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2.- Análisis de los procesos

La Coordinación de Servicios de Voz es la encargada de administrar y brindar servicios de voz a las áreas académicas, administrativas, estudiantiles y residenciales de la Universidad. Para llevar a cabo la atención de todos los servicios de telefonía existe procesos los cuales se describen a continuación: Todos los servicios solicitados para telefonía, son atendidos primeramente por el departamento de atención de usuarios a través de un grupo de personas que atienden los reportes (Help Desk) como un primer contacto a los usuarios. Ellos capturan todo los reportes de servicio telefónico en una base de datos, la cual se encuentra en línea, para que posteriormente el personal de telefonía acceda a esta base de datos para atenderlos.

La relación de todas las extensiones de los conmutadores se tiene documentada en un formatos digitales (excel) y análogos (memorias técnicas) para que puedan acceder como consulta en los procesos de atención de reporte de altas, bajas, fallas en extensiones analógicas y digitales, mantenimientos correctivos y preventivos, así como configuraciones de algunas extensiones. Esta información es compartida con el área administrativa de telefonía para actualizar el directorio institucional.

La actualización de la información de la configuración de los equipos, relación de las extensiones y puertos se realiza a través de una aplicación propia del conmutador instalada en una PC; se abre una cesión de conexión al conmutador vía modem y se exporta la información en archivo en formato texto (txt), posterior se abre una hoja de exel y se copia la información de manera manual para ordenarla. Finalmente se imprime y archiva en una carpeta para que este disponible. El alta de servicios de voz se consulta en el archivo de excel y la memoria técnica verificando la disponibilidad de puertos y el plan de numeración para poder asignarlos. Existen dos tipos de

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numeraciones las extensiones directas, la cuales puede comunicarse del exterior de forma inmediata y las extensiones las que sólo pueden comunicarse a través de las operadoras. Una vez verificado dicha disponibilidad que se procede a dar de alta el servicio en el conmutador para posteriormente, el técnico envíe físicamente el número telefónico al usuario solicitante. La información de este movimiento se registra en los formatos análogos y digitales.

La baja de servicios de voz se realiza directamente en el conmutador y posteriormente se registra este movimiento en la documentación en el archivo de excel y memoria técnica para identificarlo como un número de extensión disponible, así como su puerto.

La atención de fallas conlleva a realizar varios procesos para su identificación; primeramente se corren diversas pruebas tratando de ubicar a qué nivel se localiza, si es a nivel de usuario o de equipo. Si es identificado el daño en el equipo, se procede a consultar los distintos documentos tanto análogos como digitales para obtener toda la información del equipo como es: tipo, modelo, número de serie y versión, la cual permitirá tomar acciones para la reparación de la falla o la sustitución de la parte dañada a través de una póliza mantenimiento contratada con el fabricante del equipo. En el caso de la sustitución de alguna tarjeta se actualiza en la documentación indicando la baja y alta del mismo. Para llevar el control de los equipos se accede a través de la memoria técnica para consultar la información de todas las tarjetas de los conmutadores para checar modelo, versión de sistema operativo, ubicación en ranura, versión y número de serie, así como la capacidad máxima de cada equipo. De igual forma, en esta documentación se consulta la descripción de la configuración de los equipos en la que se describe las tarjetas de control (CPU), extensiones analógicas, extensiones digitales, enlaces privados con otros conmutadores y enlaces para servicios de comunicación externa (TELMEX).

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Establecer los contratos de mantenimiento de los equipos se requiere de documentar toda la configuración de los mismos y se accede a la información tanto digital como análoga con el objetivo de recavarla y ordenarla para presentarla a la Dirección de Sistema como parte del proceso de aprobación a la renovación del contrato de la póliza de mantenimiento. Por último dicha información es enviada al proveedor que dará el servicio de mantenimiento para su nueva propuesta económica. En el diseño, ampliación y propuestas de nuevas tecnologías en los sistemas de comunicación de voz, se accede a toda la información tanto análoga como digital que refiera a todos los sistemas de voz para lograr encontrar la mejor solución tecnológica.

A continuación se presenta la información más importante que contiene el documento análogo llamado memoria técnica de uno de los equipos de comunicación de voz (conmutador campus), del cual se ha hecho referencia en todos los procesos antes mencionados.

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Habiendo descrito todos los procesos y la presentación de la información que se tiene documentada actualmente del servicio de telefonía, se han identificando lo siguientes problemas que incide de manera directa en el servicio telefónico y en la operación de la Coordinación de Voz, los cuales son:

Organización de la información Todo el contenido de los sistemas de comunicación de voz se conserva en documentos análogos y digitales, misma que genera problemas de localización y recuperación de la información, para los usuarios que administran los servicios de voz de la UDLA, esto provocado por una falta de organización en la información. Acceso a la información La documentación análoga se tiene archivada en carpetas llamadas memorias técnicas y se localiza en el acervo del departamento de la Coordinación de Voz. La documentación digital se tiene en tablas de Excel, archivadas en una computadora de escritorio marca DELL y ésta se localiza en la misma área. Estos mecanismos de almacenamiento hacen difícil su acceso a la información, ya que no se pueden acceder a ella en línea o de manera remota, sino hay que desplazarse hasta el departamento para consultarla, generando una gran pérdida de tiempo en la atención de los servicios.

Actualización de la información

El proceso que se tiene para la actualización de la información es complejo y de manera manual, ya que los sistemas aunque cuentan con algunas herramientas de acceso a la información, no permiten la interacción a ella de forma lineal; por consiguiente, es difícil establecer un programa de actualización continuo, dando como resultado que la información carezca de veracidad y confiabilidad.