Generalidades de la Gestión de la CalidadGeneralidades de la Gestión de la Calidad

Definición de Calidad:Grado en el que unconjunto decaracterísticas inherentescaracterísticas inherentescumple con los requisitos.

Grado o clase:Categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos, procesos o sistemas que tienen el mismo uso funcional.

EJEMPLO: Clases de billetes de una compañía aérea (primera, ejecutiva, turista) o categorías de hoteles en una guía de hoteles (estrellas). Cuando se establece un requisito de la calidad, generalmente se especifica la clase.

Característica Es un rasgo diferenciador. Puede ser inherente o

asignada, cuantitativa o cualitativa. Puede haber varias clases de características: físicas (por ejemplo: mecánicas, eléctricas, químicas o

biológicas)sensoriales (por ejemplo: relacionadas con el olfato, tacto, sensoriales (por ejemplo: relacionadas con el olfato, tacto, gusto, vista, oído)

de comportamiento (por ejemplo: cortesía, honestidad, veracidad)

de tiempo (por ejemplo: puntualidad, confiabilidad, disponibilidad)

ergonómicas (por ejemplo: fisiológicas o relacionadas con la seguridad humana)

funcionales (por ejemplo: velocidad máxima de un avión)

Característica de la calidad:Característica inherente de un

producto, proceso o sistema relacionada con un requisito (una relacionada con un requisito (una característica asignada a un producto, proceso o sistema, por ejemplo precio de un producto, propietario de un producto, no es una característica de la calidad de ese producto, proceso o sistema).

Inherente:Significa que existe en algocomo una característicacomo una característicapermanente, lo contrario es"asignado".

Requisitonecesidad o expectativa

establecida, generalmente implícita u obligatoria

Clasecategoría o rango dado a diferentes

requisitos de la calidad para productos, procesos o sistemas que tienen el mismo

uso funcional

Calidadgrado en el que un

conjunto de características inherentes cumple con los

requisitos

Capacidadaptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un producto que cumple los requisitos para ese

producto

Satisfacción del clientepercepción del cliente sobre el

grado en que se han cumplido sus requisitosrequisitos

Característicarasgo diferenciador

Seguridad de funcionamientotérmino colectivo utilizado para

describir el desempeño de la disponibilidad y los factores que la

influencian: desempeño de la confiabilidad, de la capacidad de

mantenimiento y del mantenimiento de apoyo

Característica de la calidadcaracterística inherente de un producto, proceso o sistema relacionada con un

requisito

Trazabilidadcapacidad para seguir la

historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo

consideración

S is te m aC o n ju n to d e e le m e n to s

m u tu a m e n te r e la c io n a d o s o q u e in te ra c tú a n

G e s tió nA c tiv id a d e s c o o rd in a d a s p a r a

d ir ig ir y c o n tro la r u n a o rg a n iz a c ió n

S is te m a d e g e s t ió nS is te m a p a r a e s ta b le c e r la p o lít ic a y lo s o b je tiv o s y

p a ra lo g ra r d ic h o s o b je t iv o s

S is te m a d e g e s t ió n d e la c a l id a dS is te m a d e g e s t ió n p a ra d ir ig ir

y c o n tro la r u n a o rg a n iz a c ió n c o n r e s p e c to a la c a l id a d

G e s tió n d e la c a l id a da c tiv id a d e s c o o rd in a d a s p a ra

d ir ig ir y c o n tro la r u n a o rg a n iz a c ió n e n lo re la t iv o a la

c a l id a d

A lta D ire c c ió np e rs o n a o g ru p o d e p e r so n a s q u e

d ir ig e n y c o n tro la n a l m á s a lto n iv e l u n a o rg a n iz a c ió n

P o lít ic a d e c a lid a din te n c io n e s g lo b a le s y o r ie n ta c ió n d e

u n a o rg a n iz a c ió n re la t iv a s a la c a lid a d ta l c o m o s e e x p re sa n fo r m a lm e n te p o r

la a lta d ire c c ió n

O b je tiv o d e la c a l id a da lg o a m b ic io n a d o , o p re te n d id o ,

re la c io n a d o c o n la c a l id a d

M e jo ra c o n tin u aa c c ió n r e c u r re n te p a r a c o n r e s p e c to a la c a l id a d

P la n if ic a c ió n d e la c a l id a d

p a r te d e la g e s t ió n d e la c a l id a d e n fo c a d a a l e s ta b le c im ie n to d e lo s o b je t iv o s d e la c a l id a d

y a la e s p e c if ic a c ió n d e lo s p ro c e so s

o p e ra tiv o s n e c e sa r io s y d e lo s re c u r so s r e la c io n a d o s p a ra

c u m p lir lo s o b je t iv o s d e la c a l id a d

C o n tro l d e la c a lid a dp a r te d e la g e s t ió n d e la c a lid a d o r ie n ta d a a l c u m p lim ie n to d e lo s re q u is i to s d e la

c a l id a d

A se g u ra m ie n to d e la c a l id a d

p a r te d e la g e s t ió n d e la c a l id a d o r ie n ta d a a

p ro p o rc io n a r c o n fia n z a e n q u e se c u m p lir á n lo s re q u is i to s d e la

c a l id a d

M e jo ra d e la c a l id a dp a r te d e la g e s tió n d e la c a lid a d o r ie n ta d a a

a u m e n ta r la c a p a c id a d d e c u m p lir c o n lo s

r e q u is ito s d e la c a l id a d

a c c ió n r e c u r re n te p a r a a u m e n ta r la c a p a c id a d

p a ra c u m p lir lo s r e q u is ito s

E fic a c iae x te n s ió n e n la q u e se r e a l iz a n la s

a c tiv id a d e s p la n i f ic a d a s y s e a lc a n z a n lo s r e s u l ta d o s p la n i f ic a d o s

E fic ie n c iare la c ió n e n tr e e l re s u lta d o a lc a n z a d o y lo s re c u rs o s

u t il iz a d o s

Condiciones; fuerzasEstrategias adoptadas en la

gestión para la calidadObtención de alimentos Inspección "en recepción" por los

consumidoresDivisión del trabajo: proveedores de alimentos

Inspección de los consumidores en los mercados de los pueblos

Primeros fabricantes: nacimiento de los artesanos del pueblo

Confianza en la destreza y reputación de los artesanos

Expansión del comercio más allá de los límites del pueblo

Especificación por muestra, controles de la exportación por medio de la inspección, garantíasgarantías

Los gremios Especificaciones de materiales, procesos y productos; controles de la exportación; auditorías

La revolución industrial Especificaciones escritas; medidas, instrumentos, laboratorios de ensayo; extensión de la inspección; normalización

El sistema Taylor Departamentos centrales de inspecciónCrecimiento del volumen y de la complejidad

Departamentos de garantía de calidad; ingeniería de calidad; ingeniería de fiabilidad

Condiciones; fuerzasEstrategias adoptadas en la

gestión para la calidadSegunda Guerra Mundial Formación del control estadístico de la

calidadLa vida detrás de los diques de la calidad Organización y procesos especiales para

proteger la sociedad; auditoríasLa revolución japonesa de la calidad (estrategias japonesas)

Altos directivos personalmente implicados; Capacitación en gestión de calidad extendida a todas las funciones; mejora de la calidad a ritmo continuo revolucionario; círculos de calidadrevolucionario; círculos de calidad

La revolución japonesa de la calidad (respuesta de EE.UU.)

Esfuerzos por restringir las importaciones; muchas estrategias sometidas a prueba

Difusión de las certificaciones ISO 9001 Exigida por los clientes, las empresas se embarcan en una ola de certificaciones.

Six Sigma Metodología desarrollada por Motorola, es más que una evolución en la ciencia de la mejora continua, es una combinación exitosa de los mejores elementos de las primeras prácticas de calidad

Tiempos Modernos Les propongo visualizar un fragmento (de 18 minutos) de

la película “Tiempos Modernos” de Charles Chaplin –de 1935- que constituye una crítica al sistema de producción imperante en esa época, el Fordismo:imperante en esa época, el Fordismo:

Primera Parte: http://www.youtube.com/watch?v=S0W0RNSzIeU&featu

re=related Segunda Parte: http://www.youtube.com/watch?v=rmIpSmz-

8gM&feature=related

El Programa de los 14 puntos de Deming (I)

1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto o servicio

2. Adoptar la nueva filosofía3. No depender más de la inspección masiva

(aseguramiento preventivo de la calidad)4. Terminar con la práctica de adjudicar

contratos de compras exclusivamente por el precio (cooperación con los proveedores)

5. Mejorar continuamente el sistema de producción y de servicios

6. Instituir la capacitación para el trabajo7. Instituir el liderazgo

El Programa de los 14 puntos de Deming (II)8. Desterrar el miedo (clima abierto en la empresa)9. Derribar las barreras entre las áreas de una

organización10. Eliminar los eslóganes, las exhortaciones y las

metas numéricas para la fuerza laboral (objetivos y procedimientos para alcanzarlos más claros)

11. Eliminar cuotas numéricas de producción (acuerdo 11. Eliminar cuotas numéricas de producción (acuerdo de objetivos cooperativo entre áreas)

12. Derribar las barreras que impiden que el trabajador se sienta orgulloso de hacer bien su trabajo (el trabajador debe identificarse con su tarea)

13. Instituir un programa vigoroso de educación y reentrenamiento (para poder asumir nuevas responsabilidades)

14. Tomar medidas para lograr la transformación (y aplicar el ciclo de Deming PDCA)

Ciclo de Deming (Shewhart)

PA PA PA P

DC

A P

DC

A P

DC

A

El Diagrama de la Trilogía de Juran

Desperdicios (planificados)

Costos de la calidad

Pico esporádico

Planificación de la calidad Control de la calidad (durante las operaciones)

40

Comienzo del proceso

Desperdicios crónicos (una oportunidad de mejora)

(planificados)

Costos de la calidad

Mejora de la calidad

Zona original de la calidad

Nueva zona de la calidad

Lecciones aprendidasTiempo

20

Principios de Ishikawapara el control total de la calidad

La calidad comienza y termina con la capacitación El primer paso hacia la calidad es la obtención de las necesidades del

cliente El control de la calidad alcanza su punto más alto cuando no es

necesario el control Eliminar el origen del error, no el síntoma Eliminar el origen del error, no el síntoma Calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en todas las

áreas No confundir métodos con objetivos Poner la calidad como prioridad y objetivos de ganancia a largo plazo El marketing es la entrada y la salida de la calidad en las empresas La Alta Dirección no debe molestarse cuando los empleados muestran

situaciones de la empresa que no son óptimas Casi todos los problemas pueden resolverse con las siete

herramientas de la calidad Las estadísticas incompletas y no depuradas constituyen datos falsos

Los principios de la gestión de la calidad para Feigenbaum

Necesidades y expectativas del cliente

Participación de toda la cadena de valor en el Control Total de la CalidadControl Total de la Calidad

Compromiso de la Dirección a través de la motivación y la Capacitación

Formular principios de la calidad por escrito, uso de estadísticas y costos de la no calidad

Los 14 puntos de Crosby (I)1. Compromiso de la Dirección en la mejora de la calidad2. Equipos de mejora de la calidad con representantes de

cada departamento3. Medición de la calidad, reuniendo datos y estadísticas que 3. Medición de la calidad, reuniendo datos y estadísticas que

nos den ideas numéricas4. Costos de la calidad y de no hacer las cosas bien la

primera vez5. Conciencia de la calidad, a través de capacitaciones que

expliquen los costos de la no calidad6. Acciones correctivas sobre desviaciones7. Planificación de cero defectos, mediante un programa que

los evite en lo sucesivo

Los 14 puntos de Crosby (II)8. Capacitación de los supervisores para la elaboración

del programa9. Día de la calidad, instituyendo una fecha en la que la

empresa experimenta un cambio real en su funcionamientofuncionamiento

10. Establecimiento de metas para la reducción de errores

11. Eliminar la causa del error, porque impide el cumplimiento del programa de cero defectos

12. Reconocimiento para los que cumplan las metas13. Consejo de Expertos de la calidad que favorezca la

comunicación14. Volver a empezar el ciclo