Obtener ms informacin en mucho menos tiempo, e incluso obtener informacin que no ser
posible obtener de otra manera.
b) Procesar esa informacin de una manera ms creativa, completa, rpida y confiable.
c) Comunicarnos con ms personas ms efectiva y eficientemente.
La instrumentacin tecnolgica dio como
resultados la priorizacin en la comunicacin de
hoy en da, este importante cambio tecnolgico
marcaron la diferencia entre una civilizacin
desarrollada y otra en vas de desarrollo. Este
gran cambio no ha sido ajeno a nuestras
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organizaciones humanas, especialmente en las
empresas. Es imposible hoy da ignorar el
potencial de las TICs y especialmente el de
Internet. Con el paso de un mundo hecho de
tomos a otro hecho de bits, asistimos a la
aparicin de la sociedad de la informacin y a su
expansin mediante el desarrollo de redes
informticas que permiten que los ciudadanos
tengan acceso a fuentes de informacin inmensas,
consolidndose no solamente como consumidores
de informacin y conocimiento, sino tambin como
creadores de fuentes de informacin y
conocimiento mismo. (8)
1.3.2.2.- reas de aplicacin de las TICsLas TICS se aplicaron en las siguientes reas de
una empresa (9):
a) Administrativa: Contable, financiera, procedimientos, ERP.
b) Procesos productivos: CAD, CAM, entrega de productos.
c) Relaciones externas: Mercadeo y CRM, proveedores y SChM, aliados, confidencialidad.
d) Control y evaluacin gerencial: Sistemas de informacin, gestin de calidad, formacin del
equipo humano.
1.3.2.3.- Beneficios que aportan las TICsLas empresas han tenido un objetivo claro:
producir beneficios ofreciendo productos y
servicios de valor para los que los adquieren. Por
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tanto, todo lo que hagan en relacin con la
sociedad de la informacin tiene que encajar con
su razn de ser.
Hay muchas formas en que las empresas se
beneficiaron, y no slo las nuevas empresas
nacidas para Internet, sino tambin las
tradicionales, en los siguientes aspectos:
Crear el sitio web de empresa. El simple
hecho de "no estar en Internet va a
generar cada vez ms dudas sobre la
credibilidad de una empresa.
Identificar, dentro de cada sector, pero
tambin dentro de cada empresa, formas
de usar las TICs que produzcan aumento
de ingresos o reduccin de costos; es decir,
mejora de la competitividad.
Desarrollar una oferta de servicios y
aplicaciones electrnicas.
Recordar que donde suelen estar ms
claros los beneficios de aplicacin de las
TICs es en los procesos internos de
empresa. Hasta las empresas ms
tradicionales pueden conseguir mejoras de
productividad por esta va y seguramente
se vern obligadas a hacerlo por sus
competidores.
No retraerse ante las innovaciones por
miedo a las complicaciones que todo
cambio carrea. Las empresas no pueden
permitir que la inercia y la comodidad a
-
corto plazo sean las que marquen su
estrategia de futuro.
Convencer a las personas de que el uso de
las nuevas tecnologas no slo ser
inevitable, sino tambin beneficioso para
ellos mismos y conseguir que todas ellas
adquieran la formacin mnima para usar
las nuevas herramientas, optimizar su
trabajo y evitar tareas de poco valor
aadido.
1.3.2.4.-Principales TICs utilizadas en la empresa:Las principales tecnologas de la informacin y
comunicaciones que utilizan una empresa son:
Internet, comercio electrnico, telecomunicaciones
bsicas, aplicacin de las TICs en la industria y,
por ltimo, gestin de la innovacin (7).
a) Internet ha supuesto una revolucin sin precedentes en el mundo de la informtica y de las
comunicaciones.
Desde el punto de vista tcnico, se pudo definir
internet como un inmenso conjunto de redes de
ordenadores que se encuentran interconectadas
entre s, dando lugar a la mayor red de redes de
mbito mundial (7).
b) El Comercio Electrnico incluy actividades muy diversas como el intercambio de bienes y servicios,
el suministro online de contenido digital, la
transferencia electrnica de fondos, las compras
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pblicas, los servicios postventa, actividades de
promocin y publicidad de productos y servicios,
campaas de imagen de las organizaciones,
marketing en general, facilitacin de los contactos
entre los agentes de comercio, seguimiento e
investigacin de mercados, concursos electrnicos
y soporte para la comparticin de negocios (10).
El e-business incluyeron las conexiones de ventas
electrnicas a otras partes de una organizacin que
se relacionen internamente con las finanzas,
provisin de personal, la comercializacin, el
servicio de cliente, y externamente a los clientes, a
los proveedores y a la gerencia en ltima instancia.
Por tanto, se habl de e-commerce como la
transaccin en s a travs de medios electrnicos
(internet, intranet, dispositivos mviles), y se har
referencia a ebusiness como todas las
posibilidades para mejorar los resultados
empresariales incorporando internet y las TIC en
los procesos organizacionales.
Las empresas adoptaron el comercio electrnico
con el fin de mejorar su organizacin, esperando
que tales mejoras produzcan tres beneficios
principalmente (11):
Mejor servicio a clientes.
Mejores relaciones con los proveedores y la
comunidad financiera; y
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Mayor rendimiento de las inversiones de los
accionistas y dueos.
A travs de los tiempos, han dado como resultados
que los principales tipos de comercio electrnico
son business to consumer, business to business y
otros tipos de comercio electrnico:
a) Business to consumer (B2C). Est enfocado hacia la realizacin de transacciones comerciales
entre los consumidores y una empresa, siendo el
ms comnmente conocido.
b) Business to business (B2B). Est enfocado hacia la realizacin de transacciones comerciales
entre dos empresas. La colaboracin puede
trascender a los departamentos comerciales. Es
el que genera un mayor volumen de negocio.
Ejemplo: emisin de pedidos para una fbrica de
coches.
c) Otros tipos de comercio electrnico:
Facilitar las relaciones de las personas o
empresas con la administracin.
Apoyar las relaciones entre empleados
(B2E) o unidades de la misma empresa o
institucin (por ejemplo: directo.uniovi.es).
d) Telecomunicaciones bsicas. En nuestro entorno actual es cada vez ms frecuente escuchar
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multitud de trminos relacionados con el sector de
las Telecomunicaciones.
Las telecomunicaciones bsicas incluyen todos los
servicios de telecomunicaciones, tanto pblicos
como privados, que suponen la transmisin de
extremo a extremo de la informacin facilitada por
los clientes.
La prestacin de los servicios de
telecomunicaciones bsicas se realizaron:
mediante el suministro transfronterizo y mediante el
establecimiento de empresas extranjeras o de una
presencia comercial, incluida la posibilidad de ser
propietario y explotar la infraestructura
independiente de redes de telecomunicaciones.
Son ejemplos de servicios de telecomunicaciones
bsicas:
Servicios de telfono.
Servicios de transmisin de datos con
conmutacin de paquetes.
Servicios de transmisin de datos con
conmutacin de circuitos.
Servicios de tlex.
Servicios de telgrafo.
Servicios de facsmil.
Servicios de circuitos privados arrendados.
Otros servicios.
Servicios analgicos/digitales de telefona
mvil/celular.
Servicios mviles de transmisin de datos.
Servicios de radio bsqueda.
Servicios de comunicacin personal.
-
Servicios mviles por satlite (incluidos, por
ejemplo, telefona, datos, radio bsqueda y/o
servicios de comunicacin personal).
Servicios fijos por satlite.
Servicios de terminales de muy pequea
cobertura.
Servicios de estacin terrestre de acceso.
Servicios de teleconferencia.
Servicios de transmisin de vdeo.
Servicios de radiotelefona con
concentracin de enlaces.
e) Aplicaciones de las TICs en la industria. En los ltimos aos se ha producido una rpida
expansin y evolucin de la tecnologa de los
sistemas de informacin para empresas. Sin
embargo, el estado de los sistemas informticos de
las organizaciones no ha evolucionado con sus
necesidades. La mayor parte de empresas tienen
programas insuficientes, con caractersticas
tecnolgicas atrasadas y no hacen sino automatizar
algunas de las funciones bsicas de la
organizacin. Los cambios producidos por el boom
de las nuevas tecnologas han obligado a muchas
empresas a tomar serias decisiones para adaptarse
a estos cambios. Existen diversas soluciones que
se podrn aplicar en funcin de las necesidades
concretas de cada caso: redes locales, trabajo
colaborativo, ingeniera (CAD, CAM), gestin y
produccin (ERP), clientes y comunicacin (CRM),
etc.
-
f) Gestin de la innovacin. La Innovacin Tecnolgica constituye una estrategia clave dirigida
al desarrollo de nuevos procesos y productos,
mediante la generacin, transferencia,
incorporacin y adaptacin de tecnologas. La
Innovacin es producto de la creatividad y del
empleo eficaz de las herramientas de ciencia y
tecnologa, sin embargo, tambin requiere una
organizacin y gestin de los Sistemas de
Innovacin en la Empresa.
Habr que tener en cuenta los criterios y
consideraciones para realizar una correcta
planificacin estratgica de la innovacin, cmo
gestionar el conocimiento y qu metodologa seguir
para realizar una vigilancia tecnolgica que permita
a la empresa mantenerse al da en cuanto a las
ltimas tecnologas.
1.3.2.5.- Perfil de uso de las TICs en las MYPESSegn la Sociedad de la Promocin y
Reconversin Industrial SPRI (12), las Mypes
presentaron los siguientes perfiles de uso de las
TICs, cada uno con caractersticas precisas:
a)Ofimtica
Utilizacin de las TICs clsicas (telfono y fax)
en la comunicacin con nuestros clientes,
proveedores, la administracin pblica, etc.
El computador personal, con sus aplicaciones
bsicas (procesador de textos y hoja de clculo)
-
es la herramienta de trabajo para las tareas de
administracin.
No se considera internet y el correo electrnico
como un canal de relacin o comunicacin.
Internet es considerado un costo y no una
oportunidad de mejora para el negocio.
b) Informacin
Empezaron a ser conocidas las ventajas que
las nuevas tecnologa pueden aportar a la
empresa, centrndose en la incorporacin del
correo electrnico como medio de comunicacin
y en internet como nuevo canal para dar a
conocer la compaa y sus productos y facilitar la
obtencin de informacin.
Los sistemas de informacin internos se
desarrollan en las reas de contabilidad y de
gestin de personal fundamentalmente.
c) Interaccin
Las TICs y fundamentalmente Internet se
utilizan para entablar un dilogo con
nuestros clientes, proveedores, etc.
Existe por lo tanto un intercambio de
informacin aunque la transaccin
econmica (compraventa) se sigue
produciendo por el canal tradicional.
-
La empresa va avanzando en su
automatizacin, incorporando sistemas de
informacin para alguna de las reas clave
(ventas, produccin, compras y/o logstica).
Sin embargo, estas aplicaciones todava no
estn integradas entre s, por lo que se da
un cierto tratamiento manual de la
informacin.
d) Transaccin Se empiezan a realizar transacciones
econmicas (compraventa) con clientes y
proveedores a travs de Internet.
La empresa va avanzando en la integracin
de sus sistemas de informacin internos.
Adicionalmente existe cierta integracin
entre los sistemas internos y externos, pese
a que todava persisten islas de
informacin, informaciones duplicadas, etc.
e)Digitalizacin Existe una integracin de todas las
operaciones de la cadena de valor (desde la
compra hasta el servicio postventa).
Asimismo la empresa est integrada y
colabora con agentes externos (clientes,
proveedores).
Se puede hablar en esta fase de una
organizacin en tiempo real, que es capaz
de entender y anticiparse a las necesidades
de sus clientes, personalizando sus
-
productos y servicios y entregndolos en el
menor tiempo posible.
En nuestro trabajo se propuso definir un
perfil basado en el modelo COBIT que
prioriza el enfoque de procesos y los
criterios de madurez en el uso de las TICs.
1.3.3.- Las TICs y las MYPESEl desarrollo en los ltimos aos de las tecnologas de la
informacin y comunicaciones (TICs) ha transformando
paulatinamente la forma de actuar y relacionarnos en los
mbitos econmico, social, poltico y educativo. Este
impacto es claramente visible en el mundo empresarial,
donde internet y las dems TICs, con su capacidad
prcticamente ilimitada de obtener, almacenar, procesar y
compartir informacin, estn configurando un nuevo
entorno competitivo en el que:
Las barreras geogrficas se han difuminan, facilitando el
acceso a un mercado ms amplio pero favoreciendo
tambin una mayor presin competitiva.
Los clientes son cada vez ms exigentes y esperan un
producto/servicio ms personalizado.
Los tiempos de respuesta se acortaron, lo que hace
necesario contar con una mayor capacidad y velocidad en
el procesamiento de la informacin y en la generacin y
comparticin de conocimiento.
La posibilidad y necesidad de colaborar con otros
agentes econmicos se acrecent.
En este contexto se ha podido establecer que las
tecnologas de la informacin y comunicacin ofrecen
grandes oportunidades para mejorar la eficiencia y
-
diferenciacin de las empresas, que stas deben saber
aprovechar.
De este modo, las TICs ofrecen, entre otras, la posibilidad
de:
Ampliar la base del negocio, en la medida en que la
venta a travs de Internet puede facilitar la entrada a
nuevos mercados geogrficos o nuevos grupos de clientes.
Reducir costes y tiempos, aprovechando la capacidad de
las nuevas tecnologas de automatizar los procesos
internos (compra, almacn, gestin comercial, etc.).
Mejorar la calidad del servicio ofrecido, a travs de una
mayor disponibilidad y velocidad del mismo.
Intensificar la colaboracin con proveedores y clientes
para mejorar el diseo de productos, optimizar los procesos
de compra o venta, etc.
Agilizar la relacin con las administraciones, entidades
financieras, etc.
Las MYPES no son ajenas a las oportunidades y retos
que las TICs generan. Sin embargo, cada empresa, en
funcin de su tamao y actividad, deber adoptar
soluciones diferentes en este campo.
1.3.3.1.- Utilidad de las TICs en las MYPESLas TIC se han podido incorporar al propio
proceso productivo de las MYPES. Sin duda
existen ya equipos de manufactura textil de
pequea escala que pueden ser controlados por
computadora, o maquinaria de envasado, o
incluso toda la rama de pequeos servicios TIC a
nivel local: fotocopiadora, escaneados, etc., que
hacen de las TIC el centro mismo del negocio de
-
algunas MYPES. Aplicar las TICs de manera
racional en la gestin de las MYPES permite
mejorar la eficiencia de la misma y adems debe
permitirle establecer una mejor relacin con los
clientes.
1.3.3.2.- Aplicaciones de TICs en las MYPESEn una MYPE, las TICs han podido ser usadas
para (13):
Mejorar el mercadeo de nuestros productos: va
Web, correo electrnico, tele-marketing, etc.
Establecer nuevos canales de comunicacin
con los clientes (fax, correo electrnico, telfono).
As la bodega de la esquina puede implementar
un servicio de delivery.
Simplificar los mecanismos de compra y venta.
Se puede ingresar a las pginas de los
proveedores y ordenar ciertos productos pagando
a travs de la propia Internet.
Control de inventarios a travs de simples
aplicaciones de hoja de clculo que permitan
saber en el da el stock de productos.
Facturacin, de manera que se tenga al da el
flujo de ingresos y egresos.
Podemos aadirle movilidad al negocio a travs
del celular.
Establecer alianzas o cadenas virtuales con
otras MYPE que permitan atender a clientes aun
cuando la MYPE requerida no provea el servicio o
producto.
-
Ahora tambin podemos entrar en el mundo del
comercio electrnico y cerrar tratos desde una
cabina, o verificar si se ha hecho un deposito en
el banco y si se le ha pagado o no a algn
proveedor.
Las aplicaciones han dado como resultado un
aumento y pueden llegar a marearnos si se
hubiera establecido claramente algunos criterios
para su incorporacin en el negocio. En algunos
casos la incorporacin de las TICs deber contar
con la intermediacin o asistencia tcnica de
especialistas, pero en muchos casos son de
directa y fcil aplicacin por las MYPE.
1.3.3.3.-Criterios para incorporar las TICs en la gestin de las MYPESLos criterios que se tomaron en cuenta para
incorporar las TICs en la gestin de MYPES son
las siguientes:
Identificacin de una necesidad / problema. Se
adopt una solucin sabiendo antes, cual es la
necesidad o problema que se ha querido atender.
Es muy caro para las MYPE adoptar tecnologa
por moda.
Se busc la tecnologa apropiada. No siempre lo
ms avanzado en tecnologa responder mejor a
una necesidad concreta. Hubo que asesorarse
respecto de cul es la tecnologa ms adecuada
para los fines perseguidos.
Planificar su incorporacin. Adoptar una solucin
tecnolgica ha requerido de un proceso de
-
adopcin, que debe ser planificado, de manera tal
que la pequea o microempresa no pierda su
capacidad de operacin. Hubo que prever un
periodo de entrenamiento en el uso, un periodo de
aplicacin de prueba y luego incorporarla
definitivamente en la gestin.
Evaluar y comparar los resultados. En cada
etapa de la adopcin hubo que tener claridad
respecto de que resultados se esperaron alcanzar.
De esa forma se pudo evaluar cuan positiva ha
sido la adopcin y si se est resolviendo el
problema o no. Fu importante en esta etapa
comparar los resultados obtenidos por otras
MYPE y aprender de ellas.
Darle continuidad a la aplicacin. Si se ha
obtenido xito o se est obteniendo, fu muy
importante mantener la aplicacin de manera que
se incorpore definitivamente en la prctica de
gestin de la MYPE. Si estableci un nuevo canal
de comunicacin con clientes a travs del correo
electrnico, ese canal no se debe descuidar, pues
a la primera falla se pondr en riesgo todos los
beneficios obtenidos.
1.3.3.4.- Las TICs y su importancia estratgica para las MYPES en la globalizacinSiempre ha sido reconocido la importancia que
tienen las Tecnologas de Informacin y
Comunicacin (TICs) y el uso que se hace de
ellas en todas las organizaciones,
independientemente de que sean estas
-
pequeas, medianas o grandes empresas. La
importancia trascendi en la medida en que las
organizaciones, por su tamao, giro y sector, son
capaces de incorporar a su estrategia competitiva,
TICs como e-commerce y e-business .
Las TICs representaron una de las reas de
oportunidad para las MYPES. El desafo consisti
en que necesariamente estas empresas tendrn
que adoptar e incorporar de manera estratgica
esta tecnologa a su organizacin.
Por lo que para haber tenido xito en el siglo XXI,
las empresas tienen que aprovechar la tecnologa
de la informacin, especialmente la Internet. Con
internet y world wide web (www), surgi una
herramienta para forjar una relacin ms cercana
con el cliente (14).
Dentro de las ventajas especficas que se
generan con las TIC, se mencionaron los
aumentos a la productividad como resultado de la
mejora de procesos, la creacin de valor para
clientes y empleados de la organizacin y la
creacin de ventaja sobre la competencia.
Ante la apertura de los mercados mundiales
muchas organizaciones se han visto afectadas, a
cuya consecuencia generan una reestructuracin
masiva en cada sector de negocios. Por tanto,
con el mercado en constante cambio, no existi la
seguridad de que las empresas establezcan una
ventaja competitiva de forma permanente. En los
tiempos actuales ninguna empresa puede
-
estancarse y vivir del xito del pasado, cada da
se debi de emprender una investigacin acerca
de su nuevo ambiente para competir sobre bases
slidas.
De all la importancia por quedar aceptado y
comprendido los efectos de la globalizacin en las
MYPES a fin de que desarrollen un mejor
desempeo en el entorno global.
Globalizacin, Nueva Economa y las TICA partir de la ltima dcada del siglo pasado, la
globalizacin, la desregulacin de los mercados y
el uso intensivo de las tecnologas de la
informacin y las telecomunicaciones han sido los
rasgos principales que distinguen la economa a
escala mundial. En esta nueva economa, en
plena formacin y transformacin continua, la
informacin, el conocimiento y la comunicacin se
han convertido en las fuentes principales de
riqueza frente a los tradicionales recursos
naturales y el trabajo fsico.
El dominio de la generacin y circulacin de la
informacin y el conocimiento y el control de
mercados con millones de usuarios y billones de
dlares de ingresos, sin ms fronteras que el
mundo mismo, ha sustituido a la conquista de la
tierra, la bsqueda del oro y la produccin de
bienes fsicos como banderas del desarrollo. De
un solo tranco, estamos pasando de sociedades
marcadas por la ilusin del progreso y la
informacin limitada, al espacio de la generacin
inagotable de conocimientos y en algunas
-
sociedades, probablemente, desde el mismo
oscurantismo medieval. La nocin de la nueva
economa, fue la parte de considerar, a las
actividades basadas en el manejo y dominio del
conocimiento y que tienen como soporte esencial
las TICs, como el centro dinmico y motor de la
economa en general (15).
Este nuevo eje, no han circunscrito a las
empresas fabricantes y proveedoras de servicios
de alta tecnologa, han incluido tambin, a las
empresas que hacen uso intensivo de estas
nuevas tecnologas (desde la produccin hasta
los servicios), y aquellas cuyas actividades seran
impensables sin la existencia de la red de redes,
que es internet. (las dotcom o simplemente las
puntocom) Tambin fue posible relacionarla, con
la transformacin de las actividades econmicas
que se producen por el uso de las facilidades y
menores costos que las tecnologas digitales
permiten para el almacenamiento, tratamiento,
transmisin y acceso de la informacin (16).
Frente al auge de las TICs y la nueva economa,
las empresas tradicionales han reaccionado sin
prisa pero sin pausa. Luego de la crisis de las
empresas puntocom a escala mundial (que
empez en abril del 2000), las empresas
tradicionales han tratado de incorporar las TICs,
adaptando los nuevos modelos a sus
organizaciones y actividades, y poder operar en
los mercados tradicionales y en los que se abren
con el desarrollo de las TIC. As es, lo que se
-
pens en un primer momento, que ocurrira una
sustitucin acelerada de las empresas
tradicionales y sus modelos de negocios, por las
de la nueva economa, ha dado paso a un modelo
donde las empresas de la vieja economa buscan
incorporar las TIC a sus actividades, amplan sus
canales de venta y distribucin con su presencia
en los mercados virtuales, aprovechan las
flexibilidades que les brindan la comunicacin
total, la informacin al instante y reorganizan sus
mtodos y estilos de trabajo. En otras palabras,
se han transformado haciendo uso intensivo de
las TICs para competir en los tiempos actuales,
de mercados globales y de competencia en todos
los frentes, con respecto a la dinmica de este
escenario, donde lo nico permanente fue el
cambio para realizar las cosas, creacin de
nuevos mercados y servicios, y la transformacin
de la manera de hacer negocios, las empresas y
el estado mismo, se debi realizar una profunda
transformacin en trminos de organizacin e
incorporacin de las TIC, y una valoracin de la
informacin y el conocimiento como elementos
importantes en la generacin de riqueza.
El desafo actual as, no se circunscribi al terreno
estricto de la informtica y las
telecomunicaciones, sino radic en dominar y asir
las claves de desarrollo de un proceso que afecta
las races mismas de la economa y la sociedad.
En esta nueva economa que emergi como
-
base de la nueva sociedad globalizada de los
negocios, la cultura y las comunicaciones, la
informacin, el conocimiento y la velocidad se han
instalado como los signos distintivos que marcan
el desarrollo del presente, y los productos y
servicios del futuro.
Esto oblig al estado, a las empresas y la
sociedad civil a actuar rpidamente, para sentar
las bases y sealar cmo queremos participar de
la sociedad de la informacin y del conocimiento
mundial. La globalizacin es un proceso y la
nueva economabasada en el conocimiento una
realidad en expansin, con los que se puede estar
o no de acuerdo, pero nunca al margen. Se trata
en sntesis, de decidir cmo, cundo y a qu
velocidad participamos de ella.
Informacin y conocimiento: nuevos activos en el horizonte.Por qu la sociedad en formacin est marcada por la informacin y el conocimiento?. Si bien no existe una definicin nica sobre lo que se entiende por sociedad de la
informacin y el conocimiento, sociedad de la
informacin a secas, como se prefiri llamarlo la
OECD y la Comisin Europea, o Economa Digital
como lo hacen en EE.UU., lo que se quiso
destacar con esta denominacin, es la
importancia creciente que tienen la generacin y
uso de la informacin y el conocimiento en todas
las actividades de la sociedad en gestacin.
-
Las empresas, los gobiernos e incluso los
ciudadanos, han realizado cuantiosas inversiones
en equipos informticos y de telecomunicaciones
desde hace varias dcadas, con resultados
dispares y, en algunos casos, desalentadores.
Solo fue en los 90, la ltima dcada del siglo
pasado, cuando las tecnologas y redes digitales,
cuando internet, la WWW y la telefona mvil
posibilitaron que dcadas de acumulacin de
experiencias y conocimiento tecnolgico se
tradujeran en un impacto real en la mejora de
productividad, favorecieran la globalizacin y se
abrieran nuevas posibilidades al reducirse o
eliminarse las restricciones de distancia, tiempo y
costos para estar comunicados e informados en
cualquier parte del mundo y a cualquier hora del
da. Esta mejora en la productividad, se aprecia
claramente en la economa de los EE.UU., pas
donde el volumen de las inversiones y el ritmo de
adopcin de las nuevas tecnologas de
informacin y comunicacin es el ms fuerte del
mundo. Se pudo deducir que su economa,
muestra un crecimiento desde mediados de los 90
(a pesar de la desaceleracin que enfrenta este
ao), que se explica, segn un informe (17) del
Departamento de Comercio de los EE.UU., por la
combinacin de una rpida y continua innovacin
tecnolgica, la cada en el precio de las TIC, y el
boom de las inversiones y empleo masivo de las
TIC en las empresas. Se referenci adems, que
en los EE.UU., desde mediados de los 90:
-
La tasa de productividad del empleo se ha
duplicado en relacin con la de los aos
anteriores, y que la produccin y uso de las TIC
han contribuido con ms de la mitad de ese
crecimiento.
Los precios de los equipos informticos se han
reducido a una tasa del 26% anual, y los de
telecomunicaciones 2%, entre 1995 y 1999 y, que
la tendencia seguir.
Las compras de las empresas, en TIC, se
duplicaron entre 1995 y 1999, de 243 a 510
billones de dlares. De ellas, las compras en
software pasaron de 82 a 149 billones de dlares.
Se estima en 8.3%, la participacin del sector
de las TIC en el PBI del ao 2000, en los EE.UU.
Un tercio del total de las inversiones en
Investigacin y Desarrollo (I&D) fueron destinadas
a las TIC. Las industrias de las TIC, invirtieron en
1998, 44.8 billones de dlares en I&D.
El 15.9% del total del comercio exterior
(importaciones + exportaciones) viene de las TIC.
En el Per, este ratio slo lleg al 1.7% del total.
Algo similar sucedi en las economas de la
OECD (Organizacin para la Cooperacin
Econmica y el Desarrollo), en las cuales, se
afirman que las TIC han venido incrementando su
participacin. As se mostraron la importancia que
las actividades relacionadas con las TIC
alcanzaron hoy en da, ms an, cuando la mayor
parte de las actividades de fabricacin e
investigacin en TIC, incluidas en la definicin de
-
la OECD, no se dieron en el Per. El sector de las
TIC incluye actividades de produccin y servicios,
que van desde la fabricacin de equipos y
software informtico, de telecomunicaciones,
radio y televisin, equipos de control
automatizado de procesos industriales, la
prestacin de servicios informticos, de
telecomunicaciones, venta y alquiler de equipos, y
las actividades de investigacin y desarrollo. Aqu,
en el Per, excepto el ensamblaje de equipos
informticos y la produccin limitada de software,
el aporte de las TIC a la economa se dieron
bsicamente a travs de la venta de equipos y la
prestacin de servicios informticos y de
telecomunicaciones.
La OECD, estim que en 1998, en promedio,
alrededor de la mitad del PIB del sector de las TIC
de sus 28 pases miembros, se gener en
actividades en las que el manejo de la informacin
y el conocimiento fue parte esencial de las
mismas. La proporcin fue mayor en las
empresas de los EE.UU. (>50%), que en los
pases de la Unin Europea (38%).
Las (I&D) en las TIC representaron entre el 1%
y 3% del PBI generado por el sector.
El 12.8% del comercio exterior (importaciones +
exportaciones) han provenido delsector de las
TIC.
Las exportaciones de software, servicios
informticos, de telecomunicaciones yde valor
-
aadido han crecido a un ritmo mayor que el de
equipos y componentes delas TIC.
Otro enfoque, a partir delos anlisis de los
ingresos y el empleo generado por las empresas
en las cuales internet desempe un papel
importante en el desarrollo desus actividades,
apareci en un informe publicado en enero del
2001, por la Universidad de Texas (18). En este
informe se seal, que el PBI generado por lo
quedenomina la economa internet, alcanz en
EE.UU., los 830 billones de dlares el ao2000,
mientras que los del sector telecomunicaciones
(excluyendo Internet) y el de energa no
superaron los 280 billones de dlares
respectivamente. Ese monto escatorce veces el
PBI anual del Per y ms de cien veces sus
exportaciones. Si loconsiderramos como un pas
independiente estara en el puesto 16 de todas
laseconomas del mundo. Cifras que sustentaron
la importancia de Internet y las TIC en laeconoma
en general, si consideramos an ms, que las
predicciones sugieren quealcanzar los 1,300
billones en el ao 2003.Estas cifras muestran la
importancia que las TIC ha venido alcanzando en
la economanorteamericana y la transformacin
de la misma en una economa basada en
elconocimiento y la innovacin tecnolgica. El reto
que se les plantea al resto de lospases, es cmo
lograr que el crecimiento de la productividad en
sus economas, seapor lo menos similar al de los
EE.UU., o por lo menos al de los pases de la
-
UninEuropea y Japn, si no se quiere que, se
profundice la brecha econmica y digital,entre los
pases desarrollados y nosotros.
Cmo alcanzaron este papel las TIC?. Gracias a diversos aportes y componentestecnolgicos,
que confluyen a mediados de los 90, entre ellos:
a) El incremento de la capacidad de procesamiento de los computadores y su
reduccin de precio y tamao. El desarrollo del
procesamiento distribuido, la capacidad de los
computadores para enlazarse en redes y estas
con otras redes, permitiendo compartir datos,
aplicaciones y recursos, independientemente de
la distancia.
b) Los computadores y otros dispositivos telfonos mviles, organizadores electrnicos,
equipos de uso especfico - se aprecian cada vez
ms por sus capacidades para aprovechar las
redes. La tendencia a las redes de banda ancha y
aplicaciones multimedia es el prximo territorio
por conquistar.
c) La masificacin de Internet, la red de redes, que se nutre e impulsa los desarrollos anteriores.
Internet ofrece una plataforma tecnolgica que
sirve de canal de comunicacin donde convergen
y compiten mltiples productos y servicios, y
coexisten formas divergentes de hacer las cosas.
Su naturaleza descentralizadora y alcance global,
permite ofrecer el ms amplio y variado men de
opciones al usuario, a costos cada vez ms bajos,
en tiempo real y sin importar las distancias.
-
d) La digitalizacin que ha reducido o eliminado las barreras entre las distintas formas en que
circula la informacin y el conocimiento,
facilitando de paso, su codificacin. No importa
ahora, cual sea el contenido que se transmite o se
almacena: datos, textos, fotos, mapas, msica,
conversaciones telefnicas, seales de televisin
y video, todos pueden ser expresados en bits, y
en el mundo digital, los bits son solo eso, bits.
e) Esta independencia entre el contenido y la forma en que se almacena, transporta y accede,
significa portabilidad, inter-operatividad, menores
costos y mayores facilidades para el acceso a
cualquiera que pueda disponer de un medio para
hacerlo. La importancia de este hecho se refleja
en el mayor ritmo de crecimiento de las
comunicaciones de datos que la de las
comunicaciones de voz en los EE.UU. y la mayor
parte de los pases de la OECD (Organizacin
para la Cooperacin Econmica y el Desarrollo).
f) El desarrollo de un mercado de servicios, aplicaciones y contenidos, basados en el manejo
de la informacin y el conocimiento, que gracias a
las redes y las facilidades para su acceso, crece a
pasos agigantados. Hoy, incrementa sus ventas.
El crecimiento exponencial de la informacin y el
conocimiento que se genera y circula por la red,
no solo multiplica las posibilidades para que se
produzca un bien o lo que se ofrezca se venda,
sino que es el mismo conocimiento y la
informacin los objetos de la transaccin. El
-
usuario puede ahora concentrarse en lo necesita
hacer con la informacin y no en los mecanismos
tecnolgicos que se la ponen al alcance Es esto
ltimo, el reconocimiento que la informacin y el
conocimiento son los nuevos y privilegiados
activos de una economa basada en el dominio y
uso del conocimiento, lo que marca realmente el
rumbo de la nueva economa y del futuroprximo.
Por otro lado, ante el crecimiento y la velocidad de
los cambios tecnolgicos, que posibilitan incluso,
brindar servicios similares, que compiten entre s,
con diferentes tecnologas, la FCC (Federal
Communications Comisin) de los EE.UU.
sostiene que en la hora actual, se debi pasar de
intentar regular la industria, a facilitar los
mercados, flexibilizar la prestacin de los servicios
e impulsar el acceso a la informacin. Del xito de
esta transicin, depender cuan transparentes y
competitivos sern los mercados, en cunto
crecern y cmo participarn las empresas y
ciudadanos en l, teniendo en cuenta, que las TIC
estn ahora en el corazn de los procesos de las
empresas de la nueva economa y tambin, en las
del sector tradicional, que buscan incorporarlas
sino quieren quedarse fuera del juego. En este
escenario que se construye da a da, tanto las
empresas de la nueva economa como las
tradicionales en su esfuerzo de asimilacin de las
nuevas tecnologas de informacin y
comunicacin para transformarse y ser eficientes,
incrementarn la demanda por recursos humanos
-
calificados, por lo que la exigencia de programas
de educacin, capacitacin y reciclaje permanente
para todos, ser crucial si queremos aprovechar
las ventajas de las nuevas tecnologas de
informaciny evitar la marginacin de grandes
sectores de la poblacin econmicamente activa.
Expansin de Internet en la EconomaUna manera que se ha tenido para evaluar los
impactos de Internet en la economa es contar
con indicadores sobre el tamao y los ndices de
crecimiento del conjunto de actividades
econmicas, cuyos negocios en lnea utilizan el
protocolo de internet TCP/IP.
El Centro de Investigaciones en Comercio
Electrnico de la Universidad de Texas public un
estudio (19), en el que plantea una definicin de lo
que denomina Economa Internet, la que incluye
las redes IP, las aplicaciones y los recursos
humanos involucrados para la implantacin y
gestin de los negocios en lnea. Clasific,
asimismo, las actividades econmicas vinculadas
a internet en cuatro grandes capas o segmentos
en funcin del grado de distancia que tienen del
usuario o consumidor final, lo que refleja de paso,
el nivel de competitividad que existe al interior de
cada uno de estos segmentos de mercado,
elemento importante, a la hora de elaborar
iniciativas y programas de accin para el estado.
Las cuatro capas o segmentos de mercado son: la
de Infraestructura, donde se construyen las
plataformas de redes IP, de infraestructura de las
-
aplicaciones que hacen factible la ejecucin de actividades y funciones empresariales en lnea
sobre la infraestructura de red IP, de
intermediacin constituidas por las empresas que
facilitan el encuentro de compradores y
vendedores a travs de los mercados electrnicos
y el comercio electrnico empresa-empresa, y el
del comercio electrnico directo orientado a la venta de productos y servicios a empresas y
consumidores finales. En ellos, el rol del Estado
debera variar en funcin de facilitarla libre
competencia y el desarrollo de los mercados.
Los datos que se han ofrecido en el citado
informe, para la economa Internet en los EE.UU.,
muestran su importancia en la generacin de
ingresos y el empleo:
Se estima que los ingresos generados por la
economa Internet en EE.UU., alcanzaron los 830
billones de dlares el ao 2000, con un
crecimiento del 58% con respecto a 1999.
Mantiene en EE.UU., ms de tres de millones de
puestos de trabajo, incorporando slo en el primer
semestre del 2000, ms de 600 mil nuevos
puestos de trabajo.
La mayor parte de los puestos de trabajo
relacionados con Internet estn ubicados en las
reas de Marketing y Ventas (33%), Produccin
(17%), Contabilidad y Finanzas (12),
Administracin (10%) y, slo el 28% en puestos
tcnicos en TIC. Esto muestra un cambio en el
-
tipo de conocimiento requerido por las empresas
de cualquier tipo: el dominio del uso de las nuevas
TIC.
La tasa de crecimiento del empleo en la
economa Internet (10%) es superior a la del resto
de la economa. - Las empresas puntocom
(aquellas que nacieron de la mano de internet)
representaban en EE.UU., al final del primer
semestre del 2000, slo el 9.6% delos ingresos y
el 11.7% de los empleos. Este dato es importante,
porque refleja que el peso de este tipo de
empresas, inmersas en una profunda crisis desde
mediados del 2000, es muy pequeo y no afecta
la credibilidad de la nueva economa en su
conjunto.
Esta clasificacin permiti precisar, adems, lo
siguiente:
En los primeros segmentos o capas
relacionadas con la infraestructura de Internet, el
nmero de participantes es ms reducido, la
competencia es ms imperfecta, concentra los
mayores valores del mercado, y el usuario
individual o empresarial por lo general tiene poco
contacto directo con ellos.
Los niveles de inversin, en promedio, son ms
altos en las empresas que proveen infraestructura
e infraestructura de aplicaciones que en los otros
segmentos, por la naturaleza de sus actividades
ser prcticamente la columna vertebral de internet
como por su accionar y uso a escala mundial.
-
En los segmentos donde operan las empresas
que intermedian entre las empresas, entre las
empresas y los consumidores, as como en la que
se desarrolla el comercio electrnico directo, el
nivel de inversin es variable y pueden ser
necesarios millones de dlares para construir
mercados verticales on-line, o unos pocos
dlares, si slo se desea una sencilla pgina web.
El nmero de empresas tambin es mayor, desde
multinacionales hasta empresas locales que
ofrecen sus productos desde portales hasta
simples pginas web -, disputndose en muchos
casos, los mismos mercados. Aqu Internet,
globaliza la competencia, pudiendo convivir la
gran y la microempresa.
La tendencia actual es a la concentracin del
mercado en los segmentos de infraestructura y
aplicaciones, especialmente en los EE.UU. y la
Unin Europea por la serie de fusiones y alianzas,
entre compaas del sector, que se han dado en
los ltimos tres aos, para incrementar su
presencia a nivel mundial y mejorar sus
resultados.
Se precis, adems, segn la consultora IDC, que
en el ao 2003, el comercio electrnico empresa-
empresa (B2B en ingls) constituir ms del 80%
de las transacciones totales que realizaron los
consumidores a travs de internet.
Teniendo en cuenta esta segmentacin y el tipo y
nmero de empresas que concurren en cada
mercado, es fue posible afirmar que el Estado, a
-
travs de los organismos reguladores, slo
debera intervenir, para orientar o regular, con
flexibilidad, en aquellos mercados donde el
nmero de participantes es muy pequeo o donde
las condiciones de desarrollo de la inversin
privada y la infraestructura son muy duras, como
es el caso de la infraestructura. En todos los
dems, el estado slo debera facilitar la
participacin de la iniciativa privada y fomentar el
desarrollo de estos mercados. Asimismo, la
estrecha relacin entre las TIC, especialmente
internet, con la economa en general que los
datos presentados y la realidad de su uso cada
vez ms intensivo en la mayora de las
actividades productivas y de servicios, lo
evidencian, permitieron sostener que, regular las
actividades econmicas con una fuerte presencia
de las TIC e internet, aisladas de las dems,
puede tener efectos contraproducentes y afectar
la marcha del conjunto de la economa.
Las TIC a nivel mundialIndicadores globales del crecimiento de las TICs. Hasta antes de la dcada de los 90, el desarrollo
de la informtica y las telecomunicaciones eran
dos conjuntos casi disjuntos. Las redes locales
eran escasas, inestables y las comunicaciones
entre ellas seguan normas propietarias y en
muchos casos incompatibles entre s. Las redes
de telecomunicaciones eran en su mayora
-
analgicas, y los servicios caros y con coberturas
limitadas. El incremento de las potencialidades de
las computadoras y las redes, la digitalizacin de
las redes y, sobre todo, la expansin de la web,
internet y la telefona mvil han modificado
radicalmente el panorama.
Se mostr que en solo una dcada, desde 1991 a
la fecha.
- El nmero de telfonos mviles en servicio en el
mundo, se ha multiplicado 45 veces, pasando de
16 a 727 millones en el ao 2000. En cambio, el
nmero de telfonos fijos en servicio solo se ha
incrementado en 0.75 veces, pasando de 546 a
950 millones en el 2000.
- De seguir esta tendencia, se prev que la
telefona mvil desplace a la fija, en las
preferencias de los usuarios a inicios del ao
2003.
- El nmero de usuarios de Internet se ha
multiplicado por 80, pasando de 4.4 a352 millones
en el ao 2000. Pero no todos los pases
participan de la misma manera en la carrera
global. Como se observa en el cuadro Densidad de los Principales Indicadores de las TIC, las
diferencias que a fines del ao 2000 existan entre
los pases desarrollados - EE.UU. y la Unin
Europea -, y los pases de Amrica Latina,
incluido el Per, son muy fuertes. La lista de las
principales economas (en el ao 2000),
ordenadas por los ndices de densidad telefnica,
computadoras, nmero de PCs, host y acceso a
-
Internet, la encabezan los pases nrdicos
(Noruega, Finlandia, Dinamarca, Suecia), Islandia,
Holanda y los EE.UU. Estos pases tienen, cada
uno de ellos: 65 lneas o ms lneas telefnicas en
servicio por cada 100 habitantes; 66 o ms
telfonos mviles por cada 100 habitantes (con
excepcin de EE.UU.que tiene 40 mviles/100
habitantes); ms de 100 host por 1,000 habitantes
y millones de usuarios de Internet.
- Una telefona mvil que ha superado a la fija
(excepto en EE.UU.), y que seguir creciendo,
aunque a menores ritmos.
- Ms del 50% de los hogares de estos pases
cuentan con acceso a internet. En lo que respecta
a la Unin Europea, un informe de marzo del 2001
(20)demostr su plan de accin para impulsar el
desarrollo de la Sociedad de la Informacin,
presentaron algunos indicadores para el ao
2000, que permite graficar el grado de
incorporacin y uso de las TIC en esos pases, y
observar cuan distante estamos. As:
- El 30% de los hogares de la Unin Europea
cuenta con acceso a Internet. Holanda destaca
con la tasa ms alta: 55%.
- Dos tercios de la poblacin cuenta con un
telfono mvil.
- El 45% de la fuerza laboral utiliza un computador
en su trabajo y el 23% ha recibido algn tipo de
formacin informtica institucionalizada.
- El 9% de los hogares conectados a Internet, lo
hace con lneas de alta velocidad (RDSI, ADSL y
-
cable modem) y, con costos de acceso a Internet
que se han reducido entre 8.6% y 23.0%,
dependiendo del horario, con relacin a 1999.
- El 94% de los colegios de la Unin Europea
tienen computadoras para uso educativo y el 79%
est conectado a Internet. - El 63% de los
colegios que estn conectados utiliza lneas
RDSI, el 34% lneas conmutadas y el resto (16%),
conexiones cable modem, ADSL y satelital
(algunos colegios tienen ms de un tipo de
conexin).- En cada colegio hay un computador
por cada 10 alumnos y una conexin a Internet
por cada 22 alumnos. (La meta es un computador
con enlace a Internet por cada 5 alumnos).
- El 5.6% prctica el teletrabajo.
- El comercio electrnico est poco desarrollado.
Menos del 5% compra habitualmente por Internet
y otro 25% lo hace de vez en cuando.
- El 25% de los usuarios ha utilizado los servicios
de la administracin pblica en lnea, consultando
informacin en los portales y pginas web.
- Slo el 10% utiliz los portales de las
administraciones pblicas para presentar
formularios y realizar su tramitacin por Internet.
- Hay un punto de acceso pblico a Internet (en
cyber-cafs, cabinas pblicas, bibliotecas, etc.)
por cada 10,000 habitantes, aunque slo el 3% de
la poblacin los utiliza.
Los indicadores han demostrado que, la presencia
y uso de las TIC en el trabajo, la escuela y la vida
cotidiana son cada vez ms importantes. Salvo
-
las diferencias que puedan existir por las
poblaciones en zonas remotas y las
desigualdades relativas en los niveles de ingreso,
es posible afirmar, que el acceso y el servicio
universal a Internet y a las comunicaciones
bsicas est en proceso de consolidacin al
interior de esos pases, ms an, cuando la Unin
Europea y los EE.UU. tienen planes de accin
enmarcha, para acelerar el trnsito a la sociedad
de la informacin.
Los datos fueron que en Amrica Latina, Chile,
Argentina y Uruguay son los pases que ms
destacan. Auncuando sus ndices de penetracin
son ms modestos y distantes de los lderes, si
contina el flujo de inversiones en las TICs,
pueden mejorar la infraestructura, seguircreciendo
y reducir la brecha digital. Las densidades de
22.1, 21.3 y 27.8 en telefona fija, de 22.4, 16.3 y
13.2 en telefona mvil en Chile, Argentina y
Uruguay, y el reducido nmero de hosts, de 4.9,
7.3 y 16.2 host/1,000 habitantes, son
clarosindicadores, que Internet tiene difusin en
esos pases, pero lejos todava, de ser un servicio
universal al alcance de toda la poblacin.
La telefona mvil ha superado a la telefona fija,
en pases como Chile, Paraguay y Venezuela, y
de seguir la tendencia, este ao lo har en Brasil.
En Per se estima que ello ocurrir alrededor del
2002.
-
La situacin del Per es crtica. Las distancias
saltan a la vista. Con relacin a los EE.UU. y la
Unin Europea, sus ndices de penetracin
telefnica y usuarios de Internet, son entre ocho y
diez veces ms bajos y, con respecto al nmero
de hosts que almacenan las aplicaciones y datos
en lnea, sirven para el comercio electrnico y
generan trfico -, la diferencia es prcticamente
insalvable.
La comparacin con los otros pases de Amrica
Latina, es an ms clara, tanto por las diferencias
en la penetracin de las TIC, como por el hecho
de haber partido casi juntos en esta carrera
global, ser pases en desarrollo y pertenecer a la
misma regin. En el Per, el nmero de abonados
de telefona fija apenas alcanza los 6.7 por cada
100 habitantes (superando slo a Bolivia y
Paraguay) y 4.8 en telefona mvil (slo
superamos a Ecuador). En equipamiento
informtico la situacin, con relacin al resto de
pases de Amrica Latina, es un poco mejor. De
los resultados se puede afirmar que en el Per
tiene un ndice de PCs por 100 habitantes que es
superior al de Bolivia, Colombia, Ecuador y
Paraguay. En nmero de usuarios de Internet (4.5
por cada 100 habitantes) ocupamos el cuarto
lugar, detrs de Chile, Uruguay y Argentina. En
cuanto al nmero de hosts, un reducido 0.5 por
cada 1,000 habitantes, apenas nos permite
superar a Bolivia, Ecuador y Paraguay. Las cifras
son poco alentadoras. Significa esto que no se ha
-
avanzado nada en los ltimos aos?. No. Por el
contrario, el esfuerzo y las inversiones en
telecomunicaciones e informtica han sido
importantes. Slo reflejan que, la situacin hasta
mediados de la dcada de los 90 era dramtica y
que lo avanzado es poco, si se lo compara con el
desarrollo de los dems pases. Comparacin
que, por otra parte, fu cada vez ms pertinente,
si consideramos que la globalizacin y la
integracin de los mercados es un proceso en
marcha, y que ser ciudadano en este nuevo
escenario, incluye tambin el derecho al acceso a
mejores servicios de informacin y comunicacin.
InternetLas estadsticas han demostrado que elinternet
tienen problemas de continuidad y adolecen de
definiciones internacionalmente aceptadas, tanto
porque en su mayora son registradas por
empresas privadas, como por la continua
redefinicin de lo que hay que medir ante la
aparicin de nuevos productos para conectarse y
servicios ofrecidos y, el temor a la invasin de la
privacidad que signifique tomar datos de los
proveedores y usuarios de manera no autorizada.
As, paradjicamente, el medio que ha masificado
el acceso a la informacin, no tiene estadsticas
confiables sobre supropia evolucin.
Otro motivo no menos importante ha sido, que la
globalizacin de las operaciones de Internet, hace
que muchos indicadores sobre un pas o regin
-
determinada puedan estar influenciados por
alguna variable exgena, que sesgue los
resultados. Ejemplo de esto, es que un nmero no
determinado de web-sites de empresas peruanas
se encuentran alojadas en el exterior. Igualmente,
nombres de dominio de empresas peruanas estn
inscritos en EE.UU., para simplificar e
internacionalizar sus direcciones URL (el sufijo
final es .com).Se pudo afirmar que en el Per, hay
6 ISP activos (por sus siglas en ingls,
Proveedores de Servicios de Internet), entre los
que destacan Telefnica y la RCP y alrededor de
40 CPI (Centros Proveedores de Internet). Es
posible, por economa de escala, que contine la
consolidacin del mercado.
La reciente constitucin del bucle de acceso local
o NAP (Neutral Access Point) con la participacin
inicial de AT & T, BellSouth, Comsat, Infoductos y
Comunicaciones (empresa de la RCP) y
Telefnica del Per, permite enrutar las
comunicaciones hechas en Internet entre
direcciones y websites del pas, sin tener que salir
hacia algn enlace internacional, reduciendo el
tiempo de acceso y el trfico internacional.
Los mayores proveedores de lneas dedicadas
para el acceso a Internet son AT & T, Telefnica e
Infoductos y Telecomunicaciones (RCP), con
circuitos que van desde los 64 kpbs a los 5 Mbps,
del tipo FrameRelay y Clear Channel.
La competencia a estos proveedores de acceso a
travs de fibra ptica, viene de las empresas que
-
ofrecen acceso con telefona inalmbrica y
satelital. En este grupo destacan Digital Way,
Diveo, Gilat, Impsat y Millicom Per. Esta ltima
empresa ofrece las tarifas ms bajas, en este
grupo, US$ 90 ms IGV, para el acceso a 32 kbps
hasta ahora, la computadora personal sigue
siendo el medio ms utilizado paraconectarse a
Internet. El panorama tender a cambiar en los
prximos aos, con laentrada al mercado de
telfonos mviles capaces de ofrecer acceso a
Internet conaplicaciones WAP y operar tambin
como un control remoto para activar
otrosdispositivos - mquinas expendedoras de
gaseosas o cigarrillos, electrodomsticos,etc. -,
equipos palm con conexin inalmbrica (fija o
mvil), equipos multimedios deuso especfico (po